培訓(xùn)教材高級(jí)公寓保安部日常工作（儀容儀表要求崗位職責(zé)應(yīng)急預(yù)案）課件

1、1高級(jí)服務(wù)公寓保安部日常工作培訓(xùn)資料（儀容儀表要求，崗位職責(zé)，應(yīng)急預(yù)案）2儀容儀表要求3儀容儀表要求 頭發(fā)：頭發(fā)： 頭發(fā)必須干凈整齊 不能有太夸張的發(fā)型和顏色 頭發(fā)裝飾的顏色必須與工服的顏色一致 臉部：臉部： 男同事的臉必須整潔、胡子刮干凈。 女同事必須化妝 指甲：指甲： 手指甲必須剪短、干凈 女同事可以涂簡(jiǎn)單的指甲油4儀容儀表要求 個(gè)人衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生：不能有難聞的身體味牙齒必須干凈，不能有口臭不能使用過(guò)分撲鼻的香水 服裝：服裝：所有職員在公司必須穿工服工服必須干凈、整齊名牌須戴在左胸上方西裝上衣馬標(biāo)應(yīng)戴在左邊鞋子必須干凈和工服相配不能戴太多首飾襪子必須是黑色5 各崗崗位職責(zé)6保安部大堂崗位職

2、責(zé)保安部大堂崗位職責(zé)大堂崗位置：大堂外車道處。值勤時(shí)表情自然，使用禮貌用語(yǔ)?？刂粕蠘侨藛T，區(qū)分住店及非住店客人，并與消防中心及樓層警衛(wèi)保持聯(lián)系，防止無(wú)關(guān)人員上樓，保證樓層區(qū)域安全。當(dāng)客人乘坐出租車外出或回店時(shí)要填寫(xiě)好出租車登記單并雙手轉(zhuǎn)交給客人。主動(dòng)向每一位客人表示問(wèn)候，指引訪客人員去前臺(tái)履行會(huì)客登記手續(xù)，并積極為客人提供一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便客人進(jìn)出順利，體現(xiàn)出殷勤好客的服務(wù)精神。7保安部大堂崗位職責(zé)保安部大堂崗位職責(zé)注意觀察大堂客人情況及周圍環(huán)境，嚴(yán)禁小商小販進(jìn)入大堂兜售商品及發(fā)放各類宣傳品。工作中注意發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝對(duì)象，如遇公安部門(mén)人員來(lái)店工作時(shí)，應(yīng)先通知保安部辦公室，由保安部接待，不得擅

3、自未經(jīng)請(qǐng)示同意就配合工作。禁止員工上下班或著便裝由大堂客梯進(jìn)入，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)勸阻并做出解釋、做好記錄。隨時(shí)聽(tīng)從保安部辦公室的的調(diào)遣安排，完成臨時(shí)發(fā)給的任務(wù)。熟悉客戶人員情況（包括所住樓層，單元號(hào)及客戶姓名等），并主動(dòng)為其提供拉門(mén)等拉門(mén)服務(wù)。8保安部大堂崗位職責(zé)保安部大堂崗位職責(zé)禁止衣冠不整，精神異常人員進(jìn)入大堂，禁止任何人員帶寵物進(jìn)入公寓內(nèi)。監(jiān)護(hù)公寓大堂內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)，維護(hù)大堂內(nèi)的正常秩序，對(duì)于擾亂秩序行為應(yīng)立即制止，有關(guān)人員交保安部處理。如公寓客戶需運(yùn)送大件物品，應(yīng)提醒客戶由貨梯進(jìn)出，嚴(yán)禁使用客梯送大件物品。當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時(shí)通知主管到場(chǎng)解決處理。9保安部巡視崗位職責(zé)保安部

4、巡視崗位職責(zé)崗位要求：巡視過(guò)程中重點(diǎn)觀察以下方面：各區(qū)域內(nèi)有無(wú)閑雜可疑人員公共區(qū)域內(nèi)有無(wú)堆放物品，特別是易燃易爆物品以及其他不明物。各區(qū)域內(nèi)有無(wú)異?，F(xiàn)象（如：吵鬧、毆斗、聚眾等情況）公共區(qū)域內(nèi)消防監(jiān)控設(shè)施是否完好，有無(wú)缺損（如：消火拴、手報(bào)、煙感及水噴淋頭、滅火器、監(jiān)控探頭等）公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施情況（如：應(yīng)急照明燈、普通照明燈、各種控制開(kāi)關(guān)、電梯按鈕等）勸阻流動(dòng)吸煙和電梯內(nèi)吸煙的行為。各居室門(mén)的狀況（如：房門(mén)未鎖、留有門(mén)縫、破損等可以情況） 10保安部巡視崗位職責(zé)保安部巡視崗位職責(zé)巡視人員不得擅自進(jìn)入住客居室，遇有特殊情況確需進(jìn)入住客房間察看的需征得客人的同意，2人以上同時(shí)進(jìn)入和離開(kāi)。當(dāng)客人提出幫

5、助請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助不能解決的應(yīng)主動(dòng)與前臺(tái)或相關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。遇有正在發(fā)生的搶劫、兇殺、盜竊等刑事案件時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向值班主管、消防中心通報(bào)案發(fā)地點(diǎn)、案件性質(zhì)，設(shè)法將犯罪嫌疑人抓獲。對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效保護(hù)，除公安人員外任何人不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。11保安部巡視崗位職責(zé)保安部巡視崗位職責(zé)如遇到樓層或住客房間內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)值班主管及消防中心，并利用現(xiàn)場(chǎng)的消防器材進(jìn)行撲救。熟知突發(fā)事件處理程序并嚴(yán)格執(zhí)行。認(rèn)真填寫(xiě)值班紀(jì)錄。12消防值機(jī)員崗位職責(zé)消防值機(jī)員崗位職責(zé)職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)消防、保安監(jiān)控和日常巡視工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練掌握專業(yè)技能、做好安全監(jiān)控工作。經(jīng)常巡視檢查、注意發(fā)現(xiàn)安全“隱患

6、”，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，認(rèn)真做好記錄。落實(shí)消防安全管理制度，糾正違章違紀(jì)人員。發(fā)現(xiàn)報(bào)警信號(hào)要立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查明原因，妥善處理。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，立即撲救，必要時(shí)按應(yīng)急方案實(shí)施，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。愛(ài)護(hù)、保管好消防、保安監(jiān)控設(shè)備。負(fù)責(zé)消防器材、安全標(biāo)志的保管和維護(hù)工作。負(fù)責(zé)消防宣傳工作，增強(qiáng)全員防火意識(shí)，普及消防知識(shí)和滅火技能。密切注視保安監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)并做好錄像。完成上級(jí)交辦的其它工作。13消防值機(jī)員崗位職責(zé)消防值機(jī)員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)：掌握消防、保安監(jiān)控設(shè)備，滅火器具的性能及維護(hù)使用方法，了解公寓地形，地物，安全設(shè)備，設(shè)施分布及基本情況。儀表端正，舉止文雅，講究文明禮貌。認(rèn)真巡視，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

7、決，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。工作負(fù)責(zé)，尊章守紀(jì)，堅(jiān)持原則，不徇私情。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，主動(dòng)投身崗位練兵，考核成績(jī)優(yōu)良。保持滅火器材時(shí)刻處于良好的備戰(zhàn)狀態(tài)。填寫(xiě)值班記錄字跡清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。接到報(bào)警三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急情況下以最快速度趕到。及時(shí)發(fā)現(xiàn)保安監(jiān)控范圍內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄其發(fā)生的時(shí)間。監(jiān)控室不得空崗，做好隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。14消防值機(jī)員崗位職責(zé)消防值機(jī)員崗位職責(zé)工作程序提前十五分鐘到崗，整理好儀容儀表。上班前到，下班簽退。參加班前、班后會(huì)。履行工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理、上報(bào)。下班前搞好監(jiān)控室衛(wèi)生，寫(xiě)好交接班記錄。每周進(jìn)行一次監(jiān)控室衛(wèi)生大掃除。15突發(fā)事件處理程序16

8、保衛(wèi)部處理投訴工作程序保衛(wèi)部處理投訴工作程序 保衛(wèi)部員工接到客人投訴后需按照以下工作程序進(jìn)行： 接到客人投訴后，要及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，想客人所想，急客人所急，不要推托責(zé)任，積極主動(dòng)地為客人解決問(wèn)題。 在與客人進(jìn)行溝通前，要先了解客人的房號(hào)、姓名或其車牌號(hào)碼，便于事后與客人取得聯(lián)系，為日后的工作奠定基礎(chǔ)。 與客人溝通時(shí)，耐心詢問(wèn)客人投訴的緣由，記錄好相關(guān)細(xì)節(jié)，如時(shí)間、地點(diǎn)及投訴事件內(nèi)容。為我公寓解決投訴做好基礎(chǔ)工作。 了解完客人投訴事件后，積極主動(dòng)地為客人進(jìn)行處理。并向客人道謝。注意：不要對(duì)客人做任何的私人承諾。17保衛(wèi)部處理投訴工作程序保衛(wèi)部處理投訴工作程序在不屬于本部門(mén)處理范圍內(nèi)的投訴，及時(shí)

9、通知相關(guān)部門(mén)，并將事件情況一同告知相關(guān)部門(mén)。記錄好相關(guān)部門(mén)人員的姓名及匯報(bào)時(shí)間，及時(shí)將整個(gè)投訴過(guò)程向主管或領(lǐng)班人員進(jìn)行匯報(bào)。在屬于本部門(mén)處理范圍內(nèi)的投訴，且警衛(wèi)人員有能力進(jìn)行處理的投訴，要及時(shí)進(jìn)行處理，并將整個(gè)投訴過(guò)程、處理過(guò)程和處理結(jié)果向主管或領(lǐng)班人員進(jìn)行匯報(bào)。18保衛(wèi)部處理投訴工作程序保衛(wèi)部處理投訴工作程序在屬于本部門(mén)處理范圍內(nèi)的投訴，警衛(wèi)人員沒(méi)有能力處理的，及時(shí)將投訴過(guò)程及事由向當(dāng)班主管或領(lǐng)班人員進(jìn)行匯報(bào)。由主管人員或領(lǐng)班人員協(xié)助進(jìn)行好相關(guān)工作。由主管人員將投訴過(guò)程及處理結(jié)果進(jìn)行整理，并記錄于保衛(wèi)部日常工作紀(jì)錄本中。并向相關(guān)公寓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報(bào)。19處理電梯關(guān)人的程序如遇客人被關(guān)在電梯內(nèi)，應(yīng)

10、按如下程序執(zhí)行：如果消防中心發(fā)現(xiàn)客人被關(guān)在電梯內(nèi)，主要表現(xiàn)為拍打門(mén)、扒門(mén)、按警鈴等行為，應(yīng)首先通知工程部到現(xiàn)場(chǎng)維修。迅速通知巡視警衛(wèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)告值班主管。警衛(wèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要用語(yǔ)言安撫客人，告訴客人不要驚慌，并一直等到工程人員到場(chǎng)后，才能離開(kāi)。工程人員到場(chǎng)后，警衛(wèi)應(yīng)積極協(xié)助，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解救出客人?？腿吮唤饩瘸鰜?lái)后，警衛(wèi)方可撤離。如語(yǔ)言不通時(shí)，可通知前臺(tái)人員予以協(xié)助。20對(duì)客人摔倒的處置預(yù)案發(fā)現(xiàn)客人不慎摔倒要主動(dòng)上前攙扶，并詢問(wèn)客人是否摔傷。如客人未摔傷，要對(duì)客人進(jìn)行安慰。如客人摔傷，傷勢(shì)不重可取急救箱為客人做應(yīng)急處理，并送客人會(huì)房間。如傷勢(shì)較重，要通知值班經(jīng)理安排車輛送客人去醫(yī)院就

11、醫(yī)。將客人的物品暫存行李房，待客人回來(lái)后再送至房間。21對(duì)打架斗毆的處置預(yù)案公寓內(nèi)如發(fā)生打架斗毆事件，發(fā)現(xiàn)人要及時(shí)通知保安部。保安部接到報(bào)警后，監(jiān)控人員要利用監(jiān)控設(shè)備觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，并向各崗警衛(wèi)通報(bào)事發(fā)地點(diǎn)和人數(shù)以及鬧事者是否有兇器。當(dāng)班主管要立即組織警力趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)的發(fā)展。如有人受傷要及時(shí)搶救，必要事先將傷者送往醫(yī)院。將肇事者帶到保安部進(jìn)行調(diào)查。如肇事者已逃離現(xiàn)場(chǎng)，要記清其體貌特征和衣著特征以及逃跑方向，是否使用交通工具，交通工具的特征等情況。對(duì)當(dāng)事人和見(jiàn)證人進(jìn)行訪問(wèn)，了解事件真相。將詳細(xì)情況向保安部經(jīng)理匯報(bào)，由保安部經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。22對(duì)未鎖門(mén)的處置預(yù)案如警衛(wèi)在樓層巡視

12、過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客房未鎖門(mén)，要先通過(guò)對(duì)講機(jī)向 前臺(tái)了解房態(tài)，看該房間是否有住客。同時(shí)將房卡封好保存。如無(wú)住客，通知客房服務(wù)員檢查房間無(wú)問(wèn)題后鎖門(mén)即可，期間 我部人員需了解房間未鎖之原因，并做好詳細(xì)記錄。如有住客，要聽(tīng)一下房?jī)?nèi)有無(wú)動(dòng)靜，并按門(mén)鈴提示客人出來(lái)鎖好房門(mén)。如房間內(nèi)無(wú)客人，要立即通知客房服務(wù)員或前臺(tái)人員到場(chǎng)一同進(jìn)房檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后將房門(mén)鎖好并做好記錄。通知前臺(tái)給客人留言，告知客人情況并提醒客人注意鎖門(mén)。如時(shí)間過(guò)晚我部應(yīng)利用監(jiān)控系統(tǒng)查看是否有可疑人員進(jìn)入房間如果沒(méi)有將房卡收好次日由前臺(tái)聯(lián)系客人并將房卡轉(zhuǎn)交給客人。 23對(duì)未鎖車門(mén)的處置預(yù)案對(duì)未鎖車門(mén)的處置預(yù)案如警衛(wèi)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)汽車的車門(mén)或后備

13、箱未鎖時(shí)，首先要通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話報(bào)告當(dāng)班主管，得到允許后，觀察車內(nèi)有何物品。注意：不得動(dòng)、翻、拿 車內(nèi)的任何物品，看見(jiàn)什么是什么記什么。如知道車輛是哪間房客人的，通知前臺(tái)與客人聯(lián)系，讓客人將車門(mén)鎖好。注意：必須肯定是哪間房客人的，防止不必要的投訴。如不知道車輛是哪間房客人的，記請(qǐng)車號(hào)、車型、顏色、車內(nèi)物品。車輛鎖是自動(dòng)鎖，做完一切工作后，加強(qiáng)對(duì)此區(qū)域的巡查，避免車物品的遺失。如車輛鎖是普通鎖，將車輛鎖好，并且做好記錄。24客人醉酒處置預(yù)案輕度醉酒：密切注意醉酒客人的行動(dòng)，防止其摔倒。必要時(shí)可護(hù)送客人到房間門(mén)口。提醒客人不要臥床吸煙。25客人醉酒處置預(yù)案嚴(yán)重醉酒：辨別客人身份，查清房間號(hào)，并將客

14、人送回房間。將客人隨身物品一同拿到房間，防止發(fā)生丟失現(xiàn)象。如房間內(nèi)有其他客人將情況向其講明，然后退出房間。如房間內(nèi)無(wú)人，要待客人熟睡后方可離開(kāi)房間。（要保持兩人以上同時(shí)在場(chǎng)）。26客人醉酒處置預(yù)案醉酒鬧事：對(duì)鬧事者進(jìn)行勸撫并將其帶離公共區(qū)域。請(qǐng)其朋友將其帶回房間，并提醒他們不要驚擾其他客人。如鬧事者不聽(tīng)勸阻，可適當(dāng)約束其行為能力，強(qiáng)行帶離公共區(qū)域。 將鬧事者送回房間，按第二條第3、4款執(zhí)行。27對(duì)可疑人員的處置預(yù)案任何崗位發(fā)現(xiàn)可疑人員均要向其他崗位通報(bào)情況，特別是該人的言談、衣著、長(zhǎng)相等特征。中控室接到通報(bào)后，要利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)可疑人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。其他各崗位要密切注視可疑人員是否進(jìn)入本崗位視線

15、。如可疑人員在公共區(qū)域出現(xiàn)，要注意他的一舉一動(dòng)，防止其進(jìn)行不法活動(dòng)，必要時(shí)可以打草驚蛇將起轟出公寓。如可疑人員在客房區(qū)域出現(xiàn)，要立即對(duì)其進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，將其勸離客房區(qū)域，并跟隨其下樓直至離開(kāi)公寓。如可疑人員是來(lái)找住店客人的，要檢查它的有效證件，并問(wèn)清是找哪間房的哪位客人，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤，讓其在前臺(tái)登記后方客上樓會(huì)客。28房間鑰匙未拔的處置預(yù)案 如巡查中發(fā)現(xiàn)房間門(mén)上有鑰匙未拔的情況，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)班主管和大堂警衛(wèi)，并做好紀(jì)錄。 由大堂警衛(wèi)到前臺(tái)查明是空房或是住客房，并告知現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)。 如果此房間是空房，仔細(xì)聽(tīng)清房間內(nèi)是否有任何響動(dòng)，周圍是否有異味，通過(guò)門(mén)縫觀察室內(nèi)燈是否亮著或有無(wú)異常情況。如果有此情況

16、，例如：巨大響動(dòng)、賭博、打架罵人聲或周圍有異味，由當(dāng)班主管到現(xiàn)場(chǎng)親自查看。 如果此房間是住客房，且客人在房間，應(yīng)利用通訊設(shè)備與前臺(tái)聯(lián)系，由前臺(tái)人員告知客人鑰匙未拔，當(dāng)客人取回鑰匙時(shí)，巡查警衛(wèi)應(yīng)提醒客人注意保存好房門(mén)鑰匙，避免部安全因素發(fā)生，并且做好紀(jì)錄。29房間鑰匙未拔的處置預(yù)案 如果此房間是住客房，但通過(guò)傾聽(tīng)、觀察、電話聯(lián)系，得知客人不在房間，立即報(bào)告當(dāng)班主管，同當(dāng)班主管共同將鑰匙拔出拿到保衛(wèi)部。（注意：保持房門(mén)是鎖好狀態(tài)。） 通知前臺(tái)人員與客人取得聯(lián)系，告知客人回店后到保安部領(lǐng)取鑰匙。 注意：切忌不要將門(mén)打開(kāi)進(jìn)入查看，引起注意：切忌不要將門(mén)打開(kāi)進(jìn)入查看，引起客人的投訴。客人的投訴。30針對(duì)亂停亂放車輛的處置預(yù)案亂停亂放車輛非住店客人的車輛，處置預(yù)案如亂停亂放車輛非住店客人的車輛，處置預(yù)案如下：下：聯(lián)系車輛司機(jī)，禮貌的讓司機(jī)將車移開(kāi)；如司機(jī)不配合此項(xiàng)工作，將大堂外的雙重車道改為單重車道，并且用隔離敦?cái)r好；根據(jù)班組人員編制，在西門(mén)崗和旗桿處加崗，防止車輛出現(xiàn)刮蹭現(xiàn)象；如果大堂外的雙重車道無(wú)法改為單重車道，（亂停亂放車輛并排有“死車”）要求車場(chǎng)警衛(wèi)提醒進(jìn)入車輛現(xiàn)公寓的交通情況，方便情況可在西門(mén)接送客人或在旗桿處調(diào)頭；31針對(duì)亂停亂放車輛的處置預(yù)案如有車輛從餐廳門(mén)前通道穿行，提前將車庫(kù)入口、出口道閘打開(kāi)，以便車輛通行，由西門(mén)崗警衛(wèi)負(fù)責(zé)提醒司