世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道SPIN企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)

1、世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道SPIN企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)回憶一下：傳遞者愿意編碼傳遞接受反響接收者理解譯碼接收傳遞反響媒介Oral communication口頭溝通Body language (身體語言Phone communication ( 溝通) Writing communication (書面溝通)回憶一下：活 動(dòng) 演 練 一位商人正要關(guān)掉店內(nèi)的燈時(shí)，一名男子出現(xiàn)索取金錢。店主翻開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被搜刮一空后，那人便逃跑了。警察局的人得知消息立刻趕來。商店打烊時(shí)真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； 傾聽

2、是建立信任最有效的方法。 一.傾聽與確認(rèn)聽而不聞敷衍了事選擇的聽專注的聽同理心的聽耳到口到手到眼到心到一.傾聽與確認(rèn) 不良的傾聽習(xí)慣有選擇的聽：只選擇聽那些談及到自己感興趣的事情。隔離的聽：只聽好的信息。防范的聽：按自己的防范心態(tài)，聽到的都是消極的信息。聽的埋伏：不等對(duì)方的話結(jié)束就跳出來發(fā)表自己的見解，經(jīng)常打斷對(duì)方的講話。感覺遲鈍的聽：只聽對(duì)方的文字表達(dá)；不注意上下文聯(lián)系；不注意對(duì)方的語氣。一.傾聽與確認(rèn) 聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)2 在心理描繪出對(duì)方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與

3、否。一.傾聽與確認(rèn) 確認(rèn) 使用確認(rèn)的句式 總結(jié)關(guān)鍵事實(shí) 詢問你的理解是否正確 澄清誤解(如果有的話)一.傾聽與確認(rèn)活 動(dòng) 演 練描述的順序： 在描述細(xì)節(jié)之前，首先手告知簡(jiǎn)要的輪廓； 從一般性細(xì)節(jié)到特定細(xì)節(jié)； 確認(rèn)聽眾是否明白； 觀察聽眾的反響，確定他們沒有混淆。二.提問幫助你排除無關(guān)信息的干擾尋找對(duì)你最重要的信息確定對(duì)客戶信息的理解是準(zhǔn)確的首先讓我們看一看幾個(gè)小笑話: 一位房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為了推銷房子，喋喋不休地向客戶夸耀這棟樓房和這個(gè)居民區(qū)。 “這是一片多么美好的地方啊，陽光明媚，空氣潔凈，鮮花和 綠草遍地都是，這兒的居民從來不知道什么是疾病與死亡。 正在這時(shí)，一隊(duì)送葬的人從遠(yuǎn)處走來，一路上哭聲震

4、天，這經(jīng)紀(jì)人馬上說：“你們看，這位可憐的人他是這兒的醫(yī)生，被活活餓死了。 帽店的店員對(duì)一位先生說：“這樣的游泳帽最適合您，買一頂吧。 先生謝絕：“不必，我頭上這幾根頭發(fā)數(shù)都能數(shù)出來。 店員跟上說：“可您一戴上這種帽子，別人就不會(huì)數(shù)您的頭發(fā)了 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。店員對(duì)她說：“太太，我們不能合您的意，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。 這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的 店員解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？ 這位婦女快樂地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。 店老板在教新來的小伙計(jì)做生意的訣竅

5、。 “要知道，不能只因店中沒有客人所需要的商品，就白白讓客人空手回去。所謂了不起的商人就是，必定以什么替代品賣給客人。 一天，小伙計(jì)在看店的時(shí)候，來了一個(gè)客人。 “我要買衛(wèi)生紙。 “很抱歉，不巧剛賣完了。 這時(shí)他想起老板告訴他的話。 “先生，衛(wèi)生紙是剛賣完了但，上等的砂紙要不要？ 一位推銷員在高聲叫賣：“請(qǐng)買最新式產(chǎn)品測(cè)謊器，不管男女老少，不分好人壞人，活人死人，只要講了謊話，燈泡馬上就亮，百試百靈，貨真價(jià)實(shí)，有備無患，以防受騙他又說“哎，先生，您看了半天不吭聲，您在想什么？ “我在想，燈泡怎么沒亮？亮了我準(zhǔn)買。一位先生答復(fù)說。 掌握客戶的真正想法說的是什么?意思是什么?是一件事實(shí), 還是一個(gè)

6、意見?為什么要這樣說?他說的我能相信嗎?他這樣說的目的是什么?從他的談話中, 我能知道他的需求是什么嗎?從他的談話中, 我能知道他的購置條件嗎?二.提問：提問的技巧二.提問：有效的工具SPIN 美國Huthwaite公司的銷售咨詢專家尼爾.雷克漢姆與其研究小組分析了35，000多個(gè)銷售實(shí)例，耗資100萬美元，歷時(shí)12年，于1988年正式對(duì)外公布這項(xiàng)銷售技能領(lǐng)域中最大的研究工程成果。 尼爾.雷克漢姆也由此奠定了他在銷售研究領(lǐng)域的泰斗地位。 在西方，近十年來，一種專門用于大訂單銷售的技巧和工具“SPIN被廣泛應(yīng)用，有超過一半的全球500強(qiáng)企業(yè)用SPIN來培訓(xùn)他們的銷售隊(duì)伍。二.提問：有效的工具SP

7、IN以銷售會(huì)談為例封閉式問題開放式問題收集事實(shí)，分析現(xiàn)狀確認(rèn)潛在顧客的理想狀態(tài)并獲得信息 封閉式問題檢查潛在顧客是否理解并最終全面確認(rèn)問題 雷克漢姆的研究說明:在大訂單銷售情況下,提問的開放性程度與銷售成功與否沒有任何關(guān)系,關(guān)鍵在于提問是否有效的開發(fā)了客戶的需求并給出適宜的解決方案。二.提問：有效的工具SPIN以銷售會(huì)談為例二.提問：有效的工具SPINSPINSituation question 背景問題Problem question 難點(diǎn)問題Implication question 暗示問題Need-payoff question 需求效益問題1、了解現(xiàn)狀的提問可以了解區(qū)域經(jīng)銷商的背景資料

8、，是走訪的熱身賽，也是為發(fā)現(xiàn)問題的提問奠定了根底。例如：1你是按產(chǎn)品的系列來賣電池的嗎？2你賣些什么牌號(hào)3你下面有多少家零售商4你大概的銷售額是多少？5你做本地區(qū)的區(qū)域經(jīng)銷商生意多久了？ 一般因素 事實(shí)和背景資料二.提問：有效的工具SPINPProblem question 難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題幫助發(fā)現(xiàn)問題、困難和不滿；提問者需要通過難點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)答復(fù)者的隱含需求。 2、發(fā)現(xiàn)問題的提問是用來了解區(qū)域經(jīng)銷商存在哪些問題、困難及不滿，每一類問題都是讓區(qū)域經(jīng)銷商說出他潛在的需要。例如：1這種電池與其他電池比較銷售情況怎樣？2你對(duì)現(xiàn)在的銷售情況滿意嗎？3哪些是需要改進(jìn)的地方？4它很難嗎？為什么？5這件工作對(duì)

9、你來講？ 一般因素 問題及不滿意二.提問：有效的工具SPINIImplication question 暗示問題繼續(xù)擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性，開始問關(guān)于客戶難題的影響、后果的暗示問題，擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響，使難題變的清晰嚴(yán)重，使隱含需求更嚴(yán)重、更迫切。通過積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性使它足以大到潛在顧客付諸行動(dòng)的程度。 二.提問：有效的工具SPINNNeed-payoff question 需求效益問題需求效益問題和暗示問題共同將隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求。暗示問題首先將問題擴(kuò)大，以便讓潛在顧客感覺問題更嚴(yán)重，然后用需求效益問題揭示對(duì)策的價(jià)值和意義。明確需求由清晰可見的問題和對(duì)對(duì)策的渴望整合而成。有補(bǔ)償回報(bào)的

10、提問是把區(qū)域經(jīng)銷商的注意力由存在的問題上轉(zhuǎn)移到解決問題的方法及它可以帶來的好處上，這有助于你營造一個(gè)積極的談話氣氛。例如：1你有興趣減少你的庫存嗎？2你愿意付現(xiàn)金而得到更多獎(jiǎng)勵(lì)嗎？3還有別的事嗎？4為什么那對(duì)你的重要的？ 一般原因 明確需要 解決二.提問：有效的工具SPIN范例 1請(qǐng)參閱附件：?SPIN應(yīng)用例如?二.提問：有效的工具SPIN范例 2銷售員：陳先生你目前住哪兒？陳先生：徐家匯。銷售員：是不是自己的房子？陳先生：是，十多年前買的公寓，當(dāng)時(shí)是為了小孩方便.銷售員：小孩和你住一起？陳先生：三個(gè)孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我一起住。銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？陳先生：是?。′N

11、售員：每天爬四層樓會(huì)不會(huì)讓夫人和您感覺不方便。二.提問：有效的工具SPIN范例 2陳先生：那當(dāng)然了。銷售員：徐家匯越來越熱鬧，白天晚上都一樣?？諝庠絹?越差，要解決進(jìn)出不方便非要有電梯對(duì)不對(duì)？陳先生：對(duì)呀！銷售員：要選空氣好，防止氣喘對(duì)不對(duì)？陳先生：是的，這非常重要。銷售員：是不是下決心要換個(gè)環(huán)境陳先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在又吵，沒公園想散步都不 行。銷售員：陳先生，如果住的地方有電梯，空氣又好，是不是 能改善你和夫人目前住的問題？二.提問：有效的工具SPIN請(qǐng)大家考慮：1.您所負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)常會(huì)有哪些方面的需求明確需求與隱含需求？2.他們通常是在什么情況下提出這樣的需求？3.他們期望如何解決這些需求？4.您將如何解決這些需求？三.有效溝通的要素“生我者父母, 知我者鮑叔也。 管仲 吾少窮困時(shí)， 嘗鮑叔賈， 分財(cái)多自與，鮑叔不以我為貪，知我貧也。吾嘗為鮑叔謀事而大窮困，鮑叔不以我為愚，知時(shí)不利也。吾嘗三仕三見逐于君，鮑叔不以我為不肖，知我不遭時(shí)也。吾嘗三戰(zhàn)三北，鮑叔不以我為怯，知我有老母也。吾幽囚受辱，鮑叔不以我為恥，知我不羞小節(jié)而恥名不