藥店培訓(xùn)資料

1、第一章 藥店形勢(shì)及發(fā)展之道第一節(jié) 藥店的形勢(shì)一、單體藥店的現(xiàn)狀 （一）、概述 1、我國藥店總數(shù)量共有32萬多家；2、其中連鎖藥店企業(yè)有1600家，門店超過6.8萬家。3、單體藥店總數(shù)25萬家以上占藥店總數(shù)的2/3以上。4、2007年全國零售藥店共實(shí)現(xiàn)銷售1100億元，其中單體藥店所占銷售額不到50%。5、中國藥品零售市場(chǎng)正發(fā)生著日新月異的變化，其市場(chǎng)化程度遠(yuǎn)高于醫(yī)療市場(chǎng)。（二）、單體藥店的劣勢(shì)1、國家政策不利單體藥店 （1）、藥品零售的分類管理，處方藥限受，“處方藥須憑處方購買”、“精神類藥品不可經(jīng)營”等政策。使得很多藥店的生意額下降最多達(dá)到1/3；（2）、由于國家家政策的導(dǎo)向，2006年以來

2、，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，連鎖藥店和單體藥店均面臨客戶流失，尤其是醫(yī)保類客戶流失的難題；（3）、國家醫(yī)藥行業(yè)十一五規(guī)劃中又明確鼓勵(lì)發(fā)展連鎖，全國藥店連鎖化程度也在大幅度提高。 2、競(jìng)爭(zhēng)因素不利于單體藥店： 發(fā)展迅速的連鎖藥店正越來越象醫(yī)藥市場(chǎng)的“主力軍”，嚴(yán)重沖擊單體藥店，連鎖藥店都是一條龍、一次性的向廠家訂貨，一次性把藥放在自己連鎖中銷售，還有自己的貼牌產(chǎn)品，他們有了高利潤，控制市場(chǎng)以大吃小，回過頭來做服務(wù)，拿品牌藥來開刀降價(jià)，大打價(jià)格戰(zhàn)，宣傳他們是零利潤，使原來單體零售藥店的大部分消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移購買地點(diǎn)。與此相比，單體藥店無論是銷售規(guī)模還是企業(yè)實(shí)力都與這些“主力軍”相去甚遠(yuǎn)，只能

3、在夾縫中生存。另外，連鎖藥店有采購成本優(yōu)勢(shì)，可以總代理、可以要求廠家直供連鎖，可以占?jí)汗?yīng)商資金，可以要求廠家提高力度協(xié)助其促銷。另外連鎖藥店還具有管理優(yōu)勢(shì)，他們有定期培訓(xùn)機(jī)制，廠家也愿意協(xié)助其培訓(xùn)，這些都是社會(huì)單體藥店不具備的。3、單體藥店自身的不足因素、是進(jìn)貨渠道單一。單體藥店由于資金運(yùn)轉(zhuǎn)周期長、進(jìn)貨量少，不能吸引批發(fā)企業(yè)在銷售策略方面給予傾斜，因而限制了貨源的范圍，購進(jìn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉產(chǎn)品的余地不大。、是藥價(jià)相對(duì)高。單體藥店自主購進(jìn)藥品，因進(jìn)貨價(jià)格相對(duì)較高，加之實(shí)行獨(dú)立的成本核算，經(jīng)營成本相對(duì)高于連鎖企業(yè)門店，使得藥品零售價(jià)格偏高。、是市場(chǎng)信息欠靈通。單體藥店通常是“單打獨(dú)斗”，相互之間缺乏溝通

4、，時(shí)常不能及時(shí)地獲得市場(chǎng)信息，以致影響經(jīng)營措施的及時(shí)有效調(diào)整。、是業(yè)務(wù)知識(shí)更新慢。單體藥店人員少，且不能正常流動(dòng)，接受的正規(guī)培訓(xùn)少。、是抵御風(fēng)險(xiǎn)能力差。單體藥店是醫(yī)藥商海中名副其實(shí)的“獨(dú)木舟”，獨(dú)自承受來自各方面的壓力，他們深感勢(shì)單力薄、舉步維艱，在與連鎖企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中往往處于劣勢(shì)，有的慘淡經(jīng)營，有的被迫下馬。4、藥品生產(chǎn)企業(yè)的冷眼相待。因?yàn)橘Y金實(shí)力小，銷量小，經(jīng)營場(chǎng)地小，大品牌的醫(yī)藥企業(yè)往往不愿意將單體藥店作為主要終端，認(rèn)為投入產(chǎn)出比不合理，既無人員支持，也無促銷支持。這進(jìn)一步將單體藥店推向了尷尬的境地。（三）、單體藥店的優(yōu)勢(shì)1、經(jīng)營更加靈活多變；2、決策更加自如簡(jiǎn)單；3、成本費(fèi)用更

5、加低廉；4、品種調(diào)整更加自主方便；5、資金周轉(zhuǎn)更加快捷有效；6、對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)更為熟悉；7、有一定的客戶關(guān)系；8、地理位置好思 考：1、您在的藥店是否感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力？主要因素是什么？2、面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，我們?cè)撛趺崔k？如何發(fā)展？3、你認(rèn)為連鎖藥店比單體藥店有哪些優(yōu)勢(shì)？  第二節(jié) 目前藥店銷售模式在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)面前，我們中小藥店何去何從，如何生存和發(fā)展，都是我們每一位經(jīng)營人員都必須冷靜思考的問題?！八街梢怨ビ瘛保瑸榇?，我們首先有必要對(duì)目前藥店的銷售模式做一歸納和分析。第一種、傳統(tǒng)藥房，常規(guī)進(jìn)銷差贏利模式目前不少藥店就是靠這一模式盈利的，降價(jià)潮的多次涌動(dòng)，平價(jià)藥品超市的殺入，

6、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的選擇，使這種盈利模式越來越難，不少藥店已經(jīng)到了微利邊緣甚至虧損。 第二種、平價(jià)藥房，高流量贏利模式（薄利多銷）流量高，銷售額就高從而通過快速周轉(zhuǎn)提高資產(chǎn)回報(bào)率。各地鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的平價(jià)藥房，就是靠這種盈利模式來贏利的，并且一度迅速勝出。 第三種、價(jià)外收益贏利模式 進(jìn)店費(fèi)、端頭費(fèi)、促銷管理費(fèi)、專柜費(fèi)、廣告費(fèi)是價(jià)外收益的主要模式。第四、多元化、差異化經(jīng)營贏利模式。如一些藥店開展相片沖洗業(yè)務(wù)，一些藥房賣化妝品、生活日用品等。第五、主推高利潤產(chǎn)品贏利模式 主推高利潤產(chǎn)品是國際上所有零售連鎖企業(yè)（不僅僅是藥店）的主要贏利模式。如：美國第二大醫(yī)藥連鎖企業(yè)CVS有自有品牌產(chǎn)品1900個(gè)。 思考題：貴

7、藥店現(xiàn)在屬于那種銷售模式？您認(rèn)為以上銷售模式最適合您的藥店？  第三節(jié) 藥店發(fā)展趨勢(shì)單體藥店不會(huì)消失，這一點(diǎn)是肯定的，一個(gè)行業(yè)內(nèi)多種業(yè)態(tài)并存，是行業(yè)走向成熟過程中的必然。不可能一種業(yè)態(tài)獨(dú)步天下，即使在美國也有單體藥店。專家認(rèn)為未來年幾年單體藥店會(huì)呈現(xiàn)以下十大發(fā)展趨勢(shì)：1、專業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)：實(shí)施差異化經(jīng)營，成為特色?？扑幍辍?2、服務(wù)差異化發(fā)展趨勢(shì)：形成服務(wù)特色藥店。 單體藥店要生存，特色化服務(wù)是可行之道。所以應(yīng)想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，提高服服務(wù)水平和能力，通過日?；⑻厣?wù)來抓住消費(fèi)者的心。 3、連鎖化發(fā)展趨勢(shì)：成為連鎖藥店的加盟店 。 4、聯(lián)盟化發(fā)展趨勢(shì)：聯(lián)合起來形成聯(lián)盟。 所謂聯(lián)

8、盟就是指將四處分布的單體藥店聯(lián)合起來，實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)采分銷、共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)等業(yè)務(wù)協(xié)作，尋求新的利潤點(diǎn)和生存空間。由于單體藥店無論是在物流、資金流、管理人員、管理流程等監(jiān)控手段上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于大型連鎖藥店，而連鎖藥店在經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量、全程服務(wù)等方面的一系列優(yōu)勢(shì)，是單體藥店無法比擬的。要解決這一問題，單體藥店之間必需形成聯(lián)盟，聯(lián)合起來，就相當(dāng)于把眾多的小木筏綁成一艘大船，抱團(tuán)作戰(zhàn)以規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。5、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)：?jiǎn)误w藥店可以選擇成為一家網(wǎng)上藥店，降低管理成本 網(wǎng)上藥店最大的優(yōu)勢(shì)是互動(dòng)、信息全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、費(fèi)用較低，將會(huì)受到越來越多的消費(fèi)者特別是網(wǎng)民的推崇。 6、區(qū)域優(yōu)勢(shì)化發(fā)展趨勢(shì)：定位為“單

9、體藥店平價(jià)”，成為區(qū)域內(nèi)的大店、強(qiáng)店。 7、多元化發(fā)展趨勢(shì)：解決客單價(jià)問題 在美國，多元化經(jīng)營模式是單體藥店非常成熟的方式，很多藥店除了經(jīng)營藥品外，附帶經(jīng)營化妝品、日常用品、學(xué)習(xí)用品等商品，甚至還承擔(dān)了干洗、膠卷沖印等業(yè)務(wù)。中國的單體藥店由于大多身處社區(qū)或是街頭巷尾，與居民百姓有著千絲萬縷的聯(lián)系，也是日常生活消費(fèi)最便捷的終端之一，完全可以根據(jù)所在區(qū)域的不同需求，開辟自己的多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)。其中有兩個(gè)方向可供選擇，一是藥妝店，就是增加化妝品的經(jīng)營；二是增加便利品，因?yàn)榍蟊闶怯肋h(yuǎn)的。 8、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移化發(fā)展趨勢(shì)：轉(zhuǎn)戰(zhàn)城郊，避開競(jìng)爭(zhēng) 9、相關(guān)化發(fā)展趨勢(shì)：經(jīng)營創(chuàng)造更強(qiáng)凝聚力單體藥店向衛(wèi)生部門申請(qǐng)執(zhí)照往往比較

10、容易，可以在此基礎(chǔ)上開展一些常規(guī)醫(yī)療服務(wù)，不但可以方便社區(qū)居民，也可以帶來更多贏利機(jī)會(huì)。10、意識(shí)連鎖化發(fā)展趨勢(shì)：意識(shí)連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營理念，統(tǒng)一營運(yùn)、管理模式，統(tǒng)一形象識(shí)別（招牌、服裝、店面風(fēng)格等），非經(jīng)營權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識(shí)連鎖保持各成員工商、藥監(jiān)證照的獨(dú)立性，獨(dú)立經(jīng)營，獨(dú)立財(cái)務(wù)核算，不觸及國家的法規(guī)政策，不影響GSP的相關(guān)要求。意識(shí)連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務(wù)，由海王星辰代理的美國知名品牌“美信”就是目前意識(shí)連鎖的典型代表。隨著國內(nèi)知名品牌企業(yè)的參與，意識(shí)連鎖和品牌分享將會(huì)成為流行語，可以預(yù)期的是，越來越多的意識(shí)連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。 

11、0;第四節(jié) 中小藥店生存之道面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，我們?cè)撛趺崔k？如何發(fā)展？我們認(rèn)為，首先要找準(zhǔn)自己的生存之道，只有在生存的基礎(chǔ)上才能談發(fā)展。一個(gè)藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說得好：“聚人氣，方能招財(cái)氣”。人氣是藥店生存，產(chǎn)生利潤的前提和根本。（一）、具備吸引人氣的三大要素1、品種多。在經(jīng)營產(chǎn)品品種上老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品應(yīng)盡可能都要有，同時(shí)要注重產(chǎn)品存列工作，箱子里的貨盡可能都要擺到貨架上（這一點(diǎn)很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產(chǎn)品排放上做到排放整齊，讓顧客看到琳瑯滿目的產(chǎn)品，滿足顧客的不同需要。 2、價(jià)格低。價(jià)格低是一種策略，不能所有產(chǎn)品的價(jià)格都低

12、，大家一定要對(duì)產(chǎn)品歸好類，哪些是賺錢的產(chǎn)品，哪些是吸引人氣的產(chǎn)品要分清楚。哪些產(chǎn)品價(jià)格可以低呢？主要是老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品，要比您附近的藥店零售價(jià)更低。因?yàn)檫@些都是家喻戶曉的產(chǎn)品，產(chǎn)品和價(jià)格都容易記住，多一角顧客都會(huì)知道，顧客如果感覺一種產(chǎn)品貴了的話，他對(duì)店里的其它產(chǎn)品心里也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。即使其他產(chǎn)品甚是比別的藥店便宜，他還是會(huì)覺得貴了。（所以說，一些家喻戶曉的產(chǎn)品最好是按進(jìn)價(jià)或每盒虧一角錢來銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達(dá)舒等）。另外，老顧客長期使用的產(chǎn)品價(jià)格也要低一點(diǎn)，因?yàn)槔项櫩偷目诒饔檬菢O其重要的。3、營業(yè)員需具有專業(yè)知識(shí)半個(gè)醫(yī)生。藥品是個(gè)又苦又有副作用的

13、產(chǎn)品，顧客買藥的目的就是：要有效果，藥到病除?；谶@個(gè)因素，大部分的顧客希望營業(yè)員幫他選配價(jià)格合適又有效果的產(chǎn)品，他并不在意是否有廣告。因此，您所聘請(qǐng)的營業(yè)員，必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)及熟悉各種藥品的性能，加強(qiáng)營業(yè)員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。因?yàn)?，顧客需要顧問式的服?wù)！據(jù)中國藥店雜志調(diào)查，70%的購藥者受營業(yè)員導(dǎo)購的影響。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購買藥品的消費(fèi)者大致可分為四類：（1）、有明確的購藥目標(biāo)，不受營業(yè)員建議的影響（27%）；（2）、有明確的購藥目標(biāo)，但可能會(huì)受營業(yè)員建議的影響（17%）；（3）、有明確的藥品類別目標(biāo)，但沒有品牌目標(biāo)（33%）；（4）、沒有藥品目標(biāo)，需要營業(yè)員指導(dǎo)（23%）。第二類

14、消費(fèi)者購買時(shí)有產(chǎn)品目標(biāo)，但當(dāng)營業(yè)員提出進(jìn)一步的建議時(shí)，這類消費(fèi)者會(huì)考慮接受。第三、四類消費(fèi)者都會(huì)接受營業(yè)員的建議而購買推薦的產(chǎn)品，或者在建議的范圍內(nèi)選擇。因此，營業(yè)員正發(fā)揮著越來越大的用藥指導(dǎo)作用。營業(yè)員本身有專業(yè)的知識(shí)，能為消費(fèi)者正確地挑選對(duì)癥的藥品。而消費(fèi)者才會(huì)信賴你，成為你的忠實(shí)顧客，藥店才更有人氣、更有利潤。有這樣的一個(gè)例子：一位老太太到菜市場(chǎng)買李子，遇到A、B、C三個(gè)小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來點(diǎn)兒？”老太太仔細(xì)一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老

15、太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤。小販C：“別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上稱贊老太太對(duì)兒媳婦好，說不定真生個(gè)大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補(bǔ)充維生素，老太太很高興地又買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太離開時(shí)，小販C說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠。在這個(gè)故事中，我們看到了三個(gè)小販面對(duì)同一個(gè)顧客的三種不同應(yīng)對(duì)方式：小販A急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，結(jié)果什么也沒有賣出去。小販B做了這個(gè)工作，但對(duì)顧客的需求挖掘得不夠深，賣出去一斤李

16、子。小販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。雖然這三個(gè)小販同樣在賣水果，但由于對(duì)探尋顧客需求這個(gè)關(guān)鍵問題的理解不同，最后造成了銷售業(yè)績(jī)的差異。因此，在售藥前，營業(yè)員要盡快了解顧客的真正需要，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在購買藥品時(shí)希望獲得的消息集中在以下幾個(gè)方面：藥效或療效信息（50）藥品的副作用或安全信息（19）價(jià)格信息（17）藥物品種信息（13）藥品的服用方法（13）產(chǎn)品的療效和安全性是消費(fèi)者最重視的購藥決策因素，也是消費(fèi)者認(rèn)為最需要了解更多具體信息的兩個(gè)方面。因此在向消費(fèi)者推薦藥品時(shí)，對(duì)癥要絕對(duì)放在第一位；藥店在進(jìn)新產(chǎn)品時(shí)，要求利潤高的同時(shí)要認(rèn)

17、真看清該產(chǎn)品的質(zhì)量，效果是否有問題，不然的話您會(huì)得不償失得，消費(fèi)者可能以后都不來購藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價(jià)格低，營業(yè)員半個(gè)醫(yī)生。這三點(diǎn)，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會(huì)越來越多，人氣越聚越旺。（二）、選擇利潤長期、穩(wěn)定的產(chǎn)品開店的目的就是為了賺錢，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，藥店同樣如此，因此，在一個(gè)藥店，在做到品種多、價(jià)格低和營業(yè)員半個(gè)醫(yī)生這三點(diǎn)以后，如何才能使藥店獲取利潤呢？在此，我們對(duì)藥店的利潤作一分析。利潤的計(jì)算方式要從三個(gè)方面來衡量：第一、銷量。一個(gè)產(chǎn)品如果不適銷對(duì)路，沒有銷量，利潤就無從談起，因此，銷量，是利潤的基礎(chǔ)。第二、毛利率。一般大家都知道，產(chǎn)品的進(jìn)銷差價(jià)是經(jīng)營者的毛利

18、。進(jìn)銷差價(jià)越大，毛利潤就越大，因此，毛利潤是否大，是經(jīng)營者必須要考慮的問題。第三、供貨價(jià)格的長期性和穩(wěn)定性。一個(gè)產(chǎn)品如果賣不出去，毛利潤再高也不行；同樣，毛利潤很高，但一次性的買賣銷量再大，利潤也是有限的！因此，只有適銷對(duì)路、利潤適中、能保證進(jìn)貨價(jià)格穩(wěn)定的產(chǎn)品，才是藥店利潤的主要來源。從以上分析可以看出，只有具備以下幾點(diǎn)的產(chǎn)品，才能讓藥店賺到長期、穩(wěn)定的利潤：1、零售價(jià)合理，購買者容易接受；2、達(dá)到進(jìn)價(jià)一倍左右的利潤；3、產(chǎn)品的質(zhì)量好，有效果的產(chǎn)品才有回頭客；4、最好是名牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，推薦的成功率才會(huì)高；5、最重要的一點(diǎn)：供貨商的市場(chǎng)保護(hù)及價(jià)格管理真正到位；（三)、慎重選擇主推產(chǎn)品1、盡可

19、能找一些能有效控制渠道和價(jià)格體系的高毛利產(chǎn)品。選擇標(biāo)準(zhǔn)是：名廠生產(chǎn)、包裝精美、效果好、服用方便、售價(jià)以顧客不嫌貴為準(zhǔn)、供價(jià)合理，您有一倍左右的毛利率。2、慎重選擇供應(yīng)商和廠家.與您合作的供貨方和廠家，必須講誠信，有完善的價(jià)格體系、嚴(yán)格的防竄貨措施，后續(xù)產(chǎn)品多。只有具備以上條件您才能與他合作，得以保證長期穩(wěn)定得利潤。（四）、聯(lián)盟化經(jīng)營專家認(rèn)為，聯(lián)盟化必將成為單體藥店特別是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢(shì)之一。由于聯(lián)盟化要解決的問題是涉及到各單體之間利益的分割與協(xié)商，需要有人站出來組織實(shí)施，需要拿錢出來作為運(yùn)作費(fèi)用，因此，聯(lián)盟化需要有實(shí)力和號(hào)召力的品牌企業(yè)特別是品牌工業(yè)的參與。2007年8月，“太極獨(dú)圣

20、終端聯(lián)盟體”是太極集團(tuán)順應(yīng)我國單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢(shì)，本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念，將有創(chuàng)造精神的經(jīng)銷商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來，共同迎接挑戰(zhàn)，共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新，共同服務(wù)民生的全國醫(yī)藥營銷協(xié)作組織。如果您有興趣，歡迎和東棟OTC團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。（五）、“品牌分享，意識(shí)連鎖”（1）、品牌分享，意識(shí)連鎖是國內(nèi)優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向；（2）、意識(shí)連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導(dǎo)的統(tǒng)一經(jīng)營理念，統(tǒng)一應(yīng)運(yùn)、管理模式，統(tǒng)一形象識(shí)別，非經(jīng)營權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識(shí)連鎖保持各成員工商、藥監(jiān)證照的獨(dú)立性，不觸及國家的法律法規(guī)，不影響GSP的相關(guān)要求。思考題：1、藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？2、符合哪些條件

21、的產(chǎn)品才能給藥店帶來長期、穩(wěn)定的利潤？3、您所在的藥店有哪些供應(yīng)商，您認(rèn)為哪一家供應(yīng)商最好？為什么？  第二章 藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)第一節(jié) 積極的工作態(tài)度     前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度：1、性格開朗，善于交往。 “性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的

22、工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)

23、損失。3、保持樂觀的心態(tài)。人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來說：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個(gè)進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。4、不斷接受新生事物。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系

24、到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)隊(duì)精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來說就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。  第二節(jié) 良好的

25、工作能力一、專業(yè)知識(shí)：現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營業(yè)員。二、相關(guān)知識(shí)：藥品是特殊商品。國家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營管理隨之也越來越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具

26、有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。三、銷售技巧：1、顧客購買心理和行為一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個(gè)一流的營業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫徺I藥品時(shí)各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店

27、面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象員工儀容招 呼留意顧客需要介紹產(chǎn)品解答疑問幫助下決定購買送 別。整個(gè)過錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來說明一個(gè)合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫福瑞

28、達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對(duì)營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時(shí)間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動(dòng)顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還

29、是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。 兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，

30、從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w情況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購買了

31、滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營業(yè)員表示感謝。以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營業(yè)員。思考題：1、你如何理解藥店服務(wù)規(guī)范的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。 2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？  第三節(jié) 具備藥品基本知識(shí)1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，

32、包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說明書則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。3、什么是中成藥Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑

33、、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊

34、劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。5、何為假藥有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口

35、，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。6、何為劣藥？藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；（3）、超過有效期的；（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？ 除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成

36、處方藥和非處方藥。處方藥（簡(jiǎn)稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺(tái)上買到的藥物”（Over The Counter），簡(jiǎn)稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、怎樣識(shí)別處方藥與非處方藥處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷

37、售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標(biāo)識(shí)。處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)識(shí)，（OTC）。處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內(nèi)容為：請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！9、如何識(shí)別藥品有效期有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開

38、始失效。藥品管理法還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名一般藥物有3種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會(huì)規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊(cè)的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等67種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也

39、有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說明書？藥品說明書是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對(duì)于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對(duì)癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外

40、用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應(yīng)用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時(shí)，對(duì)禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括： (1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號(hào)。 (2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量

41、，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時(shí)1次寫作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡(jiǎn)寫?，F(xiàn)將處方上劑量和用法的簡(jiǎn)寫外文含義介紹如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升，u-單位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-兩周1次，q2h-每2小時(shí)1次，q8h-每8小時(shí)1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，靜注-靜脈注射，靜滴-靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。

42、(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥品有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的"H"、"Z"、"

43、;B"、"S"、"T"、"F"、"J"分別代表什么含義？答：化學(xué)藥品使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學(xué)診斷試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進(jìn)口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類標(biāo)識(shí)如何張貼？答：張貼分類標(biāo)識(shí)應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標(biāo)志

44、應(yīng)張貼于柜臺(tái)左上角。"非處方藥"漢字標(biāo)識(shí)應(yīng)張貼于柜臺(tái)平面近營業(yè)員處，字體面對(duì)顧客。橢圓形"OTC"帶"非處方藥"字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識(shí)按此要求統(tǒng)一張貼。17、辨別中成藥變質(zhì)四法過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。現(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號(hào)和有效期。但是，個(gè)別藥品只有批號(hào)，至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對(duì)于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。 （1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀

45、，現(xiàn)黏成一團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。  第三章 營業(yè)員必備的技巧  營業(yè)員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺(tái)下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺(tái)詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業(yè)員每天要

46、面對(duì)許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計(jì)的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。 唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務(wù)，才能夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號(hào)！  第一節(jié) 營業(yè)前的準(zhǔn)備  臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功?！毖輵蛑v究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備，不然的就會(huì)把戲演砸。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦?！?。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一

47、項(xiàng)工作。主要是個(gè)人和銷售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營業(yè)員在營業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備營業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力第三，要養(yǎng)成大方的舉止首先談一談儀表的問題。營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購買的欲望。保持整潔的儀表要做

48、到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。其二，穿著整潔。一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭！女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感

49、。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型，涂?jī)蓚€(gè)熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會(huì)把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對(duì)她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)碰到營業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一

50、個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個(gè)顧客都會(huì)有這樣的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動(dòng)作報(bào)沓、心不在焉，自己心理就會(huì)厭煩。顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘN售方面的準(zhǔn)備顧客到一個(gè)店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以營

51、業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無患！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：1備齊藥品營業(yè)員要檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對(duì)于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2熟悉價(jià)格營業(yè)員要對(duì)柜臺(tái)的藥品價(jià)格了解于心，對(duì)于可以講價(jià)的藥店，營業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。只有當(dāng)營業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感受，如果讓營業(yè)

52、員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。3準(zhǔn)備售貨用具藥店中必要的售貨用具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對(duì)于營業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。4整理環(huán)境藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺。熟悉了各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟。 第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟  進(jìn)入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才

53、是制勝的根本。 實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。 外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)營業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營銷目的。 一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？” “您看這種消炎藥行嗎？” 問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這

54、家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場(chǎng)??！” 在上面這個(gè)例子中，顧客本來是有強(qiáng)烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。 每一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會(huì)成功！ 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：等待時(shí)機(jī)初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要藥品說明勸說把握銷售要點(diǎn)成交收款包裝送客。要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動(dòng)的變化過程。 一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購買過程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段

55、； 1、注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)營業(yè)員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。2、興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時(shí)，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都

56、懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”5、比較階段購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。6、信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個(gè)方面： （1）、相信營業(yè)員的誠意；（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。7、行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。8、滿足階段在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后