市場(chǎng)規(guī)則法__第四節(jié)__消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(黑色PPT)

1、第九章市場(chǎng)規(guī)則法第四節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 【學(xué)習(xí)本節(jié)要掌握】 消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)及其責(zé)任、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法引起爭(zhēng)議的解決方法。 【學(xué)習(xí)本節(jié)要了解】 消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益的涵義、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則。 一、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述 二、 消費(fèi)者的基本權(quán)利三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)五、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 六、 違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任 一、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（一）消費(fèi)者的涵義 消費(fèi)者消費(fèi)者為為生活消費(fèi)需要生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人個(gè)人農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照?qǐng)?zhí)行農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)

2、的生產(chǎn)資料，參照?qǐng)?zhí)行直接購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者；使用商品和服務(wù)的消費(fèi)者；因商品質(zhì)直接購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者；使用商品和服務(wù)的消費(fèi)者；因商品質(zhì)量而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的第三人。量而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的第三人。消費(fèi)是個(gè)過(guò)程消費(fèi)是個(gè)過(guò)程, ,大致可分為達(dá)成交易前大致可分為達(dá)成交易前, ,交易中和交易后交易中和交易后消費(fèi)者的特征消費(fèi)者的特征1 1、消費(fèi)者是購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。、消費(fèi)者是購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。單位和政府不屬消費(fèi)者單位和政府不屬消費(fèi)者 消費(fèi)者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者或使用消費(fèi)者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者或使用者。者。2 2、消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)是生

3、活消費(fèi)，包括商品的消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)。、消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)是生活消費(fèi)，包括商品的消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)不得以盈利為目的。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)不得以盈利為目的。3 3、消費(fèi)者的消費(fèi)對(duì)象是商品和服務(wù)。、消費(fèi)者的消費(fèi)對(duì)象是商品和服務(wù)。4 4、消費(fèi)的方式包括購(gòu)買(mǎi)、使用和接受。、消費(fèi)的方式包括購(gòu)買(mǎi)、使用和接受。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)益及其保護(hù)措施的法律規(guī)范系統(tǒng)基本立法1993年10月31日消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，1994年1月1日起實(shí)施相關(guān)立法反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、

4、價(jià)格法、廣告法、合同法等福建省實(shí)施中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法（2005年6月2日福建省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十七次會(huì)議通過(guò)） （三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則 （一）平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則 （實(shí)質(zhì)公正原則）（實(shí)質(zhì)公正原則）（二）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益給予特別保護(hù)原則 （弱者利益優(yōu)先保護(hù)原則）（弱者利益優(yōu)先保護(hù)原則）（三）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者提供支持與援助的原則 （四）補(bǔ)償性與懲罰性相結(jié)合的原則 （五）行政監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則 （全社會(huì)共同保護(hù)原則）（全社會(huì)共同保護(hù)原則） （四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整對(duì)象 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，該法的調(diào)整對(duì)象可以概括為以下幾個(gè)方面：（1

5、）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。（2）農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時(shí)，參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)行。 （3）經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。 二、 消費(fèi)者的基本權(quán)利體現(xiàn)交易關(guān)系：體現(xiàn)交易關(guān)系：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、人格權(quán)公平交易權(quán)、求償權(quán)、人格權(quán)體現(xiàn)管理關(guān)系：體現(xiàn)管理關(guān)系：結(jié)社權(quán)、教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)結(jié)社權(quán)、教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)（一）安全保障權(quán) 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全

6、的要求。 消費(fèi)者的安全保障權(quán)包括人身安全保障權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)。 安全保障權(quán)是消費(fèi)者的第一權(quán)利安全保障權(quán)是消費(fèi)者的第一權(quán)利 2004年12月1日，一名四歲小童袁某，在廣東省東莞市一間小賣(mài)部購(gòu)買(mǎi)了兩支“變臉”玩具糖果。在食用和玩耍過(guò)程中，不慎吸入玩具上一個(gè)長(zhǎng)度約為1.5厘米，直徑約為0.5厘米的小膠笛，在送往醫(yī)院的途中窒息死亡。根據(jù)法醫(yī)鑒定，袁某的死亡是由“變臉”糖果存在的產(chǎn)品缺陷造成的。東莞市人民法院作出一審判決，判令被告賠償原告死亡賠償金、喪葬費(fèi)、尸體冰凍保管費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害賠償金合計(jì)119851.6元。 該案中侵犯了消費(fèi)者什么權(quán)利？（二）知悉真情權(quán) 消費(fèi)者有權(quán)知悉者其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或

7、者接受的服務(wù)的真實(shí)情況。知情是消費(fèi)決策的前提。 知情權(quán)是僅次于安全權(quán)的一項(xiàng)重要的消費(fèi)者權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的真實(shí)情況進(jìn)行了解，以使自己購(gòu)買(mǎi)的商品或接受的服務(wù)的意思表示真實(shí)。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8 8條規(guī)定：條規(guī)定： 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 知情權(quán)案例：認(rèn)為寶潔SK緊膚抗皺精華乳含有腐蝕性成分一名江西女消費(fèi)者呂萍以侵犯消費(fèi)者知情權(quán)為由將SK緊膚抗皺精華乳的生產(chǎn)廠家告上了法庭。說(shuō)明書(shū)上

8、是不能識(shí)別的日本文字。經(jīng)翻譯公司翻譯，那些自己不能識(shí)別的文字是“氫氧化鈉”-燒堿成分。知情權(quán)案例： 2001年2月，國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局發(fā)布公告：鑒于三菱帕杰羅V31、V33越野車(chē)存在嚴(yán)重的安全質(zhì)量隱患，決定自即日起吊銷(xiāo)其進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證，并禁止其進(jìn)口。2月12日，三菱在京宣布緊急召回檢修該兩款汽車(chē)。同日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)強(qiáng)勢(shì)介入，發(fā)表5點(diǎn)意見(jiàn)：要求三菱除召回檢修外，還要依照中國(guó)法律承擔(dān)退貨及賠償責(zé)任；如果確認(rèn)三菱故意隱瞞了這些缺陷，還要依據(jù)“消法”承擔(dān)對(duì)產(chǎn)品的賠償責(zé)任。之后的一段日子里，幾名由于該產(chǎn)品缺陷而導(dǎo)致車(chē)禍的受害者向法院遞交了起訴狀。各媒體連篇累牘對(duì)此事進(jìn)行追蹤報(bào)道，一時(shí)間三菱陷

9、入“信譽(yù)危機(jī)”。（三）自主選擇權(quán) 消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需求、愛(ài)好、經(jīng)驗(yàn)和判斷，自主選擇商品或服務(wù)。 消費(fèi)者的自主選擇權(quán)包括：消費(fèi)者的自主選擇權(quán)包括： 有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者； 有權(quán)自主選擇提供商品的品種或者服務(wù)方式； 有權(quán)自主決定是否購(gòu)買(mǎi)任何一種商品或是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)； 有權(quán)對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和選擇。（四）公平交易權(quán) 公平交易權(quán)：公平交易權(quán)： 消費(fèi)者有權(quán)按照貨有所值、等價(jià)有償?shù)脑瓌t從消費(fèi)者有權(quán)按照貨有所值、等價(jià)有償?shù)脑瓌t從事交易。事交易。 具體規(guī)定具體規(guī)定消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲

10、得質(zhì)量質(zhì)量保障、保障、價(jià)格價(jià)格合理、合理、計(jì)量計(jì)量正確等公平交易條正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的交經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的交易結(jié)果。易結(jié)果。（五）求償權(quán)（獲得賠償權(quán)） 求償權(quán)求償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)，使用商品或者接受服務(wù)受到消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)，使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 索賠范圍索賠范圍人身?yè)p害求償權(quán)和財(cái)產(chǎn)損害求償權(quán)人身?yè)p害求償權(quán)和財(cái)產(chǎn)損害求償權(quán) 索賠方式索賠方式物質(zhì)補(bǔ)償，而不是賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)等非物質(zhì)補(bǔ)償，而不是賠

11、禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)等非財(cái)產(chǎn)方式財(cái)產(chǎn)方式 獲得賠償權(quán)是消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害后的獲得賠償權(quán)是消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害后的救濟(jì)措施。救濟(jì)措施。 （六）結(jié)社權(quán) 結(jié)社權(quán)：結(jié)社權(quán)： 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。團(tuán)體的權(quán)利。 消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)是十分重要的，它使消費(fèi)者能消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)是十分重要的，它使消費(fèi)者能夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過(guò)集體夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過(guò)集體的力量來(lái)改變自己的弱者地位，以與實(shí)力雄厚的力量來(lái)改變自己的弱者地位，以與實(shí)力雄厚的商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者相抗衡。的商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者相抗衡。 典型：典型：消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者

12、協(xié)會(huì)（七）教育權(quán)（獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)） 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。的知識(shí)的權(quán)利。 同樣也是同樣也是義務(wù)義務(wù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。識(shí)。 政府有義務(wù)告知相關(guān)消費(fèi)信息。政府有義務(wù)告知相關(guān)消費(fèi)信息。（八）人格權(quán)（受尊重權(quán)） 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 人格尊嚴(yán)權(quán)利

13、人格尊嚴(yán)權(quán)利 消費(fèi)者作為獨(dú)立的社會(huì)個(gè)體享有獨(dú)立人格，其身體消費(fèi)者作為獨(dú)立的社會(huì)個(gè)體享有獨(dú)立人格，其身體和精神不受非法侵犯；和精神不受非法侵犯； 民族風(fēng)俗習(xí)慣權(quán)民族風(fēng)俗習(xí)慣權(quán) 消費(fèi)者作為特殊的民族所擁有的習(xí)慣、禮節(jié)、禁忌消費(fèi)者作為特殊的民族所擁有的習(xí)慣、禮節(jié)、禁忌等行為方式不受非法侵犯。等行為方式不受非法侵犯。“消法消法”第二十五條：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行第二十五條：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的消費(fèi)者的人身自由。“消法消法”第四十三條：經(jīng)營(yíng)者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害第四十三條：經(jīng)營(yíng)者違反本法第二十五

14、條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者的人身自由的，應(yīng)當(dāng)消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者的人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。受尊重權(quán)案例： 上海女大學(xué)生錢(qián)某到商店購(gòu)物，出門(mén)時(shí)商店報(bào)警器鳴響。女店員將錢(qián)某帶到辦公室強(qiáng)制搜身，但未發(fā)現(xiàn)商店物品。后錢(qián)某向法院提起訴訟，要求該店賠償精神損失費(fèi)。10月28日，虹口區(qū)法院一審判決被告賠償原告精神損失費(fèi)25萬(wàn)元并公開(kāi)賠禮道歉。二審，法院將精神損失費(fèi)降至1萬(wàn)元。 一位女消費(fèi)者因?yàn)橄嗝灿袣埲倍鴶?shù)度被某酒吧保安拒之門(mén)外，該女士遂以酒吧有容貌歧視、侵犯消費(fèi)者權(quán)益為由將其告上法庭，并要求5萬(wàn)元精神損失費(fèi)。法院一審判決，酒吧侵犯了消費(fèi)

15、者的人格尊嚴(yán)，應(yīng)向她書(shū)面賠禮道歉并賠償精神損失費(fèi)4000元。 麥當(dāng)勞在播出的一則電視廣告中含有消費(fèi)者向商家下跪乞求優(yōu)惠的鏡頭，不少人表示有侮辱消費(fèi)者之嫌，網(wǎng)絡(luò)上更是掀起批判風(fēng)潮。對(duì)此麥當(dāng)勞（中國(guó)）餐廳食品有限公司表示，設(shè)計(jì)下跪的細(xì)節(jié)是為了“讓廣告顯得輕松和幽默”，絕對(duì)沒(méi)有羞辱消費(fèi)者的意思。隨后西安等地開(kāi)始停播該廣告。麥當(dāng)勞播出消費(fèi)者下跪廣告（九）監(jiān)督權(quán)監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作和進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。包括申訴、檢舉和控告權(quán)利。對(duì)象商品和服務(wù)消保工作重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象的合法性問(wèn)題p消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督；p消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督；p消

16、費(fèi)者有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)建議；p消費(fèi)者有權(quán)控告侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中的違法失職行為。 三、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)方面的義務(wù)經(jīng)營(yíng)方面的義務(wù)守法義務(wù)、標(biāo)志經(jīng)營(yíng)資格義務(wù)、接受監(jiān)督義務(wù)守法義務(wù)、標(biāo)志經(jīng)營(yíng)資格義務(wù)、接受監(jiān)督義務(wù) 質(zhì)量方面的義務(wù)質(zhì)量方面的義務(wù)保障安全義務(wù)；質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)；保障安全義務(wù)；質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)； “三包三包”義務(wù)義務(wù) 交易方面的義務(wù)交易方面的義務(wù)提供真實(shí)信息義務(wù)；提供真實(shí)信息義務(wù)； 出具憑證義務(wù)；出具憑證義務(wù)；公平交易義務(wù)；公平交易義務(wù)； 尊重人格義務(wù)尊重人格義務(wù)經(jīng)營(yíng)者：以營(yíng)利為目的從事商品銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)者：以營(yíng)利為目的從事商品銷(xiāo)售和營(yíng)業(yè)

17、性服務(wù)，為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)營(yíng)業(yè)性服務(wù)，為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的單位和個(gè)人。的單位和個(gè)人。 （一）經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)和約定義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。這是與消費(fèi)者的公平交易權(quán)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。（二）經(jīng)營(yíng)者接受監(jiān)督的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 （三）經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù) 安全的保

18、證和告知：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 嚴(yán)重缺陷的告知和防范：經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。（四）經(jīng)營(yíng)者的提供真實(shí)信息義務(wù) （1）應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 （2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作

19、出真實(shí)、明確的答復(fù)。 （3）商店提供商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，即明確單位數(shù)量的價(jià)格，以便于消費(fèi)者選擇，同時(shí)防止經(jīng)營(yíng)者在單位數(shù)量或重量?jī)r(jià)格上隨意更改。 （4）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)表明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。（五）標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記義務(wù) 標(biāo)志經(jīng)營(yíng)資格義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)出示標(biāo)志企業(yè)經(jīng)營(yíng)資格的 證明文件 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。 租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記（六）向消費(fèi)者出具憑證、單據(jù)義務(wù) 出具憑證義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。（

20、七）經(jīng)營(yíng)者品質(zhì)擔(dān)保義務(wù) 一般質(zhì)量要求：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 承諾的質(zhì)量要求：經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 保障安全義務(wù)和質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)是經(jīng)營(yíng)者兩項(xiàng)基本質(zhì)量義務(wù)。（八）經(jīng)營(yíng)者的包修、包換、包退等 售后服務(wù)義務(wù) “三包”義務(wù) 包修、包換、包退義務(wù)。是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)存在缺陷或者瑕疵的已售商品或者服務(wù)進(jìn)行修理、更換或者退貨的義務(wù)。 法定三包和約定三包 法定三

21、包的規(guī)定 “三包”有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。 產(chǎn)品自售出之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨、修理。 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。 在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)到負(fù)責(zé)更換或者退貨。（八）經(jīng)營(yíng)者的包修、包換、包退等 售后服務(wù)義務(wù) 下列不屬于下列不屬于“三包三包”的范圍：的范圍： 消費(fèi)者因?yàn)槭褂?、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)造成損壞的； 無(wú)“三包”憑證以及有效發(fā)票的； “三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 因不可抗力造成損害的。（九）經(jīng)營(yíng)者公平、合理交易的

22、義務(wù)不得單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)不得單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù) 為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。（十）經(jīng)營(yíng)者尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)的義務(wù)不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù) 人身權(quán)是憲法賦予公民基本權(quán)利。消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和人身自由理應(yīng)依法獲得保障。經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。案例： 某商場(chǎng)在新年期間打出新年

23、大贈(zèng)送（贈(zèng)券）的廣告：“購(gòu)商品滿200送100，多買(mǎi)多送”。 可是在使用贈(zèng)券的時(shí)候又出了新規(guī)定： 1、必須再購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)額的商品后，贈(zèng)券才能抵充相當(dāng)?shù)娜嗣駧牛?2、使用贈(zèng)券購(gòu)買(mǎi)的商品原則上不予調(diào)換； 3、贈(zèng)券只能在指定柜臺(tái)使用。 最后還規(guī)定，最終解釋權(quán)歸本商場(chǎng)所有。 問(wèn)：商場(chǎng)上述行為侵犯了消費(fèi)者什么權(quán)利？公平交易權(quán)、安全保障權(quán)和選擇權(quán)案例： 張某乘坐公共汽車(chē)，錢(qián)包被盜，造成巨額財(cái)產(chǎn)損 失，他找到公交公司要求賠償他的損失。公交公司稱(chēng)其在汽車(chē)上張貼“警惕小偷，財(cái)物被盜，后果自負(fù)?！钡木緲?biāo)語(yǔ)，拒絕賠償。公交公司的行為違反了經(jīng)營(yíng)者的( ) A、保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) B、聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督的義務(wù) C

24、、不作虛假宣傳的義務(wù) D、不得從事不公平、不合理的交易的義務(wù)答案：答案：ADAD案例： 1995年5月，李某到電信局安裝電話，電信局工作人員告訴他，本市公民申請(qǐng)安裝住宅電話必須填寫(xiě)申請(qǐng)表，并交納3000元初裝費(fèi)和300元的話機(jī)費(fèi)。李某填寫(xiě)了居民安裝電話申請(qǐng)表，但表示已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了電話機(jī)，只同意交納3000元初裝費(fèi)。電信局工作人員說(shuō)如不在本局購(gòu)買(mǎi)電話機(jī)，就不能安裝電話。無(wú)奈之下，李某只得花300元錢(qián)在電信局購(gòu)買(mǎi)電話機(jī)。 問(wèn)題： 分析電信局侵犯了李某的哪項(xiàng)權(quán)利？參考答案： 本案中電信局違背交易的自愿原則，是一種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。電信局行為構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者李某選擇權(quán)的侵害，消費(fèi)者的選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有

25、自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 案例： 姚某到某家具公司選購(gòu)家具，他在一套標(biāo)價(jià)25萬(wàn)元的紅木家具中的椅子上坐了一下，不料，椅子背突然向后掉落在地上，上半截處斷裂。頓時(shí)，這家公司有許多人將姚某攔住。公司一位負(fù)責(zé)人先是要求他出25萬(wàn)元買(mǎi)走家具，在姚某連聲哀求下，便要他賠償了1萬(wàn)元。 問(wèn)題：該家具公司的行為是否合法為什么?參考答案：參考答案： 1、該家具公司的行為是不合法的。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。因此，姚某的行為是合法的。 2、至于椅子的損壞，責(zé)任不在姚，是由于椅子質(zhì)量不合格所致。這家家具公司要求姚將家具買(mǎi)下的行為，是對(duì)消費(fèi)者意愿的強(qiáng)迫，屬于法律所禁止的強(qiáng)制交易行為

26、。這家家具公司強(qiáng)迫姚某交納1萬(wàn)元作為賠償，在法律上沒(méi)有根據(jù)。因?yàn)橐δ吃囎巫?，屬于正常的比較、鑒別，挑選行為，不構(gòu)成侵權(quán)。 案例： 消費(fèi)者邊先生于2004年5月與北京某家務(wù)服務(wù)中心簽署了聘用月嫂協(xié)議書(shū)。5月16日至30日期間，月嫂劉女士在邊先生家中工作時(shí)，有咳嗽的癥狀且越來(lái)越嚴(yán)重，經(jīng)醫(yī)院檢查是肺結(jié)核病患者，且近3年都未取得健康合格證。直接與產(chǎn)婦和嬰兒接觸，才出生6個(gè)月的嬰兒注射的疫苗尚未開(kāi)始發(fā)揮預(yù)防作用，于是邊先生投訴到工商局朝陽(yáng)分局。 問(wèn)：該行為侵犯了消費(fèi)者什么權(quán)利？安全保障權(quán)、知情權(quán)案例： 王某在電腦公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電腦，使用8個(gè)月后出現(xiàn)故障，在“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍無(wú)法正常使用。此

27、時(shí)市場(chǎng)上已無(wú)同型號(hào)電腦，依照有關(guān)法律規(guī)定，此事應(yīng)如何解決？ A、電腦公司應(yīng)予以退貨，但要折舊 B、電腦公司應(yīng)予以無(wú)條件退貨或予以更換 C、只能修理 D、只能修理調(diào)換其他型號(hào)的電腦答案：答案：B四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù) （一）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（一）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 1立法保護(hù)國(guó)家立法機(jī)關(guān)制定法律、法規(guī)、行政規(guī)章，確定消費(fèi)者的權(quán)益，規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施，使對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)形成法律制度，從而做到有法可依。 2行政保護(hù)各級(jí)行政機(jī)關(guān)通過(guò)運(yùn)用組織、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督手段貫徹執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 3司法保護(hù)司法保護(hù)是指公、檢、法等機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，主要體現(xiàn)在

28、打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益的犯罪和及時(shí)處理消費(fèi)糾紛兩個(gè)方面。四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù) （二）消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（二）消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。其只能從事其職能范圍內(nèi)的活動(dòng)，而不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)活動(dòng)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。在我國(guó)，消費(fèi)者組織包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織。四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù) （二）消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（二）消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能：消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能：（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)；（2）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查

29、；（3）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢(xún)提出建議；（4）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（5）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，鑒定部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；（6）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提出訴訟；（7）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù) （三）新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督（三）新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督新聞?shì)浾撌菍?shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督和消費(fèi)者教育的重要工具，因此在消費(fèi)者保護(hù)工作中也負(fù)有重要責(zé)任 。（四）消費(fèi)者自我保護(hù)（四）消費(fèi)者自我保護(hù)消費(fèi)者的自我保護(hù)，是指消費(fèi)者為保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯而同損害自己合法權(quán)益的行

30、為進(jìn)行斗爭(zhēng)的一切個(gè)人活動(dòng)。 五、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （一）爭(zhēng)議解決的途徑（一）爭(zhēng)議解決的途徑1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商 2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴 4、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁 5、向人民法院訴訟 五、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （二）損害賠償責(zé)任主體的確定（二）損害賠償責(zé)任主體的確定 損害賠償責(zé)任主體確定的一般規(guī)定損害賠償責(zé)任主體確定的一般規(guī)定 （1）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。 （2）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、

31、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。 （3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。 五、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （二）損害賠償責(zé)任主體的確定（二）損害賠償責(zé)任主體的確定 損害賠償責(zé)任主體確定的特殊規(guī)定損害賠償責(zé)任主體確定的特殊規(guī)定（4）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（5）使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向其要求賠償，

32、也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（6）消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。（7）經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主體部門(mén)予以罰處。 廣告經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)廣告經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。名稱(chēng)、地址的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 五、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決 （二）損害賠償責(zé)任主體的確定（歸納）（二）損害賠償責(zé)任主體的確定（歸納）一般情況下，消費(fèi)者可以自主向生產(chǎn)者、銷(xiāo)

33、售者或者服務(wù)者要求賠償。企業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益后，發(fā)生分立、合并情形的責(zé)任主體變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)非法使用營(yíng)業(yè)執(zhí)照侵犯消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任主體營(yíng)業(yè)執(zhí)照的使用人、持有人在展銷(xiāo)會(huì)或者租賃柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任主體銷(xiāo)售者或服務(wù)者；展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后， 展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者。虛假?gòu)V告侵犯消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任主體經(jīng)營(yíng)者；廣告經(jīng)營(yíng)者在不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱(chēng)、地址情況下應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。六、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任 （二）行政責(zé)任 （三）刑事責(zé)任 六、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任1 1、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者人身權(quán)利的民事責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者人身權(quán)利的民事責(zé)任（1

34、）造成人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾人生活自助具費(fèi)，生活補(bǔ)助費(fèi)，殘疾賠償金以及其撫養(yǎng)的人所必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。（2）造成死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及死者生前撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。（3）侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或侵害消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。索賠“精神損失” 年僅17歲的少女賈國(guó)宇在北京一家餐廳就餐，桌上的卡式爐突然發(fā)生爆炸，造成她面部和雙手深度燒傷，經(jīng)過(guò)治療，仍留下大量片狀疤痕。賈國(guó)宇不僅容貌受損，且精神受到極大傷害，痛不欲生。 之后，她父親向海淀區(qū)人民法院起訴，要求

35、生產(chǎn)卡式爐的廠家和餐廳作出賠償。法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告發(fā)生時(shí)尚未成年，燒傷造成的疤痕對(duì)其容貌產(chǎn)生了明顯影響，給其精神造成的損失是終生的，甚至將導(dǎo)致該少女心理情感及思維行為的變異，必須給予撫慰和補(bǔ)償。北京海淀法院判決被告賠償原告27萬(wàn)余元，其中精其中精神損失費(fèi)為神損失費(fèi)為1010萬(wàn)元。萬(wàn)元。六、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任2 2、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的民事責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的民事責(zé)任（1）造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)以修理、重做、更換、減少價(jià)款、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者損害賠償?shù)确绞匠袚?dān)民事責(zé)任。（2）國(guó)家規(guī)定或經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的“三包”商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)

36、當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。在保修期經(jīng)修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。對(duì)“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)等合理費(fèi)用。（3）經(jīng)營(yíng)者以郵寄方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)依照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。（4）經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按約定提供；未按約定提供，應(yīng)按消費(fèi)者要求履行或退還預(yù)付款，并承擔(dān)利息和合理費(fèi)用。（5）依法經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。六、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任3 3、懲罰性賠償責(zé)任（欺詐行為責(zé)任）、懲罰性賠償責(zé)任（欺詐行為