物業(yè)管理案例培訓(xùn)課件

1、物業(yè)管理案例精選xx物業(yè)站二零一四年七月二十七日案例一 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見?案 例某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理員發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理員限制她自由，鐵架非搞不可。 你發(fā)火我不發(fā)火,管理員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓，業(yè)主見管理員的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)物業(yè)站的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理員不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各

2、方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理員配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。即時(shí)自測(cè) 1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法 ？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵 處理方法：1、堅(jiān)持原則 處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不可收 。2、以心換心 管理員每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。 素質(zhì)技巧 心誠(chéng)則靈 案例二 如何解決管理中的小痼疾?案 例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得

3、緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。為此，物業(yè)站首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了三個(gè)工作步驟 按照這一部署，各個(gè)管理班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法 ？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵 即時(shí)自測(cè) 案例所用策略 值班管理員通過(guò)面對(duì)面規(guī)勸住戶； 管理班領(lǐng)導(dǎo)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； 物業(yè)站給仍然無(wú)動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整

4、改通知書。策略研討 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓 案例三 物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問(wèn)，稱其未來(lái)得及辦理相關(guān)手續(xù)。 你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？ 1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法 ？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵 。即時(shí)自測(cè) 解決對(duì)策 未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求未辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場(chǎng)。

5、素質(zhì)技巧 注重細(xì)節(jié) 案例四 巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。 1、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法 ？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵 即時(shí)自測(cè) 解決對(duì)策 這個(gè)案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位或有同等資歷的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，而裝修單位一般無(wú)鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計(jì)權(quán)限。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說(shuō)明在建筑裝

6、修材料進(jìn)出管理上存在問(wèn)題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。 實(shí)施關(guān)鍵 1、裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖，并應(yīng)事先申報(bào)，得到許可后方可施工。 2、物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通 案例五 如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要求 ?案 例 某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣

7、108605元。案 例 法院判決：一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不予支持。故做如下判決：原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。1、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？2

8、、遇到這種情況，您將如何處理？即時(shí)自測(cè) 處理結(jié)果及依據(jù) 本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。物業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。” 處理結(jié)果及依據(jù) 物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的

9、賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過(guò)程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任 處理結(jié)果及依據(jù) 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過(guò)錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。 素質(zhì)技巧 細(xì)致客觀分析，積極運(yùn)用法律手段維護(hù)自身權(quán)益

10、 案例六 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴 ?案 例 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地?”原來(lái)他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說(shuō)：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消的話，來(lái)氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo) 1

11、、如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？2、你有何具體的辦法將此事妥善處理？即時(shí)自測(cè) 案例策略 這位管理員“見勢(shì)不妙”，忙說(shuō)：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎? 當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問(wèn)了有關(guān)沙池的問(wèn)題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。 于是該管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清問(wèn)題真相后再予回答 策略分析 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急

12、業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。案例七 如何處理突發(fā)性事件 ?案 例 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因戶主主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。案 例 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房

13、間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過(guò)自殺來(lái)解決無(wú)休無(wú)止的爭(zhēng)吵。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋(保安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房間號(hào)碼，并通過(guò)對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過(guò)激給業(yè)主生活帶不不便)。在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況(保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊)?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。 1、假如你是保安主管，你將做如何處理？2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？即時(shí)自測(cè) 案例處理過(guò)程 1、 保安主管、保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)(保安主管考慮周全，人員調(diào)

14、度得當(dāng))。 2、維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。 3、 保安主管叫大家千萬(wàn)不要開燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識(shí))，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。 案例處理過(guò)程 4、此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系(主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。 5、派出所通過(guò)傷者親筆寫的遺書和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確定女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說(shuō)管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命

15、。 案例處理過(guò)程 6、事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問(wèn)題上所做的工作。 7、管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)(抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來(lái)說(shuō)服業(yè)主)。直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 處理分析 從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清晰，考慮問(wèn)題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。案例八小區(qū)有亂派招貼怎么辦?

16、案 例 某管理處下大力氣加以整治亂派招貼問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。1、請(qǐng)問(wèn)為何屢禁不絕，問(wèn)題在哪？2、請(qǐng)談?wù)勀憬鉀Q問(wèn)題的方法？即時(shí)自測(cè) 案例處理過(guò)程 管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況： 一是經(jīng)批準(zhǔn)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為； 二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的人乘隙所為； 三是住戶承做特定生意的個(gè)別商家刻意所為(全面探明原因，才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。案例處理過(guò)程1、管為本 在每幢樓入口處設(shè)置廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服

17、務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。2、教為先 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，提出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。案例處理過(guò)程3、治為輔 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在小區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。 采取這些辦法以后，雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 策略分析 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。案例九緊急情況時(shí)物業(yè)人

18、員能否破門而入?案 例 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓區(qū)的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱： 三樓住戶不在家，不能人室檢修。 即時(shí)自測(cè)1、作為管理員的你將如何處理？2、你處理的具體措施有哪些？3、案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？案例處理過(guò)程 結(jié)果情況越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。案例處理過(guò)程 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門而入。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 案例分析 概念：緊急避險(xiǎn) 什么是緊急避險(xiǎn)呢? 緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損