重慶市交通服務(wù)熱線運(yùn)行工作情況的分析報(bào)告

1、.;重慶市交通服務(wù)熱線運(yùn)行工作情況的分析報(bào)告摘要：2008年6月6日 . 通過(guò)總體分析來(lái)看：在相關(guān)單位積極配合和支持下，交通服務(wù)熱線在試運(yùn)行取得了較好的效果。但目前由于其受理范圍有一些尚未明確劃分，話務(wù)員對(duì)于來(lái)話 .關(guān)鍵詞：的分析,分析類(lèi)別：專(zhuān)題技術(shù)來(lái)源： HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）本文系 HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）根據(jù)用戶的指令自動(dòng)搜索的結(jié)果，文中內(nèi)涉及到的資料均來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，用于學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)，作品其著作權(quán)歸原作者所有。不代表 HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）贊成本文的內(nèi)容或

2、立場(chǎng)， HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）不對(duì)其付相應(yīng)的法律責(zé)任！二八年第三期（總第00003期）重慶市交通信息中心編 二八年四月二十一日重慶市交通服務(wù)熱線運(yùn)行工作情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告在交委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)單位的關(guān)心與大力支持下，96096交通服務(wù)熱線于2008年1月20日下午2：15至2：30分進(jìn)行割接。由于前期工作的充分準(zhǔn)備，割接順利成功。截止3月31日，對(duì)交通服務(wù)熱線調(diào)試運(yùn)行情況作如下統(tǒng)計(jì)分析。交通服務(wù)熱線話量的基本情況進(jìn)話量接話量接通率一級(jí)完單轉(zhuǎn)二級(jí)局工單一級(jí)完單率301802963698.2%107551888136.3%（表1）96096總體進(jìn)話量較平

3、穩(wěn)，其中咨詢類(lèi)問(wèn)題合計(jì)16109件，占總話量的54.4%，投訴類(lèi)問(wèn)題合計(jì)9395件，占總話量的31.7%,尋物問(wèn)題合計(jì)4132件,占總話量的13.9%。交通服務(wù)熱線話量匯總統(tǒng)計(jì)表（工單量）96096話量統(tǒng)計(jì)月報(bào)（2-3月）單位名稱類(lèi)型業(yè)務(wù)受理合計(jì)比率咨詢投訴建議求助報(bào)警其它委辦公室20000020.01%運(yùn)管局16511130376700545918.42%執(zhí)法總隊(duì)高速支隊(duì)384871163103001126838.02%1661100001770.60%港航局40100050.01%公路局3631000400.13%高發(fā)司234701002420.82%質(zhì)監(jiān)站01000010.003公交集團(tuán)

4、194300200005141.73%交運(yùn)集團(tuán)3300000330.11%民航10000010.003鐵路1300000130.04%物價(jià)局12358111900001200.40%技監(jiān)局1236569140000830.28%其它機(jī)構(gòu)20960000020967.07% （表2）從表2可看出重慶市交通服務(wù)熱線進(jìn)話量總體以運(yùn)管局、執(zhí)法總隊(duì)受理范疇為主。 1）其中運(yùn)管局受理的問(wèn)題多為求助尋物，占運(yùn)管局總話量的69.0%。2）執(zhí)法總隊(duì)受理的問(wèn)題主要以投訴每天15：30-18：30出租車(chē)拒載現(xiàn)象較為普遍，占執(zhí)法總隊(duì)總話量的32.5%。三、交通服務(wù)熱線咨詢類(lèi)的情況時(shí) 間咨詢總量一級(jí)完單2月856174

5、043月46552642（表3）由表3反映：二月份春運(yùn)期間受惡劣天氣的影響，高速公路封道較為頻繁，為了安全起見(jiàn)，部分長(zhǎng)途車(chē)站班車(chē)停、發(fā)班變化較大。由于咨詢封道及長(zhǎng)途車(chē)班次類(lèi)信息量增多，故二月份咨詢量較大，隨著春運(yùn)結(jié)束咨詢明顯減少。四、交通服務(wù)熱線投訴類(lèi)及求助尋物中焦點(diǎn)問(wèn)題從總體進(jìn)話量看，投訴類(lèi)來(lái)電主要集中在反映出租車(chē)拒載上。出租車(chē)拒載時(shí)間段多集中于15：30至17：30分之間，駕駛員均以加氣或交接班為由拒絕載客。時(shí)間總話量出租車(chē)拒載比率2月323890227.9%3月5858141124.1%（表4）由表4反映：執(zhí)法總隊(duì)出租車(chē)拒載的話量比率與二月份相比下降了3.8%。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，重慶市交通服

6、務(wù)熱線將配合執(zhí)法總隊(duì)積極開(kāi)展工作。建議執(zhí)法總隊(duì)加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度，逐步減少此類(lèi)事件的反復(fù)發(fā)生。時(shí)間總話量求助尋物比率2月2367176474.5%3月3070200365.2%（表5）由表5反映：運(yùn)管局求助尋物的話量比率三月份比二月份下降了9.3%。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，重慶市交通服務(wù)熱線將配合運(yùn)管局積極開(kāi)展工作。建議運(yùn)管局加大宣傳力度，提高乘客自我保護(hù)意識(shí)，逐步減少此類(lèi)事件的反復(fù)發(fā)生。五、各二級(jí)單位2-3月信息報(bào)送情況：報(bào)送單位報(bào)送內(nèi)容數(shù)量（條）報(bào)送方式公路局萬(wàn)州公路局電話變更2電子文件港航局水位氣象、長(zhǎng)江航道能見(jiàn)度嘉陵江臨時(shí)交通管制信息290電子文件10運(yùn)管局0執(zhí)法總隊(duì)高速支隊(duì)高速公路管制信息15

7、5電子文件高發(fā)司高速公路建設(shè)報(bào)表1電子文件高速公路管制信息55電子文件質(zhì)監(jiān)站0交運(yùn)集團(tuán)旬報(bào)和票價(jià)調(diào)整信息12電子文件公交集團(tuán)最新機(jī)構(gòu)職能2紙制文件索道、電梯相關(guān)信息電子文件公交線路調(diào)整信息50電子文件交旅集團(tuán)0站場(chǎng)集團(tuán)公交站場(chǎng)運(yùn)行線路和公交IC卡辦理網(wǎng)點(diǎn)1電子文件合計(jì)578條（表6）通過(guò)表6可以看出2-3月除運(yùn)管局、質(zhì)監(jiān)站、交旅集團(tuán)沒(méi)有報(bào)送外其它單位都及時(shí)報(bào)送新的信息。對(duì)信息中心知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)的補(bǔ)充和更新有一定的幫助，對(duì)服務(wù)熱線處理群眾來(lái)電提供了支撐。但各單位在報(bào)送信息時(shí)并不主動(dòng)且信息內(nèi)容陳舊、欠缺。交通服務(wù)熱線建議各成員單位應(yīng)對(duì)本單位所掌握信息的收集和報(bào)送工作認(rèn)真對(duì)待，各單位信息員也應(yīng)加大對(duì)本單位交通信息的收集力度。 通過(guò)總體分析來(lái)看：在相關(guān)單位積極配合和支持下，交通服務(wù)熱線在試運(yùn)行取得了較好的效果。但目前由于其受理范圍有一些尚未明確劃分，話務(wù)員對(duì)于來(lái)話受理將無(wú)法明確其邊界，因而無(wú)法及時(shí)為來(lái)電群眾提供明確、滿意的答復(fù)。如頻繁出現(xiàn)的屬于物價(jià)局及技術(shù)監(jiān)督局的受理來(lái)電，本可直接撥打12358和12365尋求解決，若由交通服務(wù)熱線記錄備檔或代為受理，導(dǎo)致來(lái)電積壓，問(wèn)題復(fù)雜化，反而使公眾對(duì)交通服務(wù)熱線處理效率產(chǎn)生質(zhì)疑，極易造成投訴升級(jí)。交通服務(wù)熱線建議由委辦公室牽頭組織委相關(guān)處室協(xié)調(diào)運(yùn)管局與執(zhí)法總隊(duì)受理業(yè)務(wù)的分工問(wèn)題；協(xié)調(diào)執(zhí)法總隊(duì)與市技術(shù)監(jiān)督局