有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練(84)

1、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載有有“禮禮”走遍天下走遍天下 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載我們需要商務(wù)禮儀嗎 1 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要 2 2、親和力的需要、親和力的需要 3 3、專業(yè)化、職業(yè)化的需要、專業(yè)化、職業(yè)化的需要 4 4、個人修煉的需要、個人修煉的需要來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載培訓(xùn)經(jīng)歷 你接受過嚴格、標準的商務(wù)禮儀培訓(xùn)嗎來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載禮儀的分類 1、外交禮儀 2、公務(wù)禮儀 3、商務(wù)禮儀 4、民間風(fēng)俗 5 . . . . . .來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫

2、下載定義：儀容行為態(tài)度商務(wù)禮儀要素： 態(tài)度 謙和、禮貌 行為 規(guī)范、嚴謹 儀容 精神、簡潔來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載商務(wù)禮儀的進一步理解 1、方便客人，以客為本（不方便留給自 己， 自我克制） 2、細節(jié)把握 3、語言策略與技巧 4、行為策略與技巧 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？ Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載商務(wù)禮儀六忌 1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練 2、忌張揚，正確處理個

3、性化與標準化的關(guān)系 3、忌亂發(fā)脾氣、說話過頭、隨意承諾 4、忌當(dāng)客人面貶低、詆毀第三方（競爭對手、 前任上司、同事等） 5、忌自由，要約束自己、中規(guī)中距 6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 傳統(tǒng)的、保守的傳統(tǒng)的、保守的 1、文雅、沉穩(wěn)、成熟、老練 2、規(guī)范、中規(guī)中距 3、展示教養(yǎng)、風(fēng)度 4、講究形式 放縱風(fēng)格放縱風(fēng)格 自由奔放、張揚個性自由奔放、張揚個性 1、張揚、夸張 2、自由、隨意 3、充分展示個性 4、不局形式來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載一、儀容、穿著與姿勢一、儀容

4、、穿著與姿勢 頭發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不 做做 奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，發(fā)不蓋耳；奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，發(fā)不蓋耳； 女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾 眼睛：眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人 造睫毛。造睫毛。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈。鼻孔干凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時注意的

5、鼻毛不外露。打噴嚏時注意的 事項事項胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。他怪狀胡子。嘴：嘴：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載臉：臉：脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾 物。物。帽子：帽子：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載襯衣：襯衣：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：西裝：西裝：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：

6、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載敲門、退出 1、站門前正中一步遠，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù) 2、退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載站站 立立 男性站姿：男性站姿：A A式式 女性站姿女性站姿 A A 式式 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載就就 座座 男性座姿：男性座姿： 女性座姿：女性座姿：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中

7、國最大的資料庫下載行行 走走 男士：男士： 女士：女士：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載手手 勢（勢（1 1） 指引：指引： 招手：招手：來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載手手 勢（勢（2 2）握手：握手：手要潔凈、干燥和溫手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著先

8、脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人在相握的手去同另外一個

9、人握手。握手。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載鞠鞠 躬躬來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載送行 1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外 2、客人走后，揮手致意 3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載視視 線線距距 離離來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客

10、觀 和理智。理智。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載小結(jié) 1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?、作法往往相?2、三輕：說話輕、走路輕、動作輕 3、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃 4、儀容實時整潔、簡潔，實時精神飽滿，實時調(diào)整自我 5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意來自

11、來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載自我介紹自我介紹 您好！我是天高您好！我是天高集團公司總經(jīng)理集團公司總經(jīng)理辦公室主任，我辦公室主任，我叫李竹林。叫李竹林。 請問，我應(yīng)該怎請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載介紹他人介紹他人 順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。員給客方。 國際慣例敬語（姓名和職位）。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允如：王小姐，請允許我向您介紹李平董事長。

12、許我向您介紹李平董事長。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。點頭示意即可。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資

13、料庫下載稱稱 呼呼 國際慣例：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特色：中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，后來稱先

14、生、小姐人員過去稱服務(wù)員，后來稱先生、小姐（如空姐），目前又趨于稱服務(wù)員（如空姐），目前又趨于稱服務(wù)員來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載致致 意意 點頭：點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。也可相互點頭致意。 點頭的方式：點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下

15、面帶微笑，頭部微微向下一點即可一點即可。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載微微 笑笑 自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載三、與女性交往的禮儀三、與女性交往的禮儀來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考慮安全。下同）女士在右（考慮安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障礙（除非前面有障礙物或危險）物或危險） 上樓：上樓：女士在前女士在前 下樓：下樓：女士在后女士在后來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載乘乘 車車 給女士讓座。

16、給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。士先下，接應(yīng)女士。 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。或坐在司機旁邊。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載社社 交交 先向女主人問候。先向女主人問候。 女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。 與站著的女士交談時不能坐著。與站著的女士交談時不能坐著。 與陌生女

17、士交談要有分寸。與陌生女士交談要有分寸。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載餐餐 飲飲 在餐館約會，男士不能遲到。在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。在旁協(xié)助。 點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。男士負責(zé)（女士做東除外）。 用餐時照顧身邊的女士。用餐時照顧身邊的女士。 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。開門。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載四、交換名片的禮儀四、交換名片的禮儀來自來自

18、 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片的名片來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手遞，名片正面順對客人右手遞，名片正面順對客人 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。夾的上端。 同時

19、交換名片時，可以右手遞名片，左手同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載五、會客室入座的禮儀五、會客室入座的禮儀來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資

20、料庫下載座位安排 1、以與門相對的上方為尊 2、以右為尊 3、以中為尊來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載六、共同乘車或電梯的禮儀六、共同乘車或電梯的禮儀來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載如何共同乘車？如何共同乘車？共共同同乘乘車車的的禮禮儀儀（按按職職位位高高低低） 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機機 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按時，可先進電梯，一手按“開開”，一手

21、按，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出，一手做請出的動作，說：的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。導(dǎo)方向。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載七、電話禮儀七、電話

22、禮儀來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載您會您會接接電話嗎？電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！天高集團！您好！天高集團！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正如果對方打錯電話，不要

23、責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WWH H的的原則記原則記錄。錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲說聲“再見再見”，對方掛后再掛。，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。上班時在電話里不談私事，不閑聊。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載您會您會打打電話嗎？電話嗎？ 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴

24、里不含東西，準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于話，上午不早于8 8點，晚上不晚于點，晚上不晚于1010點。點。 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。話內(nèi)容并予以確認。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，

25、可請代如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（1 1） 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。如對

26、方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。并表示會盡快轉(zhuǎn)達。 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴

27、來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。找誰和怎么找。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（2 2） 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。方式。 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。接電話。 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，如果被叫人正在

28、接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。等。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載打手機的講究打手機的講究 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。以節(jié)約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以在公共場合打手機，說話聲不要

29、太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。免影響他人或泄露公務(wù)與機密。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。要關(guān)閉手機。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載八、怎樣拜訪客戶？八、怎樣拜訪客戶？來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載1 1、約定時間和地點、約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的，并約定事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用

30、餐時間去拜訪。用餐時間去拜訪。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2 2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？ 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載、出發(fā)前、出發(fā)前 最好與客戶通電話確

31、認一下，以防臨最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。時發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算好時間出發(fā)。 確保提前確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載4 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜如提前到達，不要在被訪公司溜達。達。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載5 5、進入室內(nèi)、進入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪從容地等待接待員將自己

32、引到會客室或受訪者的辦公室。者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載6 6、見到拜訪對象、見到拜訪對象 如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲如拜訪對象的辦

33、公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到門，聽到“請進請進”后再進入。后再進入。 問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。謝意。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載7 7、會、會 談?wù)?注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。打電話或接電話。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載8 8、告、告 辭辭 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，間和時

34、機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停鲩T后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。應(yīng)禮貌地請客戶留步。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載九、接待預(yù)約和臨時訪客九、接待預(yù)約和臨時訪客來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載1 1、接待預(yù)約訪客、接待預(yù)約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。則應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。握手和交換名片。 將客戶引到

35、會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結(jié)束。送客。會談。會談結(jié)束。送客。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2 2、接待臨時訪客、接待臨時訪客 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。目的。 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。地點等候，并按約定時間會見訪客。 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。看到訪客后，微笑著問候，并握手和

36、交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會客室。奉茶或咖啡。、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。告之受訪對象何時到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。引導(dǎo)給受訪對象后告退。3 3、告訴訪客，受訪者不在、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。或沒空接待，請

37、訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載十、餐飲禮儀十、餐飲禮儀來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載1 1、您會奉茶或咖啡？、您會奉茶或咖啡？ 準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。各項器具要潔凈、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托

38、盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾打擾了了”，然后退出，然后退出( (面對客人面對客人) )，把

39、門關(guān)上。把門關(guān)上。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（1 1） 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)

40、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉抱歉”。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。談話，影響他人。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（2 2） 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、

41、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2 2、中餐禮儀（、中餐禮儀（3 3） 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載3 3