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文檔簡介

1、1TSTD電話溝通技巧課程大綱建立有效的溝通4 溝通用語 溝通的基本概念1 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時，您在 中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！1我是我 2我不是我 溝通的根本概念 溝通是為了一個 ，把 在個人或群體間 ，并且達成 過程。溝通的三個行為接收(發(fā)送)反響溝通的三個行為表現(xiàn)建立有效的溝通積極聆聽1有效表達2學(xué)會提問3學(xué)會贊美4趣 味聽力測試聆聽的技巧聆聽是一種禮貌不打斷不插嘴及時回應(yīng)重新確認(rèn)點頭微笑目光注視對方做筆記有效溝通-有效表達增強聲音的感染力積極措辭肢體語言積極措辭忌用語言 適當(dāng)使用委婉語明確對方的角色關(guān)系慎用專業(yè)術(shù)語有效溝通-學(xué)

2、會提問盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?？梢岳砬遄约旱乃悸贰？梢宰寫嵟目蛻糁饾u變得理智起。有效溝通-提問方式開放式提問封閉式提問中性提問問 題 舉 例您是昨天發(fā)現(xiàn)的問題還是今天發(fā)現(xiàn)的問題？“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 那這樣吧，給您換一個吧？您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？ 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ 提問技巧前奏反問適當(dāng)?shù)某聊粫r間只問一個問題合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默學(xué)會贊美贊美對于溝通的作用贊美需要得體的措辭贊美練習(xí)贊美經(jīng)典三句話注意溝通的用語多用效勞用語克服效勞忌語少說生活口語應(yīng)該防止使用的言語 你沒聽明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們公司規(guī)定 我們從沒 我們不可能 你還在嗎？如 “不會的啦、 哇塞、你知道吧、我是說、還有啦、就是、然后、這個、天那等減少口頭禪與地方語一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如“搞定，“東東，

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