質(zhì)量管理培訓(xùn)資料

1、質(zhì)量管理講義 n第一部分：概論第一部分：概論 n質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義n質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義n質(zhì)量職能質(zhì)量職能n質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述nTQM概念概念nTQM特點特點nTQM思想思想nPDCA循環(huán)循環(huán)n基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作1.1 質(zhì)量的定義n定義定義1：早期的“質(zhì)量”主要是指“性能性能”，是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品。這是最狹義的質(zhì)量理解，已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)營的需要。n定義定義2：質(zhì)量就是“適用性適用性”（美國質(zhì)量專家朱蘭）。這一以市場顧客為導(dǎo)向的全新的質(zhì)量觀念順應(yīng)了時勢，成為指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要原則。n定義定義3：質(zhì)量就是“損失的大小損失的大小”（

2、日本質(zhì)量專家田口玄一）。田口玄一從另一角度提出了對質(zhì)量的理解，即“產(chǎn)品出廠后給用戶與社會帶來的損失大小”。該質(zhì)量定義的核心是從用戶與社會角度考慮了成本，與朱蘭的定義并不矛盾，在本質(zhì)上是相同的。n定義定義4：質(zhì)量是“多元化多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服務(wù)性、美學(xué)性、感知性等八個維度（D.A.Garvin,1987）。1.1 質(zhì)量的定義n定義定義5: 反映實體滿足明確和隱反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和含需要的能力的特性總和（ISO8402-1994）n實體實體:產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或其組合）、活動或過程、組織體系、人、或其組合n定義定義6：一組

3、固有特性滿足要：一組固有特性滿足要求的程度求的程度 .（ISO9000-2000）n固有固有：本來就有的n特性特性：物質(zhì)、感官、行為、時間、人體工效、功能。n要求要求：明示的、隱含（慣例、習(xí)慣）的或必須履行（法規(guī)等）的n滿意因素與不滿意因素顧客滿意度顧客滿意度1.2 質(zhì)量與成本的關(guān)系v不良質(zhì)量的后果不良質(zhì)量的后果n公司虧損公司虧損n產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任n市場份額下降市場份額下降n生產(chǎn)率下降生產(chǎn)率下降n成本成本v質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本構(gòu)成n預(yù)防成本預(yù)防成本n鑒定成本鑒定成本n內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本n外部損失成本外部損失成本v如何提高效率？如何提高效率？改善改善經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)效率效率和資和資金周金周

4、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)增加增加收入收入降低成本新的市場、新的市場、產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)開拓現(xiàn)有市場開拓現(xiàn)有市場降低符合降低符合性成本性成本降低非符合降低非符合性成本性成本1.3 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能-質(zhì)量形成過程n營銷和市場調(diào)研營銷和市場調(diào)研 n產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)n過程策劃和開發(fā)過程策劃和開發(fā) n采購采購n生產(chǎn)或服務(wù)提供生產(chǎn)或服務(wù)提供 n驗證驗證n包裝和儲存包裝和儲存n銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)n安裝和投入運行安裝和投入運行n技術(shù)支持和服務(wù)技術(shù)支持和服務(wù)n售后售后n使用壽命結(jié)束時使用壽命結(jié)束時的處置或再生利的處置或再生利用用 服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)需要服務(wù)需要市場市場過程過程開發(fā)開發(fā)服務(wù)服務(wù)提要提要設(shè)計設(shè)計過程過程服務(wù)業(yè)

5、服務(wù)業(yè)績分析績分析與改進(jìn)與改進(jìn)服務(wù)服務(wù)規(guī)范規(guī)范服務(wù)提服務(wù)提供規(guī)范供規(guī)范質(zhì)量控質(zhì)量控制規(guī)范制規(guī)范服務(wù)服務(wù)提供提供過程過程供方供方評定評定服務(wù)服務(wù)結(jié)果結(jié)果顧客顧客評定評定 顧客顧客 供方供方 供方供方 顧客顧客服務(wù)質(zhì)量的三個來源n瑞典：古默森設(shè)計來源設(shè)計來源供給供給/生產(chǎn)來源生產(chǎn)來源關(guān)系來源關(guān)系來源技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象企業(yè)形象質(zhì)量體驗質(zhì)量體驗預(yù)期預(yù)期顧客感顧客感知質(zhì)量知質(zhì)量 1.4 質(zhì)量管理概述n定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。包含：包含：n質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)n質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂

6、質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和有關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（編制質(zhì)量計劃是其一部分）n質(zhì)量控制：質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。n質(zhì)量保證：質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。n質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）n質(zhì)量管理的發(fā)展：傳統(tǒng)質(zhì)量管理的發(fā)展：傳統(tǒng) 統(tǒng)計統(tǒng)計 全面全面1.5 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢n質(zhì)量的社會化、國際化質(zhì)量的社會化、國際化n質(zhì)量管理信息化、集成化質(zhì)量管理信息化、集成化n質(zhì)量文化、質(zhì)量的人本化質(zhì)量文化、質(zhì)量的人本化n供應(yīng)鏈質(zhì)量管理供應(yīng)鏈質(zhì)量管理n6西格馬與

7、零缺陷西格馬與零缺陷n質(zhì)量控制與質(zhì)量檢驗的多元化、小樣本化、質(zhì)量控制與質(zhì)量檢驗的多元化、小樣本化、柔性化柔性化n服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理1.6 全面質(zhì)量管理概念和特點n定義定義: 一個組織以質(zhì)量質(zhì)量為中心，以全員全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意顧客滿意和本組織所有成員成員及社會社會收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。n特點：特點：“三全一多樣三全一多樣” n全員性全員性 n全過程性全過程性n全面性（質(zhì)量對象的全面性）全面性（質(zhì)量對象的全面性）n方法多種多樣方法多種多樣1.7 TQM主要思想：n 用戶至上質(zhì)量第一用戶至上質(zhì)量第一n預(yù)防為主，防檢結(jié)合預(yù)防為主，防檢結(jié)合n系統(tǒng)的思想系統(tǒng)的思想n質(zhì)量是靠設(shè)

8、計制造出來而不是檢驗出來質(zhì)量是靠設(shè)計制造出來而不是檢驗出來n用資料和事實說話用資料和事實說話n突出人的積極性突出人的積極性n不斷改進(jìn)不斷改進(jìn) （質(zhì)量管理八項原則）（質(zhì)量管理八項原則）1.8 全面質(zhì)量管理工作程序-PDCA循環(huán)nP-計劃計劃n分析現(xiàn)狀，找出問題（排列圖）分析現(xiàn)狀，找出問題（排列圖）n分析原因（因果圖）分析原因（因果圖）n找出主要原因找出主要原因n制定計劃和措施制定計劃和措施 （對策表）（對策表） nD-實施實施 nC-檢查檢查n檢查計劃執(zhí)行結(jié)果檢查計劃執(zhí)行結(jié)果 nA-處理處理 n總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果n提出尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)提出尚未解

9、決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)2 統(tǒng)計分析方法n標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于統(tǒng)計分析n質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)n常用數(shù)據(jù)分析方法常用數(shù)據(jù)分析方法n相關(guān)與回歸分析相關(guān)與回歸分析n工序能力及其分析工序能力及其分析n控制圖及其分析控制圖及其分析2.1 質(zhì)量改進(jìn)n組織應(yīng)不斷尋求過程的有效性和效率的改進(jìn)，而不是出了問題才去尋找改進(jìn)機(jī)會。n A. 改進(jìn)范圍(途徑)：一是漸進(jìn)的日常持續(xù)改進(jìn)，二是戰(zhàn)略突破性改進(jìn)項目。n B. 改進(jìn)步驟：PDCA循環(huán)。n C. 改進(jìn)方法：定性、定量方法。 質(zhì)量改進(jìn)的步驟n持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)包括七個步驟持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)包括七個步驟：n改進(jìn)的原因：通過調(diào)查研究，識別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，分析問題的原因

10、；n目前的狀況：評價現(xiàn)有過程的有效性和效率；n分析：識別并驗證產(chǎn)生問題的根本原因；n針對根本原因，確定可能解決問題的辦法和方案；n評價解決方案的效果；n實施新的解決辦法并規(guī)范化；n針對改進(jìn)措施評價過程的有效性和效率，考核改進(jìn)效果。 n突破性項目改進(jìn)的六項突破性項目改進(jìn)的六項活動活動n確定改進(jìn)項目的目標(biāo)和框架n對現(xiàn)有過程進(jìn)行分析并識別變更的機(jī)會n確定并策劃過程改進(jìn)方案n實施改進(jìn)方案n對改進(jìn)的過程進(jìn)行驗證、監(jiān)督和確認(rèn)n對已完成的改進(jìn)做出評價，包括總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)。 質(zhì)量改進(jìn)的方法和技術(shù)n水平對比水平對比 (benchmarking)n頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 (brainstorm) n分層圖分層圖

11、 (category) n 因果圖因果圖 (cause-effects chart or fishbone chart)n 流程圖流程圖 (flow chart)n 樹圖樹圖 (decision tree)n 控制圖控制圖 (control chart)n 直方圖直方圖 (histogram)n 排列圖排列圖 (Pareto analysis)n 散布圖（相關(guān)圖散布圖（相關(guān)圖) (scatter diagram)n 實驗設(shè)計實驗設(shè)計 (design of experiments)2.2 常用數(shù)據(jù)分析方法n 排列圖（排列圖（ABC法）法）n尋找主要問題，基本思想：關(guān)鍵的少數(shù)，尋找主要問題，基本思

12、想：關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。次要的多數(shù)。n主要問題主要問題A占占0-80%左右左右n次要問題次要問題B占占8095%左右左右n一般問題一般問題C占占95100%左右左右n因果圖因果圖n分析質(zhì)量問題可能原因的一種圖。亦稱魚分析質(zhì)量問題可能原因的一種圖。亦稱魚刺圖。刺圖。n直方圖直方圖n反映質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)分布規(guī)律的一種長方反映質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)分布規(guī)律的一種長方形條形圖。用于初步判斷生產(chǎn)過程是否正形條形圖。用于初步判斷生產(chǎn)過程是否正常。常。2.3 相關(guān)與回歸分析n一種分析因素與質(zhì)量特性之間關(guān)系的一種分析因素與質(zhì)量特性之間關(guān)系的方法。方法。n相關(guān)圖（散布圖）：直觀粗略的圖示相關(guān)圖（散布圖）：直觀粗略的圖

13、示方方 法。有六種關(guān)系：法。有六種關(guān)系：n強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)n強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、非線性相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、非線性相關(guān)n相關(guān)系數(shù)相關(guān)系數(shù)r的計算與判定的計算與判定n回歸方程及其顯著性檢驗回歸方程及其顯著性檢驗 2.4 工序能力n工序能力的概念工序能力的概念n處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。n或：工序過程結(jié)果均一性的正常波動量。即僅或：工序過程結(jié)果均一性的正常波動量。即僅受偶然性因素影響的波動。受偶然性因素影響的波動。n工序能力的測度工序能力的測度n 一般一般，B=6，可保證不合格品率，可保證不合格品率2700PPM(0.

14、27%) - 3 原理原理n B=12,可保證不合格品率可保證不合格品率3.4PPM-6 原理原理n影響工序能力的因素影響工序能力的因素n4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)：人、機(jī)、料、法、環(huán) 工序能力指數(shù)n概念：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同工序能力之比。概念：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同工序能力之比。n公式：公式：n計量值、分布中心與公差中心重合計量值、分布中心與公差中心重合n質(zhì)量特性值為雙測質(zhì)量特性值為雙測n質(zhì)量特性值為單測上限質(zhì)量特性值為單測上限n質(zhì)量特性值為單測下限質(zhì)量特性值為單測下限n分布中心與公差中心有偏移分布中心與公差中心有偏移 n計數(shù)、計件值的工序能力指數(shù)計數(shù)、計件值的工序能力指數(shù)6TTClup3xTCup3TClpx

15、TxMTk22CCppkk)1 ( 工序能力的判斷標(biāo)準(zhǔn)n特級：特級：Cp1.67 工序能力過剩工序能力過剩n一級：一級：(1.33,1.67 工序能力充分工序能力充分n二級：二級：(1.0,1.33 工序能力尚可工序能力尚可n三級三級（0.67，1.0 工序能力不足工序能力不足n四級：四級：Cp0.67 工序能力嚴(yán)重工序能力嚴(yán)重不足不足pc2.5 控制圖的 概念和基本原理n 通過觀察質(zhì)量特性值隨時間變化情況，通過觀察質(zhì)量特性值隨時間變化情況，分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的一種圖。帶有控制界限的一種圖。n 傳統(tǒng)的控制圖使用公差上下限作為控制

16、傳統(tǒng)的控制圖使用公差上下限作為控制線，是一種事后控制方法。休哈特圖采用線，是一種事后控制方法。休哈特圖采用 3原理，是一種具有預(yù)防與警示功能的原理，是一種具有預(yù)防與警示功能的控制圖?？刂粕现邢孪逓椋嚎刂茍D?？刂粕现邢孪逓椋篣CL=UCL=+3 CL=LCL=LCL=-3 控制圖的兩類錯誤 由于由于、一般不知，用樣本均值和標(biāo)準(zhǔn)差一般不知，用樣本均值和標(biāo)準(zhǔn)差來估計，所以存在兩類錯誤。來估計，所以存在兩類錯誤。n 第一類錯誤第一類錯誤：將工序正常判定為異常的錯：將工序正常判定為異常的錯誤。誤報險情，可能給生產(chǎn)方帶來損失。誤。誤報險情，可能給生產(chǎn)方帶來損失。n 第二類錯誤第二類錯誤：將工序異常判定為正

17、常的錯：將工序異常判定為正常的錯誤。漏發(fā)情報，貽誤時機(jī)，可能產(chǎn)生大量不誤。漏發(fā)情報，貽誤時機(jī)，可能產(chǎn)生大量不良品的損失。良品的損失。n出于顧客和生產(chǎn)方雙方的考慮，要盡可能降出于顧客和生產(chǎn)方雙方的考慮，要盡可能降低低、，但樣本容量一定時，但樣本容量一定時，、此增此增彼減，在實際中，應(yīng)考慮兩類錯誤所造成的彼減，在實際中，應(yīng)考慮兩類錯誤所造成的損失和最小，顧客第一。盡可能增大樣本量。損失和最小，顧客第一。盡可能增大樣本量。 控制圖類型 n計量值控制圖計量值控制圖 n X(單值單值)控制圖控制圖n 均值均值-極差控制圖極差控制圖n移動極差控制圖移動極差控制圖n中位數(shù)極差控制圖中位數(shù)極差控制圖 n 計數(shù)

18、值控制圖計數(shù)值控制圖n 不合格品數(shù)不合格品數(shù) np控制圖控制圖 n不合格品率不合格品率p控制圖控制圖n缺陷數(shù)缺陷數(shù)c控制圖控制圖 n單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)u控制圖控制圖n通用控制圖通用控制圖 控制圖的分析n處于控制狀態(tài)：處于控制狀態(tài)：n點子在控制范圍；點子在控制范圍；n排列無缺陷即隨機(jī)排列排列無缺陷即隨機(jī)排列。n判異：判異：n鏈狀：連續(xù)鏈狀：連續(xù)7點在中心線一側(cè)；點在中心線一側(cè)；n偏離：較多的點在中心線一側(cè)；偏離：較多的點在中心線一側(cè)；10/11；12/14；14/17n傾向：連續(xù)傾向：連續(xù)7點上升或下降；點上升或下降；n接近：接近控制線界限；接近：接近控制線界限；2/3；3/7；4/10n周期

19、：點子周期性波動周期：點子周期性波動3 質(zhì)量檢驗3.1 幾個概念l 檢驗檢驗（inspection）：通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性符合性評價。 l 驗證驗證（verification）：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)規(guī)定要求定要求已得到滿足的認(rèn)定。l 確認(rèn)確認(rèn)（validation）：通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。l 合格合格（conformity）：滿足要求。l 不合格不合格(不符合 nonconformity)：未滿足要求； l 缺陷缺陷(defect)：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。3.2 衡量產(chǎn)品質(zhì)量的方法 1) 單位產(chǎn)品

20、質(zhì)量：單位產(chǎn)品質(zhì)量： 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為合格品。符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為合格品。 2) 批產(chǎn)品質(zhì)量的衡量方法：批產(chǎn)品質(zhì)量的衡量方法： 批不合格品率批不合格品率p=批中不合格品數(shù)批中不合格品數(shù)/批量批量 每百單位產(chǎn)品缺陷數(shù)每百單位產(chǎn)品缺陷數(shù)=缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/批量批量 批產(chǎn)品質(zhì)量特性均值批產(chǎn)品質(zhì)量特性均值 批產(chǎn)品質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)差批產(chǎn)品質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)差 k批產(chǎn)品過程平均不合格品率批產(chǎn)品過程平均不合格品率3.3 質(zhì)量檢驗的類型和程序4.1 質(zhì)量檢驗的類型質(zhì)量檢驗的類型 1) 按產(chǎn)品加工過程分為：按產(chǎn)品加工過程分為： 進(jìn)貨檢驗進(jìn)貨檢驗 工序（過程）檢驗工序（過程）檢驗 最終（成品）檢驗最終（成品）檢驗2) 按檢

21、驗對象或抽樣方法分為按檢驗對象或抽樣方法分為 ： 全數(shù)檢驗全數(shù)檢驗 抽樣檢驗抽樣檢驗3) 按檢驗人員分為：自檢、互檢、專檢按檢驗人員分為：自檢、互檢、專檢4) 按檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量特性值類別分為：按檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量特性值類別分為： 計數(shù)值檢驗計數(shù)值檢驗 計量值檢驗計量值檢驗3.4 抽樣檢驗的原理 抽樣檢驗的概念從一批產(chǎn)品一批產(chǎn)品中隨機(jī)的抽取樣本進(jìn)行檢驗，對總體的質(zhì)量狀況作出判斷。其作用作用是： 可保證批產(chǎn)品的不合格品數(shù)不超過一定比率，檢驗數(shù)量少、費用低、時間短。其缺點缺點是：可能犯兩類錯誤。要通過統(tǒng)計原理將其控制在一定程度。 抽樣檢驗方案 N-批量 n-樣本容量d-不合格品數(shù) Ac -批合格判定數(shù)R

22、e-批不合格判定數(shù)一次抽樣方案一次抽樣方案表示為 （n;Ac,Re), 即從批量N中抽取n,經(jīng)檢驗不合格品數(shù)為d,若dAc,批合格；若dRe,批不合格。二次抽樣方案二次抽樣方案 抽取樣本n1,若d1Ac1，批合格；若d1Re1，批不合格；若Ac1d110, 僅表示每百單位缺陷數(shù)。（2） 檢查水平 反映批量與樣本大小之間關(guān)系，表示檢驗中費用大小的尺度。 S-1 S-2 S-3 S-4 低 特殊檢查水平 一般檢查水 高 （用于破壞性或 費用大的檢驗） 注：通常選正常水平。 樣本大小字碼表中A,B,C,D.表示一定的樣本大小。不同的抽樣方案，他們代表的樣本大小不同，具體查抽樣檢查表。 (3) 抽樣檢

23、查表根據(jù)AQL和檢查水平檢查水平確定的樣本大小字碼樣本大小字碼，就可以從抽樣檢查表抽樣檢查表中查出抽樣方案抽樣方案。在GB2828和ISO2859中，抽樣檢查表分為一次、二次、五次抽樣方案，又分別包括正常、加嚴(yán)、放寬三種調(diào)整。例例：AQL=1.5%,N=1000,檢查水平為，試分別確定一次正常、加嚴(yán)、放寬抽樣方案。答案：一次正常（80；3，4） 一次加嚴(yán)（80；2，3） 一次放寬（32；1，4） （ 若不合格品數(shù)介于1和4之間，接受，但下批轉(zhuǎn)入正常檢驗。）3.6 計量型抽樣方案nGB8054 平均值的計量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣nGB8053 不合格品率的計量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣nGB6378 (ISO395

24、1) 計量調(diào)整型抽樣方案n計量型抽樣方案抽樣相對于計數(shù)型抽樣方案:n樣本量小n信息量較大n需精確測定質(zhì)量特性值和計算，工作量大n抽樣程序較復(fù)雜 4. ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.1 實施實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義族標(biāo)準(zhǔn)的意義n科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果n國際貿(mào)易的需要n質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物n市場竟?fàn)幍男枰猲各方認(rèn)證與證實的需要4.2 ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成nISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語nISO9000.1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南選擇和使用指南nISO9001 質(zhì)量體

25、系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式服務(wù)的質(zhì)量保證模式nISO9002 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式證模式nISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式模式nISO9004.1 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：指南指南nISO9004.3 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分：流程性材料指南流程性材料指南4.3 ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的組成nISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語nIS

26、O9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求nISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南nISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南nISO10012 測量控制系統(tǒng)4.4 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點n面向所有組織，通用面向所有組織，通用性強(qiáng)性強(qiáng)n文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡明簡明n確立八項原則，統(tǒng)一確立八項原則，統(tǒng)一理念理念n過程方法，操作性強(qiáng)過程方法，操作性強(qiáng)n 強(qiáng)化最高管理者的強(qiáng)化最高管理者的作用作用n增強(qiáng)與環(huán)境管理等增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的相其他管理體系的相容性容性n考慮所有相關(guān)方的考慮所有相關(guān)方的利益利益n突出顧客滿意和持突出顧客滿意和持續(xù)

27、改進(jìn)續(xù)改進(jìn)4. 5 質(zhì)量管理體系的過程模式圖 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）滿意顧客（和其他相關(guān)方）要求資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品4.6 質(zhì)量管理八項原則n以顧客為關(guān)注焦點；以顧客為關(guān)注焦點；n領(lǐng)導(dǎo)作用；領(lǐng)導(dǎo)作用；n全員參與；全員參與；n過程方法；過程方法；n管理的系統(tǒng)方法；管理的系統(tǒng)方法；n持續(xù)改進(jìn)；持續(xù)改進(jìn)；n基于事實的決策方法；基于事實的決策方法；n與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系。4.7 ISO9001主要內(nèi)容n1 范圍范圍n 1.1 總則總則n 1.2 應(yīng)用應(yīng)用 n2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)n3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義n4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系n 4.1總要

28、求總要求n 4.2文件要求文件要求n5 管理職責(zé)管理職責(zé)n 5.1管理承諾管理承諾n 5.2以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點n 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 n 5.4策劃策劃n 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通n 5.6管理評審管理評審n6 資源管理資源管理n 6.1資源提供資源提供n 6.2人力資源人力資源n 6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施n 6.4工作環(huán)境工作環(huán)境 ISO9001主要內(nèi)容n7 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)n 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃n 7.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程n 7.3設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)n 7.4采購采購n 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供n 7.6監(jiān)視和測量裝

29、置的監(jiān)視和測量裝置的控制控制n8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)n 8.1總則總則n 8.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量n 8.3不合格品控制不合格品控制n 8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析n 8.5改進(jìn)改進(jìn)4.8 2000版標(biāo)準(zhǔn)新增活動和要求n識別和滿足法律法規(guī)要識別和滿足法律法規(guī)要求求n質(zhì)量方針持續(xù)適宜性評質(zhì)量方針持續(xù)適宜性評審審n質(zhì)量目標(biāo)管理質(zhì)量目標(biāo)管理n內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通n評價培訓(xùn)和措施的有效性評價培訓(xùn)和措施的有效性n工作環(huán)境人和物因素的識別工作環(huán)境人和物因素的識別和管理和管理n有效的信息管理（有效的信息管理（9004)n與供方的合作關(guān)系（與供方的合作關(guān)系（9004）n自然資源的負(fù)面影響（自然資源的負(fù)面

30、影響（9004）n財務(wù)資源控制（財務(wù)資源控制（9004）n產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃n顧客要求識別顧客要求識別n與顧客溝通與顧客溝通n顧客滿意度監(jiān)視和測顧客滿意度監(jiān)視和測量量n過程監(jiān)視和測量過程監(jiān)視和測量n其它相關(guān)方滿意度測其它相關(guān)方滿意度測量（量（9004）n數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析n持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)QMSn自我評定（自我評定（9004）4.9 ISO9001文件類型和要求的程序文件n質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊n質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃n規(guī)范規(guī)范n指南指南n程序文件、作業(yè)指程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣導(dǎo)書和圖樣n記錄記錄n4.2.3 文件控制程序文件控制程序n4.2.4 質(zhì)量記錄控制質(zhì)量記錄控制程序程序n8.2.

31、2 內(nèi)部審核程序內(nèi)部審核程序n8.3 不合格品控制程不合格品控制程序序n8.5.2 糾正措施程序糾正措施程序n8.5.3 預(yù)防措施程序預(yù)防措施程序4.10 ISO9004 業(yè)績改進(jìn)指南作用 n為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛目標(biāo)提供指南為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛目標(biāo)提供指南n為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率、有效為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率、有效性提供指南性提供指南n識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以獲得竟?fàn)巸?yōu)勢，并以有效和高效的望，以獲得竟?fàn)巸?yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)方式實現(xiàn)n實現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力實現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績和能力4.11 ISO9004的理解n指導(dǎo)思想與原則n過程方法結(jié)構(gòu)n與9001的關(guān)系n與其他管理體系的兼容性n與全面質(zhì)量管理的關(guān)系n與質(zhì)量獎評審的關(guān)系n具體要素的理解4.12 ISO9004 自我評定運作水平n1 沒有正式方法沒有正式方法n2 反