呼叫中心知識庫解決方案

1、呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給，同時又要把的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個角度來看，呼叫中心是一個知識密集型的機構(gòu)，而且其知識的重復(fù)利用率較高，對呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、滿意度提升的關(guān)鍵指標，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R利用。知識庫系統(tǒng)呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)其一、業(yè)務(wù)類困境 1)、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識多而細很多大企業(yè)都是這種發(fā)展狀況。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來了難度，座席代表需要及時獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識，誰來及時地提供給他們知識?2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶千奇百怪座席

2、代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識，還必須應(yīng)對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪變化，以便能應(yīng)付提出的千奇百怪的問題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗?zāi)?3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個性化培訓(xùn)要求不斷提高產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細化，這帶來的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準確地給解釋服務(wù)過程，所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務(wù)處理過程(知識)的個性化培訓(xùn)。這又該如何做到?其二、人員類困境4)、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個情況：一是員工流動率大

3、，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累業(yè)務(wù)知識帶來了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來?5)、員工素質(zhì)相對偏低，如何縮短培訓(xùn)時間一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，的大多數(shù)員工都不是高學歷的，相對說來，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪了。到底該如何縮短培訓(xùn)時間，盡快進入角色?6)、技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升效率和質(zhì)量對很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些經(jīng)常會提出座席代表很難應(yīng)對、也難以找到專門人員來解決的問題。要是這些情況多了，可想而知，整體的效率和質(zhì)量怎么保障得了?其三，管理與支持的困境：7

4、)、規(guī)范不能及時掌握正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時掌握，單靠座席代表(員工)自己去達到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。8)、服務(wù)經(jīng)驗難以共享也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗的共享。要實現(xiàn)經(jīng)驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗知識共享的渠道。9)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪利用實際上，座席代表(員工)在服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措

5、施去解決。10)、崗位沒有持續(xù)優(yōu)化的措施座席代表(員工)的流動，使崗位技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使水平隨著實踐，越來越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際地看看，我們看到這十個問題無非是：產(chǎn)品知識快速獲取、經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(知識)要挖掘出來、崗位知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、解決呼叫中心的運行成本減低問題，其實際是應(yīng)用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題!西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大

6、杯小盞的幾輪上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為一點“盡快的向用戶準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。近幾年來，知識管理系統(tǒng)開始引起呼叫中心越來越多的關(guān)注，來自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融業(yè)大型呼叫中心、電信、零售和 IT 等領(lǐng)域的企業(yè)，以及的稅務(wù)、社保部門，紛紛在呼叫中心中導(dǎo)入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)對面臨的壓力和挑戰(zhàn)。實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應(yīng)用不能完全依靠個人經(jīng)驗等特點的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，可以

7、很容易的顯現(xiàn)知識管理的價值，知識管理系統(tǒng)的導(dǎo)入和實施在有效提高組織對需求的反映速度，降低經(jīng)營成本方面有著重要的意義！認識呼叫中心（call）知識管理（一）呼叫中心知識管理系統(tǒng)定義西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄巍Ｍㄟ^對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、知識的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高滿意度。（二）呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫

8、；坐席、二線人員、HelpDesk、專家等實際中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實踐中形成共識，并經(jīng)審批確認。應(yīng)用：應(yīng)用到實際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng)造實際價值。創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。（三）呼叫中心知識管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識管理的三大特點呼叫中心知識管理系統(tǒng)相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點：西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪第一，要求沉淀的知識準確、易懂。都是門外漢，員工回答的好壞直接影響著對的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識的準確性和易懂性，

9、需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內(nèi)獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識提供全面準確地元數(shù)據(jù)，如：標題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設(shè)計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效；當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統(tǒng)提供靈活的導(dǎo)航工具，如：知識地圖、知識之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。第三，滿足員工的培訓(xùn)和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問題的復(fù)雜性和

10、多變性。所以員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識管理系統(tǒng)應(yīng)具備支持員工培訓(xùn)的技術(shù)手段和組織制度保障。（四）呼叫中心（call）知識管理系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)容和需求呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪心知識管理理念文化、組織機構(gòu)基礎(chǔ)上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)承載實施，以提高滿意度為目的的綜合系統(tǒng)。1.呼叫中心一般知識內(nèi)容以知識庫形式管理和運作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產(chǎn)品知識庫、知識庫、最佳實踐庫。（五）KMPRO 呼叫中心知識庫功能Kmpro 系統(tǒng)是深藍海域創(chuàng)新研發(fā)的知識管理系統(tǒng)，整合了知識分類管理和知識數(shù)據(jù)挖掘

11、的先進技術(shù)，基于 B/S 架構(gòu)，快速分析呼叫中心知識結(jié)構(gòu)、分類存儲知識數(shù)據(jù)、共享知識應(yīng)用、提升呼叫中心管理效率，增值知識資產(chǎn)，提升其核心競爭力的軟件系統(tǒng)。Kmpro 系統(tǒng)全面支持呼叫中心的知識管理需求，從知識積累到知識搜索，從知識地圖到知識培訓(xùn)，有專門為呼叫中心定制的版本，并成功的支持了金融、電信、網(wǎng)通、旅游等企業(yè)級、運營商級到全國級中大型呼叫中心的技術(shù)解決方案。根據(jù)以上目標和應(yīng)用需求， KMPRO呼叫中心的知識管理系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能和技術(shù)參數(shù)要求：1.知識發(fā)布系統(tǒng)：a)非結(jié)構(gòu)化知識處理，呼西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪叫中心存在大量的文檔和歷史知識，這部分非結(jié)構(gòu)化的文檔，需

12、要能夠進行快速的導(dǎo)入和管理起來，并能夠進行全文、附件內(nèi)容的檢索。b)結(jié)構(gòu)化知識處理，呼叫中心在運行中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠進行自定義字段的表單生成，依據(jù)此表單進行知識的發(fā)布、管理。 2.知識結(jié)構(gòu)地圖管理，支持有權(quán)限的應(yīng)用者自行設(shè)定部門或板塊的知識結(jié)構(gòu)，以形成企業(yè)的知識地圖。知識崗位地圖管理，支持不同崗位和角色的知識，建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要什么樣的知識，需要了解什么知識。3.知識互動：支持坐席通過打分、評價、收藏、推薦等形式進行互動，激發(fā)知識的創(chuàng)新與沉淀，發(fā)揮群體力量與智慧。4.知識版本管理，呼叫中心知識更新?lián)Q代速度很快，必須支持版本的更新和歷史版本的查詢。5.知識搜索引擎，

13、支持對知識正文、關(guān)鍵字的搜索，支持對附件文檔內(nèi)容的搜索，協(xié)助座席人員快速找到信息。支持搜索聯(lián)想詞、搜索糾錯、高亮關(guān)鍵詞、多關(guān)鍵字組合搜索等眾多功能。定位速度在 0.1 秒，可以在第一屏可以獲得準確知識結(jié)果。6.知識激勵體系，實現(xiàn)了積分量化管理，坐席用戶在知識庫閱讀、評論、反饋問題、回答問題等等都會獲得相應(yīng)積分，可以用積分兌換小禮品、休假、培訓(xùn)等機會，也可以利用積分晉升不同的西都有癮，既是糖水，也無須矜持，大杯小盞的幾輪知識等級，成為專業(yè)人才。8.知識培訓(xùn)與考試，支持從知識庫中選取知識，對座席人員進行培訓(xùn)考核。實現(xiàn)了培訓(xùn)考試系統(tǒng)與知識庫的完美整合。9.知識問答支持系統(tǒng)，通過類似百度知道的提問、回答形式進行隱性知識的挖掘與提煉，由有經(jīng)驗的專家、組長進行最佳答案選擇并轉(zhuǎn)化到知識庫。10.知識統(tǒng)計功能，支持對知識庫的庫存、使用率的統(tǒng)計表現(xiàn)，便于管理人員進行分析決策。11.個人知識門戶，支持對每個員工建立個人知識結(jié)構(gòu)，知識文集，知識收藏等，體現(xiàn)出個人的價值。12.呼叫中心角色分配，對呼叫