某超市精細(xì)化管理實(shí)施細(xì)則

1、. . .PAGE63 / NUMPAGES63. .超市“精細(xì)化”管理實(shí)施細(xì)則為真正把“精細(xì)化”管理深入落實(shí)在思想上、行動(dòng)上，確實(shí)發(fā)揮它的實(shí)效，做到不斷完善發(fā)展，堅(jiān)決貫徹落實(shí)，使“精細(xì)化”管理工作全員化、全方位化和全過(guò)程化，制定本實(shí)施細(xì)則。指導(dǎo)思想：嚴(yán)格按照公司職代會(huì)精神，執(zhí)行“精細(xì)化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強(qiáng)化各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，提高各項(xiàng)工作的管理水平，順利完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)?！熬?xì)化”管理小組：組長(zhǎng)：xxx成員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx“精細(xì)化”管理小組工作職責(zé)：精細(xì)化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作

2、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程與考核監(jiān)督辦法，讓“精細(xì)化”管理落實(shí)到日常工作中，落實(shí)到全方位，讓員工自覺(jué)去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。四、“精細(xì)化”管理容：（擬定）“四精”為：服務(wù)上要精神經(jīng)營(yíng)上要精明業(yè)務(wù)上要精通管理上要精心“六細(xì)”為；貨要點(diǎn)細(xì)質(zhì)要細(xì)看服務(wù)仔細(xì)投訴細(xì)問(wèn)帳要細(xì)算單要細(xì)簽五、“精細(xì)化”管理具體容：（一）服務(wù)方面：一、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前工作營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備早會(huì)（或班前會(huì)）員工著裝、考勤后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由經(jīng)理或管理員主持。早會(huì)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。檢查過(guò)夜商品營(yíng)業(yè)員開(kāi)完早會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)有要

3、求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)與時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品與有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。整理商品對(duì)貨架上擺放的或以各種形式列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽1、營(yíng)業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)一般商品要做到一貨一簽。對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。2、標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要與時(shí)補(bǔ)上。3、商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商

4、品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)。價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷(xiāo)的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫(xiě)，以適應(yīng)并吸引顧客。補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷(xiāo)售，貨架、柜臺(tái)等處所列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須與時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。1、要求庫(kù)有柜有，出樣齊全；2、要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷(xiāo)售量，盡量補(bǔ)足商品；3、如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理與時(shí)采購(gòu)商品。做好某些商品的拆包分裝工作1、有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；2、要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買(mǎi)習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣與經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝

5、組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行挑選、分級(jí)工作。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好1、一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地方”；2、豐滿、整潔、美觀、大方與便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整；3、一般說(shuō)，應(yīng)將當(dāng)日熱銷(xiāo)商品列在顯眼的位置上；4、在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷(xiāo)售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)與時(shí)剔除或處理。準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)出售商品的

6、操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開(kāi)單區(qū)）常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以與圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或后臺(tái)）等等。對(duì)其必須常校檢、檢查。準(zhǔn)備計(jì)量用具常用的計(jì)量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。準(zhǔn)包扎用具主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。準(zhǔn)備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以與圖片等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。準(zhǔn)備銷(xiāo)售用具有時(shí)，在商品銷(xiāo)售或提供服務(wù)時(shí)

7、，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。對(duì)其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。準(zhǔn)備找零錢(qián)款在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢(qián)，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢(qián)。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢(qián)的具體品種，并確保數(shù)量充足。整理臺(tái)面在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。1、切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無(wú)數(shù)，外人看起來(lái)雜亂無(wú)章；2、對(duì)于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；3、在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；4、在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；5、對(duì)于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。二、營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)員個(gè)人準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前個(gè)人方面的準(zhǔn)備

8、包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要與時(shí)修面，要保持臉部干凈；清除體臭。穿著素雅一位顧客走進(jìn)一個(gè)商店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。營(yíng)業(yè)員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督?；瘖y清新女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。三、營(yíng)業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作1、穿著商場(chǎng)統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)參加早會(huì)（或班前會(huì)）。2、準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢(qián)。3、每日早班人員必須打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工

9、作無(wú)關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。4、打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，依次開(kāi)電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。5、打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金。6、檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機(jī)管理員匯報(bào)。7、將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、印臺(tái)擺放好，清點(diǎn)辦公用品齊全，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。四、營(yíng)業(yè)中收銀員工作總則顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)與時(shí)接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品做大致分類，會(huì)員顧客提示使用會(huì)員卡，然后逐一入機(jī)。接受顧客交付購(gòu)物貨款當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員接過(guò)顧客交來(lái)的購(gòu)物小票和現(xiàn)金，在收銀機(jī)中輸入條碼或金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，審核無(wú)誤后，唱

10、收唱付，并在購(gòu)物小票上蓋章（限制在開(kāi)單區(qū)）。當(dāng)顧客使用支票支付時(shí)按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。當(dāng)顧客使用會(huì)員卡或儲(chǔ)蓄卡支付時(shí)按照受理會(huì)員卡、儲(chǔ)蓄卡付款的操作規(guī)進(jìn)行操作。當(dāng)顧客使用外幣支付時(shí)當(dāng)顧客使用外幣時(shí)，收銀員須向顧客說(shuō)明不能接受，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成人民幣后再來(lái)購(gòu)物交款。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)，聽(tīng)到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開(kāi)外包裝的商品必須打開(kāi)包裝并將

11、實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，與值班員落實(shí)后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報(bào)。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并與時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼或標(biāo)簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)管理員或經(jīng)理處理。商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級(jí)規(guī)定通知微機(jī)員辦理。退換貨所有退換貨按公司商場(chǎng)銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。支票結(jié)算必須審核以下容：有效期、限額、印鑒、開(kāi)戶行賬號(hào)與有效證件，支票不允許折疊。非現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。具備防盜意識(shí)當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時(shí)，值班員、收銀員應(yīng)

12、耐心解釋并要求顧客存包。開(kāi)單區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告值班員或管理員。收銀員檢查顧客的商品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有電腦小票，須請(qǐng)值班員核查。結(jié)算方式與包裝所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢問(wèn)顧客是否還有其他商品與用什么方式結(jié)算。交易進(jìn)行時(shí)必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，與時(shí)提醒顧客。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)和電腦小票遞到顧客手中，主動(dòng)提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。當(dāng)班期間臨時(shí)離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開(kāi)。五、營(yíng)業(yè)

13、中營(yíng)業(yè)員輔助工作整理商品歸位整理經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。配合管理有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、鞋等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)一樣，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開(kāi)的與時(shí)進(jìn)行整理。折疊整理有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要與時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。挑選整理有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級(jí)、分類等歸位。添補(bǔ)商品在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要與時(shí)檢查

14、并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品從庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品列豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物。折包和分裝商品營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝，以保證銷(xiāo)售不至中斷。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿放亂，應(yīng)予與時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，

15、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)與時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。銷(xiāo)售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：1、產(chǎn)地不同；2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；3、等級(jí)不同；4、材質(zhì)不同；5、商標(biāo)不同。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，禁止以下價(jià)格欺詐行為（價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段）。包括如下幾種行為：1、標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)

16、、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)的。2、對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。3、使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。4、標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。5、降價(jià)銷(xiāo)售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。6、銷(xiāo)售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。7、采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。8、收購(gòu)、銷(xiāo)售商品和

17、提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。9、虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買(mǎi)的。10、收購(gòu)、銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。11、謊稱收購(gòu)、銷(xiāo)售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購(gòu)、銷(xiāo)售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的。12、采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。13、對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。六、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作送賓送客位置與開(kāi)店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開(kāi)始，一直到送完最后一位顧客。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。整理和清掃各

18、柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾桶。店安全檢查值班員檢查火種和電、水等各種設(shè)施，打開(kāi)夜間監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查和值班記錄。七、營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀員工作收銀員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)后，要填寫(xiě)銷(xiāo)貨款回單。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與銷(xiāo)貨款回單、銀行上交款單數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要與時(shí)查找原因。關(guān)機(jī)其他工作程序完成后，收銀員進(jìn)行清機(jī)結(jié)算，并按正常程序關(guān)機(jī)。安全檢查、離場(chǎng)以上各程序完成后，收銀員再進(jìn)行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營(yíng)業(yè)場(chǎng)。下班（離店）的要求要在更衣室換上自己的衣服，

19、制服放入更衣箱，下班的員工欲在商場(chǎng)購(gòu)物，必須告知值班員超市購(gòu)物。八、后臺(tái)人員待客標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供各類磁卡的銷(xiāo)售服務(wù)，并對(duì)銷(xiāo)售情況做好記錄。協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并如實(shí)開(kāi)具收款收據(jù)。按退換貨流程，收取顧客退換貨款項(xiàng)。向訂購(gòu)商品的顧客收取押金并如實(shí)開(kāi)具收款收據(jù)。按要求填制“磁卡銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”。關(guān)閉電腦、收銀機(jī)、保險(xiǎn)柜等設(shè)備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理與清潔工作。九、收銀員結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤處理標(biāo)準(zhǔn)收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時(shí)，難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤的情形發(fā)生。如果不立即更正錯(cuò)誤，會(huì)使顧客對(duì)收銀員的工作品質(zhì)與專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也會(huì)影響到當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的結(jié)算平衡以與日后的

20、稽核作業(yè)。收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有：1、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打價(jià)錢(qián)。2、顧客攜帶現(xiàn)金不足。3、顧客臨時(shí)退貨。4、金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤。上述情況依以下方法和技巧進(jìn)行處理：1、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。2、當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問(wèn)客人是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。3、如果小票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將打錯(cuò)的收銀機(jī)小票收回，請(qǐng)值班人員核對(duì)簽字，重新登錄一正確的小票交給顧客。十、顧客現(xiàn)金不足臨時(shí)要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一至二項(xiàng)商品退貨。若顧客因錢(qián)不足或臨時(shí)決定不買(mǎi)，絕不能惡言相向。若顧客愿意回去拿錢(qián)時(shí)，必須保留與差額等值的

21、商品。顧客欲退回其中一、二項(xiàng)商品時(shí)必須將已打出的小票收回，再重新打出正確的小票給顧客，禮貌地請(qǐng)顧客在作廢小票上簽字，請(qǐng)值班人員核對(duì)，進(jìn)行簽名作證。十一、小票作廢處理標(biāo)準(zhǔn)作廢結(jié)算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。月底考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。結(jié)算單遺失，不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)。所有作廢結(jié)算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦。十二、收銀機(jī)零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn)為了應(yīng)付找零與零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前各收銀員必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣與硬幣，其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)

22、決定。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便隨時(shí)兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，請(qǐng)值班人員幫助進(jìn)行兌換。十三、收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序具體的收銀作業(yè)可針對(duì)每日營(yíng)業(yè)狀況來(lái)安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營(yíng)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。營(yíng)業(yè)前開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域。認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。營(yíng)業(yè)中遵守收銀工作要點(diǎn)，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；收顧客錢(qián)數(shù)要唱票“收您多少錢(qián)”；找零時(shí)也要唱票“找您多少錢(qián)”。對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問(wèn)。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與管

23、理員聯(lián)系，由管理員將顧客帶至旁邊或接待室接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。在非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽(tīng)從管理員安排從事其他工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單。在值班人員的監(jiān)督下把錢(qián)裝入錢(qián)袋（絕對(duì)不允許使用商品包裝袋來(lái)作為錢(qián)袋）存入保險(xiǎn)柜。引導(dǎo)顧客出店。整理收銀作業(yè)區(qū)。十四、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知管理員。

24、離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。十五、營(yíng)業(yè)員向顧客介紹商品操作標(biāo)準(zhǔn)總則介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。不冠戴，為迎合顧客購(gòu)買(mǎi)心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。不以次充好，不將積壓滯銷(xiāo)商品說(shuō)成是緊俏商品。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法

25、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。側(cè)重介紹商品的成分、性能對(duì)有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。對(duì)健兒鈣餅干的介紹，應(yīng)先講其成分（結(jié)構(gòu)）是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。因而其效能（特點(diǎn)）具有營(yíng)業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長(zhǎng)的作用；對(duì)某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無(wú)毒無(wú)味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點(diǎn)。食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。例如，洗衣粉有中性的

26、、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹(shù)一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。如石灣美術(shù)瓷，所繪各種鳥(niǎo)獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具有藝術(shù)欣賞價(jià)值；裝飾布、塑料花，應(yīng)從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營(yíng)業(yè)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹

27、，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。如的湘繡、西湖的龍井茶、的茅臺(tái)酒，這都是享譽(yù)世界的名牌產(chǎn)品。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購(gòu)買(mǎi)。側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)買(mǎi)。側(cè)重介紹商品的用途顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的就是為了使用，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進(jìn)行介紹。比如：對(duì)多種用途商品的介紹有些商品，具有多功能用途，營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹

28、其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點(diǎn)，其加熱時(shí)間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。對(duì)有特殊效能商品的介紹有些商品，具有特殊效能，營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。在介紹時(shí)應(yīng)突出其特效方面，說(shuō)明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。對(duì)連帶商品的介紹有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。營(yíng)業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷(xiāo)商品。對(duì)代用商品的介紹顧客需要某一商品而本店暫時(shí)

29、沒(méi)貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號(hào)、用途以與價(jià)格等方面相接近，切勿信口開(kāi)河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。營(yíng)業(yè)員在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：1、某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品；2、某種商品缺貨時(shí)，介紹用途一樣的另一種商品；3、某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；4、某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品；5、某種特定的商品缺貨時(shí)，介紹加工、改制后的另一種商品；6、某種整件商品缺貨時(shí)，介紹用零件裝配成套的商品。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對(duì)其不

30、了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途與使用保養(yǎng)方法。改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地方，同原來(lái)商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。未定型產(chǎn)品，一般是試銷(xiāo)商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。引進(jìn)外國(guó)技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國(guó)產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。進(jìn)口商品的介紹進(jìn)口商品應(yīng)有中文說(shuō)明，營(yíng)業(yè)員介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事，著重介紹其商標(biāo)辨別、標(biāo)記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過(guò)其實(shí)。滯銷(xiāo)商品的介紹造成滯銷(xiāo)商品的原因

31、1、商品的滯銷(xiāo)，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的；2、也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷(xiāo)商品不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛(ài)好各異，總有需要它的顧客。介紹滯銷(xiāo)商品應(yīng)注意的地方1、營(yíng)業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷(xiāo)為適銷(xiāo)。在介紹滯銷(xiāo)商品時(shí)；2、一定要實(shí)事，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。比如，說(shuō)明該商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣雖然過(guò)時(shí)，但還能使用；該商品是出口不對(duì)路，但適合國(guó)銷(xiāo)售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價(jià)值，而且價(jià)格便宜等等；3、另外，還要向顧客講清原價(jià)多

32、少，處理價(jià)是多少。十六、顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)要有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話與要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解顧客目前的情緒在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神與間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解

33、事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)在此過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從超市的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)

34、超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以與顧客對(duì)于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于超市的預(yù)期計(jì)劃。有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。按照超市既定的辦法處理超市一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到超市的既定方針

35、。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。處理者權(quán)限圍的確定有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限圍而定。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間與經(jīng)辦人員的，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。十七、顧客

36、不滿處理標(biāo)準(zhǔn)處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求，認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的管理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問(wèn)題”，并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過(guò)業(yè)問(wèn)營(yíng)業(yè)員自己買(mǎi)什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營(yíng)業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客

37、。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷(xiāo)貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛(ài)，分別以不同的接待方法對(duì)待，具體操作如下：見(jiàn)多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。慕名型顧客與其接待方法是：熱情、示、尊重、不要過(guò)分親熱。性格未定型顧客與其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。親昵型顧客與其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。猶豫不決型顧客與其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。商量型顧客與其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型顧客與其接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。沉默型顧客與其接待方法是：親切

38、感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。聊開(kāi)型顧客與其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。爽快型顧客與其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。好講道理型顧客與其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。爽朗型顧客與其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型顧客與其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。靦腆型顧客與其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn)確定什么理由訪問(wèn)顧客當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)（第一步）。當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測(cè)試時(shí)。當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)。營(yíng)業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談復(fù)習(xí)問(wèn)題與受訪者的背景資料。決定訪談

39、的問(wèn)題圍。要利用開(kāi)放式問(wèn)題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。與同事演習(xí)問(wèn)答技巧并修正題庫(kù)。為求連貫，所有的訪談都要按一樣的方案進(jìn)行。營(yíng)業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道。跟受訪者說(shuō)明訪談將花費(fèi)的時(shí)間。提出問(wèn)題，仔細(xì)傾聽(tīng)。若對(duì)方答案含糊再繼續(xù)追問(wèn)。將容筆記。最后再受訪者。營(yíng)業(yè)員訪談作用通過(guò)訪談使你對(duì)問(wèn)題有進(jìn)一步的了解。通過(guò)訪談使你有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問(wèn)題的方法清單。通過(guò)訪談使你能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。二十、了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理操作標(biāo)準(zhǔn)顧客購(gòu)物的四種心理特性每一位顧客在購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生以前，都會(huì)存在著某一種心理顧慮：我買(mǎi)這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？1、想要獲得：如健康、時(shí)間、金錢(qián)、

40、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。2、希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。3、表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。4、而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西、比別人“更好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的心理意識(shí)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)。購(gòu)物動(dòng)機(jī)又稱為商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情的動(dòng)機(jī)和理發(fā)的動(dòng)機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十

41、分慎重地考慮到必須購(gòu)買(mǎi)的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購(gòu)買(mǎi)。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫(xiě)、聯(lián)想的作用。因此，動(dòng)人的店頭廣告、列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”。引起強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；野心；愛(ài)情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。理性的動(dòng)機(jī)指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買(mǎi)必須充分考慮其“實(shí)用性”。像某微波爐的電視廣告常強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，這樣就能激起顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。理發(fā)的動(dòng)機(jī)包括1、是否具有合理性；2、便利性；3、品質(zhì)一致性；4、價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；5、售后服務(wù)信賴性。還有些顧客經(jīng)常走向某商場(chǎng)購(gòu)

42、買(mǎi)東西，并且形成了該店的“固定顧客”。因?yàn)榇松虉?chǎng)具有迷人賣(mài)場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的列；或者是習(xí)慣于此商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn)拿遞商品，就是營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿取出來(lái)，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時(shí)要求發(fā)問(wèn)適時(shí)主動(dòng)、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。適時(shí)主動(dòng)營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛(ài)好以與需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在：當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”。準(zhǔn)確敏捷營(yíng)業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品

43、準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。目測(cè)取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的打扮愛(ài)好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌忙亂，拿錯(cuò)商品。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計(jì)料”的過(guò)硬本事。講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，讓顧客更好地了解商品。禮貌得體營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)展示商品，就是指營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧

44、客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的一種服務(wù)技巧。營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，與時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)買(mǎi)決定變成購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)要：主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品每個(gè)顧客都希望能買(mǎi)到自己稱心如意的商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客

45、，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定商品決定購(gòu)買(mǎi)以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以與達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額與余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜

46、帶、快捷妥當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在包裝商品之前，首先要對(duì)商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營(yíng)業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。二十四、吸引顧客購(gòu)物操作標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員如何吸引顧客前來(lái)購(gòu)物商場(chǎng)設(shè)計(jì)多條購(gòu)貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁邊經(jīng)過(guò)，能多看到一些能引起他們興趣的商品。在商品列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶

47、放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。把體積較大的貨物放在市場(chǎng)的出口處附近，如飲料、鮮奶等。顧客采購(gòu)這類商品非常方便，選購(gòu)貨物的機(jī)會(huì)隨之增加。利潤(rùn)較多的物品，擺在商場(chǎng)的最佳位置右邊。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。每家市場(chǎng)總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會(huì)暢銷(xiāo)一些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加商品銷(xiāo)量。加強(qiáng)視覺(jué)效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會(huì)顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來(lái)會(huì)顯得大些?？糠?wù)留住新顧客在許多商場(chǎng)

48、中，第一次上門(mén)的顧客很少受到惡劣對(duì)待，因?yàn)槭苌虉?chǎng)“獲得顧客”的目標(biāo)控制著銷(xiāo)售，營(yíng)業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來(lái)對(duì)待顧客。此時(shí)營(yíng)業(yè)員良好的銷(xiāo)售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務(wù)惡劣的話，這門(mén)就變成了旋轉(zhuǎn)門(mén)，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷(xiāo)售從來(lái)未曾終結(jié)。一旦營(yíng)業(yè)員贏得一個(gè)新顧客，重要的是，要看這個(gè)顧客以后是否還繼續(xù)光顧。營(yíng)造特殊氛圍，促進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售隨著一天時(shí)間的不同，商場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂(lè)，不僅給顧客帶來(lái)輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(chǎng)欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)商品的欲望。服務(wù)顧客，增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)針對(duì)商場(chǎng)不同的檔次或者商場(chǎng)力求創(chuàng)造的商場(chǎng)氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂(lè)種類。如

49、一家高價(jià)位商場(chǎng)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂(lè)，以營(yíng)造浪漫溫馨的商場(chǎng)氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂(lè)，使顧客快快吃完，快快離開(kāi)，加速客人的流通。二十五、導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。采用以下的方法：讓顧客加深對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)

50、識(shí)營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷(xiāo)售后的“三包”等，以便顧客作出決策。讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。加強(qiáng)對(duì)顧客各種感覺(jué)器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買(mǎi)心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美

51、好事物的心理欲望。讓顧客對(duì)商品有更多的選擇余地營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通過(guò)給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。二十六、客戶投訴應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)處理訴怨的語(yǔ)言作為營(yíng)業(yè)員不管與顧客往來(lái)的時(shí)間有多長(zhǎng)，要消除顧客的不好印象是很難的。營(yíng)業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“萬(wàn)一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)稍等?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。要表明認(rèn)真的態(tài)度為了解決訴怨，營(yíng)業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧

52、客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情營(yíng)業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說(shuō)法且富有感情。有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。要耐心聽(tīng)完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營(yíng)業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說(shuō)完，顧客會(huì)因滿足感而覺(jué)得安慰，坦白說(shuō)出。不可忘記客人的好意營(yíng)業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說(shuō)出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。不可指出顧客的錯(cuò)誤營(yíng)業(yè)員對(duì)于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對(duì)方爭(zhēng)辯。即使對(duì)方的訴怨的確不合理，也不可說(shuō)出：“你是錯(cuò)的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對(duì)自己店的商品有興趣和關(guān)心才來(lái)講話的，因此，應(yīng)抱持感的態(tài)度。不過(guò)許多

53、訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個(gè)店都會(huì)有人訴怨的，因而不必過(guò)于緊。處理訴怨的程序和注意事項(xiàng)聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限處理，也可以立即向經(jīng)理報(bào)告。找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在超市的方針，如果在權(quán)限外則匯報(bào)給上級(jí)。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的容和對(duì)方的反

54、應(yīng)。也可以檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。二十七、接待不同個(gè)性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買(mǎi)商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買(mǎi)前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。1、要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。2、語(yǔ)言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買(mǎi)的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買(mǎi)別的代替品。1、要求營(yíng)業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。2、語(yǔ)言您想看看這個(gè)

55、嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)商品的前提條件，喜歡買(mǎi)便宜貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買(mǎi)高檔商品，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。1、要求營(yíng)業(yè)員要懂商品的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。2、語(yǔ)言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽(tīng)到商店有新的商品，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買(mǎi)。1、要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。2、語(yǔ)言需要什么樣式的我馬上給您拿。接待活潑型顧客

56、這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。1、要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。2、語(yǔ)言請(qǐng)您看看這種，我建議您買(mǎi)這種商品，它比較適合您。接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對(duì)商品拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。1、要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)商品，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。2、語(yǔ)言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么。二十八、急于購(gòu)物顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在一般情況下，眾多的顧客臨柜購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購(gòu)買(mǎi)商品。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的

57、人要趕車(chē)（船），有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：面帶笑容，點(diǎn)頭示意.營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。如果情況允許，可用語(yǔ)言直接作答：“請(qǐng)稍候”。記清面容，以免忘記營(yíng)業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。做好必要的解釋營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客予以照顧?？焖倌眠f，

58、快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼鳎焖倌眠f，快速結(jié)算，快速成交。二十九、有特珠需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn)特殊需求顧客，指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過(guò)胖或過(guò)瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。特殊要求營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址與需求容，建議采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購(gòu)買(mǎi)。三十、出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便

59、大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。有的人蠻不講理，故意刁難。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識(shí)到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。對(duì)第一種情況，營(yíng)業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的“無(wú)名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。對(duì)第三種情況，營(yíng)業(yè)

60、員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。對(duì)第四種情況，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買(mǎi)先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。老年顧客老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢(qián)、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買(mǎi)連帶商品或其他商品，并幫助裝袋