高效銷售技巧PPT教材課件講義

1、 高效銷售技巧1我們的銷售經(jīng)驗(yàn):請(qǐng)完成下列聯(lián)系：1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：23有效的銷售需要你做兩件事1、 思考的方法： 為你有關(guān)銷售情形提供銷售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈（mindset）。2、行動(dòng)的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧（a skill set）。4銷售人員智慧的心靈1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對(duì)銷售情形中你和顧客的認(rèn)識(shí)，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會(huì)面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；5銷售人員行為的技巧

2、1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。6有效的銷售技巧構(gòu)成關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個(gè)階段；五個(gè)交流技巧；四個(gè)銷售技巧。78關(guān)鍵的銷售理念有兩個(gè)作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點(diǎn)看，機(jī)會(huì)是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機(jī)會(huì)變成成功完成銷售。910客戶銷售節(jié)奏把握 1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力； (Earn the right)2、如何理解和識(shí)別顧客需求？ (Understand the need)3、如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？ (Make a recommendation)4、如何促成交易，完成銷售？ (C

3、omplete the sale)111、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力 這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對(duì)顧 客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”， 從而贏得了進(jìn)一步推銷權(quán)力。l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意 和你在一起，允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力； l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你 必須努力爭(zhēng)取它。122、了解需求懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，要解決的問題、需要的滿足等顧客購(gòu)買的目的。13你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購(gòu)買決定？誰實(shí)際上做購(gòu)買決定？顧客已做好購(gòu)買決定

4、準(zhǔn)備了嗎？143、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)，你將“試試水的深度”，如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。154、完成銷售識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問題、評(píng)論等。請(qǐng)求訂購(gòu)是不容易的。l我們大部分人不喜歡被被拒絕；l我們不想引起反對(duì)和障礙。記?。喝绻阕屑?xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，有贏得了向顧客要求購(gòu)買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答！16五個(gè)溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？(Observi

5、ng)4、如何向顧客提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋？(Explaining)17聆聽和確認(rèn)主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn) 檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：l帶有目的去聽； l不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)； l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；18要點(diǎn)：有意識(shí)地聽：必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除分心；確保明白和理解； 停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。19描述你認(rèn)為顧客所說的，

6、需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方；應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”如何你有些不明白，尋求澄清。不要等待；不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)；但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。20不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)模抑粫?huì)起反作用。利用非語言線索。保持眼睛接觸，和開放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客；對(duì)你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；證實(shí)你收到的非語言線索。21觀察 觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其

7、是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋簂觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。l你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息；在一個(gè)銷售情形中，觀察包括四個(gè)步驟：尋找可能顯示你的顧客重要的線索；解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟； 確認(rèn)你的解釋正確-用你現(xiàn)在想到的來探測(cè)的顧客特征； 使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的 下一步行動(dòng)。222324為什么顧客購(gòu)買？有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：購(gòu)買目的什么是你的顧客希望達(dá)到的；購(gòu)買影響影響你的顧客購(gòu)買決定的因素。購(gòu)買目的：典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買目的：因?yàn)樗麄冇袉栴}要解

8、決；因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足。購(gòu)買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？?jī)r(jià)格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？25但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？有其他人參與顧客的購(gòu)買決定嗎？他們贊成嗎？從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購(gòu)買影響更多的是顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？顧客喜歡你嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？26知道顧客的購(gòu)買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)機(jī)；你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買；通過顯示對(duì)你的顧客的正直興趣，你將與顧客

9、建立持續(xù)友好關(guān)系；利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。27提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：一般性問題：用于展開討論；結(jié)論性問題：集中討論；引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。28提問的問題一般性問題： 用于展開討論；結(jié)論性問題： 集中討論；引導(dǎo)性問題： 可用于兩個(gè)目的。29一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用。典型的一般性問題開始于用5W；因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答，它們 引起顧客展開和你談話； 另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努力有利的地方，展開對(duì)話；不要讓你的顧客說“不”的機(jī)會(huì)。30特殊/結(jié)論性問題在你和你的顧客談話

10、時(shí)，但你需要簡(jiǎn)短、切中要害的回答時(shí)，可用這類問題。你需要某個(gè)特別信息時(shí)；你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解；你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論；如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時(shí)。特殊/結(jié)論性問題需要“是”或“不是”來回答。31引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時(shí)。你要激發(fā)新的方向思考；（如果那怎樣）你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個(gè)是展開式，完成后兩個(gè)是集中式。32提問的要點(diǎn)：提問有助于你收集你需要的信息類型；當(dāng)你要人們展開談話時(shí)，用一般性問題提問。當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí)

11、，用特殊性問題提問；當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；在銷售努力的早期，避免問能以一兩個(gè)詞回答的問題，尤其是用“不是”。33聆聽對(duì)你提問問題的回答。集中注意顧客所說的；在顧客正在談話時(shí)，避免構(gòu)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動(dòng)分散你的注意聽講時(shí)；使用一個(gè)深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題； 兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題； 確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。34解

12、釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。在做出推薦，解釋是訂購(gòu)；在排除障礙時(shí)，解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時(shí)，假如需要的細(xì)節(jié)，但避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡(jiǎn)潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。35解釋技巧表達(dá)你的解釋。遵循你相信是合適的順序；如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)；如何的確很復(fù)雜，仔細(xì)“嚼透”它，加入一些評(píng)論總結(jié)，這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的；成功解釋的關(guān)鍵：使用簡(jiǎn)單的語言避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語，

13、尤其是對(duì)顧客不知道的；只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用；36保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害；確保解釋條理清晰；提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡；肯定你的解釋是可信的和具體的；使你的解釋活潑和生動(dòng)；保持話題集中于你要解釋的目的顧客的目的；如果你不知道問題的答案，不要回避擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。37銷售過程建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來”即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。38短期目標(biāo)在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；開始察覺和體諒顧客的真正需要； 確保在和顧

14、客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。39長(zhǎng)期目標(biāo)引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；-建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過程。40建立友好關(guān)系的要點(diǎn)你的推銷行為要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識(shí)；如果合適，和顧客握手。使其他的人感到舒服：使用合適的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話； 例如，回想以前談話中的有興趣話題；聆聽其他人；關(guān)注其他人

15、；做出努力地聽的樣子；41在談?wù)撋庵?，化一些時(shí)間； 確保顧客感到舒服不要逼迫顧客，引起顧客反抗；注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索；察覺你的非語言姿勢(shì)確保他們是好的；抬頭，面對(duì)顧客；快速與顧客眼睛接觸但不要長(zhǎng)久注視； 確保你的姿勢(shì)是友好和隨意放松，不要僵硬和不必要的太正式；適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；42展示自信的形象； 確保你的打扮和情緒是合適的； 如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。43獲取銷售機(jī)會(huì)在銷售中的機(jī)會(huì)，是“真實(shí)”的機(jī)會(huì)顧客有真正的需求嗎？ 顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？ 顧客準(zhǔn)備買嗎？ 顧客愿意從你哪兒買嗎？ 顧客有能力買嗎？對(duì)以上幾個(gè)方面問題的回答，可識(shí)別到真

16、正的顧客和真正的機(jī)會(huì)；前四個(gè)問題是識(shí)別真正顧客的；第五個(gè)問題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的。44為什么要識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？很簡(jiǎn)單，通過識(shí)別機(jī)會(huì)，你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購(gòu)買可能。你要依賴你的提問、聆聽、確認(rèn)和觀察來獲取信息；依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來評(píng)估這些信息。45如何你的顧客是真誠(chéng)的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險(xiǎn)，你的挑戰(zhàn)是對(duì)可能的機(jī)會(huì)做出完美判斷。如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦？可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個(gè)好的選擇；你在盡可能早的時(shí)候離開，節(jié)省你的時(shí)

17、間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺到你在認(rèn)真對(duì)待他，以后他可能回來找你的；你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn)，但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn)；46如何準(zhǔn)備嘗試成交？總結(jié)你對(duì)顧客的理解，確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的。進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備：進(jìn)行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說的，然后問顧客一個(gè)問題，讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確；陳述你對(duì)問題的總結(jié)這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問顧客那一種更適合；記住這些要點(diǎn)：無論如何去確認(rèn)，要顧客證實(shí)你的理解是關(guān)鍵；“這對(duì)嗎？”“是？”；無論如何進(jìn)行嘗

18、試成交準(zhǔn)備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向。47描述利益利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對(duì)他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí)，區(qū)別“利益”“特征”是重要的。特征表達(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有那些對(duì) 我們是重要的特點(diǎn)？利益表達(dá)方式：是什么？為什么這些特征重要？對(duì)顧客有什么用處？48一個(gè)好的利益陳述的特點(diǎn)是：這些利益清楚的與顧客購(gòu)買目的有關(guān)； 讓顧客感覺到對(duì)他有價(jià)值；如何顧客沒有感覺到你描述的對(duì)他的有用的價(jià)值，它就不是利益。4950進(jìn)行產(chǎn)品推薦利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦

19、必須有如下特征：清楚、條理的解釋；開始用開放式陳述；與顧客購(gòu)買的目的有明顯關(guān)系；與顧客的購(gòu)買利益有關(guān)系的陳述；有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述；51“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)回答了“為什么從你哪兒買的理由”；這種陳述顯示，你能一般水平更能滿足顧客購(gòu)買目的或給顧客更多的利益；這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除非你希望顧客對(duì)你的信賴。52成功推薦的要點(diǎn)：清楚你的意圖用簡(jiǎn)潔的開放式陳述開始；組織推薦的內(nèi)容； 讓關(guān)鍵點(diǎn)條理清楚； 只包括相關(guān)的信息只需足夠的支出細(xì)節(jié)以確保關(guān)鍵點(diǎn)清楚；使用有效的解釋技巧保證解釋是從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，以顧客的購(gòu)買目的為焦點(diǎn)；使用合適的回顧和總結(jié)；53包括清楚的利益陳述，集中于顧客購(gòu)買目的；提供一個(gè)有說服力的比競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品更好的陳述；用你的語言、姿勢(shì)、眼睛接觸、說話語調(diào)來表達(dá)你的表達(dá)熱情周到；確保推薦本身是簡(jiǎn)潔明了。最后，你要肯定的是：要求客戶訂購(gòu)。545556請(qǐng)求定購(gòu)57請(qǐng)求訂購(gòu)兩個(gè)基本做法：直接：用簡(jiǎn)短的語言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠(chéng)說出；假定：假設(shè)成交已是一個(gè)事實(shí)；如什么時(shí)候給你送貨？?jī)蓚€(gè)要點(diǎn)：自信如何你在銷售的過程中，與你的顧客在達(dá)成意見一致上，配合的很好，就擁有了要求訂購(gòu)的權(quán)力；讓顧客做出給你的顧客一個(gè)反應(yīng)的機(jī)會(huì)，沉默，盡量觀察和聽沉默是金。5859克服