如何抓住客人的需求-亞馬遜

1、客人買錯客人不回復：1. 收到退貨后，要溝通退款，但一直沒有收到客人回復2. 丟包，跟蹤了很久，客人都沒有回復Shipping damage，如何跟客人要求付重發(fā)運費？有些產(chǎn)品方面的問題不懂，不知如何回郵件重發(fā)后，仍然shipping damage或有質(zhì)量問題，如何安撫客人？跟錯貼了，客人投訴中差評溝通：1. 客人不回復2. 貌似客人留錯內(nèi)容提要內(nèi)容提要客人買錯思路：1. 什么情況下，你會買錯東西？ 2. 你買錯東西了，希望賣家怎么辦？（自己沒搞清楚；商品廣告誤導）（退貨后退款；退貨后換成自己實際需要的）案例：客人來信：Hello,I ordered this items, i receive

2、d it. i did notice that the package did not have in the USB cable and the CD that i need to use it off my computer, plus the magnetic backing. Ive seen several videos of this product and i notice that those items are apart of this package, you description say the product is new, so therefore I would

3、 expect those items in the packaging as well. Is it possible to get them please. Thanks- Rick CASE分析：分析：產(chǎn)品：GN0016 不含客人說的USB cable和CD客人要什么？我們能否辦到？回復：Hi Rick,Thanks for contacting us with your concern. I feel sorry that this GPS tracker comes from Xexun factory directly, and the USB cable and CD was n

4、ot included just as what our listing advertised. I believe that the videos youve seen are not for this kind of tracker, right? So, it might be unavailable to use it off the computer. Also, the factory didnt offer the USB cable and CD for this item. But, Im pleased to advice that this item is really

5、a good choice if you need it for auto tracking. I would be more than happy if you would like to keep this tracker. If you have any questions, please feel free to contact me. Im ready to work with you. Thank you,Winnie 討論：造成客人購買錯誤的我方（這里先不考慮客人的失誤）原因有哪些？如何做？可以最大程度避免再次出現(xiàn)這種情況？客人購買錯誤類型CASE需知：1.查出導致購買錯誤的責任

6、是在客人還是我們？決定最終的解決方案2.回復郵件時，一定要直接或間接的讓客人意識到是自己的原因，導致購買錯誤。決定最終客人的態(tài)度（找茬的客人除外）3.如果庫存里可以找到客人實際需要的，可以建議他退回重發(fā)。但是，需要客人支付重發(fā)的運費重發(fā)的運費和退貨處理費退貨處理費。4.反之，如果我們公司沒有客人實際想要的物品，請告訴客人我們只提供什么?？赡艿脑挘梢愿嬖V客人如何搜索到他實際想要的產(chǎn)品，讓客人感到我們的服務周到。對于買錯的產(chǎn)品，優(yōu)先建議客人保留自己用或送親人朋友，因為買錯的產(chǎn)品，如要退回，退款里需要扣除15%的費用。不回復郵件的可能原因有哪些？1.沒看到郵件（沒有在線，或不小心忽略掉郵件） 繼續(xù)

7、跟蹤，且換不同的溝通渠道：進賬號回復（郵件TITLE帶有亞馬遜官方的內(nèi)容，較容易引起客人注意）2. 看到郵件了沒有時間回復 沒有時間回復并不表示擠不出時間。只是事情沒有讓客人覺著很緊急，所以暫時不愿意去擠時間。那么，我們就想辦法讓客人感覺到事情很緊急： 重發(fā)：庫存告急，我可以跟你優(yōu)先安排發(fā)貨，等你確認。 （郵件模版1） 退款：財務馬上要出差很長一段時間了，現(xiàn)在不退，就要等很久了，等你確認。 （郵件模版2） 丟包：丟包后的處理方式一般是重發(fā)（向客人收運費）或退款（扣15%的錢），處理方式參考以上兩項。 3. 看到郵件了不想回復： 1）對收件人來說，郵件中談到的事情并不著急著去解決； 解決方案參考

8、上面第2項 2）對收件人來說，郵件中的內(nèi)容（方案），讓他不太接受 重新再分析并試探客人的需求客人不回復：1. 收到退貨后，要溝通重發(fā)/退款，但客人一直不回復2. 丟包，跟蹤了很久，客人一直不回復模版1.重發(fā)：庫存告急，我可以跟你優(yōu)先安排發(fā)貨，等你確認。 Hi XXX, I have sent you a couple of e-mails about the replacement, but received no reply. Right now, the current inventory for the item you need is going to be used up very

9、soon. Again, do you still need the replacement? If yes, I will make a priority shipment for you once I got your approval confirmation. And the tracking number will be sent to you in 12 working hours. Please let me know. Thank you. Regards, Winnie2. 退款：財務馬上要出差很長一段時間了，現(xiàn)在不退，就要等很久了，等你確認。 Hi XXX, I have

10、sent you a couple of e-mails about the refund thing, but received no reply. The accountant, who is responsible for sending money, will be going out of town for a business trip. In order to solve the problem for you in a timely manner, please let me know whether you need us to refund you immediately

11、before the accountant goes out OR send a replacement instead. Upon receipt of your reply, I will take prompt action to make it done. Thank you. Regards, Winnie“客人不回復”的CASE注意事項1.切忌因為客人不回復，就不繼續(xù)跟蹤。2.通過訂單和客人郵件給到的所有信息，分析出來客人的需求，進而找到打開客人心門的鑰匙！Shipping damage，如何跟客人要求付重發(fā)運費？思路：1.Shipping damage責任在誰？2.客人來信時態(tài)度

12、和情緒如何？模版： Hi XXX, I feel sorry that the item you received got damaged in transit. Rest assured that all the items had been checked before packing and shipping, so the chance of getting a defective item is very slim. As a reliable seller, we would like to send you a new item again since the damage is

13、 not what you expected. But, can you please send us $5 as shipping and handling fee (You can send money directly to our PayPal account, which is available in my attachment. I send it this way is because any email address will be filtered by amazon system)? Please understand that we need to pay for t

14、he cost of the second new item that we will ship now. Let me know once you have the shipping and handling fee sent, I will then be able to arrange your new shipment. Contact me freely if you have any questions. Thank you. Regards, Winnie有些產(chǎn)品方面的問題不懂，不知如何回郵件思路：1.自己必須深信一點：公司所有的產(chǎn)品，在包裝和發(fā)貨前都經(jīng)過檢測的。所以，收到不能工

15、作的產(chǎn)品的機率是非常小的。2.此產(chǎn)品的工作原理？（發(fā)貼時，會對此產(chǎn)品有大致的了解）3.推測大致原因。（如電源線或電池有問題；如安裝不當導致不能使用）4.一定要跟客人核實清楚具體的問題，必要時，要客人截圖。這樣，我們才好帶著具體的、正確的問題去核實。5.可以用該貨號到“訂單管理”里面去搜索近一段時間的銷售訂單，查看有備注的單，是否有遇到類似的問題?？梢詤⒖计鋫渥⒌慕鉀Q思路。6.經(jīng)過自己的核實后，還是搞不定的，需要反饋信息到相關的部門（品質(zhì)部或采購部）去核實。NOTES： 公司的產(chǎn)品線多，產(chǎn)品種類豐富，我們不可能（也不需要）把每一件產(chǎn)品的所有技術方面的問題都搞清楚。需要學會利用各種資源來找到解決方

16、案，最終在減少我們的損失的同時，達到客人的滿意度。重發(fā)后，仍然shipping damage或有質(zhì)量問題，如何安撫客人？思路：1.重發(fā)后又出現(xiàn)shipping damage的多嗎？2.重發(fā)后又出現(xiàn)質(zhì)量問題的多嗎？3.當一種投訴情況出現(xiàn)多次的情況下，需要去核實下這是特例，還是普遍情況：是某些產(chǎn)品的包裝確實有待改善？或者是某些產(chǎn)品的質(zhì)量確實不夠過關？4.在溝通時，需要讓客人知道以下事情： 1）責任方是誰？盡量推給“第三方”（如包裝公司、carrier、供貨方），方便后期我們給客人解決方案時保持主動的姿態(tài)，以減少我們此單的損失； 2）告知客人我們對此情況的重視態(tài)度，和將采取什么措施來改善。不再贅述模

17、版，可參考之前對“Shipping damage”的回復。跟錯貼了，客人投訴思路：1. 是最開始就跟錯了貼？還是后期原發(fā)貼人更改了貼子信息而我們沒有注意到？（注意貼子）2. 盡量把責任推到“第三方”，把握溝通的主動。3. 可以解釋的原因：1）倉庫發(fā)錯貨；2）銷售員發(fā)貨貼；4. 解釋以上原因給客人之后，需要同時告知客人我們對此現(xiàn)象的改善態(tài)度和行動。5. 第一時間跟客人溝通我們愿意召回錯的產(chǎn)品，收到退貨后第一時間給他重發(fā)正確的。中差評溝通：客人不回復貌似客人留錯客人不回復的情況，參考前面講到的“客人不回復”的思路。貌似客人留錯：1. 根據(jù)訂單信息和客人的評價核實是否是留錯；2. 確定是留錯了，就很

18、好辦了：如：中評 3 OF 5 Everything I expected分析：發(fā)貨時間：客人期望的發(fā)貨時間是15號，而他的跟蹤號顯示16號就妥投了；“Arrived on Time” 這項評的是YES；1.產(chǎn)品質(zhì)量：“Item as Described”這項，他給我們評的是YES；2.“Customer Service”這項沒有評價。模版： Hi XXX, This is Winnie from the customer service. I got your feedback - Everything I expected for order ID XXX, while you commented YES to our shipping service and product quality. However, the rating you gave is 3 of 5, which is recorded as a Neutral Feedback on . If you have any question about the ite