優(yōu)質(zhì)護理服務課件

1、 優(yōu)化護理效勞流程 創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)效勞病區(qū) 護理模式演變過程克里米亞戰(zhàn)爭護理傷病員：衛(wèi)生、清潔、撫克里米亞戰(zhàn)爭護理傷病員：衛(wèi)生、清潔、撫慰、慰、 管理、生活照顧、陪伴管理、生活照顧、陪伴家庭護士：生活護理、疾病護理、治療護理家庭護士：生活護理、疾病護理、治療護理醫(yī)院護士：疾病護理、根底護理、生活護理醫(yī)院護士：疾病護理、根底護理、生活護理整體護理：疾病、生理、心理、社會、系統(tǒng)整體護理：疾病、生理、心理、社會、系統(tǒng) 性性整體護理觀的整體概念包括幾方面的含義：整體護理觀的整體概念包括幾方面的含義： 1人是由身心、社會、文化各方面組成的，人是由身心、社會、文化各方面組成的，其健康也受到各種因素影響，整體護理

2、要面向整其健康也受到各種因素影響，整體護理要面向整體的人。體的人。 2人的一切均需要護理，護士要關心人的生人的一切均需要護理，護士要關心人的生命過程的整體。命過程的整體。 3護理是連續(xù)的，護士不僅當人生病時給予護理是連續(xù)的，護士不僅當人生病時給予照顧，而且要關心其康復、自理，到達個人健康照顧，而且要關心其康復、自理，到達個人健康最正確水平。最正確水平。 4人是生活在社會中的，通過整體護理促使人是生活在社會中的，通過整體護理促使護理從個人向家庭、社區(qū)延伸。護理從個人向家庭、社區(qū)延伸。 整體護理觀整體護理觀 因此，我們可能把整體護理理解為一方面把護理對象視為一個整體，即把病與病人視為一個整體；把生

3、物學的病人與社會及其生存的整個外環(huán)境視為一個整體；把病人從入院到出院視為一個連續(xù)的整體。 另一方面，把我們提供的護理觀視為一個整體，即對病人的護理是系統(tǒng)的、連續(xù)的，要保證病人從入院到出院的護理不間斷；對病人的護理是主動的、積極的，按照護理程序，有方案進行，做到防患于未然；對病人的護理是全面的、整體的，即包括身心兩方面，也包括疾病的預防、保健、康復指導等方面的內(nèi)容。 整體護理觀整體護理觀 我們也可以把整體護理理解為以下幾種： 1從生物醫(yī)學模式變?yōu)樯镄睦砩鐣t(yī)學模式,即從單純的重視病人的生活和疾病的護理開展為全面重視病人生物、心理社會方面對人的健康的影響。 2從單純的病人護理開展為對健康人的預防

4、保健，即護理的效勞對象不僅是幫助病人恢復健康而且包括促使健康人更加健康。 3重視在人的生命過程中，無論是從新生兒、嬰兒、兒童、青少年、中年和老年各個階段的護理。 4在護理疾病的全過程中，除患者需要恢復健康外，還包括如何使重危的病人減少痛苦以及平靜地離開人世。 5護理效勞對象已從個人開展到家庭和集體場所，如學校、工廠、社區(qū)等。 整體護理觀整體護理觀什么是優(yōu)質(zhì)護理效勞 堅持“以病人為中心，進一步標準臨床護理工作，切實加強根底護理，改善護理效勞，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療平安，努力為人民群眾提供平安、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理效勞。 1、加強優(yōu)質(zhì)護理效勞，提高患者滿意度不僅是為人民健康效勞宗旨的本質(zhì)要求，更是改善

5、醫(yī)療效勞質(zhì)量，惠及廣闊患者，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標的重要措施。2、內(nèi)涵1滿足病人的根本生活需要，保證護理平安， 保持軀體舒適2幫助心理調(diào)適，保持平衡3取得病人家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持4用最適切的護理獲得病家較高的滿意度5是整體護理內(nèi)涵的進一步完善和深化優(yōu)質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵 植根于中國文化的護理觀 情深似海的母愛博大之愛 體察涵涌的投情感同身受 察言觀色的體恤善解人意 細微之處的體貼潤物細無聲 能夠感恩的付出賢淑忍耐 堅忍不拔的意志任勞任怨優(yōu)質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)效勞的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標，它是醫(yī)優(yōu)質(zhì)效勞的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標，它是醫(yī)院護理管理的核心。院護理管理的核心。 通

6、過與每個病人互動交流，了解其現(xiàn)通過與每個病人互動交流，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫(yī)療實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫(yī)療護理效勞。護理效勞。 那么怎樣才能做到病人滿意呢？那么怎樣才能做到病人滿意呢？ 必須打破神話，必須把病人當作是必須打破神話，必須把病人當作是“永遠正確的，永遠正確的，必須把必須把“病人滿意放到第一位。病人滿意放到第一位。 如同旅游、酒店、銀行等各種各樣的效勞行業(yè)一樣，如同旅游、酒店、銀行等各種各樣的效勞行業(yè)一樣，醫(yī)院也越來越多地受到市場機制的直接調(diào)控。作為消費者，醫(yī)院也越來越多地受到市場機制的直接調(diào)控。作為消費者，病人在選擇醫(yī)院的時候

7、不再像以前那樣盲目，他們的選擇病人在選擇醫(yī)院的時候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的范圍更大。高水平的“治療已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判治療已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)標準，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療的同時還得治療的同時還得到高品質(zhì)的到高品質(zhì)的“效勞。效勞。 所以所以“醫(yī)生只要把病治好，病人就醫(yī)生只要把病治好，病人就會滿意的觀點是錯誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫會滿意的觀點是錯誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術的提高外，還取決于能否切實做到穎而出，除了醫(yī)療技術的提高外，還取決于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)

8、質(zhì)效勞。以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)效勞。實施優(yōu)質(zhì)效勞在很大程度上是改善效勞態(tài)度的問題，除了實施優(yōu)質(zhì)效勞在很大程度上是改善效勞態(tài)度的問題，除了建立鼓勵和監(jiān)督機制外，并不需要太大資金的投入。建立鼓勵和監(jiān)督機制外，并不需要太大資金的投入。優(yōu)質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵 有人認為，有人認為，“在某些特定條件下，不必在某些特定條件下，不必考慮病人對效勞質(zhì)量的過高期望。這是考慮病人對效勞質(zhì)量的過高期望。這是不正確的想法。無論是住院部還是門診部，不正確的想法。無論是住院部還是門診部，無論是門衛(wèi)還是電梯工，無論是內(nèi)科還是無論是門衛(wèi)還是電梯工，無論是內(nèi)科還是外科，無論是醫(yī)生還是護士都必須以病人外科，無論是

9、醫(yī)生還是護士都必須以病人滿意為目標。那種滿意為目標。那種“醫(yī)院的某些科室必須醫(yī)院的某些科室必須改善效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度，而有些科室沒改善效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度，而有些科室沒有必要。的想法也是錯誤的，醫(yī)護是醫(yī)有必要。的想法也是錯誤的，醫(yī)護是醫(yī)院形象的最直接代表，尤其要做帶頭人，院形象的最直接代表，尤其要做帶頭人，在治療和效勞方面更應該高標準要求自己。在治療和效勞方面更應該高標準要求自己。優(yōu)質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵 建立以病人為中心的效勞方式不是簡單的工程，外表的淺薄建立以病人為中心的效勞方式不是簡單的工程，外表的淺薄的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自

10、愿地改善和病人的關系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。 “使病人滿意只需要簡單的微笑使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓練是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學習如何作個好技巧訓練是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學習如何作個好聽眾，學習在病人聽眾，學習在病人“不講道理的時候仍然耐心傾聽，學習如何不講道理的時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題

11、的人卻不到千分之一。為什而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關系里，病人對么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護人員的關系里，病人對醫(yī)患關系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。醫(yī)患關系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。優(yōu)質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵 如何提高效勞質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識外，如何提高效勞質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識外，有一個簡單的原那么：對待每個病人像對待自有一個簡單的原那么：對待每個病人像對待自己的親人一樣，用對待自己親人的態(tài)度去對待己的親人一樣，用對待自己親人的態(tài)度去對待病人。病人。 什么是優(yōu)質(zhì)效勞？什么是病人滿意？答案因人什

12、么是優(yōu)質(zhì)效勞？什么是病人滿意？答案因人而異。病人滿意與否，病人最有發(fā)言權。但病而異。病人滿意與否，病人最有發(fā)言權。但病人最終如何評價所得到的效勞，那么取決于醫(yī)人最終如何評價所得到的效勞，那么取決于醫(yī)護的言行、取決于醫(yī)護對自己、對職業(yè)、對同護的言行、取決于醫(yī)護對自己、對職業(yè)、對同事、和對病人的信念。盡管每個病人的需求不事、和對病人的信念。盡管每個病人的需求不同，醫(yī)護很難滿足病人的每一個要求和期望，同，醫(yī)護很難滿足病人的每一個要求和期望，但是，如果醫(yī)護時時表現(xiàn)出由衷的關心，和病但是，如果醫(yī)護時時表現(xiàn)出由衷的關心，和病人建立良好的關系，病人通常會感覺滿意的。人建立良好的關系，病人通常會感覺滿意的。優(yōu)

13、質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵1、心中有病人-能夠想到2、目中有病人-能夠看到3、耳邊有病人-能夠聽到4、手中有病人-能夠做到5、身邊有病人-始終“臨在6、健康教育圍繞病人-能夠說到做到 7、出院后延伸效勞到家中優(yōu)質(zhì)護理效勞的內(nèi)涵對于優(yōu)質(zhì)護理的理解對于優(yōu)質(zhì)護理的理解 不同的護理觀將有不同的評判標準，按生物醫(yī)學模式，有效地解決了軀體問題就是優(yōu)質(zhì)護不同的護理觀將有不同的評判標準，按生物醫(yī)學模式，有效地解決了軀體問題就是優(yōu)質(zhì)護理；如按管理模式，井井有條、忙而不亂的護理就是優(yōu)質(zhì)護理。理；如按管理模式，井井有條、忙而不亂的護理就是優(yōu)質(zhì)護理。 而在現(xiàn)代護理觀指導下的整體護理，那么對優(yōu)質(zhì)護理提出了新的標準，即根據(jù)病人的身

14、心、而在現(xiàn)代護理觀指導下的整體護理，那么對優(yōu)質(zhì)護理提出了新的標準，即根據(jù)病人的身心、社會和文化需要所提供的護理才是優(yōu)質(zhì)護理的前提，在開展社會和文化需要所提供的護理才是優(yōu)質(zhì)護理的前提，在開展“以病人為中心的整體護理中，病人以病人為中心的整體護理中，病人的滿意度就是一項反映優(yōu)質(zhì)護理的重要指標，因為病人的滿意度涉及其復雜的心理、社會和文化背的滿意度就是一項反映優(yōu)質(zhì)護理的重要指標，因為病人的滿意度涉及其復雜的心理、社會和文化背景。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，除了能有效地解決病人的軀體問題，還應從病人的心理、社會和文化需要出景。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，除了能有效地解決病人的軀體問題，還應從病人的心理、社會和文化需要出發(fā)，因

15、人施護。發(fā)，因人施護。對于優(yōu)質(zhì)護理的理解對于優(yōu)質(zhì)護理的理解 我們認識到整體護理不能把人只看成一個我們認識到整體護理不能把人只看成一個由各組織、器官所組成的生物體而無視其整體性由各組織、器官所組成的生物體而無視其整體性所包含的心理、社會等要素，在護理工作中，我所包含的心理、社會等要素，在護理工作中，我們不僅要注意人的生理方面的改變，還要重視周們不僅要注意人的生理方面的改變，還要重視周圍環(huán)境和社會環(huán)境對人的影響，協(xié)調(diào)人的生理、圍環(huán)境和社會環(huán)境對人的影響，協(xié)調(diào)人的生理、心理活動及周圍社會文化諸方面的關系，促使人心理活動及周圍社會文化諸方面的關系，促使人們到達最正確健康水平，在臨床護理工作中，要們到達

16、最正確健康水平，在臨床護理工作中，要在現(xiàn)代護理觀的指導下，通過護理程序，根據(jù)病在現(xiàn)代護理觀的指導下，通過護理程序，根據(jù)病人的身心、社會和文化需要，提供優(yōu)質(zhì)護理，讓人的身心、社會和文化需要，提供優(yōu)質(zhì)護理，讓病人在身、心等方面的全面護理下恢復和保持健病人在身、心等方面的全面護理下恢復和保持健康?？?。 對于優(yōu)質(zhì)護理的理解對于優(yōu)質(zhì)護理的理解 實行責任制 落實整體護理 具體來講就是“實行責任包干，落實整體護理即時責任護士對她“分管的患者的所有護理工作(包括生活照顧，病情觀察，治療，康復，健康指導、出院后病歷整理、必要時定期隨訪等)全面負責。 即使休息時也要轉(zhuǎn)告病人暫時由同組護士“代管。讓護士“心中有人對

17、于優(yōu)質(zhì)護理的理解對于優(yōu)質(zhì)護理的理解對患者而言，在住院期間有1名護士負責對護士而言，每位護士須負責一定數(shù)量 的患者 只有這樣的工作模式，才能由責任護士全程，全面負責病人，才能不割裂根底護理與專業(yè)和專科技術的關系，也才能實現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護理，也增強護士的責任感，增強了護士的成就感，密切護患關系。 責任包干分組、分床，負責所管病人的全部治療及護理工作，是一個連續(xù)性的護理效勞。 小組負責制，把的護士按層級分了假設干的護理小組，每個護理小組由高級責任護士、初級責任護士、輔助護士組成。每個小組負責一定數(shù)量病人的所有護理工作。 組長： 組員： 床邊工作制：運用的治療車裝上所需的物品將護士站前移至病房，護

18、士在病人身邊工作;將護理記錄前移，及時動態(tài)客觀記錄病情變化，防止“來回跑及“回憶錄 患者：經(jīng)常見到護士，需求及時得到解決 美國護士忙還是中國護士忙？ 中國護士忙在體力 -管病人多、分工粗。 美國護士忙在智力 -整天忙著和病人談話 效勞理念： 中國： May I help you？讓我來幫幫你！ 美國； Could you help me！麻煩您幫我個忙！ 衛(wèi)生部對優(yōu)質(zhì)護理效勞相關文件、標準詳細解讀：衛(wèi)生部對優(yōu)質(zhì)護理效勞相關文件、標準詳細解讀： 一、優(yōu)質(zhì)護理效勞是以護理效勞為主體，由全院多臨一、優(yōu)質(zhì)護理效勞是以護理效勞為主體，由全院多臨床及職能科室參與的一項長期的、持續(xù)的工作。床及職能科室參與的

19、一項長期的、持續(xù)的工作。 二、活動指導思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革二、活動指導思想：深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和總體部署和2021年全國護理工作會議精神，認真實年全國護理工作會議精神，認真實踐科學開展觀，堅持踐科學開展觀，堅持“以病人為中心，進一步標準以病人為中心，進一步標準臨床護理工作，切實加強根底護理，改善護理效勞，臨床護理工作，切實加強根底護理，改善護理效勞，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療平安，努力為人民群眾提供提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療平安，努力為人民群眾提供平安、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理效勞。平安、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理效勞。 三、活動目標：三、活動目標：“患者滿意、社會滿意、政府滿意；患者滿

20、意、社會滿意、政府滿意；通過提高人民群眾對護理效勞的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)通過提高人民群眾對護理效勞的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。生體制改革惠民、利民的總體目標。 四、活動主題：夯實根底護理，提供滿意效勞四、活動主題：夯實根底護理，提供滿意效勞1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念馬曉偉副部長：馬曉偉副部長： 要使要使“護士分管病人這一固定護士分管病人這一固定模式固定下來，成為不可逆轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)模式固定下來，成為不可逆轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)變。變。 要繼續(xù)探索適合國情，適合醫(yī)院，要繼續(xù)探索適合國情，適合醫(yī)院，滿足社會需求，護士愿意接受的工滿足社會需求，護士愿意接受的工作方式。作方式。1優(yōu)質(zhì)護理服務理念

21、優(yōu)質(zhì)護理服務理念責任到病人責任到病人王羽司長：王羽司長： 優(yōu)質(zhì)護理工作的主線是優(yōu)質(zhì)護理工作的主線是“改革護理模式，改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)護理效勞，提高履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)護理效勞，提高護理水平。護理水平。 要充分調(diào)動臨床一線廣闊護士的積極性，要充分調(diào)動臨床一線廣闊護士的積極性，使公立醫(yī)院為更多的患者提供全程、全面使公立醫(yī)院為更多的患者提供全程、全面的優(yōu)質(zhì)護理效勞，以不可逆轉(zhuǎn)的形式，堅的優(yōu)質(zhì)護理效勞，以不可逆轉(zhuǎn)的形式，堅決不移地向前推進。決不移地向前推進。1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程示范工程優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)質(zhì)護

22、理服務 活動活動充分認識到推廣優(yōu)質(zhì)護理效勞充分認識到推廣優(yōu)質(zhì)護理效勞是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是保障醫(yī)療平安，促進醫(yī)患和諧的保障醫(yī)療平安，促進醫(yī)患和諧的必然要求。必然要求。1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念理解認識理解認識 優(yōu)質(zhì)護理效勞優(yōu)質(zhì)護理效勞存在理解誤區(qū)存在理解誤區(qū) 洗頭洗腳洗頭洗腳 根底護理根底護理 無陪護無陪護 形式或運動形式或運動 深化深化“以病人為中心的效勞以病人為中心的效勞理念，改革功能制護理模式，全理念，改革功能制護理模式，全面推行責任制整體護理，實現(xiàn)向面推行責任制整體護理，實現(xiàn)向心式的以患者為中心的分工護理。心式的以患者為中心的分工護理。加強臨床

23、護理，開展?？谱o理，加強臨床護理，開展專科護理，為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理效勞，保障人民群眾身體健護理效勞，保障人民群眾身體健康和生命平安，促進醫(yī)患和諧，康和生命平安，促進醫(yī)患和諧，構建和諧社會。構建和諧社會。1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念指導思想指導思想1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念護士的職能與角色的擴大護士的職能與角色的擴大隨著社會的進步，科技的開展，人們對衛(wèi)隨著社會的進步，科技的開展，人們對衛(wèi)生保健需求日益增加，特別是在當今社會，衛(wèi)生保健需求日益增加，特別是在當今社會，衛(wèi)生保健事業(yè)的光輝成就帶來人類期望壽命的普生保健事業(yè)的光輝成就帶來人類期望壽命

24、的普遍延長，老齡人口增多，社區(qū)各類老人機構及遍延長，老齡人口增多，社區(qū)各類老人機構及家庭所需的護理照顧增加，護理工作在人類生家庭所需的護理照顧增加，護理工作在人類生活中變得比以往任何時候更重要了！以往主要活中變得比以往任何時候更重要了！以往主要是醫(yī)院需要護士承擔病人的護理工作，現(xiàn)在的是醫(yī)院需要護士承擔病人的護理工作，現(xiàn)在的護士職能將由醫(yī)院向社會擴展，由照顧病人擴護士職能將由醫(yī)院向社會擴展，由照顧病人擴展到與其他人員合作，共同維護人類健康。展到與其他人員合作，共同維護人類健康。1優(yōu)質(zhì)護理服務理念優(yōu)質(zhì)護理服務理念 因此，護士的角色也不再是單純的照顧病人，現(xiàn)代護士的專業(yè)角色將是多方位的，現(xiàn)代護理工作

25、者應具備適應多方位專業(yè)角色的根本素質(zhì)，集多方位角色一體，才能擔當起維護人類健康的重任。 可包括： 決策者。 管理者和協(xié)調(diào)者。 溝通者。 教師和參謀。 代言人和保護者。 促進康復者。 研究者和作者等。 優(yōu)質(zhì)護理效勞示范活動為護士帶來了什么？ 中國的護士得到了空前的重視 國家和衛(wèi)生部的多個文件提及護士及護士工作 護士工作被提為一把手工程 試點單位作出了示范樣板、高獎金 可以遏止護士不公平的轉(zhuǎn)崗 可以開發(fā)醫(yī)院支持系統(tǒng)，將時間還給護士 可以增加護士配置 可以開展護士的分層聘用 優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì) 護理護理理念理念 實施實施 管理管理 責任護士認真負責病人整體護理責任護士認真負責病人整體護理醫(yī)院沒有非護理人員做護

26、理工作醫(yī)院沒有非護理人員做護理工作2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（1）優(yōu)質(zhì)護理服務金標準）優(yōu)質(zhì)護理服務金標準扎實做好根底護理和?？谱o理扎實做好根底護理和專科護理 -讓病人滿意讓病人滿意根據(jù)需要做好生活護理，提高效勞品質(zhì)根據(jù)需要做好生活護理，提高效勞品質(zhì) -讓社會滿意讓社會滿意合理利用人力資源表達護理專業(yè)價值合理利用人力資源表達護理專業(yè)價值 -讓護士滿意讓護士滿意提高護理效勞等級，提高醫(yī)院的社會效益提高護理效勞等級，提高醫(yī)院的社會效益 -讓醫(yī)院滿意讓醫(yī)院滿意（2）優(yōu)質(zhì)護理服務目標）優(yōu)質(zhì)護理服務目標2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理我們怎么做？我們怎么做？2優(yōu)質(zhì)護理服務

27、實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理夯實夯實基礎基礎護理護理提供提供滿意滿意服務服務（3）優(yōu)質(zhì)護理服務主題）優(yōu)質(zhì)護理服務主題 每日三次整理床單元每日三次整理床單元 開展晨晚間護理開展晨晚間護理 制定根底護理工作日程制定根底護理工作日程 制定根底護理工作周程制定根底護理工作周程標準標準做好做好基基礎礎護護理理再造責任護理流程 一一 入院護理入院護理1、建立良好的護患關系、建立良好的護患關系1，護士面帶微笑、起立迎接新病，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。人，給患者和家屬留下良好第一印象。 2 備好床單元。護送至床前備好床單元。護送至床前, 妥善安置妥善安置,并通知醫(yī)生。完成

28、并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。入院體重、生命體征的收集。 3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到作息時間及有關管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。床前。 4 了解病人的主訴、病癥、自理能力、心理狀況。了解病人的主訴、病癥、自理能力、心理狀況。 5 如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。 6 鼓勵患者

29、和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。減輕患者住院的陌生感或孤獨感。 再造責任護理流程二二 晨間護理晨間護理1 1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病員服及手術衣。時更換床單元，病員服及手術衣。 2 2 腹部手術半臥位腹部手術半臥位( (護士搖床至適當高護士搖床至適當高度度).).必要時協(xié)助患者洗漱必要時協(xié)助患者洗漱, ,喂食等。喂食等。 3 3檢查各管道固定情況，治療完成情況。檢查各管道固定情況，治療完成情況。 4 4 晨間交流：詢問夜間睡眠晨間交流：詢問夜間睡眠

30、, ,疼痛疼痛, ,通氣通氣等情況等情況, ,了解腸功能恢復情況了解腸功能恢復情況, ,患者活動能患者活動能力。力。 再造責任護理流程 三三 晚間護理晚間護理1 1 整理床單元，必要時予以更換。整理床單元，必要時予以更換。整理整理, ,理順各種管道理順各種管道, ,健教健教. .對不能自理對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。的患者進行口腔護理，睡前排便護理。 2 2 對于術后疼痛的病人，應注意周對于術后疼痛的病人，應注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關閉，要求家屬離院。按時關閉，要求家屬離院。 3 3 病重病危的病室保存廊燈，便于病重病危的病室保

31、存廊燈，便于觀察病人。觀察病人。 4 4 適當關小門窗，注意溫差變化。適當關小門窗，注意溫差變化。 再造責任護理流程 四四 飲食護理飲食護理1 1 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。內(nèi)容。 2 2 積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導者護士做好飲食指導, ,調(diào)配調(diào)配, ,衛(wèi)生衛(wèi)生, ,溫度溫度, ,速速度等知識。度等知識。 3 3 根據(jù)病情觀察患者進食后的反響。根據(jù)病情觀察患者進食后的反響。 再造責任護理流程 五五 排泄護理排泄護理1 1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮

32、膚清潔枯燥物，保持皮膚清潔枯燥 2 2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理每日會陰護理2 2次次. . 再造責任護理流程 六 臥位護理1 根據(jù)病情選擇適宜的臥位.指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉. 2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽. 3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施. 4加強平安措施，防止墜床、跌倒. 再造責任護理流程 七七 舒適護理舒適護理1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協(xié)助泡腳1次. 2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物. 3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖. 4 經(jīng)常開

33、窗通風，保持空氣新鮮. 5 保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好. 6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕. 再造責任護理流程 八八 術前護理術前護理1 給予心理支持給予心理支持.評估手術知識評估手術知識,適當講解適當講解手術配合及術后本卷須知手術配合及術后本卷須知. 2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性要性. 3 如需要給予備皮如需要給予備皮. 4 做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等拍背、訓練床上大小便等. 再造責任護理流程 九九 術后護理術后護理1 準備好麻醉床，遵醫(yī)囑

34、予心電監(jiān)護、氧氣吸入. 2 做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢. 3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生. 再造責任護理流程 十十 患者平安管理患者平安管理1 按等級護理要求巡視病房，了解病人按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道九知道. 有輸液巡視卡并及時記錄有輸液巡視卡并及時記錄. 2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施保護措施. 危重病人使用腕帶危重病人使用腕帶. 3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務人員陪檢危重病人由醫(yī)務人員陪檢. 再造責任護理流程十一、全程健康教育 住院

35、期針對疾病知識進行個性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。 再造責任護理流程 十二十二 出院護理出院護理1 、針對患者病情及恢復情況進行出院、針對患者病情及恢復情況進行出院指導指導(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術后本卷須知、辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術后本卷須知、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡發(fā)放愛心聯(lián)系卡) 2、 聽取患者住院期間的意見和建議聽取患者住院期間的意見和建議. 護護送患者至電梯口送患者至電梯口.做好出院登記做好出院登記. 3 、對患者床單元進行消毒、對患者床單元進行消毒 護理效勞流程簡

36、約、迅速、人文 效勞流程是醫(yī)院存在問題最多的流程： 病房病人效勞流程 病人護理流程 病人生活護理流程 病人溝通效勞流程 流程是動態(tài)的，病人需求什么，我們就提供什么效勞流程。 -病人的滿意最重要 周一：周一： 剪指甲、洗頭、溫水擦浴，更換床單及病剪指甲、洗頭、溫水擦浴，更換床單及病人服，人服，PICC置管護理。置管護理。 周二：周二： 強化健康教育，出院隨訪。強化健康教育，出院隨訪。 周三：周三： 大掃除，大掃除，84消毒液擦拭辦公室抽屜、病消毒液擦拭辦公室抽屜、病歷夾、清洗血壓計、監(jiān)護儀袖帶、清掃值班室衛(wèi)歷夾、清洗血壓計、監(jiān)護儀袖帶、清掃值班室衛(wèi)生。生。 周四：周四： 剪指甲、洗頭、溫水擦浴，

37、更換床單及病剪指甲、洗頭、溫水擦浴，更換床單及病人服，人服，PICC置管護理。置管護理。 周五：周五： 強化健康教育，出院隨訪。強化健康教育，出院隨訪。根底護理周程根底護理周程標準做好?？谱o理標準做好專科護理 護士親自為患者傾倒引流液護士親自為患者傾倒引流液 開展乳腺癌患者的功能鍛煉開展乳腺癌患者的功能鍛煉 . 根據(jù)病人需求選內(nèi)容根據(jù)病人需求選內(nèi)容 根據(jù)疾病特點選內(nèi)容根據(jù)疾病特點選內(nèi)容 針對各項檢查選內(nèi)容針對各項檢查選內(nèi)容 根據(jù)護理操作選內(nèi)容根據(jù)護理操作選內(nèi)容 做好做好健康教育健康教育知知讓患者明白所患疾病的知讓患者明白所患疾病的知識、治療和護理要點；認識、治療和護理要點；認識危害健康的因素。

38、識危害健康的因素。信信幫助指導患者，讓患者感幫助指導患者，讓患者感到醫(yī)護人員可信，提高治到醫(yī)護人員可信，提高治療的依從性。療的依從性。行行利用醫(yī)護人員的影響力，利用醫(yī)護人員的影響力，指導患者將健康知識付諸指導患者將健康知識付諸行動。行動。 是為一個共同目標而奮斗的集體；是為一個共同目標而奮斗的集體； 是能夠以十當一，而不是以一當十的組合；是能夠以十當一，而不是以一當十的組合； 需要培育坦誠、促成共識、彼此合作、融合需要培育坦誠、促成共識、彼此合作、融合依賴。依賴。2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（4）建立高效協(xié)作的護理團隊）建立高效協(xié)作的護理團隊2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服

39、務實施與管理（5）優(yōu)質(zhì)護理服務的文化氛圍營造）優(yōu)質(zhì)護理服務的文化氛圍營造2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（6）護理排班方式的改革）護理排班方式的改革 傳統(tǒng)排班模式：傳統(tǒng)排班模式： 工作時段忙閑不均工作時段忙閑不均 護理職責履行不到位，護士站扎堆護理職責履行不到位，護士站扎堆 頻繁交接班頻繁交接班 每名護士浪費每名護士浪費1小時小時 15名護士浪費名護士浪費15h 15h7h=2名護士名護士轉(zhuǎn)變觀念采用新的工作模式 APN排班不斷完善，按需連續(xù)為原那么 按層級使用護理人才，實行三級質(zhì)控模式，按分層級管床責任到人，管床護士做好一級的自查質(zhì)控，帶班組長指導檢查做好二級質(zhì)控，護長全面檢查

40、做好三級質(zhì)控。取消以完成工作任務的分工方式取消以完成工作任務的分工方式 -如護理班、連班等如護理班、連班等強化以強化以“護士包病人的分工方式護士包病人的分工方式 -如責任班等如責任班等護士有了自己的病人護士有了自己的病人病人有了自己的護士病人有了自己的護士病人由主管醫(yī)生和主管護士共同管理病人由主管醫(yī)生和主管護士共同管理2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（6）護理排班方式的改革）護理排班方式的改革2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（6）護理排班方式的改革）護理排班方式的改革 彈性排班彈性排班 在治療、護理頂峰時段增加護士人數(shù)在治療、護理頂峰時段增加護士人數(shù) APN連續(xù)排班

41、連續(xù)排班 A就是上午班就是上午班am,P就是下午班就是下午班pm，N是晚班是晚班night 節(jié)約上下班時間，減少交接班次數(shù)節(jié)約上下班時間，減少交接班次數(shù) “12小時班小時班 增強護理工作連續(xù)性，保障患者平安增強護理工作連續(xù)性，保障患者平安排班總體思路：排班總體思路： A： 07:0015:00 P： 15:0023:00 N： 23:0007:00 責：責： 07:3012:00 14:3018:00各班職責 A：負責分管患者的治療和護理，晨間護理、：負責分管患者的治療和護理，晨間護理、配藥、換液體、協(xié)助患者進午餐。配藥、換液體、協(xié)助患者進午餐。 P：負責所分管患者的治療和護理工作，協(xié)：負責所

42、分管患者的治療和護理工作，協(xié)助患者進晚餐、晚間護理。助患者進晚餐、晚間護理。 N：患者夜間所有的治療和護理。：患者夜間所有的治療和護理。 責：負責所分管患者的治療和護理工作，責：負責所分管患者的治療和護理工作，組長、副組長職責兼處理。組長、副組長職責兼處理。一一二二三三四四五五六六日日 1A1A2PN休休A1A2 2A2PN休休A1A2P 3PN休休A1A2PN 4N休休A1A2PN休休 5休休A1A2PN休休A1 6責責1責責1責責1休休責責1責責1責責1 7責責2責責2責責2責責2責責2休休責責2 8責責3責責3責責3責責3責輔責輔責責3休休 9責輔責輔 責輔責輔責輔責輔責輔責輔 休休責輔

43、責輔責輔責輔 10護士長護士長（責總責總）護士長護士長（責總責總）護士長護士長（責總責總）護士長護士長（責總責總）責責3護士長護士長（責總責總）休休2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（7）護理排班方式的改革目標）護理排班方式的改革目標 護士守護在病人身邊，變隨叫隨到為不叫就到護士守護在病人身邊，變隨叫隨到為不叫就到 紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，病房安靜，秩序井然紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，病房安靜，秩序井然 將有限的護士合理分配，護士能力得到充分發(fā)揮將有限的護士合理分配，護士能力得到充分發(fā)揮 護理效勞有被動變?yōu)橹鲃?，護患關系更加和諧護理效勞有被動變?yōu)橹鲃?，護患關系更加和諧 醫(yī)生、護士協(xié)同合作，

44、促進醫(yī)護團隊高效運作醫(yī)生、護士協(xié)同合作，促進醫(yī)護團隊高效運作 2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（7）護理排班方式的改革目標）護理排班方式的改革目標護士關注自己分管的病人護士關注自己分管的病人管事管事管人表達護士專業(yè)技術能力表達護士專業(yè)技術能力提供護士職業(yè)生涯開展平臺提供護士職業(yè)生涯開展平臺 提升護理專業(yè)價值提升護理專業(yè)價值2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（8）護理人力資源管理）護理人力資源管理 要從靜態(tài)到動態(tài)管理護理人力要從靜態(tài)到動態(tài)管理護理人力 人力配置符合臨床需要人力配置符合臨床需要 以病人病情需要為原那么以病人病情需要為原那么 以病區(qū)實際工作量為原那么以病區(qū)實

45、際工作量為原那么 真正包病人的責任護士真正包病人的責任護士 2優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理優(yōu)質(zhì)護理服務實施與管理（9）績效考核）績效考核績效考核的目的績效考核的目的表達表達“多勞多得、優(yōu)質(zhì)優(yōu)待多勞多得、優(yōu)質(zhì)優(yōu)待更好的調(diào)動護理人員的積極性更好的調(diào)動護理人員的積極性保持優(yōu)質(zhì)護理效勞常態(tài)化保持優(yōu)質(zhì)護理效勞常態(tài)化優(yōu)質(zhì)護理效勞十化標準1000分 組織領導常態(tài)化組織領導常態(tài)化120 人員配置科學化人員配置科學化100 責任護理整體化責任護理整體化150 分級護理標準化分級護理標準化150 技術效勞標準化技術效勞標準化50 護患溝通親情化護患溝通親情化50 護士排班彈性化護士排班彈性化30 保障措施制度化保障措施制度化200 醫(yī)療平安最大化醫(yī)療平安最大化100 效勞效果最大化效勞效果最大化50認真做事認真做事能把事情做對能把事情做對用心做事用心做事能把事情做好能把事情做好優(yōu)質(zhì)護理效勞示范活動的關鍵環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)護理效勞示范活動的關鍵環(huán)節(jié)1、醫(yī)院領導對衛(wèi)生部文件理解及落實能醫(yī)院領導對衛(wèi)生部文件理解及落實能力力-領導支持力度領導支持力度2、