如何抓住客人的需求-亞馬遜

1、客人買(mǎi)錯(cuò)客人不回復(fù)：1. 收到退貨后，要溝通退款，但一直沒(méi)有收到客人回復(fù)2. 丟包，跟蹤了很久，客人都沒(méi)有回復(fù)Shipping damage，如何跟客人要求付重發(fā)運(yùn)費(fèi)？有些產(chǎn)品方面的問(wèn)題不懂，不知如何回郵件重發(fā)后，仍然shipping damage或有質(zhì)量問(wèn)題，如何安撫客人？跟錯(cuò)貼了，客人投訴中差評(píng)溝通：1. 客人不回復(fù)2. 貌似客人留錯(cuò)內(nèi)容提要內(nèi)容提要客人買(mǎi)錯(cuò)思路：1. 什么情況下，你會(huì)買(mǎi)錯(cuò)東西？ 2. 你買(mǎi)錯(cuò)東西了，希望賣(mài)家怎么辦？（自己沒(méi)搞清楚；商品廣告誤導(dǎo)）（退貨后退款；退貨后換成自己實(shí)際需要的）案例：客人來(lái)信：Hello,I ordered this items, i receive

2、d it. i did notice that the package did not have in the USB cable and the CD that i need to use it off my computer, plus the magnetic backing. Ive seen several videos of this product and i notice that those items are apart of this package, you description say the product is new, so therefore I would

3、 expect those items in the packaging as well. Is it possible to get them please. Thanks- Rick CASE分析：分析：產(chǎn)品：GN0016 不含客人說(shuō)的USB cable和CD客人要什么？我們能否辦到？回復(fù)：Hi Rick,Thanks for contacting us with your concern. I feel sorry that this GPS tracker comes from Xexun factory directly, and the USB cable and CD was n

4、ot included just as what our listing advertised. I believe that the videos youve seen are not for this kind of tracker, right? So, it might be unavailable to use it off the computer. Also, the factory didnt offer the USB cable and CD for this item. But, Im pleased to advice that this item is really

5、a good choice if you need it for auto tracking. I would be more than happy if you would like to keep this tracker. If you have any questions, please feel free to contact me. Im ready to work with you. Thank you,Winnie 討論：造成客人購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤的我方（這里先不考慮客人的失誤）原因有哪些？如何做？可以最大程度避免再次出現(xiàn)這種情況？客人購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤類(lèi)型CASE需知：1.查出導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤的責(zé)任

6、是在客人還是我們？決定最終的解決方案2.回復(fù)郵件時(shí)，一定要直接或間接的讓客人意識(shí)到是自己的原因，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤。決定最終客人的態(tài)度（找茬的客人除外）3.如果庫(kù)存里可以找到客人實(shí)際需要的，可以建議他退回重發(fā)。但是，需要客人支付重發(fā)的運(yùn)費(fèi)重發(fā)的運(yùn)費(fèi)和退貨處理費(fèi)退貨處理費(fèi)。4.反之，如果我們公司沒(méi)有客人實(shí)際想要的物品，請(qǐng)告訴客人我們只提供什么?？赡艿脑?huà)，可以告訴客人如何搜索到他實(shí)際想要的產(chǎn)品，讓客人感到我們的服務(wù)周到。對(duì)于買(mǎi)錯(cuò)的產(chǎn)品，優(yōu)先建議客人保留自己用或送親人朋友，因?yàn)橘I(mǎi)錯(cuò)的產(chǎn)品，如要退回，退款里需要扣除15%的費(fèi)用。不回復(fù)郵件的可能原因有哪些？1.沒(méi)看到郵件（沒(méi)有在線(xiàn)，或不小心忽略掉郵件） 繼續(xù)

7、跟蹤，且換不同的溝通渠道：進(jìn)賬號(hào)回復(fù)（郵件TITLE帶有亞馬遜官方的內(nèi)容，較容易引起客人注意）2. 看到郵件了沒(méi)有時(shí)間回復(fù) 沒(méi)有時(shí)間回復(fù)并不表示擠不出時(shí)間。只是事情沒(méi)有讓客人覺(jué)著很緊急，所以暫時(shí)不愿意去擠時(shí)間。那么，我們就想辦法讓客人感覺(jué)到事情很緊急： 重發(fā)：庫(kù)存告急，我可以跟你優(yōu)先安排發(fā)貨，等你確認(rèn)。 （郵件模版1） 退款：財(cái)務(wù)馬上要出差很長(zhǎng)一段時(shí)間了，現(xiàn)在不退，就要等很久了，等你確認(rèn)。 （郵件模版2） 丟包：丟包后的處理方式一般是重發(fā)（向客人收運(yùn)費(fèi)）或退款（扣15%的錢(qián)），處理方式參考以上兩項(xiàng)。 3. 看到郵件了不想回復(fù)： 1）對(duì)收件人來(lái)說(shuō)，郵件中談到的事情并不著急著去解決； 解決方案參考

8、上面第2項(xiàng) 2）對(duì)收件人來(lái)說(shuō)，郵件中的內(nèi)容（方案），讓他不太接受 重新再分析并試探客人的需求客人不回復(fù)：1. 收到退貨后，要溝通重發(fā)/退款，但客人一直不回復(fù)2. 丟包，跟蹤了很久，客人一直不回復(fù)模版1.重發(fā)：庫(kù)存告急，我可以跟你優(yōu)先安排發(fā)貨，等你確認(rèn)。 Hi XXX, I have sent you a couple of e-mails about the replacement, but received no reply. Right now, the current inventory for the item you need is going to be used up very

9、soon. Again, do you still need the replacement? If yes, I will make a priority shipment for you once I got your approval confirmation. And the tracking number will be sent to you in 12 working hours. Please let me know. Thank you. Regards, Winnie2. 退款：財(cái)務(wù)馬上要出差很長(zhǎng)一段時(shí)間了，現(xiàn)在不退，就要等很久了，等你確認(rèn)。 Hi XXX, I have

10、sent you a couple of e-mails about the refund thing, but received no reply. The accountant, who is responsible for sending money, will be going out of town for a business trip. In order to solve the problem for you in a timely manner, please let me know whether you need us to refund you immediately

11、before the accountant goes out OR send a replacement instead. Upon receipt of your reply, I will take prompt action to make it done. Thank you. Regards, Winnie“客人不回復(fù)”的CASE注意事項(xiàng)1.切忌因?yàn)榭腿瞬换貜?fù)，就不繼續(xù)跟蹤。2.通過(guò)訂單和客人郵件給到的所有信息，分析出來(lái)客人的需求，進(jìn)而找到打開(kāi)客人心門(mén)的鑰匙！Shipping damage，如何跟客人要求付重發(fā)運(yùn)費(fèi)？思路：1.Shipping damage責(zé)任在誰(shuí)？2.客人來(lái)信時(shí)態(tài)度

12、和情緒如何？模版： Hi XXX, I feel sorry that the item you received got damaged in transit. Rest assured that all the items had been checked before packing and shipping, so the chance of getting a defective item is very slim. As a reliable seller, we would like to send you a new item again since the damage is

13、 not what you expected. But, can you please send us $5 as shipping and handling fee (You can send money directly to our PayPal account, which is available in my attachment. I send it this way is because any email address will be filtered by amazon system)? Please understand that we need to pay for t

14、he cost of the second new item that we will ship now. Let me know once you have the shipping and handling fee sent, I will then be able to arrange your new shipment. Contact me freely if you have any questions. Thank you. Regards, Winnie有些產(chǎn)品方面的問(wèn)題不懂，不知如何回郵件思路：1.自己必須深信一點(diǎn)：公司所有的產(chǎn)品，在包裝和發(fā)貨前都經(jīng)過(guò)檢測(cè)的。所以，收到不能工

15、作的產(chǎn)品的機(jī)率是非常小的。2.此產(chǎn)品的工作原理？（發(fā)貼時(shí)，會(huì)對(duì)此產(chǎn)品有大致的了解）3.推測(cè)大致原因。（如電源線(xiàn)或電池有問(wèn)題；如安裝不當(dāng)導(dǎo)致不能使用）4.一定要跟客人核實(shí)清楚具體的問(wèn)題，必要時(shí)，要客人截圖。這樣，我們才好帶著具體的、正確的問(wèn)題去核實(shí)。5.可以用該貨號(hào)到“訂單管理”里面去搜索近一段時(shí)間的銷(xiāo)售訂單，查看有備注的單，是否有遇到類(lèi)似的問(wèn)題。可以參考其備注的解決思路。6.經(jīng)過(guò)自己的核實(shí)后，還是搞不定的，需要反饋信息到相關(guān)的部門(mén)（品質(zhì)部或采購(gòu)部）去核實(shí)。NOTES： 公司的產(chǎn)品線(xiàn)多，產(chǎn)品種類(lèi)豐富，我們不可能（也不需要）把每一件產(chǎn)品的所有技術(shù)方面的問(wèn)題都搞清楚。需要學(xué)會(huì)利用各種資源來(lái)找到解決方

16、案，最終在減少我們的損失的同時(shí)，達(dá)到客人的滿(mǎn)意度。重發(fā)后，仍然shipping damage或有質(zhì)量問(wèn)題，如何安撫客人？思路：1.重發(fā)后又出現(xiàn)shipping damage的多嗎？2.重發(fā)后又出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的多嗎？3.當(dāng)一種投訴情況出現(xiàn)多次的情況下，需要去核實(shí)下這是特例，還是普遍情況：是某些產(chǎn)品的包裝確實(shí)有待改善？或者是某些產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)不夠過(guò)關(guān)？4.在溝通時(shí)，需要讓客人知道以下事情： 1）責(zé)任方是誰(shuí)？盡量推給“第三方”（如包裝公司、carrier、供貨方），方便后期我們給客人解決方案時(shí)保持主動(dòng)的姿態(tài)，以減少我們此單的損失； 2）告知客人我們對(duì)此情況的重視態(tài)度，和將采取什么措施來(lái)改善。不再贅述模

17、版，可參考之前對(duì)“Shipping damage”的回復(fù)。跟錯(cuò)貼了，客人投訴思路：1. 是最開(kāi)始就跟錯(cuò)了貼？還是后期原發(fā)貼人更改了貼子信息而我們沒(méi)有注意到？（注意貼子）2. 盡量把責(zé)任推到“第三方”，把握溝通的主動(dòng)。3. 可以解釋的原因：1）倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨；2）銷(xiāo)售員發(fā)貨貼；4. 解釋以上原因給客人之后，需要同時(shí)告知客人我們對(duì)此現(xiàn)象的改善態(tài)度和行動(dòng)。5. 第一時(shí)間跟客人溝通我們?cè)敢庹倩劐e(cuò)的產(chǎn)品，收到退貨后第一時(shí)間給他重發(fā)正確的。中差評(píng)溝通：客人不回復(fù)貌似客人留錯(cuò)客人不回復(fù)的情況，參考前面講到的“客人不回復(fù)”的思路。貌似客人留錯(cuò)：1. 根據(jù)訂單信息和客人的評(píng)價(jià)核實(shí)是否是留錯(cuò)；2. 確定是留錯(cuò)了，就很

18、好辦了：如：中評(píng) 3 OF 5 Everything I expected分析：發(fā)貨時(shí)間：客人期望的發(fā)貨時(shí)間是15號(hào)，而他的跟蹤號(hào)顯示16號(hào)就妥投了；“Arrived on Time” 這項(xiàng)評(píng)的是YES；1.產(chǎn)品質(zhì)量：“Item as Described”這項(xiàng)，他給我們?cè)u(píng)的是YES；2.“Customer Service”這項(xiàng)沒(méi)有評(píng)價(jià)。模版： Hi XXX, This is Winnie from the customer service. I got your feedback - Everything I expected for order ID XXX, while you commented YES to our shipping service and product quality. However, the rating you gave is 3 of 5, which is recorded as a Neutral Feedback on . If you have any question about the ite