梁新建主講銷售八部曲(終端版)

1、銷售八步曲銷售八步曲銷售部培訓(xùn)組銷售部培訓(xùn)組 2010年年7月月1何謂顧客4以客為先5銷售八步曲 目 錄2什么是服務(wù)？3服務(wù)的重要性一、何謂顧客二、什么是服務(wù)? 服務(wù)： 是具有無形特征卻可給人帶來某種利益 或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系 列活動(dòng)。三、服務(wù)的重要性1、對(duì)個(gè)人的影響：、對(duì)個(gè)人的影響：2、對(duì)公司的影響：、對(duì)公司的影響：四、以客為先一個(gè)全面的服務(wù)全面的服務(wù)是：第一層次：基本禮貌第二層次：幫客人解決問題五、銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓87654321銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 迎迎

2、賓賓備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓876543211、準(zhǔn)備什么？ 人的方面 儀容儀表、情緒 貨的方面 齊色齊碼、整潔整齊 場(chǎng)的方面 陳列、衛(wèi)生、燈光著裝規(guī)定賣場(chǎng)內(nèi)員工的工裝統(tǒng)一賣場(chǎng)內(nèi)員工的工裝統(tǒng)一所有店員工裝要整齊，清潔無污漬，且不可皺褶所有店員工裝要整齊，清潔無污漬，且不可皺褶儀容儀表規(guī)定頭發(fā) 女店員女店員不可以有頭屑或有不可以有頭屑或有“油淋淋油淋淋”的感覺；不可以剪的感覺；不可以剪得太短（看到頭皮）；不可以遮蓋著臉龐及眼睛；得太短（看到頭皮）；不可以遮蓋著臉龐及眼睛；及肩長(zhǎng)發(fā)必須扎起及肩長(zhǎng)發(fā)

3、必須扎起, ,向上盤起，用發(fā)帶綁住向上盤起，用發(fā)帶綁住 男店員男店員梳理整齊，不理怪發(fā)型；后頸頭發(fā)不可超過領(lǐng)頂梳理整齊，不理怪發(fā)型；后頸頭發(fā)不可超過領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋眼眉；不可以有頭屑或有部；頭發(fā)前端不可蓋眼眉；不可以有頭屑或有“油淋淋油淋淋”的感覺。的感覺。儀容儀表規(guī)定面容 女店員女店員只可以化淡妝，給人健康清新的感覺；化妝前要只可以化淡妝，給人健康清新的感覺；化妝前要先上粉底，眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、先上粉底，眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可過長(zhǎng)、過粗或有勾；嘴唇需涂上黑色；眉毛不可過長(zhǎng)、過粗或有勾；嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色；眼紅色系列的唇

4、膏，不可太淺色，淤色或沉色；眼影顏色全店統(tǒng)一，不可過于夸張影顏色全店統(tǒng)一，不可過于夸張 男店員男店員胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或體臭體臭儀容儀表規(guī)定首飾 女店員女店員不可戴耳環(huán)或夸張耳飾；只可戴不夸張的純色頭不可戴耳環(huán)或夸張耳飾；只可戴不夸張的純色頭飾；不可佩戴有色的隱形眼鏡；只可佩戴一條不飾；不可佩戴有色的隱形眼鏡；只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外 男店員男店員不可戴手鏈；不可戴過大或多彩色手表；頸鏈不不可戴手鏈；不可戴過大或多彩色手表；頸鏈不可外露；不可戴耳環(huán)、耳釘可外露；不可戴耳環(huán)、耳釘 我

5、們已經(jīng)準(zhǔn)備好啦我們已經(jīng)準(zhǔn)備好啦! 你呢？你呢？銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓876543212、如何“打招呼”？！ 3 3次熱情的打招呼次熱情的打招呼 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí) 在你身邊時(shí)在你身邊時(shí) 出門時(shí)出門時(shí) 語言內(nèi)容要求如下：（1）“您好！歡迎光臨VO！”既可以禮貌地歡迎顧客，又能夠很好 地宣傳VO的品牌。（2）如果店內(nèi)有促銷活動(dòng)，則門迎一定要有語術(shù)宣傳。（3）要有引導(dǎo)性話語，如“里面請(qǐng)”等。 要求：要求：顧客光臨，表情要親切自然，面帶微笑，聲音要柔和，音量適中（3米內(nèi)可聽清

6、為準(zhǔn)）；向顧客介紹店內(nèi)分區(qū)，如：“男裝區(qū)在左側(cè)，女裝區(qū)在右側(cè)”同時(shí)配合手部指引動(dòng)作，注意掌心向上。 2.1禮貌用語2.2肢體語言頭正頭正頸直頸直雙肩展開放松雙肩展開放松收腹收腹立腰立腰提臀提臀兩腿并攏兩腿并攏膝蓋挺直膝蓋挺直雙臂自然下垂雙臂自然下垂右手搭在左手上右手搭在左手上四指并攏四指并攏拇指交叉拇指交叉腳尖呈腳尖呈“V”型型腳跟并攏腳跟并攏2.2.1基本站姿顧客進(jìn)入顧客進(jìn)入1-31-3米范圍內(nèi)時(shí)（視街鋪店與商場(chǎng)店位置不同而有區(qū)分），門迎米范圍內(nèi)時(shí)（視街鋪店與商場(chǎng)店位置不同而有區(qū)分），門迎應(yīng)與顧客有目光接觸，行應(yīng)與顧客有目光接觸，行1515微鞠躬禮。微鞠躬禮。同時(shí)以門迎用語進(jìn)行問候，在說引導(dǎo)

7、性話語時(shí)，應(yīng)抬起靠近店內(nèi)側(cè)的手臂同時(shí)以門迎用語進(jìn)行問候，在說引導(dǎo)性話語時(shí)，應(yīng)抬起靠近店內(nèi)側(cè)的手臂指引顧客（要求臂型舒展，小臂與大臂大約成直角，手指并攏，手心與垂指引顧客（要求臂型舒展，小臂與大臂大約成直角，手指并攏，手心與垂直方向約成直方向約成3030角），以示歡迎。角），以示歡迎。2.2.2手勢(shì) 遇到客人時(shí)，行15度鞠躬禮；行禮時(shí)面對(duì)客人，視線由對(duì)方臉上落到自己的腳前1.5米處（15度禮）。2.2.3問候禮“個(gè)性化”的招呼先生，早上好，歡迎光臨VO專賣！各位親愛的同事，現(xiàn)在讓我們看看各位親愛的同事，現(xiàn)在讓我們看看“個(gè)性化個(gè)性化”的打招呼的打招呼VO新款上市，全場(chǎng)貨品八八折優(yōu)惠！肢體語言雙手不

8、可叉在腰間雙手不可叉在腰間不可抱在胸前不可抱在胸前不可駝著背，弓著腰不可駝著背，弓著腰不可眼睛不斷左右斜視不可眼睛不斷左右斜視不可一肩高一肩低不可一肩高一肩低不可雙臂胡亂擺動(dòng)不可雙臂胡亂擺動(dòng)不可雙腿不停抖動(dòng)不可雙腿不停抖動(dòng)不可將手插在褲袋不可將手插在褲袋不可下意識(shí)小動(dòng)作不可下意識(shí)小動(dòng)作銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓87654321了了 解解 需需 求求接近顧客的時(shí)機(jī)接近顧客的時(shí)機(jī)3、了解需求接近顧客的方式接近顧客的方式 當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)看著某件商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)仔細(xì)打量某件商品時(shí) 當(dāng)顧

9、客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí) 當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)看著商品又抬起頭時(shí) 當(dāng)顧客比試衣服時(shí)比試衣服時(shí) 當(dāng)顧客拿著幾件衣服比較時(shí)拿著幾件衣服比較時(shí) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí) 當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的店鋪時(shí)再次走進(jìn)你的店鋪時(shí) 當(dāng)顧客與你的眼神相碰撞時(shí)與你的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客突然停下來時(shí)突然停下來時(shí)3.1接近顧客的時(shí)機(jī)3.2接近顧客的方式提問接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時(shí)要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時(shí)要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，恰當(dāng)?shù)木嚯x是不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)

10、，恰當(dāng)?shù)木嚯x是1-3米。米。 贊美五步法 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 用自己的話用自己的話 它是個(gè)事實(shí)它是個(gè)事實(shí) 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn) 尋找尋找 一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)經(jīng)常跟女人打交道，要學(xué)會(huì)贊美女人漂亮的叫漂亮的叫美女，不漂亮的叫，不漂亮的叫有氣質(zhì)； 有才氣叫有才氣叫才女，沒才氣也不要緊叫，沒才氣也不要緊叫淑女；瘦了叫瘦了叫苗條，胖了叫，胖了叫豐滿；高的叫高的叫亭亭玉立，矮的叫，矮的叫小巧玲瓏；脾氣好的叫脾氣好的叫溫柔，脾氣不好的叫，脾氣不好的叫潑辣；愛傻笑那叫愛傻笑那叫春青，繃著臉那叫，繃著臉那叫冷艷；活潑的叫活潑的叫顧盼生輝，矜持的叫，矜持的叫穩(wěn)重大方； 化妝叫化妝叫嫵媚動(dòng)人，不化妝則是，不化妝則是清水

11、芙蓉；穿得整齊叫穿得整齊叫莊重華美，穿得隨意則叫，穿得隨意則叫瀟灑自如；年輕叫年輕叫青春靚麗，年長(zhǎng)則叫，年長(zhǎng)則叫成熟動(dòng)人；追的人多叫追的人多叫眾星捧月，沒人敢追叫，沒人敢追叫傲雪寒霜；掙錢的叫掙錢的叫追求獨(dú)立，不掙錢的叫，不掙錢的叫犧牲為家；多生孩子叫做多生孩子叫做母親偉大，不生孩子叫，不生孩子叫響應(yīng)國(guó)家計(jì)劃。天天在家不出門的那叫天天在家不出門的那叫賢惠，天天出去不回來的那叫，天天出去不回來的那叫女權(quán)；從不離婚的叫從不離婚的叫感情專一，經(jīng)常離婚的叫，經(jīng)常離婚的叫追求幸福；嘮嘮叨叨叫嘮嘮叨叨叫循循善誘，貶損欺壓叫，貶損欺壓叫野蠻女友；偏要和男人一樣那叫偏要和男人一樣那叫不讓須眉，偏要男人讓著那叫

12、，偏要男人讓著那叫女士?jī)?yōu)先；長(zhǎng)的像女人那叫長(zhǎng)的像女人那叫有女人味，長(zhǎng)的不像女人，更沒關(guān)系啦，那叫，長(zhǎng)的不像女人，更沒關(guān)系啦，那叫超女。贊美心得 發(fā)自內(nèi)心 用眼睛贊美 多發(fā)現(xiàn)身邊可贊美 的人和事 天女散花銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓87654321Feature 產(chǎn)品產(chǎn)品本身的屬性本身的屬性Advance 產(chǎn)品屬產(chǎn)品屬性引出的優(yōu)點(diǎn)性引出的優(yōu)點(diǎn)Benefit 產(chǎn)品能帶給產(chǎn)品能帶給顧客的好處顧客的好處Example 例證例證4.1、介紹產(chǎn)品F A B 4.2、產(chǎn)品介紹注意事項(xiàng) 了解貨品

13、的銷售及庫(kù)存了解貨品的銷售及庫(kù)存 向顧客推介合適的產(chǎn)品、系列向顧客推介合適的產(chǎn)品、系列 通過詢問和目測(cè)，選擇合適尺碼通過詢問和目測(cè)，選擇合適尺碼 介紹深入淺出，口語自然流暢，勿過多專業(yè)術(shù)語介紹深入淺出，口語自然流暢，勿過多專業(yè)術(shù)語 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做產(chǎn)品正面引導(dǎo)介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做產(chǎn)品正面引導(dǎo) 兩個(gè)天壤之別：兩個(gè)天壤之別： 顧客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。顧客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓87654321試衣前：1.從衣/褲

14、架上取下服裝；2.為顧客推薦、提供搭配的上/下裝，附加推銷；3.每次交給顧客試穿的服裝不超過3件；4.拿好衣架，主動(dòng)要求并使用邀請(qǐng)手勢(shì)指引客人到試衣間試穿。5 、試穿試衣小貼士：小貼士：取貨前告知顧客：取貨前告知顧客：“我現(xiàn)在馬上去為您取，請(qǐng)稍等我現(xiàn)在馬上去為您取，請(qǐng)稍等”；取貨必須；取貨必須小跑前進(jìn)，每次取貨時(shí)間不超過小跑前進(jìn)，每次取貨時(shí)間不超過60秒。秒。5.1、試穿試衣 試衣中：試衣中：1.在門虛掩或關(guān)閉時(shí)輕叩門，確認(rèn)無人后，開門，將商品解鈕扣，開拉鏈；2.把商品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，導(dǎo)購(gòu)?fù)撕?，?qǐng)客人進(jìn)試衣間，并為客 人關(guān)門3.提醒客人閂門并告知在外面等，有需要可以隨時(shí)招呼，如需離開，要交

15、待給其他同事。 試衣后：試衣后：1.留意客人走出試衣間并主動(dòng)上前服務(wù)（為顧客整理衣領(lǐng)、拉鏈等）；2.引導(dǎo)顧客到試衣鏡前；3.詢問舒適度；4.指導(dǎo)顧客活動(dòng)肢體，體驗(yàn)感受；5.再次強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，贊美顧客；銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓876543216、附加推銷 附加推銷的目的：附加推銷的目的：每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求如果被完全開發(fā)出來，每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求如果被完全開發(fā)出來，將超過顧客原購(gòu)買計(jì)劃的將超過顧客原購(gòu)買計(jì)劃的5050。時(shí)機(jī)一：時(shí)機(jī)一：顧客在試穿時(shí)直接

16、給他搭配的貨品試穿顧客在試穿時(shí)直接給他搭配的貨品試穿6、附加推銷小貼士：小貼士：附加第二件貨品的價(jià)格要低于第一件貨品附加第二件貨品的價(jià)格要低于第一件貨品時(shí)機(jī)二：買單前時(shí)機(jī)二：買單前6、附加推銷時(shí)機(jī)三：買單后時(shí)機(jī)三：買單后小貼士：小貼士：待顧客確定購(gòu)買第一件貨品后再附加第二件貨品。待顧客確定購(gòu)買第一件貨品后再附加第二件貨品。銷售八步曲準(zhǔn)準(zhǔn) 備備打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品試試 穿穿附附 加加 推推 銷銷完完 成成 交交 易易送送 賓賓876543217、完成交易7.1、引導(dǎo)付款的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.顧客確認(rèn)買單時(shí)，請(qǐng)顧客拿好貨品，準(zhǔn)確指示收銀臺(tái)方向，顧客確認(rèn)買單時(shí)，請(qǐng)

17、顧客拿好貨品，準(zhǔn)確指示收銀臺(tái)方向，不能這邊、那邊不能這邊、那邊“含糊其詞；含糊其詞；2 2、區(qū)域內(nèi)沒有其他顧客時(shí)，應(yīng)拿好顧客的貨品，帶領(lǐng)顧客到、區(qū)域內(nèi)沒有其他顧客時(shí)，應(yīng)拿好顧客的貨品，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)；收銀臺(tái)；3 3、詢問顧客付款方式：現(xiàn)金或刷卡，以及有無優(yōu)惠券；、詢問顧客付款方式：現(xiàn)金或刷卡，以及有無優(yōu)惠券；4 4、將顧客購(gòu)買的貨品、付款方式、有無優(yōu)惠券等情況清楚告、將顧客購(gòu)買的貨品、付款方式、有無優(yōu)惠券等情況清楚告知收銀員；知收銀員；5 5、如排隊(duì)顧客較多，應(yīng)安撫顧客，或采取發(fā)號(hào)等方式，讓顧、如排隊(duì)顧客較多，應(yīng)安撫顧客，或采取發(fā)號(hào)等方式，讓顧客先去看看其他貨品；客先去看看其他貨品；6 6、

18、介紹洗護(hù)知識(shí)。、介紹洗護(hù)知識(shí)。 7.2、收銀流程 1.1. 開小票 2.2. 指引顧客收銀處3.3.講解洗滌保養(yǎng)注意事項(xiàng)4.4.包裝貨品，雙手將袋交給顧客 5.5.留下顧客檔案，填寫VIP資料7.3、換貨程序 情景：當(dāng)顧客要求換尺碼時(shí)情景：當(dāng)顧客要求換尺碼時(shí) 1.1.主動(dòng)與顧客打招呼，詢問問題所在主動(dòng)與顧客打招呼，詢問問題所在 2.2.復(fù)述問題所在復(fù)述問題所在 3.3.檢查貨品狀況，請(qǐng)顧客出示收據(jù)檢查貨品狀況，請(qǐng)顧客出示收據(jù) 4.4.如符合調(diào)換標(biāo)準(zhǔn)，即刻進(jìn)行換貨服務(wù)如符合調(diào)換標(biāo)準(zhǔn)，即刻進(jìn)行換貨服務(wù) 5.5.顧客重復(fù)試穿步驟顧客重復(fù)試穿步驟 6.6.將退換貨品資料輸入電腦將退換貨品資料輸入電腦注意：微笑、眼神接觸、聆聽、禮貌用語、動(dòng)作迅速。注意：微笑、眼神接觸、聆聽、禮貌