電話銷售技巧之溝通

1、1電話銷售技巧之溝通于桂芳2013.2.112我們將學(xué)到什么什么是溝通溝通的技巧親和力贊美傾聽同理心 技巧的運(yùn)用3什么是溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 4溝通的技巧親和力贊美同理傾聽5親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。溝通的技巧之親和力6溝通技巧之建立親和力的技巧親和力語速語氣節(jié)奏熱情度自信.簡(jiǎn)潔清淅度音調(diào)音量微笑專業(yè)注入情感7建立親和力技巧之語速8 電話中讓聲音有親和力的方法語速，：120-150字/分鐘。電話銷售人員都快，最好根據(jù)客戶的語速和調(diào)整自己的語速。語氣，平和中有激情，耐心中有愛心。練習(xí)：同一問題解釋三次，語氣還不

2、變，沒有不耐煩。節(jié)奏，恰到好處的停頓。大多數(shù)電話銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛病，只顧自己說，說完就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的節(jié)奏和決定自己的節(jié)奏，從而使整個(gè)談話非常投機(jī)。停頓的頻率是每說兩句話就停頓一兩秒種比較好。熱情度，熱情一定要是由內(nèi)而外的自然流露。不然說話有氣無力，就算學(xué)了一大堆技巧和方法，也是沒有用的。9自信：如果你自己都不喜歡你，那么沒有人會(huì)喜歡你。同樣，如果你自己都不自信，那么沒有人會(huì)對(duì)你有信心。給客戶的答案永遠(yuǎn)是肯定的，不用可能是，應(yīng)該是，也許吧等日常用語。在溝通過程中，講話聲音小，發(fā)抖都是心虛的表現(xiàn)，對(duì)自己一定要自信。做深呼吸，以及做充足的準(zhǔn)備都可以增強(qiáng)自信心簡(jiǎn)潔：簡(jiǎn)潔

3、就是一種力量。每閃打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了，不然的話，就會(huì)想起什么說什么，羅嗦。拒絕就很正常了。清淅度：發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清淅。音調(diào)：要抑揚(yáng)頓挫。不要像錄音機(jī)播放的一樣，沒有生氣。音量：聲音的大小，不宜過大。聲音太小會(huì)感覺自信不足。笑聲：人們常說，伸手不打笑臉人，可是在電話銷售中看不到，怎么辦，那么只有在通話中笑出聲。帶有微笑的聲音是有感染力的，使人愿意和你交談。10專業(yè)：專業(yè)素質(zhì)。/電話銷售高手與普通的電話銷售人員，接受的培訓(xùn)是一樣的，90%的工作都是差不多，而最后在業(yè)績(jī)上卻有巨大的差別，就是剩下的10%的工作不一樣造成的，就是專業(yè)素

4、質(zhì)。（外科醫(yī)生說：我在醫(yī)院工作十幾年，90%的工作別人都是可以做的，包括清潔中阿姨都是可以的，而只有10%的工作是真正體現(xiàn)我的價(jià)值的。），11注入情感：同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心的喜歡自己的客戶，說出去的話才能包含情感，才能從內(nèi)心深處感染客戶。12親和力的練習(xí)女性男性親和力13電話溝通的技巧親和力贊美同理提問傾聽14贊美-心橋之前的語橋喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)，喜歡被贊美，卻不喜歡贊美人。15贊美的技巧一贊美的具體化二從否定到肯定 的評(píng)價(jià)三聽到別人得意的事情，一定要及時(shí)去贊美四與自己做對(duì)比五逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)六假否定實(shí)肯定七信任刺激16贊美的技巧一贊美的具體化。

5、二從否定到肯定的評(píng)價(jià)三見到，聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。四主動(dòng)同別人打招呼”打招呼背后的含義是我眼中有你。五適度指出別人的變化/“反思”多少時(shí)間沒有夸你的老婆了？鼓勵(lì)你的老公小孩，夸你的父母，贊美你的同事？贊美你的領(lǐng)導(dǎo)了？17贊美的技巧六，與自己做對(duì)比。七，逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)：如果你想要得到一個(gè)人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧。如果你要傷害一個(gè)人，那么就逐漸降低對(duì)他的評(píng)價(jià)。八，假否定實(shí)肯定的贊美九L信任刺激“經(jīng)典之語為”只有你。能幫我。做成。“18贊美站在欣賞他人的角度來產(chǎn)生贊美的意愿應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而非靠說話技巧配合親切的眼神和身體動(dòng)作。不要猶豫要及時(shí)，措詞要得當(dāng)?？鞓肥且环N

6、氣氛的感染，透過贊美，讓你我都快樂，努力經(jīng)營(yíng)自己的人脈資產(chǎn)。19贊美的練習(xí)內(nèi)心快樂贊美感染20電話溝通的技巧親和力贊美同理提問傾聽21電話溝通技巧之- 提問提問的目的提問的技巧常見兩種技巧提問新六法提問的練習(xí)22電話溝通技巧之提問的目的我為什么要提出這個(gè)問題，想得到什么樣結(jié)果， 通過采取有效的詢問方式，可以啟發(fā)客戶心智，引導(dǎo)客戶積極參與到溝通中，達(dá)到自己的銷售的目的。23電話溝通技巧之提問的技巧常見兩種提問技巧開放式封閉式提問新六法一請(qǐng)教式提問二引導(dǎo)式提問三限制式提問四建議式提問五探求式提問六肯定式提問24提問的技巧之開放式開放式問題為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題；鼓勵(lì)對(duì)方多說話，不限制對(duì)方

7、回答內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶信息時(shí)最有用。 什么樣的是開放性問題?5W+H:when、where、which、who、why +How出現(xiàn)頻率最高的常用詞開頭：什么 哪里 告訴 為什么 談?wù)?5提問的技巧之開放式優(yōu)點(diǎn)： 避免自以為是； 可獲得足夠的信息； 在對(duì)方不察覺的情況下控制局面； 讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感； 有利于氣氛的和諧； 有利于打破尷尬局面；26封閉式問題為引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍或需要得到或核實(shí)特定的信息。出現(xiàn)頻率最高的常用詞開頭：能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久Eg：您覺得我剛才給您的建議能不能解決您孩子的問題呢？

8、提問的技巧之封閉式27提問的技巧之封閉式優(yōu)點(diǎn)： 很快了解對(duì)方的想法； 可用來鎖定對(duì)方的意圖； 可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；28開放式與封閉式對(duì)比案例1.詢問時(shí)間開放：您看您什么時(shí)候到過來會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。案例2.興趣愛好開放：你周末的時(shí)候一般都干嘛呀？封閉：你喜歡運(yùn)動(dòng)/打游戲嗎？案例3.經(jīng)濟(jì)實(shí)力開放：孩子假期準(zhǔn)備怎么安排？封閉：孩子假期出去玩兒?jiǎn)幔?9提問的技巧之提問新六法一請(qǐng)教式提問二引導(dǎo)式提問三限制式提問四建議式提問五探求式提問六肯定式提問30提問新六法之請(qǐng)教式提問利用人性的趨向性，在溝通開始時(shí)，采用請(qǐng)教問題的方法，充分抬高對(duì)方

9、的價(jià)值，讓對(duì)方心甘情愿的充分回答你的問題。 31提問新六法之引導(dǎo)式提問所謂引導(dǎo)式提問，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。32提問新六法之引導(dǎo)式提問旁白“對(duì)于銷售人員來講，最令其痛苦的事情，客戶不愿意把自己真正的問題和需求告訴我們的電話銷售，而我們銷售人員無法通過基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式，誘導(dǎo)客戶說出自己的心里的話呢？ 這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷售員引導(dǎo)能力，客戶的內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來，你就能順理成章的開采成功，如果你無法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決定。 所以，我

10、們銷售人員在無法把握客戶內(nèi)心深處的想法，要通過不斷的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)其需求。 33提問新六法之限制式提問限制性提問法，其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，無論客戶回答哪一個(gè)，都對(duì)提問者有利的。也就是說，在限制選擇的提問中，必須要使所提出的問題明確而具體，效果才能更明顯。 雖然，這種提問的方法，都我們銷售人員來說，是非常有利的。但是，在此方法運(yùn)用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問的問題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答，否則，對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感，導(dǎo)致對(duì)話陷入僵局。 這種提問方法，一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時(shí)候，讓采取提問的方式，主

11、動(dòng)為客戶做主，使之沒有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來，讓銷售走向成功。 34提問新六法之建議式提問我們電話銷售員在與客戶銷售溝通的過程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問，進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息，探求客戶的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問時(shí)，最好語氣不要過于僵硬，仿佛是一種商討，語氣平和，讓對(duì)方感覺到你是字里行間應(yīng)該如此詢問的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎?，關(guān)心他們，才提出如此問題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問，往往一個(gè)小小的問題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或

12、復(fù)述本產(chǎn)品的功能買點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。 35主動(dòng)性建議式的提問，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問題，只是在語氣上聽來，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。 36提問新六法之探求式提問所謂探求式提問方法，就是通常采用我們常說的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。 6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、How much（多少、多久）的縮寫。37雖然探求式提問可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問題，但是也只

13、能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息，不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息，而且探求式的提問方式，如果把握不好，可能話語比較生硬，容易讓對(duì)方感覺不舒服，造成對(duì)方回答你的問題不夠精確或者答非所問或者根本不回答你的問題。 其實(shí)，最令我們銷售人員尷尬的事情，當(dāng)我們提出一些問題問客戶的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對(duì)于電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他。 這也就是說，探求式提問僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答的提問，而且一定要把握語言語氣的運(yùn)用，不要弄巧成拙，最好結(jié)合請(qǐng)教式提問的方法一起運(yùn)用。 38銷售人員在在具體采用探求式提問法提問給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教

14、式的提問方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶自然地回答“可以”，當(dāng)你回答“可以”的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問的許可，而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來所提的問題，下面的問題你就會(huì)比較愿意從正面回答。 39提問新六法之肯定式提問電話銷售人員在和客戶溝通中，如果提出問題采用一種肯定型的語氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。 40案例分析請(qǐng)指出下面對(duì)話中運(yùn)用的是哪種提問方法41提問游戲猜猜我是誰42提問新六法，小結(jié)關(guān)于如何有效提問，我們電話銷售必須結(jié)合實(shí)際情景，掌握客戶類型，把控客戶心思，把以上提問方法有機(jī)結(jié)合起來，也許在一段對(duì)話過程中，可能

15、只用到其中一種方法，也可能幾種方法同時(shí)運(yùn)用。無論怎么講，只要能搞定客戶的方法，都是有用的方法，我們電話銷售無須局限于某些方法或方式中，束縛自己。 合43電話溝通技巧之提問小結(jié)44電話溝通的技巧親和力贊美同理提問傾聽45傾聽傾聽主要的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義傾聽的過中，我們要做到： 1、 澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)客戶需求的信息： 原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎? 這個(gè)為什么對(duì)您很重?2、 確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容： 您這句話的意思是-，我這樣理解對(duì)嗎? 按我的理解，您是指-.3、 回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息： 確實(shí)不錯(cuò) 我同意您的意見 積極傾聽的

16、其他注意事項(xiàng)46為什么聆聽在銷售中如此重要?傾聽之傳話游戲+47錯(cuò)誤的傾聽失敗的電話銷售技巧1：漠然地傾聽2：思緒亂飛地傾聽 3：選擇性傾聽 4：攻擊性地傾聽 5：先入為主地傾聽 6：糾纏細(xì)節(jié)地傾聽 7：以偏概全地傾聽 8：缺乏呼應(yīng)地傾聽 9：沒有同感的傾聽48有效的傾聽技巧1：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)傾聽 2：傾聽中運(yùn)用提問鼓勵(lì)對(duì)方講話 3：傾聽中不要隨便打斷對(duì)方 4：傾聽時(shí)從內(nèi)心真誠(chéng)地對(duì)對(duì)方感興趣 5：在傾聽中聽取和提示關(guān)鍵詞 6：善于為傾聽掌舵 7：在傾聽時(shí)讓心情和成見歸零 8：在傾聽中把握對(duì)方的“明言”與“暗語” 9：在傾聽的時(shí)候做好記錄 10：在傾聽中善于做總結(jié) 11：在傾聽時(shí)努力感受對(duì)

17、方的心境491、 不要打斷對(duì)方。2、 集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到你的關(guān)注。3、 注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對(duì)方討論。4、 注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。6、 電話記錄，并讓客戶感受到我們?cè)谟浌P記。如果客戶知道我們?cè)谧龉P記的話，會(huì)有受到重視的感覺。7、 認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。一天當(dāng)中電話銷售人員接觸到很多的客戶，有時(shí)會(huì)遇到熱情的客戶，有時(shí)會(huì)遇到冷淡的客戶，我們應(yīng)能聽出客戶的語氣和態(tài)度，并從中判斷出他對(duì)我們的初步感覺。50傾聽小結(jié)51溝通技巧五：同理 拉近客戶距離 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法： 同理心話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話經(jīng)理（利用同理化

18、解客戶的怒氣） 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi) 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯(cuò)誤的同理自己52同理心一同理心的定義二同理心對(duì)自己的效力“ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)三實(shí)施同理的兩大步驟：表達(dá)同理心的方法四實(shí)施同理的準(zhǔn)則53同理心的定義同理心的定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。54同理心對(duì)自己的效力讓自己的的心靈傷口愈合學(xué)習(xí)體諒寬恕別人學(xué)會(huì)自我克制建立自信心建立正向的人際關(guān)系55實(shí)施同理的兩大步驟辨識(shí)：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界反饋：將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人56實(shí)施同理心的基本準(zhǔn)則先處理心情，再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情57案例分析妻：你晚上還要加班嗎？夫：是啊，沒辦法。妻：我們說好今晚出去逛街的。夫：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。妻：你天天只知道工作，人不留點(diǎn)時(shí)間給我。夫：你別羅嗦啦？真煩死人了。妻：我才煩死了呢，你老是工作第一。夫：我工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你怎么這樣抱怨我。妻：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我。58案例分析二妻：你今晚又要加班了？夫：咽，看來今天又得你一個(gè)人順在家里了，真對(duì)不起，老婆。妻：能不去嗎？夫：我也很想跟你呆在一起，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不