當(dāng)月話題漫談急診服務(wù)對人本醫(yī)療經(jīng)營模式之影響TheImpactof

1、.;當(dāng)月話題漫談急診服務(wù)對人本醫(yī)療經(jīng)營模式之影響The Impact of Emergency Care on Integrated Human Medical System劉典嚴(yán)Liou, Dian Yan一、前言前些年故世的管理大師彼得杜拉克曾說：新經(jīng)濟(jì)，就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。於是所有管理大師均置焦於一般產(chǎn)業(yè)已邁向服務(wù)特性的議題，標(biāo)榜商機(jī)就存在於服務(wù)細(xì)節(jié)裏，但是就在這種以尊重顧客意願為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)聲浪中，國人往往忽略了專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)也是極需注重人本精神的產(chǎn)業(yè)。還記得江口洋介主演的日本偶像劇救命病棟24時嗎？劇情描述一群在日本某急診室服務(wù)的醫(yī)療工作者，以熱愛生命的角度來處理醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的議題，劇中

2、藉由不同的病人乃至急診室裡的醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)係，讓觀眾看到一幕幕人生的縮影，比起美國的急診室的春天不遑多讓。二、國內(nèi)急診室的春天在哪裏？ 國內(nèi)曾有醫(yī)學(xué)院校針對年輕實(shí)習(xí)醫(yī)師進(jìn)行對急診部門觀感調(diào)查，發(fā)現(xiàn)諸多有趣及令人省思的答案，例如：不少人認(rèn)為急診是個壓力大、病人多、公關(guān)多、糾紛多、病床 少、人力資源少、薪資少的地方，即是所謂另類的四多三少。年輕醫(yī)師面臨選擇科別的抉擇，對急診部門入微的觀察，令人欽佩；但卻缺乏深入的了解，未能對急診部門給予一個公平的評價空間，導(dǎo)致年輕醫(yī)師對於急診興趣缺缺。咸信人類打從有醫(yī)療服務(wù)起，即已設(shè)想到必須提供緊急醫(yī)療項(xiàng)目，唯卻鮮少同時兼顧醫(yī)療品質(zhì)。隨著人類文明的進(jìn)步，對醫(yī)療品

3、質(zhì)之要求，也愈趨迫切；然而緊急醫(yī)療的發(fā)展卻較遲緩，美國在1970年代才開始有急診住院醫(yī)師的建立，1980年代才成立了急診?？漆t(yī)師訓(xùn)練制度；目前雖然各科之醫(yī)師均已呈飽和狀態(tài)，但未來20至30年之內(nèi)急診?？漆t(yī)師將仍呈現(xiàn)嚴(yán)重不足，臺灣雖前有急救加護(hù)醫(yī)學(xué)會，後有前三年才成立專屬急診之急診醫(yī)學(xué)會，並嚴(yán)格審核國內(nèi)各教學(xué)醫(yī)院內(nèi)之?？漆t(yī)師培訓(xùn)課程，但目前急診?？漆t(yī)師仍嚴(yán)重不足。急診醫(yī)療是個團(tuán)隊(duì)醫(yī)療，由第一線之醫(yī)師及護(hù)理人員、社工、書記、服務(wù)員等共同組成，另含有第二線各?？漆t(yī)師隨時之支援與照會。急診醫(yī)療團(tuán)隊(duì)人員乃是整個急診醫(yī)療之核心，它不僅提供服務(wù)，急診醫(yī)師和護(hù)理人員當(dāng)應(yīng)具備以下之必備性格：(一)敏銳能力與效力

4、除了良好的醫(yī)學(xué)訓(xùn)練以外，在短時間內(nèi)具有應(yīng)付各科急癥與大量傷病患的能力。(二)高度的容忍性及剛毅吃苦的性格熟知人性與事故，具有同情心與合作之態(tài)度，即使在強(qiáng)烈的壓力下，仍能發(fā)揮其溝通能力，對病人與院方均能產(chǎn)生正面之效應(yīng)。(三)強(qiáng)壯體力能應(yīng)付不規(guī)則、日夜顛倒、沒有假期的生活。在急診?？漆t(yī)師的養(yǎng)成教育中，除了醫(yī)療知識的傳授外，更應(yīng)使其具有緊急醫(yī)療之必備性格，才能成為一位優(yōu)良的急診?？漆t(yī)師。雖然急診醫(yī)療工作之壓力大、人事成本高，急診部內(nèi)經(jīng)常營運(yùn)赤字，但急診為醫(yī)院之重要單位，它為醫(yī)院新病患的主要來源、舊病患的保障、門診之後盾與病房的緩衝。是醫(yī)院間競爭的第一戰(zhàn)場，榮存所繫，背負(fù)醫(yī)院發(fā)展成效之部份責(zé)任，其邊際

5、效應(yīng)大。急診與醫(yī)護(hù)人員有幸擔(dān)任此重要角色，應(yīng)以此而自豪。況且在急診醫(yī)師之 訓(xùn)練過程中，不僅是醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)的提昇，也應(yīng)培養(yǎng)急診醫(yī)師之特性，使其了解本身在醫(yī)院中之角色並發(fā)揮急診經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的活力，更能提高急診醫(yī)療之服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)然院方為提高醫(yī)療品質(zhì)，也必須時常執(zhí)行其品管監(jiān)測，以提昇急診功能，例如如何減少24至48小時之滯留率及如何改善急診之住院比率，以減少病人滯留急診處、如何減少病人之自動出院比率以增加病人對醫(yī)療服務(wù)之滿意度、如何減少病人24小時回診率以提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)等等。急診部亦需每日召開科內(nèi)晨會、科內(nèi)研討會及科內(nèi)行政會議，以解決急診部門所發(fā)生之醫(yī)療及其相關(guān)的問題。解決醫(yī)療問題，未必能提昇服務(wù)品質(zhì)

6、，急診部門內(nèi)之專科醫(yī)師不一定需要個個smart guy、top insight，但急診醫(yī)師除了具有急診之專科知識外，應(yīng)具有擔(dān)當(dāng)急診醫(yī)療之性格，急診醫(yī)療品質(zhì)之提昇仍有待於急診部門內(nèi)同仁與醫(yī)院相關(guān)人員共同努力，也希望國內(nèi)醫(yī)療同仁可以常鞭策自己，如同日劇主角一般的堅持人本主義，才能使院內(nèi)之急診部門醫(yī)療服務(wù)及品質(zhì)能更趨完善。三、醫(yī)療品質(zhì)的提升與審查 急診室的醫(yī)療服務(wù)效能還只是整體醫(yī)療體系的一小環(huán)節(jié)。有鑑於醫(yī)療品質(zhì)良窳是長期以來備受關(guān)注的課題，近來更因許多健康（醫(yī)療）保險都制訂控制醫(yī)療費(fèi)用的目標(biāo)，更會使人憂心醫(yī)療品質(zhì)是否因而受到負(fù)面的影響。醫(yī)院是否該因節(jié)省成本導(dǎo)致提供低品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，一直是倍受爭議的話

7、題，這樣的題材，也廣泛出現(xiàn)在日劇的情節(jié)中，諸如唐澤壽明所主演白色巨塔、織田裕二主演的對決醫(yī)世代(振返奴)、真夜中的雨等劇、妻夫木聰主演的帥哥醫(yī)生()都出現(xiàn)類似的劇情，顯見即使極為重視醫(yī)學(xué)服務(wù)的日本人，也對此感到不安。傳統(tǒng)的觀念中，品質(zhì)和價格(或是成本)應(yīng)該是平行的，依此推理，凡是降低成本必然會導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的降低，這種傳統(tǒng)的品質(zhì)與成本之關(guān)係於近年來頗有改觀。醫(yī)療服務(wù)既是攸關(guān)人體健康性命，醫(yī)療品質(zhì)的不斷改進(jìn)提昇自是首要之目標(biāo)。醫(yī)療費(fèi)用之遽增部分固然是因?yàn)槭褂幂^高品質(zhì)高成本之醫(yī)療資源所致。然而亦有因?yàn)獒t(yī)療給付不當(dāng)誘導(dǎo)醫(yī)療資源的誤用與浪費(fèi)所造成，如果國內(nèi)健康保險之給付制度，可真正引導(dǎo)醫(yī)院朝向提高

8、醫(yī)療資源使用效率的方向，則往往促成醫(yī)院從追求提升醫(yī)療品質(zhì)的過程中，減少了醫(yī)療資源的不當(dāng)使用。根據(jù)國內(nèi)外曾進(jìn)行醫(yī)療品質(zhì)提升醫(yī)院之經(jīng)驗(yàn)，有許多成功的例子顯示，由於追求醫(yī)療品質(zhì)的不斷提升，逐漸促成了對於病人診治過程中許多程序的標(biāo)準(zhǔn)化，而在病人診治過程逐步可標(biāo)準(zhǔn)化的檢討中，亦可發(fā)現(xiàn)醫(yī)療資源不當(dāng)使用之情形，加以改善，因而導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)成本之降低。以此為證，即或是醫(yī)療服務(wù)業(yè)之經(jīng)驗(yàn)，追求高品質(zhì)之服務(wù)亦可以與控制成本的目標(biāo)相容不悖。要落實(shí)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)之提升，需有健全之品質(zhì)審查制度配合。目前，國內(nèi)已經(jīng)建立各級醫(yī)院評鑑制度，並定期進(jìn)行。對於醫(yī)院之服務(wù)品質(zhì)亦羅列十四項(xiàng)指標(biāo)，列為評鑑醫(yī)院之重點(diǎn)。雖然，此項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)之

9、審查制度行之未久，尚不足稱完備，自然無法一蹴至善，但若是全體國民秉持良知良能妥善監(jiān)督，長久以往應(yīng)可收到成效，而讓醫(yī)院有不斷提升醫(yī)療品質(zhì)之效果。AbstractEmergency medical care is a vital component of the public health and national health care systems. However, the management of emergency departments (EDs) tends to be more challenging than the management of other hospital departments. Efforts to facilitate closer contact between general practitioners, the ED, and other hospital departments may also improve quality of care and decrease the number of inappropriate ED visits. By adapting management str