學(xué)習(xí)單元6-飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、學(xué)習(xí)單元六：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 主題學(xué)習(xí)單元1：飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立 主題學(xué)習(xí)單元2：飯店服務(wù)質(zhì)量控制主題學(xué)習(xí)單元1：優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 了解飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 掌握飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立方式教學(xué)流程：項(xiàng)目引導(dǎo)，任務(wù)布置 小組討論，任務(wù)實(shí)施 作品展示，任務(wù)匯報(bào) 師生交流，任務(wù)評價(jià)任務(wù)評價(jià) ： 小組自評20% 小組互評40% 教師評價(jià)40% 任務(wù)布置：討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 知識準(zhǔn)備：飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵任務(wù)實(shí)施分組每組不超過五人，其中一名組長方法資料搜集，實(shí)地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報(bào)任務(wù)匯報(bào)本組任務(wù)實(shí)施的技術(shù)路線本組的任務(wù)完成情況本組的收獲和心

2、得任務(wù)評價(jià) 本學(xué)習(xí)單元的知識模塊 引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例 一位在某家五星級商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請客人免費(fèi)品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100

3、多間客房的生意均放在了該飯店。討論 本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的哪些基本本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的哪些基本原理和意識？原理和意識？ 對你有何啟示？對你有何啟示？一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店提供飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)的有形依托和表現(xiàn)形式飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店設(shè)施設(shè)備的基本要求是：1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的總體水平應(yīng)達(dá)到與星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水準(zhǔn)2、服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)盡可能完善，讓賓客感到實(shí)用、方便3、各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的狀態(tài)4、對各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)（二）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量是滿足客人需要的重要體現(xiàn)主要內(nèi)容有：1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括

4、產(chǎn)品風(fēng)味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營養(yǎng)衛(wèi)生、獨(dú)具特色、迎合消費(fèi)者需要2、購物商品質(zhì)量，包括商品數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、民族特色、紀(jì)念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應(yīng)貨真價(jià)實(shí)、品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購買偏好（三）服務(wù)用品質(zhì)量 包括服務(wù)人員使用的各種用品和直接給客人消費(fèi)的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn)（四）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 即以勞動(dòng)為直接形式創(chuàng)造的使用價(jià)值的質(zhì)量 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)

5、形式，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)方式、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣等方面（五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境的良好程度是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn) 良好的服務(wù)環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務(wù)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素（六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們在消費(fèi)過程中享受到服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評價(jià)二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （一）服務(wù)質(zhì)量

6、構(gòu)成的綜合性 從飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，飯店服務(wù)質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的，并具有綜合性。1、必須有整體觀念既要重視設(shè)施設(shè)備方面的質(zhì)量，又要重視實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務(wù)本身的質(zhì)量2、必須進(jìn)行多維評價(jià)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成，這些活動(dòng)作用于不同的對象，每一次活動(dòng)的質(zhì)量好壞都會影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量3、必須重視學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)知識服務(wù)質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客人的興趣、愛好、需求及各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全一樣。因此，只有針對客人的心理特點(diǎn)，充分運(yùn)用心理學(xué)知識，做好每一次服務(wù)工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由

7、一次次的具體勞務(wù)活動(dòng)完成的，每一次具體服務(wù)的顯現(xiàn)時(shí)間都是短暫的1、服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，多方面的服務(wù)知識及應(yīng)變能力2、服務(wù)人員必須十分重視每一次具體服務(wù)活動(dòng)。要根據(jù)服務(wù)程序的要求，針對客人特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 飯店的每一次服務(wù)活動(dòng)都不是獨(dú)立存在的。飯店規(guī)模越大，服務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系越廣泛。從整個(gè)飯店看，服務(wù)質(zhì)量在保證設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務(wù)質(zhì)量、客房服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動(dòng)規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務(wù)鏈 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動(dòng)規(guī)律出發(fā)，加強(qiáng)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，

8、樹立整體形象， 2、必須重視各個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務(wù)質(zhì)量對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)是由服務(wù)人員來完成的。飯店服務(wù)是面對面的復(fù)雜勞動(dòng)，較之其他勞動(dòng)有更高的要求 1、必須十分注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語言藝術(shù)、形體語言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣等方面的培訓(xùn) 2、必須充分調(diào)動(dòng)廣大服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務(wù)人員的工作責(zé)任心和自我管理能力三、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑一、樹立正確的服務(wù)觀念一、樹立正確的服務(wù)觀念（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)飯店贏得客人的金鑰匙 （二）“客人永遠(yuǎn)是對的”飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想 （三）情感服務(wù)是中國飯店服務(wù)的靈魂（四）飯店

9、服務(wù)質(zhì)量與人的因素密切相關(guān)（五）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益二、了解賓客的需求二、了解賓客的需求（一）安全與衛(wèi)生的需求（二）功能完善、方便舒適的需求（三）時(shí)效的需求（四）文明的需求（五）理解與尊重的需求（六）感情的需求（七）物有所值的需求（八）個(gè)性需求三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)：1、提高認(rèn)識，更新觀念2、把握重點(diǎn)，注重實(shí)效3、內(nèi)容豐富，方法多樣4、狠抓規(guī)范，形成制度5、善于激勵(lì)，有效評估四、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)四、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)1、具有科學(xué)性2、具有嚴(yán)密性3、具有協(xié)調(diào)一致性4、具有實(shí)用和可操作性5、應(yīng)符合經(jīng)濟(jì)性原則6、建立、健全飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系五、堅(jiān)持多樣化與

10、個(gè)性化服務(wù)五、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)（一）超常服務(wù)（二）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)（三）微笑服務(wù)（四）微小服務(wù)（五）超前服務(wù)（六）靈活性服務(wù)（七）感情服務(wù)（八）家庭式服務(wù)（九）癖好服務(wù)（十）超值服務(wù)單元小結(jié) 本單元主要學(xué)習(xí)了飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑。課后學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法 飯店服務(wù)質(zhì)量的控制主題學(xué)習(xí)單元2：飯店服務(wù)質(zhì)量控制學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和檢查方法 掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的分析控制方法 教學(xué)流程：項(xiàng)目引導(dǎo)，任務(wù)布置 小組討論，任務(wù)實(shí)施 作品展示，任務(wù)匯報(bào) 師生交流，任務(wù)評價(jià)任務(wù)評價(jià) ： 小組自評20% 小組互評40% 教師評價(jià)40% 任務(wù)

11、布置：飯店服務(wù)質(zhì)量檢查方法的應(yīng)用 知識準(zhǔn)備：了解飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和檢查方法；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的分析控制方法 任務(wù)實(shí)施分組每組不超過五人，其中一名組長方法資料搜集，實(shí)地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報(bào)任務(wù)匯報(bào)本組任務(wù)實(shí)施的技術(shù)路線本組的任務(wù)完成情況本組的收獲和心得任務(wù)評價(jià) 本學(xué)習(xí)單元的知識模塊一、飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法（1）交易調(diào)查 在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋（2）暗查 調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評估服務(wù)質(zhì)量。飯店定期或不定期采用（3）新顧客與流失的顧客調(diào)查 調(diào)查顧客選購本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務(wù)的原因（4

12、）專題座談會 調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議（5）顧客咨詢委員會 通過會議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會成員的意見和建議（6）服務(wù)實(shí)績評論 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的期望和評價(jià)（7）顧客投訴、評論和問訊記錄 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤（8）整個(gè)市場調(diào)查 調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務(wù)的全面評價(jià)（9）員工現(xiàn)場報(bào)告 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服

13、務(wù)的期望和評價(jià)（10）員工調(diào)查 員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見（11）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營實(shí)績二、飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法1、例行檢查 按照既定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對本飯店進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查 例行檢查必須以飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查內(nèi)容即包括硬件又包括軟件 例行檢查必須堅(jiān)持經(jīng)?；?、制度化、要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)檢查，檢查要認(rèn)真細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)記錄并責(zé)令有關(guān)部門解決2、抽查 事前不做任何通知的檢查 抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，

14、它以檢查人員少、內(nèi)容重點(diǎn)突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c(diǎn)3、夜檢查（1）夜查時(shí)間一般在凌晨3點(diǎn)為適宜，檢查應(yīng)以飯店要害部門為主（2）要檢查涉及到客人與飯店安全的設(shè)施設(shè)備（3）要檢查飯店內(nèi)的庫房門、櫥柜門、通道門、該上鎖的是否已上鎖（4）要檢查客房安全情況和停車場情況（5）要著重檢查夜班當(dāng)值人員的值崗情況，是否有睡覺和脫崗現(xiàn)象4、暗訪 暗訪質(zhì)量檢查中最為有效的手段，它不僅能發(fā)現(xiàn)對客人服務(wù)的各種問題，還能對飯店管理水平做出客觀評價(jià) 暗訪一般都是選擇一位頗有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)行人，以普通客人的身份進(jìn)駐飯店，按事前約定，店方不向任何人透露暗訪信息，員工也不認(rèn)識檢查人員，一切檢查都在秘密中進(jìn)行5、專項(xiàng)檢查是針對某個(gè)具體的

15、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行的檢查活動(dòng) （1）按部門檢查 （2）按專題檢查 （3）根據(jù)特殊需要檢查三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法 （一）服務(wù)質(zhì)量分析法 通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成： （1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 （2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表 (3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖 （4）分析找出主要質(zhì)量問題服務(wù)

16、質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量問題質(zhì)量問題問題數(shù)量問題數(shù)量比率（比率（% %）累計(jì)比率（累計(jì)比率（% %）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其 他13036208665018010040306508309309701000合 計(jì)2001000 1000 服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計(jì)比率（%）650%830%930%970%ACB100150200分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計(jì)比率在070的因素為A類因素，即主要因素；在7090的因素為B類因素，即次要因素；在90一100的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在

17、運(yùn)用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，13項(xiàng)是最好的，否則無法突出重點(diǎn)。 劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨(dú)歸為一類。 又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。資料，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：其具體分析如下： （1 1）收集質(zhì)量問題信息）收集質(zhì)量問題信息 （2 2）信息的匯總、分類和計(jì)算）信息的匯總、分類和計(jì)算 （3 3）畫出圓形圖）畫出圓形圖衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項(xiàng)目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，

18、是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。有效工具。因果分析圖分析過程如下：因果分析圖分析過程如下： （1 1）確定要分析的質(zhì)量問題，用）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABCABC分析法等找出存在的問題。分析法等找出存在的問題。 （2 2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A A類問題產(chǎn)生的原因。類問題產(chǎn)生的原因。 （3 3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。因果圖因果圖質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因（二）（二）PDCAPDCA循環(huán)法循環(huán)法注

19、意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有注意事項(xiàng)：管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只有PDCAPDCA四個(gè)階段都完四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。PDCAPDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計(jì)劃計(jì)劃 (Plan) (Plan) 、實(shí)施、實(shí)施(Do) (Do) 、檢查、檢查(Check) (Check) 、處理、處理(Action)(Action)這四個(gè)階這四個(gè)階段進(jìn)

20、行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。工作程序工作程序：計(jì)劃階段、施階段、檢查階段、處理階段計(jì)劃階段、施階段、檢查階段、處理階段特點(diǎn)：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步；大環(huán)套小特點(diǎn)：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的完整性。完整性。（三）（三） ZDZD質(zhì)量管理法質(zhì)量管理法方法步驟：方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度 （2）DIRFT 即每個(gè)人第一次就把事情做對(Do It Right the First Time) （

21、3）開展零缺點(diǎn)工作日競賽“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點(diǎn)計(jì)劃管理，即零缺點(diǎn)管理。實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)：以“無缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點(diǎn)：特點(diǎn)：第一次就有把事情做好的管理思想； 預(yù)防為主，防患于未然的管理方式； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度。（四）（四） 交互服務(wù)質(zhì)量管理交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本

22、內(nèi)容：（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導(dǎo)管理（4）服務(wù)補(bǔ)救管理 （5）人際交往管理 （五）（五）QCQC小組法小組法QC (Quality Contro1)QC (Quality Contro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QCQC小組法的實(shí)施步驟：小組法的實(shí)

23、施步驟：（1 1）調(diào)查現(xiàn)狀）調(diào)查現(xiàn)狀 （2 2）分析原因）分析原因（3 3）制定措施）制定措施（4 4）按計(jì)劃實(shí)施）按計(jì)劃實(shí)施（5 5）檢查效果）檢查效果（6 6）制定鞏固措施）制定鞏固措施（7 7）遺留問題的處理）遺留問題的處理（8 8）總結(jié)成果資料）總結(jié)成果資料四、飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系四、飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量管理目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和

24、主要保證。組織領(lǐng)導(dǎo)體系組織領(lǐng)導(dǎo)體系特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評比。 飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)安全方便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各崗操作標(biāo)準(zhǔn)客人滿意程度企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn)基層工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障標(biāo)準(zhǔn)管理工程標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證服務(wù)程序體系服務(wù)程序體系