營(yíng)銷原理和銷售實(shí)務(wù)精要講座

1、前言前言:正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷與銷售的區(qū)別在哪里？營(yíng)銷與銷售的區(qū)別在哪里？ 營(yíng)銷在企業(yè)中處于什么地位？營(yíng)銷在企業(yè)中處于什么地位？ 企業(yè)銷售部的主要職能企業(yè)銷售部的主要職能接訂單接訂單做訂單做訂單后勤支持后勤支持完成既定產(chǎn)品的銷售指標(biāo)完成既定產(chǎn)品的銷售指標(biāo) 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析營(yíng)銷策劃營(yíng)銷策劃企業(yè)診斷企業(yè)診斷決策咨詢決策咨詢企業(yè)經(jīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策營(yíng)決策財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部門部門研發(fā)研發(fā)部門部門營(yíng)銷營(yíng)銷部門部門資源資源導(dǎo)向?qū)蚣夹g(shù)技術(shù)導(dǎo)向?qū)蚴袌?chǎng)市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)蚬驹妇肮驹妇肮灸繕?biāo)公司目標(biāo)總體戰(zhàn)略總體戰(zhàn)略資源戰(zhàn)略資源戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略渠道策劃渠道策劃產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃促銷策劃促銷策

2、劃公司公司層面層面職能職能層次層次執(zhí)行執(zhí)行層面層面供應(yīng)商客戶合作者對(duì)手企業(yè)核心概念核心概念營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷組織營(yíng)銷組織營(yíng)銷控制營(yíng)銷控制營(yíng)銷審計(jì)營(yíng)銷審計(jì)產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略定價(jià)策略定價(jià)策略分銷策略分銷策略促銷策略促銷策略需求分析需求分析市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)理論戰(zhàn)略理論戰(zhàn)略理論策略理論策略理論管理理論管理理論R(市場(chǎng)調(diào)研)STP（細(xì)分目標(biāo)搜尋定位）4Ps（營(yíng)銷策略組合）尋求與確定目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)定位市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)（細(xì)分變量）市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)（細(xì)分變量） 地理因素地理因素行政區(qū)劃行政區(qū)劃經(jīng)濟(jì)形態(tài)經(jīng)濟(jì)形態(tài)自然環(huán)境自然環(huán)境氣候條件氣候條件人文因素人文

3、因素年齡年齡性別性別收入收入教育教育家庭家庭信仰信仰心理因素心理因素生活方式生活方式個(gè)性特征個(gè)性特征行為因素行為因素購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)買頻率購(gòu)買頻率利益訴求利益訴求使用狀況使用狀況品牌忠實(shí)品牌忠實(shí)進(jìn)行市場(chǎng)定位進(jìn)行市場(chǎng)定位 企業(yè)為適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定要求而企業(yè)為適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定要求而設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品和營(yíng)銷組合的行為。設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品和營(yíng)銷組合的行為。低價(jià)格高價(jià)格低質(zhì)量高質(zhì)量ABCDEF 市場(chǎng)定位的關(guān)鍵：市場(chǎng)定位的關(guān)鍵：“在目標(biāo)顧客心目中建立在目標(biāo)顧客心目中建立起特別印象起特別印象”； 市場(chǎng)定位的目的在于形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色；市場(chǎng)定位的目的在于形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色； 市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)：市場(chǎng)定位的

4、實(shí)質(zhì)：“特別的愛給特別的你特別的愛給特別的你”。市場(chǎng)定位與企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色市場(chǎng)定位與企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色 定位成功的三要素定位成功的三要素1、特色是重點(diǎn)而不是全部；、特色是重點(diǎn)而不是全部；2、特色具有不可替代性；、特色具有不可替代性；3、特色為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。、特色為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。廣告人員促銷公關(guān)銷售促進(jìn)廣告牌視聽材料圖形標(biāo)志電影廣告招貼和傳單宣傳廣告翻牌廣告招牌印刷廣告電臺(tái)廣告包裝廣告企業(yè)名錄比賽、游戲、抽獎(jiǎng)、獎(jiǎng)券獎(jiǎng)金、禮品樣品交易會(huì)展覽會(huì)演示招待會(huì)以舊換新商店贈(zèng)券贈(zèng)送商品記者專訪演講研討會(huì)年度報(bào)告慈善捐贈(zèng)贊助出版社區(qū)關(guān)系游說標(biāo)識(shí)宣傳公司期刊銷售展示銷售會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)樣品試用展覽會(huì)營(yíng)銷策略中促銷組合的幾

5、種工具目標(biāo)顧客與定位研究策略組合研究實(shí)施研究市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析市場(chǎng)細(xì)分與定位關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)愿景分析相關(guān)要素分析成功要素分析市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位組織間關(guān)系企業(yè)間關(guān)系維持關(guān)系策略新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品/品牌管理價(jià)格戰(zhàn)略分銷戰(zhàn)略推廣溝通戰(zhàn)略三三段段式式的的課課程程結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)STP|4Ps|OPCE計(jì)劃、實(shí)施與控制市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)（導(dǎo)向）組織設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念 營(yíng)銷是個(gè)人或集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人營(yíng)銷是個(gè)人或集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，已獲得所需所欲之物的一種自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，已獲得所需所欲之物的一種社會(huì)過程。社會(huì)過程。 營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理（11版）菲利普版）

6、菲利普.科特勒科特勒需要、需要、欲望和欲望和需求需求產(chǎn)品產(chǎn)品（商品、（商品、服務(wù)與服務(wù)與創(chuàng)意創(chuàng)意）價(jià)值、價(jià)值、成本和成本和滿意滿意交換交換和交易和交易關(guān)系關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷者營(yíng)銷者與顧客與顧客供 應(yīng) 商價(jià) 值 鏈公司價(jià) 值 鏈渠道價(jià) 值 鏈顧 客價(jià) 值 鏈增加降低人生價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值權(quán)力價(jià)值回饋價(jià)值審美價(jià)值理論價(jià)值#誰是最可愛的人誰是最可愛的人？你來我來大家來，我們企業(yè)更精彩你來我來大家來，我們企業(yè)更精彩既做專家，又做雜家既做專家，又做雜家絕對(duì)真理：客戶不是上帝而是朋友！絕對(duì)真理：客戶不是上帝而是朋友！學(xué)好營(yíng)銷，人生更精彩，社會(huì)更和諧！學(xué)好營(yíng)銷，人生更精彩，社會(huì)更和諧！ 微軟好員工的十大

7、標(biāo)準(zhǔn)微軟好員工的十大標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)自己所在公司或部門的產(chǎn)品具有起碼的好奇心是極為重要的（了解公司及產(chǎn)品了解公司及產(chǎn)品）。你必須親自使用該產(chǎn)品。對(duì)于身處計(jì)算機(jī)行業(yè)的人來說，這一點(diǎn) 怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。當(dāng)然，這一點(diǎn)同樣適用于其他知識(shí)密集型領(lǐng)域，因?yàn)樵谶@些領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)與應(yīng)用發(fā)展更新極快，對(duì)其技術(shù)的掌握很難做到一勞永逸。2、以極大的興趣和傳道士般的熱情、執(zhí)著打動(dòng)客戶（了顧客及需求了顧客及需求）。了解他們欣賞什么，不喜歡什么。同時(shí)必須清醒地知道本公司產(chǎn)品有哪些不足，或哪里在可以改進(jìn)。3、樂于思考如何讓產(chǎn)品更貼近并幫助客戶（服務(wù)滿足顧客服務(wù)滿足顧客）。4、與公司制定的長(zhǎng)期計(jì)劃保持步調(diào)一致（與公司共同進(jìn)退與公司共同

8、進(jìn)退）。員工需要關(guān)注其終身的努力方向，如提高自身及同事的能力。5、必須掌握某種專業(yè)知識(shí)和技能（專業(yè)知識(shí)技能專業(yè)知識(shí)技能）。特別是一些大公司，他們要求員工迅速掌握專業(yè)技術(shù)。沒有人能保證他目前擁有的技能仍適用于將來的工作，所以，好學(xué)精神是非常關(guān)鍵的。6、靈活地利用那些有得發(fā)展的機(jī)會(huì)（個(gè)人發(fā)展及奔頭個(gè)人發(fā)展及奔頭）。在微軟，人力資源部通過一系列的方法為每一個(gè)人提供許多不同的工作機(jī)會(huì)。任何熱衷參與微軟管理的員工，都將被鼓勵(lì)在不同客戶服務(wù)部門工作。7、盡量去學(xué)習(xí)了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)原理（公司的市場(chǎng)營(yíng)銷及業(yè)務(wù)管理公司的市場(chǎng)營(yíng)銷及業(yè)務(wù)管理）。為什么公司的業(yè)務(wù)會(huì)這樣運(yùn)作？公司的業(yè)務(wù)模式是什么？如何才能盈利？

9、員工必須了解導(dǎo)致本行業(yè)中企業(yè)盈利或虧損的原因，才能對(duì)自己所從事的工作的價(jià)值有更深入的理解。8、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況）。人力資源部非常欣賞那些隨時(shí)注意整個(gè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的員工，他們會(huì)分析自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可借鑒之處，并注意總結(jié)，避免重返競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錯(cuò)誤。9、善于動(dòng)腦子（分析計(jì)劃想辦法分析計(jì)劃想辦法）。分析問題但并不局限于分析。他們知道如何尋找潛在的平衡點(diǎn)，如何尋找最佳的行動(dòng)時(shí)機(jī)。思考還要與初中相結(jié)合。好的員工會(huì)合理、高效地利用時(shí)間，并會(huì)為其他部門清楚地提出建議。10.不要忽略了一些必須具備的美德（個(gè)人品德及做人應(yīng)有的基本素質(zhì)個(gè)人品德及做人應(yīng)有的基本素質(zhì)）。如誠(chéng)實(shí)、有道德和刻苦，這些

10、都是很重要的.。 / 口服 /出工不出力 / 財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)，采購(gòu)，人事，運(yùn)輸， / / / 心服 / / 營(yíng)銷管理，銷售價(jià)格品質(zhì)HR，/ / 和諧創(chuàng)新和諧創(chuàng)新 / /自動(dòng)變革境界市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，引導(dǎo)時(shí)勢(shì)名氣，名氣，細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)定位目標(biāo)定位戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 戰(zhàn)戰(zhàn) 術(shù)術(shù) 渠道渠道價(jià)價(jià) 格格促促 銷銷 Change 市場(chǎng)變數(shù)市場(chǎng)變數(shù) Customer 滿足顧客滿足顧客Competition 競(jìng)爭(zhēng)比較競(jìng)爭(zhēng)比較 科技科技 教育教育 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 就業(yè)就業(yè) 生活文化生活文化 人口特征人口特征 宗教地理宗教地理以人為本以人為本物竟物竟 (優(yōu)勝優(yōu)勝) 天擇天擇 (劣汰劣汰)Eric 政治政治 法規(guī)法規(guī) 環(huán)保環(huán)保 執(zhí)

11、行力執(zhí)行力產(chǎn)產(chǎn) 品品 應(yīng)變力應(yīng)變力 競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力判斷判斷眼光眼光經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)閱歷閱歷見識(shí)見識(shí)意識(shí)意識(shí)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)無形無形預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)共識(shí)共識(shí)重視重視知識(shí)知識(shí)氛圍氛圍本事本事文化文化思維思維 顧客滿意顧客滿意/市場(chǎng)市場(chǎng)/需求形成的根本來源需求形成的根本來源 顧客滿意顧客滿意/市場(chǎng)市場(chǎng)/需求形成的根本來源需求形成的根本來源 知己知彼知己知彼意識(shí)體會(huì)意識(shí)體會(huì) 交易顧問交易顧問 營(yíng)銷營(yíng)銷CEO老總平衡老總平衡 和諧一致和諧一致 宣傳制造與分銷 研究 與開發(fā)法律 財(cái)會(huì) 市場(chǎng) 研究銷售力量采購(gòu) 包裝促銷服務(wù) 媒體 供應(yīng)商供應(yīng)商 交易商交易商 供應(yīng)商供應(yīng)商研究研究供應(yīng)商供應(yīng)商 公司媒體部公司媒體部 媒體銷售代表媒體銷售

12、代表 獎(jiǎng)品供應(yīng)商獎(jiǎng)品供應(yīng)商 有獎(jiǎng)審查有獎(jiǎng)審查 商店測(cè)試商店測(cè)試 樣品樣品 折價(jià)券折價(jià)券 設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)人員 包裝制作包裝制作 供應(yīng)商供應(yīng)商交易商交易商： 全面知己全面知己(自身自身) 知彼知彼(3Cs)因素考慮，因素考慮，SWOT強(qiáng)弱分析，強(qiáng)弱分析，/ 環(huán)境結(jié)構(gòu)環(huán)境結(jié)構(gòu) 廣告廣告媒體媒體分工協(xié)作分工協(xié)作/合力，心往一處想。勁往一處使。（麻將文化合力，心往一處想。勁往一處使。（麻將文化/內(nèi)耗）內(nèi)耗）Eric 廣告代理商咨詢咨詢顧問顧問服務(wù)服務(wù)高校高校研究研究單位單位代理商媒體部代理商媒體部成功銷售的書多如牛毛！成功銷售的書多如牛毛！決不能只決不能只“銷銷”不不“營(yíng)營(yíng)”！要先！要先“經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)”后后“

13、銷售銷售”！先！先 Marketing 后后 Sales！第一步行動(dòng)：承諾目標(biāo)第一步行動(dòng)：承諾目標(biāo)沒有目標(biāo)，就沒有動(dòng)力。第二步行動(dòng)：人際技能第二步行動(dòng)：人際技能先把自己“賣”出去。第三步行動(dòng)：結(jié)構(gòu)性提問第三步行動(dòng)：結(jié)構(gòu)性提問關(guān)鍵不在于說，而在于怎么說。第四步行動(dòng)：達(dá)成共識(shí)第四步行動(dòng)：達(dá)成共識(shí)不僅要提供方案，而且要提供最好的方案。第五步行動(dòng)：第五步行動(dòng)：”贏銷贏銷”企業(yè)企業(yè)為什么本企業(yè)最適合客戶？第六步行動(dòng)：第六步行動(dòng)：”贏銷贏銷”產(chǎn)品產(chǎn)品切勿資料堆砌。第七步行動(dòng)：要求承諾第七步行動(dòng)：要求承諾避免沒有結(jié)果。第八步行動(dòng)：確認(rèn)銷售第八步行動(dòng)：確認(rèn)銷售不留尾巴。第九步行動(dòng)：行動(dòng)評(píng)估第九步行動(dòng)：行動(dòng)評(píng)估

14、及時(shí)總結(jié)，走向卓越。 傾聽者有傾聽者有75%的時(shí)間在注視著說話者的時(shí)間在注視著說話者 說話者有說話者有45%的時(shí)間在注視者傾聽者的時(shí)間在注視者傾聽者 雙方彼此對(duì)視的時(shí)間占全部時(shí)間的雙方彼此對(duì)視的時(shí)間占全部時(shí)間的30% 一次目光接觸的時(shí)間長(zhǎng)度月為一次目光接觸的時(shí)間長(zhǎng)度月為1.5秒秒傳遞信息時(shí)對(duì)傾聽者的理解影響最大的是傳遞信息時(shí)對(duì)傾聽者的理解影響最大的是 。 說話者看上去的樣子說話者看上去的樣子Eric （思考比講話的速度快（思考比講話的速度快4倍）倍）參考資料參考資料 美國(guó)推銷協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果美國(guó)推銷協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果 美國(guó)推銷協(xié)會(huì)曾對(duì)銷售人員的拜訪作過一次長(zhǎng)期的調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)u 48%的銷售人員

15、在第一次拜訪遭遇挫折后，退縮了；u 27%的銷售人員在第二次拜訪遭受挫折之后，也退縮了；u 10的銷售人員在第三次拜訪遭受挫折后，放棄了；u 5%的銷售人員在第四次拜訪遭受挫折后，也打退堂鼓了；u 只剩10%的銷售人員鍥而不舍，毫不氣外，繼續(xù)拜訪下去。結(jié)果80%銷售成功的個(gè)案，都是這 10%的銷售人員繼續(xù)拜訪五次以上所達(dá)成的。Eric 參考資料參考資料對(duì)外銷售對(duì)外銷售, 對(duì)內(nèi)管理對(duì)內(nèi)管理講究的都是講究的都是”心心” ! A你認(rèn)為以下公司真正賣的是什么？你認(rèn)為以下公司真正賣的是什么？ 1 電影院電影院 ；VCD/DVD： 2 礦泉水礦泉水/出租車：出租車： 3 星巴克咖啡星巴克咖啡 ; 麥當(dāng)勞咖

16、啡：麥當(dāng)勞咖啡： 4 勞力士表勞力士表/精工表精工表/斯沃奇表：斯沃奇表： 5 耐克鞋耐克鞋/OEM鞋：鞋： 6 DBS鉆石：鉆石： 7。 腦白金腦白金/ 昂立一號(hào)昂立一號(hào) ： 8 勞斯萊斯勞斯萊斯/桑坦那桑坦那/花冠花冠 ： 9 煙煙 / 酒：酒： 10. 超市超市/ 航空公司航空公司 / 空調(diào)空調(diào) / 膠卷膠卷 / 房地產(chǎn)房地產(chǎn) ： B你會(huì)如何賣以下的東西？你會(huì)如何賣以下的東西？ 1. 向和尚賣梳？向和尚賣梳？ 0 / 幾個(gè) / 幾十 / 幾百 Eric產(chǎn)品種類質(zhì)量設(shè)計(jì) 創(chuàng)創(chuàng)性能 造造品牌 價(jià)價(jià)包裝 值值規(guī)格服務(wù)擔(dān)保退貨廣告 宣宣人員推銷 傳傳銷售促進(jìn) 價(jià)價(jià)公共關(guān)系 值值 標(biāo)價(jià) 體體折扣

17、現(xiàn)現(xiàn)折讓 價(jià)價(jià)還款期 值值信用條款覆蓋面種類 交交位置 付付存貨 方方運(yùn)輸 便便后勤目標(biāo)消費(fèi)者目標(biāo)消費(fèi)者 希望的希望的 FBI/USP/CIS 的的4Ps及及R/STP戰(zhàn)略的整和戰(zhàn)略的整和部署是一種混合物不可條塊分割地獨(dú)立分開來分析！部署是一種混合物不可條塊分割地獨(dú)立分開來分析！Cost of CustomerCommunicationCustomers ValueConvenientEric高高外觀外觀設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)外觀外觀大小大小省油省油程度程度價(jià)格價(jià)格制定制定交車交車時(shí)間時(shí)間可靠可靠程度程度經(jīng)銷商經(jīng)銷商關(guān)系關(guān)系機(jī)械機(jī)械維修維修服務(wù)服務(wù)性價(jià)性價(jià)比較比較顏色顏色選項(xiàng)選項(xiàng)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)馬力馬力感覺感覺

18、關(guān)系關(guān)系服務(wù)服務(wù)低低XX 新汽車軟價(jià)值設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)外觀色彩新汽車軟價(jià)值設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)外觀色彩優(yōu)勢(shì)理念要素：創(chuàng)新顧客新價(jià)值取向優(yōu)勢(shì)理念要素：創(chuàng)新顧客新價(jià)值取向/環(huán)境變化環(huán)境變化傳統(tǒng)高檔傳統(tǒng)高檔/低檔汽車機(jī)械低檔汽車機(jī)械物理硬價(jià)值設(shè)計(jì)理念要素物理硬價(jià)值設(shè)計(jì)理念要素XX汽車革新的戰(zhàn)略價(jià)值曲線圖汽車革新的戰(zhàn)略價(jià)值曲線圖（新價(jià)值趨向來自背景環(huán)境的變化新價(jià)值趨向來自背景環(huán)境的變化）高檔豪華汽車公司價(jià)值曲線機(jī)械機(jī)械性能性能一般汽車公司價(jià)值曲線26%6%3-6%6%4% 3%11% 5%4%4%6%高檔高檔車性車性價(jià)比價(jià)比曲線曲線X X車性車性價(jià)比價(jià)比曲線曲線低檔低檔車性車性價(jià)比價(jià)比曲線曲線性性 價(jià)價(jià) 比比

19、 超超 值值 部部 分分Eric 敏感敏感程度？程度？ 建筑美感。？%設(shè)備齊全。？%餐飲設(shè)施。？%房間大小。？%通道方便。？%接待服務(wù)。？%語言溝通。？%贈(zèng)送早餐。？%床鋪舒適程度 。？%衛(wèi)生間使用感。？%個(gè)人清潔用具 。？%電視節(jié)目頻道。？%飲料小賣購(gòu)物。？%商務(wù)服務(wù)提供。？%娛樂消遣服務(wù) 。？%市內(nèi)旅游服務(wù)。？%機(jī)場(chǎng)車站接送。？%。？%商務(wù)顧客？商務(wù)顧客？公務(wù)顧客？公務(wù)顧客？旅游顧客？旅游顧客？學(xué)生顧客？學(xué)生顧客？背包顧客？背包顧客？長(zhǎng)住顧客？長(zhǎng)住顧客？顧客背景？顧客背景？顧客檔次？顧客檔次？自費(fèi)？自費(fèi)？公費(fèi)？公費(fèi)？限費(fèi)？限費(fèi)？目標(biāo)越凖！放棄越多！目標(biāo)越凖！放棄越多！分眾時(shí)代！選項(xiàng)方向！分

20、眾時(shí)代！選項(xiàng)方向！Eric 旅店賓館藍(lán)海旅店賓館藍(lán)?！啊钡目蛻魞r(jià)值函數(shù)重組舉例的客戶價(jià)值函數(shù)重組舉例：輔助活動(dòng)輔助活動(dòng)基本活動(dòng)基本活動(dòng)企業(yè)客戶服務(wù)水平企業(yè)客戶服務(wù)水平?jīng)Q策活動(dòng)決策活動(dòng)供應(yīng)商供應(yīng)商原材料原材料客戶顧問溝通服務(wù)客戶顧問溝通服務(wù)政治，經(jīng)濟(jì)，科技，教育，人口結(jié)構(gòu)政治，經(jīng)濟(jì)，科技，教育，人口結(jié)構(gòu)文化習(xí)俗，地理環(huán)境，文化習(xí)俗，地理環(huán)境，STEEPLE（人情（人情/人和人和/馬斯洛）馬斯洛）物質(zhì)，精神，個(gè)性，人性物質(zhì)，精神，個(gè)性，人性分析判斷，戰(zhàn)略分析判斷，戰(zhàn)略/計(jì)劃計(jì)劃知彼知彼OT（市場(chǎng)機(jī)會(huì)）（市場(chǎng)機(jī)會(huì)）以人為本，物竟，天擇，以人為本，物竟，天擇，精神感覺設(shè)計(jì)價(jià)值精神感覺設(shè)計(jì)價(jià)值物質(zhì)科技價(jià)

21、值物質(zhì)科技價(jià)值Product / 4CPricePlacePromotionPeople / 4CPhy. evidenceProcessProgress實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)混合混合執(zhí)行執(zhí)行環(huán)境分環(huán)境分析判斷析判斷了解了解經(jīng)營(yíng)管經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)爭(zhēng)理競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)分目標(biāo)計(jì)劃計(jì)劃渠道管理，市場(chǎng)推廣渠道管理，市場(chǎng)推廣客戶服務(wù)，銷售談判客戶服務(wù)，銷售談判客戶關(guān)系客戶關(guān)系品牌塑造品牌塑造認(rèn)知，認(rèn)可，認(rèn)同認(rèn)知，認(rèn)可，認(rèn)同知名度知名度美譽(yù)度美譽(yù)度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度一線一線業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶滿客戶滿意意企業(yè)盈利企業(yè)盈利品牌塑造品牌塑造渠道管理渠道管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)市場(chǎng)推廣市場(chǎng)推廣銷售談判銷售談判品牌創(chuàng)建品牌創(chuàng)建的金字塔的金字塔步驟！步驟！經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)功經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)功：國(guó)家