消保培訓(xùn)材料2013

1、消保培訓(xùn)材料 一、需要掌握的基本法律法規(guī)1、消法、產(chǎn)品質(zhì)量法、河南省消費者權(quán)益保護條例七項三包規(guī)定（1、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定2、摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實施細(xì)則3、農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定4、移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定5、固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定6、微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定7、家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定）2、工商行政管理機關(guān)受理消費申訴暫行辦法工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法欺詐消費者行為處罰辦法和總局的專項指導(dǎo)意見、規(guī)定、答復(fù)（1、關(guān)于印發(fā)關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定的通知、2、國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)關(guān)于進一步

2、規(guī)范工商行政管理機關(guān)“12315”消費者申訴舉報工作的意見的通知、3、國家工商行政管理總局關(guān)于印發(fā)全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)服務(wù)措施的通知、4、國家工商行政管理局對消費者請求對企業(yè)處罰是否適用國家工商行政管理局51號令5日內(nèi)答復(fù)問題的答復(fù)、5、國家工商行政管理總局關(guān)于工商行政管理部門對消費者申訴能否作出賠償決定問題的答復(fù)6、關(guān)于對移動電話機“三包”有關(guān)問題的答復(fù)）以及鄭州市的12315網(wǎng)絡(luò)工作制度；3、合同法、民法、擔(dān)保法、商標(biāo)法、廣告法、反不正當(dāng)競爭法、高法的司法解釋（1、最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋、2、最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定

3、、3、最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋等）中的相關(guān)內(nèi)容；4、其他部門的相關(guān)規(guī)定，如商品房銷售管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法物業(yè)管理條例等；5、行業(yè)協(xié)會的規(guī)定及參考條款，如××省家具產(chǎn)品質(zhì)量“三包”責(zé)任規(guī)定、××省皮鞋“三包”暫行規(guī)定、××省洗滌行業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)整暫行辦法等內(nèi)容。二、受理申訴注意事項1、受理和不受理申訴的范圍判斷申訴是否應(yīng)當(dāng)受理，要注意兩點，首先判斷是否屬于工商部門受理范圍，其次判斷否符合受理條件。（1）是否屬于工商部門受理范圍按照工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法的規(guī)定：第二條消費者為生

4、活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴，適用本辦法。這一條款包含幾個要點。第一個要點是“生活消費需要”。生產(chǎn)消費是社會人口中的勞動者對生產(chǎn)資料的消耗行為和過程，同時消費勞動者的智力和體力，其結(jié)果是生產(chǎn)出新的產(chǎn)品。生活消費是為了滿足消費者個人的某項需求，但沒有新的產(chǎn)品產(chǎn)出。相關(guān)問題*實際應(yīng)用中容易錯誤理解的問題：免費贈送的商品或者服務(wù)不受理。消費者即使沒有付出貨款，只要是接受或者使用的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，侵犯其合法權(quán)益，同樣可以投訴。案例：贈送的洗發(fā)水試用裝、商場贈送的免費品嘗食品，消費者因此受到傷害，同樣應(yīng)當(dāng)受理。*雖然不一定要支付貨款，但消費者與經(jīng)營者之

5、間必須存在消費或提供服務(wù)的關(guān)系。（在商場內(nèi)由于商場的設(shè)施存在問題造成消費者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費者沒有購物，同樣要受理）案例：某品牌某型號的彩電在A商場內(nèi)售價為5900元，A商場書面承諾“如果消費者在B商場或者C商場購買到該彩電的價格低于本商場，本商場將雙倍返還差價，以正式發(fā)票為準(zhǔn)?！币幌M者在B商場購買同品牌同型號的彩電，單價為5700元，于是持B商場的正式發(fā)票找A商場，要求其兌現(xiàn)承諾，給與400元的差價返還。A商場稱：只有在A商場購買該彩電的消費者，憑A商場的正式發(fā)票，再持B商場的正式發(fā)票來，才能給與雙倍差價返還。此活動的目的是鼓勵消費者在本商場購買，而不是鼓勵消費者到其他商場

6、去購買，還來我商場再賺一次雙倍差價返還。*現(xiàn)實工作中容易混淆的問題：消費者沒有購買、使用商品或接受服務(wù)的，表示要投訴的。比如消費者聽說某人銷售某商品為假冒，進行投訴。這種投訴其實屬于舉報，是由于消費者分不清投訴和舉報的關(guān)系造成的。受理人員要搞清楚，按舉報予以登記處理。第三個要點是消費者權(quán)益爭議，應(yīng)當(dāng)是與消費者的九項權(quán)益相關(guān)的范圍內(nèi)的申訴，在此之外的不屬于工商部門受理范圍。（人身安全、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)）案例：消費者選購商品時把物品損壞、孩子在商場內(nèi)吃掉食品經(jīng)營者要求賠償，這些是消費者與經(jīng)營者之間的民事糾紛，但不屬于消費者九項權(quán)益內(nèi)的范圍，不屬

7、于工商部門受理范圍。確定第一點后，對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。對這一項總局的規(guī)定主要體現(xiàn)在工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法第十二和十七條。第十二條消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）有明確的被訴方；第一，被訴方應(yīng)當(dāng)是具有明確地址、可以聯(lián)系實施調(diào)查、調(diào)解。在總局的工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法第十三條中有所體現(xiàn)。（第十三條消費者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：（二）被申訴人的名稱、地址；）按照此規(guī)定，對于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應(yīng)當(dāng)不予受理，如網(wǎng)上購物、電話購物、郵購等情況。第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消費權(quán)益

8、的相對人。有些經(jīng)營者為了逃避自己的責(zé)任，給消費者其他單位名稱的發(fā)票，一旦出問題，因為沒有購物憑證就很難追究其責(zé)任。受理時要嚴(yán)格對照發(fā)票標(biāo)注的單位名稱。如果經(jīng)營者承認(rèn)的話，這一點可以不考慮，但要及時固定證據(jù)，免得經(jīng)營者再不承認(rèn)。（二）有具體的申訴請求、事實和理由； （三）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。這里的管轄范圍包括地理范圍和職能范圍。職能范圍需要仔細(xì)了解部門分工和法律法規(guī)的規(guī)定。地理范圍比較簡單，按照總局的規(guī)定“第八條消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄”，也就是實行地域管轄，只受理經(jīng)營者所在地的投訴，對于一些異地購物，郵購、網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物的，可以告知消費者向經(jīng)營者所在地投

9、訴。第十七條下列申訴不予受理或者終止受理： （一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；一要區(qū)分超期原因。經(jīng)營者延誤送貨的，三包期應(yīng)向后順延。二是要區(qū)分問題性質(zhì)，經(jīng)營者的有些責(zé)任，并不因超過保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產(chǎn)品缺陷致人損害 （二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法第十條 當(dāng)事人自行和解后一方反悔，或者經(jīng)消費者協(xié)會調(diào)解未能達成協(xié)議、雖達成協(xié)議但未能履行，消費者又向工商所申訴的，工商所按照消費者權(quán)益保護法第三十四條第(三)項以及本辦法，作為獨立的申訴處理。 （三）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受

10、理或者處理的；雙方已經(jīng)約定由其他機關(guān)受理的，比如到法院解決糾紛，在其他部門沒有受理前，消費者向工商部門申訴的，仍應(yīng)受理。（四）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；產(chǎn)品質(zhì)量法第四十五條因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起計算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外與上位法矛盾的時候以上位法為準(zhǔn)（五）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；1、僅憑個人猜測或主觀推測，沒有證據(jù)的不予受理；2、對消費者權(quán)益的一些錯誤理解造成的申訴。（1）安全權(quán)第七條消

11、費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 安全權(quán)。指的是經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)、設(shè)施保障符合消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。首先是消費者受到的傷害和經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)、設(shè)施應(yīng)當(dāng)有直接因果關(guān)系，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在性能故障，不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求（案例：老鼠咬電線）其次是應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營者能力范圍內(nèi)。對于同經(jīng)營者無關(guān)或超出經(jīng)營者能力范圍的事情，并不是由經(jīng)營者負(fù)責(zé)。經(jīng)營者無過錯或存在部分過錯的，視情況承擔(dān)責(zé)任。舉例：1、賓館財物丟失、洗澡燙傷2、顧客心臟病發(fā)作死亡或自己摔傷3、熱水器案例，安裝

12、服務(wù)有問題同樣要負(fù)責(zé)4、財物監(jiān)護轉(zhuǎn)移的情況，如寄存服務(wù)5、電器起火、爆炸造成消費者人身、財產(chǎn)傷害的情況產(chǎn)品質(zhì)量法對經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任情況做出的規(guī)定：第四十一條因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)（以下簡稱他人財產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）未將產(chǎn)品投入流通的；（二）產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；（三）將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。對由于第三方侵權(quán)造成的傷害和損失如何處理最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 第六條 從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、

13、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。 （2）知情權(quán)、第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份，

14、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。 產(chǎn)品質(zhì)量法第二十七條 產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實，并符合下列要求：（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；（二）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；（三）根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費者提供有關(guān)資料；（四）限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示

15、說明。知情權(quán)是目前消費者比較關(guān)注的一項權(quán)利。消法采取列舉的方式，明示了消費者有權(quán)了解的十六項內(nèi)容，其實是商品十三項，服務(wù)三項，在此之外的，就不屬于消費者有權(quán)了解的范圍。注意2點1、除法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容外，消費者要求的才是必須告知的，如果消費者未要求，經(jīng)營者又未標(biāo)明的，并不一定表示侵犯知情權(quán)2、消費者要求的應(yīng)在合法范圍內(nèi)，超出法律規(guī)定范圍內(nèi)的、沒有法律依據(jù)的，不予支持，如商業(yè)機密等內(nèi)容是不能回答的。根據(jù)這一條款，產(chǎn)品包裝上必須包括的內(nèi)容有十項內(nèi)容。兩個條款相對照，可以看出，產(chǎn)法規(guī)定的檢驗合格證明、產(chǎn)品名稱、廠名、廠址、規(guī)格、等級、主要成分含量、生產(chǎn)日期、安全使用期或失效期、警示標(biāo)志或警示十項內(nèi)容

16、是必須在商品外包裝標(biāo)注，消費者可以直接看到；消法中規(guī)定的還剩下價格、使用說明書、售后服務(wù)這三項，除價格在其他法律法規(guī)有規(guī)定必須明示，使用說明書和售后服務(wù)就屬于消費者有權(quán)詢問，如果消費者詢問了，經(jīng)營者就必須做出真實、準(zhǔn)確的回答。反過來說，也就是說使用說明書中的內(nèi)容和售后服務(wù)的內(nèi)容，不屬于經(jīng)營者必須主動告知的部分，消費者問了要回答，不問的話不說也沒有過錯。*案例：消費者投訴稱：幾天前購買的跑步機在使用過程中會產(chǎn)生靜電，造成她無法繼續(xù)使用，她要求退貨并賠償因處理此事給她造成的誤工損失。商家派人上門檢查后發(fā)現(xiàn)，是由于消費者的房屋沒有接地線才會出現(xiàn)這樣的問題。消費者稱購買時商家未告知需要接地線這一情況，

17、就侵犯了她的知情權(quán)。而商家稱凡是家庭裝修都會接地線，否則極易出現(xiàn)電器漏電短路的問題。未接地線是消費者自己家庭裝修的問題，并不屬于跑步機的質(zhì)量問題，因此不同意退貨。（3）、自主選擇權(quán)第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。 消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 自主選擇權(quán)必須是針對單獨的商品，而不能是商品的某一部分。舉例：消費者要求只購買某項商品的一部分，如只要酒不要酒的包裝。（4）霸王合同和店堂告示第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、

18、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 國家工商局規(guī)定：經(jīng)營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內(nèi)容：讓消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù)；增加消費者的義務(wù)；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權(quán)利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。合同法對格式合同相關(guān)規(guī)定格式條款又稱格式合同，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。如：保險合同、拍賣成交確認(rèn)書等，都是格式合

19、同。合同法從維護公平、保護弱者出發(fā)，對格式條款從三個方面予以限制：第一，提供格式條款一方有提示、說明的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)提請對方注意兔除或者限制其責(zé)任的條款，并按照對方的要求予以說明；第二，兔除提供格式條款一方當(dāng)事人主要義務(wù)、排除對方當(dāng)事人主要權(quán)利的格式條款無效；第三，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。正確的店堂告示是許可的。如：衣冠不整者不得入內(nèi)舉例：售出商品、概不退換；處理商品、概不負(fù)責(zé)；最終解釋權(quán)分析開瓶費、餐具消毒費（六）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。2、受理申訴的告知和反饋（1）受理后告知工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法第十六條工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)自

20、收到申訴書之日起日內(nèi)，作出以下處理： （一）申訴符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人； （二）申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。這一條主要是針對職業(yè)投訴人，需要履行告知義務(wù)，注意方式，掛號信或現(xiàn)場簽收對舉報不適用5日內(nèi)答復(fù)國家工商行政管理局對消費者請求對企業(yè)處罰是否適用國家工商行政管理局51號令5日內(nèi)答復(fù)問題的答復(fù)（工商法字2001第93號）工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法（國家工商行政管理局令第號，以下簡稱“號令”）只適用于消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的申訴。消費者單純請求工商行政管理機關(guān)對經(jīng)營者進行行政處罰的舉報，不屬于對消費者權(quán)益爭議的申訴，因此，不

21、適用號令的規(guī)定。 （2）反饋國家工商行政管理總局關(guān)于印發(fā)全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)服務(wù)措施的通知（2004年3月15日）六、及時反饋處理結(jié)果。對消費者的申訴，在辦結(jié)后兩個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對舉報人要求反饋的，在結(jié)案后三個工作日內(nèi)予以反饋。*案件“辦結(jié)”的概念，以處罰決定書送達的日期為準(zhǔn)。  三、申訴處理中應(yīng)注意的問題1、舉證責(zé)任的概念及分配原則在消費糾紛調(diào)解中，舉證責(zé)任如何分配是至關(guān)重要。很多難以取得證據(jù)的案件，可以通過分配舉證責(zé)任來決定由哪一方承擔(dān)責(zé)任。舉證責(zé)任，是當(dāng)事人收集或提供證據(jù)證明主張的案件事實成立或有利于自己的主張的責(zé)任，否則，將承擔(dān)其主張不能成立的敗訴后果。

22、最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定法釋法釋（號第二條 當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實或者反駁對方訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。 沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。第四條 下列侵權(quán)訴訟按照以下規(guī)定承擔(dān)舉證責(zé)任：（六）因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任；涉及到消費申訴的舉證責(zé)任，主要有一般舉證原則和特殊的舉證責(zé)任倒置兩種。在實際應(yīng)用中，如何分配舉證責(zé)任，對案件處理是非常有幫助的。舉例（1）手機修理。消費者主張手機存在故障，應(yīng)給予免費維修。對此主張，消費者出具發(fā)票、包修卡等有效憑證，證

23、明該手機處于三包有效期內(nèi)，且該手機直觀上故障存在，已經(jīng)履行了舉證責(zé)任。維修人員經(jīng)過自己檢測，主張消費者使用不當(dāng)，作出不予維修的處理意見。但未提供任何證據(jù)證明該主張，或者以本維修中心的檢驗結(jié)論作為證據(jù)，都沒有盡到舉證責(zé)任。經(jīng)營者在未取得法定檢測部門檢測鑒定的情況下提出消費者的手機入液腐蝕，不屬保修范圍的理由不成立，經(jīng)營者應(yīng)按三包規(guī)定予以修復(fù)、更換或退款。移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第二十九條規(guī)定，手機質(zhì)量檢驗或者鑒定必須委托依法考核合格或授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進行。（2）購買鋼筆案例案情：某市民2005年8月在某商場購買派克鋼筆一支，后稱該筆為假冒產(chǎn)品，向法院提起訴訟要求一加一賠償，向法院提交了購買派克鋼筆發(fā)票一份，相關(guān)鑒定部門出具的鑒定結(jié)論和鑒定為假冒的鋼筆。商場在庭審中否認(rèn)消費者出示的鋼筆是在其處購買的。一審：法院審理認(rèn)為，消費者出示的發(fā)票商品名標(biāo)注為“鋼筆”，而非派克鋼筆，且商場對消費者在其處購買的是派克鋼筆不予認(rèn)可，消費者提供的證據(jù)無法形成完整的證據(jù)鏈，不能證明其向法院提交的假冒的派克鋼筆是在該商場購買的。法院駁回了消費者的訴訟請求。二審：消費者上訴后，中級法院審理認(rèn)為，作為消費者，其向法院提