人力資源部設(shè)計師手冊范本

1、. .PAGE32 / NUMPAGES32設(shè)計師手冊人力資源部制作 二零零二年柒月家 裝 新 四 化 設(shè)計專業(yè)化； 施工規(guī)化；價格透明化； 健康環(huán)?；Ｒ?guī)設(shè)計服務(wù)流程初步溝通現(xiàn)場勘測初方案創(chuàng)意第二次溝通初方案定稿選定材料材料確認(rèn)定稿繪制施工圖第三次溝通施工方案圖定稿圖紙審核定稿開工交底施工現(xiàn)場指導(dǎo)軟裝潢布置 竣工到場備注：注冊室設(shè)計師編號質(zhì)量保障體系監(jiān)控小組：抽查工程質(zhì)量與人員素質(zhì)與各項(xiàng)制度的實(shí)施工程監(jiān)理部：抽檢工程質(zhì)量工程監(jiān)理部巡查小組：抽檢工程質(zhì)量與施工人員素質(zhì)工程部經(jīng)理：抽檢工程質(zhì)量與工程監(jiān)理能力總經(jīng)理：不定期檢查工程質(zhì)量店面經(jīng)理：負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)計師設(shè)計規(guī)與合同審核設(shè)計師：設(shè)計意圖的監(jiān)督工

2、程監(jiān)理：全程監(jiān)督質(zhì)量進(jìn)度項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)工地的人員與材料安排工長：帶領(lǐng)工人施工店面經(jīng)理（店長/主管）崗位職責(zé)完成店面當(dāng)月的業(yè)績指標(biāo)與上級領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項(xiàng)任務(wù)。了解企業(yè)文化，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格審查設(shè)計師所簽署的合同。組織店面人員專業(yè)、技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)新人傳、幫、帶工作。指導(dǎo)設(shè)計師進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。協(xié)調(diào)店面小組之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)設(shè)計師與客戶間的關(guān)系，協(xié)調(diào)店面與公司各部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)店面與所在市場的關(guān)系。增強(qiáng)員工的凝聚力，營造良好的團(tuán)隊精神。樹立企業(yè)形象。負(fù)責(zé)收集同行業(yè)其他家裝公司的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、營銷動態(tài)。建立、調(diào)整店面的營銷小組，激發(fā)部的競爭意識。指導(dǎo)、檢查店面員工填寫工作流程相關(guān)表格，并按規(guī)定交至相關(guān)

3、部門。十一、配合市場部，爭取客源。十二、每月月末例會將本月工作總結(jié)，所有員工的工作總結(jié)與下月工作計劃交至總經(jīng)理。十三、配合公司企劃部進(jìn)行媒體監(jiān)控并與時反饋。十四、與公司企劃部密切合作炒作小區(qū)與參加大型展會。十五、與時解決店面突發(fā)事件。十六、公司文件的上傳下達(dá)且積極、客觀、公正的解釋公司的每一項(xiàng)決定。十七、培養(yǎng)人才，推薦人才。挖掘設(shè)計師的潛能。配合公司完成設(shè)計師的招聘考核工作。十八、組織本部門員工培訓(xùn)工作，提高設(shè)計師各項(xiàng)技能。月底報培訓(xùn)總結(jié)與計劃與述職報告十八、有權(quán)就本部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、晉升、獎勵向人力資源部提出合理化建議。店面經(jīng)理（店長/主管）職位說明書部門：設(shè)計部 職位名稱：店面主管、店

4、長、店面經(jīng)理直接上級職務(wù)：總經(jīng)理工作容：工作目的1完成店面當(dāng)月的業(yè)績指標(biāo)與上級領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項(xiàng)任務(wù)2處理日常事物，使本部工作順利進(jìn)行工作要點(diǎn)1監(jiān)督執(zhí)行設(shè)計部的各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程（公司各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程由經(jīng)理在組長的協(xié)助下傳達(dá)至設(shè)計師。如轉(zhuǎn)正與以上設(shè)計師不知公司規(guī)定由經(jīng)理負(fù)責(zé)） 2當(dāng)月業(yè)績指標(biāo)的完成情況的掌握與控制每月做工作總結(jié)與下月計劃，其容包括定金交納情況，預(yù)計單量時間，當(dāng)月簽單量，下月預(yù)計單量）3協(xié)調(diào)店面各小組之間的關(guān)系4審查設(shè)計師所簽署的合同與預(yù)算、圖紙（此工作要求與小組長職位說明書中工作要求第二條一樣）5協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系（本部門與公司其他各部門關(guān)系緊，經(jīng)理負(fù)全責(zé)）工作要求

5、1對企業(yè)文化的深刻理解和運(yùn)用2認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致3計劃性強(qiáng)，條理性強(qiáng)4講究原則，方向性強(qiáng)5與設(shè)計師建立起親密的同事關(guān)系6注意不斷學(xué)習(xí)和提高7切記我對員工微笑，不能漠視員工的存在，滿足員工的創(chuàng)新需求，員工對顧客微笑。工作責(zé)任1完成店面當(dāng)月業(yè)績2審查并落實(shí)設(shè)計師定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平與團(tuán)隊的成單能力，落實(shí)新人傳、幫、帶工作3協(xié)調(diào)店面各小組與設(shè)計師之間關(guān)系，增強(qiáng)員工的凝聚力4配合公司各部門工作5每月做好工作總結(jié)，上報總經(jīng)理6配合公司落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度7培養(yǎng)人才，輸送人才，挖掘設(shè)計師潛力，配合公司完成人材復(fù)制工作8負(fù)責(zé)設(shè)計師招聘的技術(shù)把關(guān)工作，掌握部門員工的流動情況，負(fù)責(zé)考核設(shè)計師的工作業(yè)績，與時調(diào)配。

6、培訓(xùn)設(shè)計師，負(fù)責(zé)設(shè)計師晉升，獎勵的申報情況9協(xié)助行業(yè)技術(shù)競賽工作的支持10協(xié)助對報價、工藝進(jìn)行改進(jìn)和修正，負(fù)責(zé)制圖標(biāo)準(zhǔn)化程序的制度11店面辦公設(shè)備的管理，監(jiān)督員工對辦公用品與辦公設(shè)備的使用12店面形象與環(huán)境的維護(hù)，安排好衛(wèi)生值日，監(jiān)督員工保持環(huán)境衛(wèi)生的整潔以與員工的儀容儀表衡量標(biāo)準(zhǔn)1上交的每月總結(jié)報表2團(tuán)隊進(jìn)步程度3設(shè)計方案質(zhì)量與其出錯率4部門與本人執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度的情況5定期培訓(xùn)計劃的落實(shí)情況工作難點(diǎn)1如何提高團(tuán)隊整體素質(zhì)2圖紙，預(yù)算審核的準(zhǔn)確性的提高3如何保證培訓(xùn)計劃的落實(shí)工作禁忌1工作粗心不負(fù)責(zé)，部門關(guān)系協(xié)調(diào)力差2不能有效的指導(dǎo)設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù)3不能完成每月業(yè)績指標(biāo) 八、職業(yè)道路：

7、設(shè)計總監(jiān)，分公司經(jīng)理首席設(shè)計師崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)對報價、工藝進(jìn)行改進(jìn)和修正。二、負(fù)責(zé)公司制圖標(biāo)準(zhǔn)化程序的制定。三、負(fù)責(zé)對設(shè)計師的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。四、對市場部的技術(shù)支持。五、對展會與宣傳工作的技術(shù)支持。六、對行業(yè)技術(shù)競賽工作的支持。七、對研發(fā)成果的發(fā)布與傳導(dǎo)。八、負(fù)責(zé)店面設(shè)計師的技術(shù)考評與應(yīng)聘設(shè)計師的技術(shù)把關(guān)工作。九、關(guān)注、分析、監(jiān)控行業(yè)走勢，為企業(yè)提供相關(guān)信息。設(shè)計小組組長崗位職責(zé)了解企業(yè)文化，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)本組所簽合同，圖紙，預(yù)算的審核并簽名。負(fù)責(zé)較大項(xiàng)目的人員安排，指揮團(tuán)體協(xié)作與狀況控制。組織組設(shè)計師的定期培訓(xùn)并做出培訓(xùn)記錄，提高業(yè)務(wù)水平與團(tuán)隊成單能力。對新設(shè)計師的全面培訓(xùn)與首單的

8、全程輔助與指導(dǎo)。每月月末評價組設(shè)計師工作以與下月小組工作計劃，向店面經(jīng)理提交評估報告。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本小組與公司其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)本小組部成員之間的關(guān)系。協(xié)助店面經(jīng)理落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度。對公司的經(jīng)營管理提供合理化建議，掌握本組設(shè)計師的接單情況。培養(yǎng)人材，輸送人材，挖掘設(shè)計師的潛力，能夠配合總公司完成人材復(fù)制工作。設(shè)計小組長職位說明書部門：設(shè)計部 職位名稱：設(shè)計小組長直接上級職務(wù)：設(shè)計部經(jīng)理工作容：工作目的1.協(xié)助設(shè)計部經(jīng)理處理組日常事物使本組工作順利進(jìn)行，完成每月業(yè)績指標(biāo)。 2.培訓(xùn)組員的設(shè)計能力，指導(dǎo)組設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù)。工作要點(diǎn) 1.貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 2.組設(shè)計師的任務(wù)完成情況的掌

9、握與協(xié)助完成設(shè)計任務(wù)。 3.了解組員的工作情況與心理活動，調(diào)動組員的工作積極性。工作要求 1.對企業(yè)文化的深刻理解和運(yùn)用 2.認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致（審核圖紙，預(yù)算時必要詢問設(shè)計師，并根據(jù)要求仔細(xì)審核蓋章，如有不符和要求的圖紙，預(yù)算需在一次交底前修正）。 3.計劃性強(qiáng)，條理性強(qiáng)，講究原則（每月應(yīng)做計劃，計劃中應(yīng)包括已有的準(zhǔn)客戶，定金交納時間，組員設(shè)計時間安排，何時簽合同，在施工工程指導(dǎo)組員做好客戶交流時間安排，工程量完成情況評估） 4講求工作速度，講究工作效率 5注意不斷學(xué)習(xí)提高，隨時準(zhǔn)備接受公司再重用工作責(zé)任 1完成設(shè)計師職位的分工作（此工作責(zé)任與設(shè)計師工作責(zé)任一樣） 2負(fù)責(zé)本組所簽合同，圖紙，

10、預(yù)算的審核（與工作要求第二條一樣） 3負(fù)責(zé)組日常事物的管理，分擔(dān)設(shè)計部經(jīng)理的工作壓力（應(yīng)下達(dá)到組員的公司文件由組長傳達(dá)到位，并要求組員簽閱。管理組員的請假，正常休息情況，了解組員的工作情況） 4負(fù)責(zé)較大項(xiàng)目的人員組織，指揮團(tuán)體協(xié)作與狀況控制 5組織組設(shè)計師的定期培訓(xùn)并做出培訓(xùn)記錄，提高業(yè)務(wù)水平與團(tuán)隊成單能力，率領(lǐng)組員完成組業(yè)績指標(biāo) 6對新設(shè)計師的全面培訓(xùn)與受單的全程輔導(dǎo)（根據(jù)公司考核和公司有關(guān)規(guī)定，見習(xí)設(shè)計師不能簽單的情況下，組長本人或由組長指派有單獨(dú)簽單權(quán)的設(shè)計師代為簽單，業(yè)績有代為簽單的設(shè)計師和見習(xí)設(shè)計師平分，但設(shè)計師的全部責(zé)任有代為簽單的設(shè)計師承擔(dān)） 7每周末評價組設(shè)計師工作，向店面經(jīng)理

11、提交評估報告與業(yè)績情況 8協(xié)調(diào)組成員之間的關(guān)系，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與公司其他部門的關(guān)系 9對公司的經(jīng)營管理提供合理化建議，掌握本組設(shè)計師的接單情況，在需要時協(xié)助設(shè)計師與客戶交流談判(在設(shè)計師請求下，如組長不協(xié)助設(shè)計師處理有關(guān)工作，組長應(yīng)對將由此發(fā)生的一切問題負(fù)全責(zé)) 10協(xié)助培養(yǎng)人才，輸送人才，挖掘設(shè)計師潛力，配合公司完成人材復(fù)制工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 1組業(yè)績指標(biāo)的完成情況 2公司各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況 3組設(shè)計方案的出錯率與解決情況 4培訓(xùn)工作的落實(shí)情況與人材輸出情況工作難點(diǎn) 1如何保證業(yè)績指標(biāo)的完成 2審核圖紙、預(yù)算、合同的準(zhǔn)確率 3自身業(yè)務(wù)水平，管理水平的提高與培訓(xùn)質(zhì)量的提高工作禁忌 1工作粗心，設(shè)

12、計方案出錯率高 2不能率領(lǐng)本組成員完成業(yè)績指標(biāo) 3不關(guān)心組成員的工作與成單能力，只顧個人業(yè)績八、 職業(yè)道路：設(shè)計主管、店長、店面經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理設(shè)計師崗位職責(zé)了解企業(yè)文化，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度員工行為規(guī)、設(shè)計師日常行為規(guī)，執(zhí)行公司傳達(dá)文件，積極參與公司組織的各項(xiàng)活動。日常工作注意自己的言談舉止與著裝，為公司樹立良好形象，接待客戶熱情有禮。向客戶說明公司有關(guān)取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)介紹制作工藝、流程與售后服務(wù)。遵守職業(yè)道德，不向客戶隨意承諾優(yōu)惠項(xiàng)目。在施工中，能主動和客戶與公司各個施工部門協(xié)調(diào)，直至該工程完工。不得利用公司名義私自對外搞設(shè)計和泄漏公司。不得對公司所屬物品進(jìn)行破壞。新到見習(xí)設(shè)計師需經(jīng)人力資

13、源部組織實(shí)施的為期一個月的崗前培訓(xùn)方可上崗。設(shè)計師所做圖紙、報價必須有組長審核與簽名，如沒有組長審核與簽名出現(xiàn)問題后果自負(fù)。抓住時尚動態(tài)，了解最新工藝，主動提高自身設(shè)計水平。接受公司培訓(xùn)，使自己的報價、圖紙符合公司要求，達(dá)到公司需要的簽約能力。制定個人工作計劃，并向上級提交計劃和建議，與時匯報工作中所出現(xiàn)的問題。在上級指導(dǎo)下，完成本職工作。十三、與項(xiàng)目經(jīng)理與監(jiān)理進(jìn)行竣工驗(yàn)收。十四、陪同客戶選擇主材與配飾。設(shè)計師職位說明書部門：設(shè)計部 職位名稱：設(shè)計師直接上級職務(wù)：設(shè)計小組長工作容：工作目的1為客戶設(shè)計裝修方案，代表公司促成裝修合同的簽訂。2與客戶交流，使裝修工程順利進(jìn)行。工作要點(diǎn)1 貫徹執(zhí)行設(shè)

14、計師的各項(xiàng)制度與工作流程2 對裝修新工藝，新材料與新設(shè)計理念的不斷學(xué)習(xí)并掌握。工作要求：1對公司文化的深刻理解與運(yùn)用。 2儀表端正，服務(wù)熱情周到，設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，圖紙準(zhǔn)確全面。(圖紙準(zhǔn)確全面解釋為設(shè)計圖紙中包括效果圖、平面布置圖、吊頂布置圖、開關(guān)電路圖、插座插板電路圖、閉路電視網(wǎng)絡(luò)線路圖、裝修施工圖。裝修施工圖應(yīng)有詳細(xì)接點(diǎn)圖，應(yīng)標(biāo)注基、面層材質(zhì)，混油工藝設(shè)計圖紙中應(yīng)標(biāo)注油漆顏色。并附有設(shè)計說明，預(yù)算書中備注欄要準(zhǔn)確全面概括。) 3設(shè)計工作中計劃性強(qiáng)，條理清楚，快速完成設(shè)計任務(wù)，講究工作效率。4注意不斷學(xué)習(xí)設(shè)計知識和提高設(shè)計能力。 5愛護(hù)公司財務(wù)，按時上班，工作時間不做與工作無關(guān)的事。（上班時間不

15、準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)看報紙，不準(zhǔn)打瞌睡，不準(zhǔn)在公司規(guī)定圍抽煙。） 6與同事與上級多溝通，不準(zhǔn)利用公司名義私自接單，（一旦確認(rèn)設(shè)計師接私單，將開除出公司，且一切后果自負(fù)）不準(zhǔn)向外泄露公司資料。（公司包括公司的各種文件，規(guī)章制度，各分公司部函件，報價單等。）7在施工過程中，由設(shè)計引起的問題，（如設(shè)計師與客戶口頭承諾，施工過程中與客戶交流不夠，在簽合同時與客戶介紹不明確，設(shè)計方案錯誤，圖紙不全不準(zhǔn)確，圖紙標(biāo)注不清等引起的問題）要勇于承擔(dān)責(zé)任。 8禮貌待人，用公司的標(biāo)準(zhǔn)語言“您好，業(yè)之峰”接聽。（在接聽客戶時必須做記錄，有必要情況需向組長報告）工作責(zé)任1、執(zhí)行設(shè)計部各項(xiàng)制度，負(fù)責(zé)接待客戶，與客戶談判，提供咨

16、詢。2、負(fù)責(zé)效果圖，施工圖的制作與按公司報價單要求編制預(yù)算書。3、負(fù)責(zé)向客戶說明設(shè)計思想，設(shè)計意圖與設(shè)計圖紙的說明解釋工作，并得到客戶明確態(tài)度-對設(shè)計意圖、圖紙與預(yù)算完全了解明白。4、負(fù)責(zé)一次交底和現(xiàn)場交場的說明，使施工人員完成明白設(shè)計意圖和準(zhǔn)確看懂施工圖紙。（一次交底的圖紙，預(yù)算必須全面、完整、準(zhǔn)確，必須有現(xiàn)場交底過程）5、在施工過程中，全程跟蹤施工情況，執(zhí)行客戶交流記錄表的全部容。6、負(fù)責(zé)施工過程中的增項(xiàng)設(shè)計預(yù)算工作。（此項(xiàng)要求與工作要求中第2條一樣）7、施工過程中如果出現(xiàn)問題，協(xié)助施工人員的客戶作好解釋工作，如果需要修改設(shè)計，要與時進(jìn)行修改并向客戶解釋說明。（此項(xiàng)要求與工作要求中第2條相

17、同）8、施工過程中如因設(shè)計師引起的投訴，視情節(jié)輕重付工本費(fèi)的1025。衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、每月累積單量 2、圖紙的完整性，設(shè)計理念的先進(jìn)性，制作手段的先進(jìn)性，預(yù)算的準(zhǔn)確性。 3、公司與設(shè)計部各項(xiàng)制度執(zhí)行情況。工作難點(diǎn)1、如何做好與客戶的交流工作。 2、如何準(zhǔn)確的表達(dá)設(shè)計意圖。 3、如何準(zhǔn)確理解公司報價單的容工作禁忌 1、工作粗心，不理解報價原則，丟項(xiàng)、漏項(xiàng)、少算施工量。 2、對工藝不了解，造成設(shè)計方案在實(shí)際施工中無法實(shí)施。 3、與客戶口頭承諾造成公司損失。職業(yè)發(fā)展方向： 設(shè)計主管、設(shè)計部經(jīng)理、首席設(shè)計師、技術(shù)尖子設(shè)計師日常行為規(guī)為樹立業(yè)之峰公司良好的企業(yè)形象，同時造就我公司優(yōu)秀的品牌設(shè)計師，在考慮行

18、業(yè)特點(diǎn)、公司與員工行為規(guī)的基礎(chǔ)上，增加了設(shè)計師日常行為規(guī)。望設(shè)計師在實(shí)際工作過程中理解、融入、運(yùn)用。品德方面有良好的職業(yè)道德，為人誠懇。有樂觀向上的精神。謙虛大度，虛心請教。富有凝聚力與團(tuán)隊精神。紀(jì)律性，榮譽(yù)感。6做學(xué)習(xí)型個人專業(yè)知識方面具有相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷,并有兩年以上的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)性強(qiáng)，工作條理有序。有時尚、敏銳的思維與設(shè)計理念。定期接受培訓(xùn)與自我培訓(xùn)。與各部門多溝通，豐富自身價值能力。服務(wù)方面1. 著裝：在公司未統(tǒng)一著裝前，設(shè)計師的著裝本著大方得體原則，最好穿職業(yè)裝。公司有規(guī)定的，按規(guī)定著裝。2. 舉止：舉止文雅，同客戶交談時不要抓耳撓腮，去除不必要的手勢，端坐自然，不能蹺二郎腿。3.

19、言談：用語文明，服務(wù)熱情。接聽客戶時應(yīng)首先問好，同客戶交談中要先傾聽對方需求，不要經(jīng)常打斷對方談話，談話中要使用普通話，對客戶不懂的問題要耐心解釋，要對客戶語氣平和而又不乏熱情；見到客戶時要面帶微笑，主動打招呼，如果客戶指明要找的設(shè)計師未在場，設(shè)計部經(jīng)理要在此期間負(fù)責(zé)接待客戶。4. 嚴(yán)格守時:要有時間觀念。在簽單前規(guī)定時間出立面、平面、頂面圖。為避免延誤工期，剖面圖與節(jié)點(diǎn)圖可適當(dāng)稍后；同客戶預(yù)約見面，請勿遲到，確非得已，一定向客戶誠懇道歉以求客戶諒解。所有施工圖必須在開工前出全。5. 工作協(xié)調(diào):（1）設(shè)計師應(yīng)協(xié)調(diào)工程隊與業(yè)主關(guān)系，與時解決問題。工程若有變項(xiàng)，要與時出圖，與客戶勾通，通知工程隊，

20、以免延誤工期。（2）業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)設(shè)計師，設(shè)計師協(xié)調(diào)工程隊做好客戶服務(wù)。（3）工程補(bǔ)圖必須在24小時之完成交予工程部。（4）工程變項(xiàng)，工程部與時與設(shè)計師溝通，在客戶認(rèn)可后設(shè)計師必須簽字方可施工。（5）施工期間設(shè)計師還須與客戶多聯(lián)系多溝通，盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題。（6）設(shè)計師必須對每位談的客戶有份詳細(xì)的記錄，隨時跟進(jìn)，掌握進(jìn)度，提高成單率。（7）設(shè)計師在簽單前，圖紙和報價單必須得到主管經(jīng)理的審核簽字，方可簽單。（8）設(shè)計師在簽單時，盡量不要讓客戶私加條款，須得到公司同意方可。（9）施工前，設(shè)計師須與項(xiàng)目經(jīng)理就圖紙進(jìn)行溝通，做到工程能順利進(jìn)行。6.其它服務(wù):在陪客戶挑選、購買非公司提供項(xiàng)目時，禁止與供應(yīng)商

21、談價并索要回扣。洽談禁止低價切入。包括每項(xiàng)低報、漏報。簽單后再增項(xiàng)，造成客戶不滿意。禁止夸大其詞的許諾。應(yīng)實(shí)事，避免造成客戶的失落心理。預(yù)算項(xiàng)目應(yīng)全面，價格要準(zhǔn)確合理，以免給公司造成損失。嚴(yán)禁設(shè)計師對客戶有超出公司圍的承諾。懲罰設(shè)計師如有違反上述規(guī)定者,依據(jù)設(shè)計部規(guī)章制度的獎罰制度，輕者批評教育，重者發(fā)輕微或嚴(yán)重過失單。設(shè)計師如損壞公司名譽(yù)或帶來重大經(jīng)濟(jì)損失者，給予開除處罰，并追究法律責(zé)任。設(shè)計部規(guī)章制度日常行為：規(guī)遵守員工手冊中相關(guān)規(guī)定工作規(guī)定： 1、設(shè)計師對所談客戶跟進(jìn)服務(wù)不到位，該設(shè)計師所在組主管承擔(dān)連帶責(zé)任。 2、凡客戶服務(wù)部接到在施工客戶投訴設(shè)計師圖紙或服務(wù)的或來訪，經(jīng)公司界定后，視

22、情節(jié)輕重扣除當(dāng)事設(shè)計師該提成的10%25%作為罰款；如執(zhí)行過程中再接到類似投訴，則當(dāng)事設(shè)計師停單20天；情況嚴(yán)重者公司將保留開除權(quán)力。3、設(shè)計師在規(guī)定的時間未提供全套圖紙者,視情節(jié)輕重罰款提成的10%-25%。4、設(shè)計師與合作方簽合同考慮不周，預(yù)算中出現(xiàn)較大偏差給相關(guān)部門工作帶來不便，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事設(shè)計師承擔(dān)損失部分的10%25%。5、丟失圖紙，或圖紙不全，丟項(xiàng)漏項(xiàng)，數(shù)據(jù)不清楚，給施工造成嚴(yán)重不便的罰款最低50元。6、客戶要求維修時，設(shè)計師、監(jiān)理與工隊沒按規(guī)定時間到，罰款100元，無故不到罰款200元。7、設(shè)計師收取定金不與時交到財務(wù)部，影響工程結(jié)算的罰款100元。8、報價單中如出現(xiàn)低價

23、切入現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重由簽單設(shè)計師承擔(dān)損失,最低為25%直至承擔(dān)所有損失。9、除非公司有正式文件通知的優(yōu)惠活動，所有設(shè)計師一律不準(zhǔn)對客戶承諾有任何優(yōu)惠折扣。10、所有簽單設(shè)計師必須使用公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制圖框和工程預(yù)算單（報價單）。11、所有簽單圖紙客戶必須填寫“理解此圖，同意施工”，所有工程預(yù)算表（報價單）客戶必須填寫“理解此報價，同意”。12、所有簽單圖紙必須由主管和部門經(jīng)理審核簽字方可交由工程部施工。13、簽單后如出現(xiàn)需補(bǔ)圖情況，簽單設(shè)計師需在48小時將圖紙補(bǔ)全；開工后如出現(xiàn)需補(bǔ)圖情況，簽單設(shè)計師需在24小時將圖紙補(bǔ)全。如在規(guī)定時間未補(bǔ)全圖紙，則按每延誤一天處以簽單合同總額的千分之五的

24、罰款，其所屬主管承擔(dān)連帶責(zé)任，每延誤一天罰款千分之三。14、所有簽單設(shè)計師必須去所簽工程工地不少于8次。 相關(guān)獎懲：1、 獎勵：員工獎勵按照員工手冊中相關(guān)規(guī)定處罰：違反以上規(guī)定、崗位職責(zé)，或出現(xiàn)其它影響公司利益，視情節(jié)輕重給予以下處理：警告處分經(jīng)濟(jì)處罰10元/20元/30元/50元/100元/200元通報批評降級處罰停單15天/20天/30天客戶洽談資料一、請客戶入座，奉上公司的客戶指南與圖片資料，遞上自己的名片與作品集，并介紹自己，讓客戶先看，耐心等待客戶把資料看完，等待客戶的咨詢。如自己有其他事情，則必須說：“您先看，有問題請隨時叫我?！倍⑦m時與客戶交談要求面帶笑容講標(biāo)準(zhǔn)普通話，帶有京腔

25、，有口音盡量改端坐大方，對客戶一律尊稱“您”開篇： 把公司的資料以與個人的資料讓客戶看后您有什么問題需要我?guī)兔Φ模窟@時可以從以下幾種詢問客戶：（1）您對我公司的了解怎樣，有什么需要我進(jìn)一步解釋的？（2）不知您以無個人的這些資料怎能樣看，能否達(dá)到您的要求？（如有問題，逐一解釋） 有沒有帶平面圖，（商談的依據(jù)）（如果是復(fù)式或別墅，沒資格做復(fù)式、別墅的設(shè)計師必須說：“對不起，您的設(shè)計任務(wù)我沒資格做了，需請我公司*設(shè)計師為您做。” 傾聽客戶的想法要求：A.優(yōu)勢上的想法：a.考慮他（她）所說是否合理，b.材料工藝能否達(dá)到，c.有沒有客戶自己沒有想到的地方。B.設(shè)計上的想法 首先總結(jié)一下，合理的保留，不合

26、理的批駁，適時給予客戶上一堂裝飾設(shè)計課：首先，要滿足使用上的要求，科學(xué)性、合理性（舉例）、（生理上、心理上）居室裝修的重點(diǎn)：房屋六個界面，地面最多，客廳、主臥、廚房、衛(wèi)生間。如何從設(shè)計入手去談：A設(shè)計概念：（主題：人文的要求、環(huán)境、材料要滿足于自身要求，不能拼湊。） （舉例：不能看東家好用東家，西家好用西家。）B設(shè)計手法：（空間結(jié)構(gòu)表現(xiàn)，材料表現(xiàn)，燈光表現(xiàn)。）C室的情緒、表情、節(jié)奏：由主題帶出靠什么因素來表述。（家具風(fēng)格、色彩風(fēng)格） 服務(wù)于整體風(fēng)格對比、統(tǒng)一家具：風(fēng)格、歐式、色彩、材料質(zhì)感布藝裝飾：窗簾、椅套、沙發(fā)、地毯、床單、（色彩的調(diào)動、質(zhì)感的調(diào)動）飾品：墻上飾品：畫、壁掛（色彩、容）掛件

27、：列、地面（雕塑感）綠色植物：鮮花、插花燈 光：燈具的款式、感覺;燈光的光源、面積、高度（要有某種語言，傳達(dá)某種意思）三、表述公司的做法與眾不同：設(shè)計裝修家具配置后期裝飾，是一個全面完整的服務(wù)。另外：目前裝修講究環(huán)保，我們公司從材料選擇上盡可能要求環(huán)保：家具的配置方面，我們和本市幾大家具商場有合作關(guān)系，這幾家商場的家具品值、售后服務(wù)都不錯，如果還需要，我可以作您的參謀。（帶客戶看家具）今天泛泛而談一下，如果決定下次再詳細(xì)談。四、語言表述平穩(wěn)、和悅、不要尖銳、急促。不要輕易打斷對方的話，如果非要打斷，（請說：“對不起，我打斷一下”）五、對材料、設(shè)備、工藝要了解，很重要材料、設(shè)備、價格、檔次施工工

28、藝：水、木、電、瓦、油必須熟悉人體工程學(xué)如客戶沒有其他問題，可簽訂委托立項(xiàng)單，收取立項(xiàng)費(fèi)（考慮設(shè)計周期，交付好量房、看房）。制 圖 規(guī) 為了規(guī)設(shè)計工作，保證工作質(zhì)量，特制定公司統(tǒng)一制圖審圖標(biāo)準(zhǔn)：一、每項(xiàng)工程要求出圖紙：總設(shè)計說明；目錄原始房型平面測量圖；原始房型頂面測量圖（根據(jù)實(shí)際情況而定）；墻體拆建平面圖；地面設(shè)計平面圖（根據(jù)實(shí)際情況而定）；居室平面布置設(shè)計圖；居室頂面布置設(shè)計圖；電源、電視、多媒體插座位置分布圖；開關(guān)控制線路示意圖；詳圖設(shè)計制作圖；門飾、窗飾施工圖；家具制作施工圖；廚、衛(wèi)墻面施工示意圖（根據(jù)實(shí)際情況而定）；廚具設(shè)計圖；局部效果圖；設(shè)計方案材料確認(rèn)表（材料的品牌、規(guī)格、等級、

29、數(shù)量、價格）。設(shè)計制圖審核規(guī)定：（1）設(shè)計人員蓋章；（2）專業(yè)負(fù)責(zé)人蓋章；（3）部門負(fù)責(zé)人審定蓋章；（4）工程負(fù)責(zé)人審核蓋章；（5）業(yè)之峰室裝飾施工出圖專用章。（6）客戶填寫：“理解此圖，同意施工”。設(shè)計方案如有變更，必須重新審核蓋章。如何提高設(shè)計師綜合素質(zhì)一、設(shè)計師自身的個性和特性分析與如何發(fā)揮自身長處任何一位設(shè)計師都希望自己的設(shè)計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設(shè)計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個公司的設(shè)

30、計師采取一樣的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設(shè)計師自身。優(yōu)秀的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設(shè)計師對公司同時失去信心。客戶通過與設(shè)計師進(jìn)行交談時了解公司，不論這個設(shè)計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。其次，所有的設(shè)計師都要學(xué)會自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時必須進(jìn)行自我推銷（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價格，工程質(zhì)量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務(wù)（公司設(shè)計、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理）

31、如何，公司品牌的整合過程。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們設(shè)計師自身的能力與公司的運(yùn)作方針。在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在一樣的價格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計師，就要從我們個人與公司整體優(yōu)勢下手，就要學(xué)會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計師來滿足他們的要求。1、日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計師本身應(yīng)有的氣質(zhì)與形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設(shè)計師最好穿西裝

32、和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。2、女設(shè)計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對待每一個客戶。3、抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會增加你所表達(dá)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國有句老話“禮多人不怪”。一個設(shè)計師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更

33、多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊會減少所提的建設(shè)性意見的分量同時也會削弱你的說服力。二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度設(shè)計師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對成就與挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個優(yōu)秀設(shè)計師應(yīng)具備的。“時刻提醒自己“我是一個職業(yè)的設(shè)計師?！?、持久力對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因

34、此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、智力智力，對一個設(shè)計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法的基礎(chǔ)。4、圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設(shè)計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；A(chǔ)是尊重，真實(shí)而非虛偽的。5、可信性在供大于求的市場狀況下，設(shè)

35、計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要求設(shè)計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設(shè)計師是對他的信任，要求設(shè)計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。6、善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計師會不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。7、想象力優(yōu)秀的設(shè)計師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的述，不僅能消除客戶的排斥

36、心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。三、設(shè)計師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。四、設(shè)計師應(yīng)克服的缺點(diǎn) 一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。1、言談側(cè)重道理有些設(shè)計師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實(shí)際，適當(dāng)借鑒有關(guān)

37、資料，迅捷反應(yīng)能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴鼜?qiáng)。2、語氣蠻橫 這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。如本著以誠為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對待，可能會更加理想。3、喜歡隨時反駁 如果設(shè)計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使自己失去一個在短時間發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。如應(yīng)用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造力。4、談話無重點(diǎn) 如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點(diǎn)進(jìn)行述可以

38、幫助你成功。5、言不由衷的恭維 對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會降低設(shè)計師與公司的信譽(yù)度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、探討我們所面對的客戶群體和消費(fèi)心理（一）、細(xì)分市場，選擇客戶群 消費(fèi)者的需多種多樣的，某一特定的設(shè)計方案或價格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果對客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二）、客戶類型與消費(fèi)心理 1、客戶類型 A、分析型理智型的消費(fèi)者 這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質(zhì)量，服務(wù)與自

39、身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。B、自主型控制型消費(fèi)者 此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。 C、表現(xiàn)型沖動型的消費(fèi)者 這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。D、親善型猶豫型的消費(fèi)者 此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。2、消費(fèi)層次A、對于分析型、理智型的消費(fèi)者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量服務(wù)，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。B、對于自主型控制型的消費(fèi)者 這些人的喜好比

40、較固定，通常對設(shè)計有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面建筑方面等。C、對于表現(xiàn)型沖動型的消費(fèi)者 一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取適當(dāng)夸刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。D、對于親善型、猶豫型的消費(fèi)者 可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求, 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影響和客戶合作的因素 1、價格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。2、消費(fèi)者心理：喜好、收入。3

41、、社會因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等（四）、整個交易過程以與在每個環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)1、完成一次交易的過程客戶拜訪談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。2、應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語語氣語調(diào)語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。3、初次接觸的咨詢和溝通A、設(shè)計師應(yīng)具備的談判知識首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程與其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握與同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。B、交

42、易對象的調(diào)查盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：年齡婚否職業(yè)愛好背景經(jīng)濟(jì)狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時間。E、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。面對面的談判1、克服溝通障礙與有效溝通技巧做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主的主觀判斷。選夠交易理由與強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠實(shí)可靠，避免夸的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和

43、熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。2、談判技巧知已（公司與自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。3、談判前準(zhǔn)備的八個過程A、談判前的準(zhǔn)備。B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、介紹利益。F、應(yīng)付反對。G、建立彈性空間。H、達(dá)成目標(biāo)。七、談判情景的把握開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原

44、則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會，把握機(jī)會，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：1、減少異議發(fā)生的機(jī)會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實(shí)可靠與熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、有效的處理發(fā)生的異議（1）、處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶

45、，靈活應(yīng)付。（2）、處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、質(zhì)問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對但是 接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟、舉例法 對客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法 不完全把對方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。E、資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資料與其他銷售用具方面上來。F、否定法對顧客所講的話予以否定。G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。（3）、處理異議方法二報價價格強(qiáng)調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。B、報價的競爭對手 強(qiáng)調(diào)自己公司報價

46、的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，與其給客戶帶來得全新感受和好處。D、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。F、堅持自己的意見 設(shè)計師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。G、不做確實(shí)回答 設(shè)計師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時，可乘機(jī)回到交易問題上來。 H、留待下次 設(shè)計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶

47、滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)再加以合作。J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。九、完成交易談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計師應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握與時成交。1、當(dāng)設(shè)計師將方案的細(xì)節(jié)，報價等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時候，設(shè)計師要與時詢問成交。2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊或由緊的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。3、當(dāng)

48、客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應(yīng)不失時機(jī)的終結(jié)成交。4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設(shè)計師應(yīng)與時成交。5、當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶心的斗爭在激烈的進(jìn)行，設(shè)計師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。6、當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。7、當(dāng)設(shè)計師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。8、當(dāng)設(shè)計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶