感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)課程講義PPT通用課件

1、 谷 華 李記老味道感動(dòng)服務(wù) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 課程講義 *目錄 CONTENTS一.服務(wù)基本概念二.人為何要做好服務(wù)？三.如何成為專家？四.認(rèn)真的陷阱五.感動(dòng)方程式*目錄 CONTENTS六.服務(wù)之樂七.服務(wù)的特質(zhì)和目標(biāo)八.服務(wù)的原點(diǎn)：ABC九.人財(cái)約定1：?jiǎn)柡檬?人財(cái)約定2：微笑*目錄 CONTENTS十一.人財(cái)約定3：5S十二.真心服務(wù)的秘訣十三.生涯顧客的創(chuàng)造十四.天使的聲音十五.暗默知*目錄 CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的開關(guān)十八.力的開關(guān)十九.FOR YOU二十.幸福人生* 服務(wù)的基本概念一 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*服務(wù)的真理

2、 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*服務(wù)的真理一 沒有傳達(dá)到的 就是 不存在的！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*服務(wù)的真理二感動(dòng)服務(wù) 顧客會(huì)成為粉絲或忠誠(chéng)顧客的服務(wù)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*思考：現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)問題有？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班待客的兩類：作業(yè)層次：（隨時(shí)間會(huì)習(xí)慣、熟練）迎賓、接單、服務(wù)、收銀意識(shí)層次：（需持續(xù)提醒、日日不忘）笑容、活力、良好問候、親切感顧客不開心的理由：作業(yè)層次出了問題顧客開心的理由：意識(shí)層次做的好 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 能活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧 人與人之間的 關(guān)系處理有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘

3、，手法是？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班丑男娶到了美嬌娘，手法是：她會(huì)喜歡哪些食物、音樂、地點(diǎn)，和熟悉她的人打聽。然后將從打聽來的事，在約會(huì)試用！她：新顧客食物：商品音樂：服務(wù)場(chǎng)所：空間她的朋友：老顧客約會(huì)： 來店期間試用： 挑戰(zhàn)嘗試結(jié)婚： 買單了投其所好是踏入服務(wù)的 第一步 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 我們要和顧客 談戀愛 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班也就是說：新顧客 喜歡哪些菜品和服務(wù)和老顧客打聽然后將從老顧客打聽的事，在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在顧客身上！不需要推銷，就賣出去了！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 踏入服務(wù)的第一步：投其所好 投其所好

4、四步驟： 第一步：喜歡她 第二步：注意她 第三步：認(rèn)識(shí)她 第四步：為她付出 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班喜歡人 喜歡顧客或者是說，我喜歡和人接觸* 人為何想要做好服務(wù)二 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*服務(wù)的對(duì)象有內(nèi)部顧客和外部顧客。但從管理者和經(jīng)營(yíng)者的角度來說，只需要做好內(nèi)部服務(wù)就可以了，因?yàn)槟銢]有那么多精力。那如何服務(wù)好內(nèi)部顧客？就是先從喜歡你的伙伴開始！如何令伙伴愿意做好服務(wù)？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*這個(gè)主題和管理中的說法不同。管理中說的是：“如何讓員工做好服務(wù)”。而這里說的是：“我們?nèi)绾螢閱T工做好服務(wù)”。我們讓員工做好服務(wù)為什么一直實(shí)現(xiàn)不了？因

5、為服務(wù)員不想做。如何解決？那是人性的問題。第一：那是人性的問題，要讓員工自 己愿意做。第二：找到拉動(dòng)伙伴行動(dòng)的支點(diǎn)，給 他行動(dòng)的理由，那就是對(duì)方 的需要。 如何促使人有所行動(dòng)？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*給出理由，提到他的需要！ 主管服務(wù)伙伴的水平，在管理中 比伙伴服務(wù)顧客的水平重要。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 主管服務(wù)伙伴 的水平 伙伴服務(wù)顧客 的水平*Maslow的欲望5階梯：生理 安 全 愛，歸屬 受 肯 定 自 我 實(shí) 現(xiàn)第一層第二層第三層第四層第五層 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 如何成為專家三 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*

6、 你一定要成為專家專家=？人才- 松下村孰的2個(gè)問題你是為何而生？先認(rèn)養(yǎng)，才會(huì)成為專家你生來的角色是？-不在在痛苦人在人財(cái)人災(zāi)人材開心 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*如何找到自己的（長(zhǎng)處）角色？ 請(qǐng)貫徹“至誠(chéng)” 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班案例：日本著名的大廚三國(guó)清三（被稱為法國(guó)料理界的巨匠）。18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了，但為了向廚神學(xué)習(xí)，到東京洗鍋。一洗就是2年。 。在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕的主廚。*你的 長(zhǎng)處 是什么？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*啟發(fā)服務(wù)業(yè)是你的選擇嗎？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*促成自我選擇角色的自覺敬業(yè) 2

7、013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班為了讓自己成為人財(cái)，請(qǐng)選擇自己的角色。要演什么像什么。做一行就要愛一行，這就叫敬業(yè)。*秘訣1當(dāng)你不知道自己的 貢獻(xiàn)角色 時(shí)請(qǐng)選擇“至誠(chéng)”。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班至誠(chéng)就是把平常該做的事真心的、有誠(chéng)意的去做。這是一種“人格力”。我們經(jīng)常講：“簡(jiǎn)單的事情透視人格”就是這個(gè)道理。這也給了我們一種選擇人、培育人的方法。*秘訣2當(dāng)你要成為專家的時(shí)候，你要告訴自己已經(jīng)是了。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班專家一定有一個(gè)專業(yè)道具，就像當(dāng)兵的“槍”。想成為專家的第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和“微差”管理。*經(jīng)營(yíng)就是：至誠(chéng)ABC法則 2013-08-

8、25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*經(jīng)營(yíng)就是：微差（細(xì)節(jié)）管理微差創(chuàng)造巨差，細(xì)節(jié)帶來感動(dòng)！每一天0.2%X一年3652=200%能力有限，心力無限。短期求成功，長(zhǎng)期求成長(zhǎng)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，持續(xù)下去，就會(huì)有巨大的進(jìn)步。這就是經(jīng)營(yíng)。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*經(jīng)營(yíng)管理中共同語言的創(chuàng)作與應(yīng)用至誠(chéng)ABC專業(yè)品質(zhì)顧客第一理所當(dāng)然共同語言 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 認(rèn)真的陷阱四 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*努力者的失敗努力者的失敗沒有找對(duì)方法 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*你努力收尾，卻忽略了顧客的呼喚。你太遵守企業(yè)制度，卻忽略了顧客需求。你和顧客太較真兒

9、，贏了面子卻輸了江山。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班認(rèn)真的陷阱 認(rèn)真與工作X 認(rèn)真與制度X 認(rèn)真與面子X都是陷阱認(rèn)真與顧客 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班顧客才是 大法官 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 給顧客最 真實(shí)的 瞬間 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班這是門店的真實(shí)形象* 一個(gè)顧客來店消費(fèi)大概與5個(gè)內(nèi)部員工接觸，大概有40分鐘的停留時(shí)間，停留中會(huì)與員工有50次的目光接觸與對(duì)碰。真實(shí)的瞬間給顧客最真實(shí)的感受 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 以顧客體驗(yàn)過程中的真實(shí)感受為中心的 MOT運(yùn)營(yíng)流程圖及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必

10、修班路過探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客向店門口邁步面向店門口接近店門口面對(duì)服務(wù)員回應(yīng)服務(wù)員跟隨帶位員發(fā)現(xiàn)客人目視客人擺出歡迎姿態(tài)擺出迎接姿勢(shì)喊出問候辭 愉悅表情 微笑投遞確認(rèn)人數(shù) 帶位接手迎賓工作站MOT機(jī)會(huì)* 感動(dòng)方程式五 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班感動(dòng)方程式=流程模式主動(dòng)、真心征詢顧客需求同意后的滿足超越了標(biāo)準(zhǔn)和流程，一切以顧客滿足為中心！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 用心方賺“心”，得心“人”自來感動(dòng)的對(duì)象：任何人都是顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)：任何環(huán)節(jié)都引入 感動(dòng)的前提：喜歡、主動(dòng)、真心感動(dòng)方程式：一對(duì)一專門定制 2013-

11、08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 授權(quán)不受責(zé)的免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化激發(fā)員工潛能對(duì)顧客深層期待做出判斷允許伙伴挑戰(zhàn)、犯錯(cuò)、失敗的執(zhí)行文化 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 滿意評(píng)價(jià)事前期待事后評(píng)價(jià)：不滿意案例：有一年福特汽車的全國(guó)民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95%，但業(yè)績(jī)?cè)诋?dāng)年卻極具下滑。這說明，只是滿意不能帶來顧客的再次購(gòu)買。思考：在你的店鋪，你的部門，顧客對(duì)你的期待是什么？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 “工作”就是：做出滿足他的人需要 “服務(wù)”就是：做出超越他人的期待 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班與顧客的關(guān)系是：戀愛關(guān)系我們要做到的是：喜歡顧客所以，服務(wù)是不用教的，是發(fā)自

12、內(nèi)心的。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來辦時(shí)： 顧客就會(huì)變“情人” 案例：麗茲希爾頓的訂房 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 真心與顧客談戀愛，感動(dòng)對(duì)方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁給你并和你生小 孩。 案例：接待部的真正作用是？ 訂不到位客人如何處理？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來辦時(shí)： 顧客就會(huì)變粉絲 案例：壞掉的豆腐要退貨？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班顧客期待之冰山理論 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班與顧客的約定表層期待深層期待 回答滿意（工作對(duì)人） 回應(yīng)感動(dòng)（服務(wù)對(duì)友）兌

13、現(xiàn)承諾（經(jīng)營(yíng)對(duì)客） 感動(dòng)方程式 行動(dòng)原則熱愛工作，喜歡顧客100%兌現(xiàn)承諾積極回答顧客的召喚，并第一時(shí)間作出反應(yīng)。努力捕捉顧客的需求，并提前一秒做出回應(yīng)。堅(jiān)定守護(hù)顧客的需求，當(dāng)需要時(shí)能全力以赴。堅(jiān)決不讓未完成的顧客需求在自己這里夭折。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)1：制定出各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)2：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，分享顧客感動(dòng)的案例 并選出經(jīng)典案例收錄到感動(dòng)服務(wù)方 程式庫(kù)，同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。讓案例當(dāng) 事人在班前會(huì)上以及各店分享。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 服務(wù)之樂六 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 服務(wù)只所以快樂是因?yàn)槊刻祀S時(shí)都能收到

14、顧客的禮物，同時(shí)還報(bào)以感激之情。 你之所以不快樂，是因?yàn)槟銢]收到顧客的“禮物”。東京迪士尼每天都會(huì)把顧客給自己說的“謝謝”背后的故事，精選出比較經(jīng)典的服務(wù)案例在班前會(huì)上分享，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 付出的快樂 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班心理均衡法則：理解人很復(fù)雜，但有一樣?xùn)|西很單純，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法則。案例：一只寵物貓的故事。一天貓對(duì)人說：“你不要以為只有做人難哦，做貓也很難。有一天主人心情不好，就給了我一腳，簡(jiǎn)直把我氣壞了。我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了。主人女兒很生氣，就給媽媽告狀了。女主人在家里很霸道，緊接著就把男主人K了一頓。這下我可就偷著樂吧。正

15、樂著，男主人還沒消氣，就又給了我一腳”。結(jié)論：不平衡也是可以傳染的。 善意與幫助像一個(gè)球！它會(huì)不停的滾動(dòng)和蔓延，說不定哪天它又會(huì)傳遞到你的手中。影片觀賞：贈(zèng)人玫瑰手有余香 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班喜歡餐飲服務(wù)工作是因?yàn)槟苁盏藉X還能收到“謝謝”的工作！制造業(yè)是不會(huì)收到顧客立即“謝謝”的工作。管理者對(duì)你的伙伴也需要隨時(shí)送“禮物”，說：“謝謝”。員工才會(huì)喜歡工作，才會(huì)快樂。所以，員工不快樂是因?yàn)楣芾碚呓o員工的“禮物”太少了，管理者不知道說：“謝謝”！ 發(fā)自內(nèi)心的給你的伙伴說“謝謝” 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 服務(wù)的特質(zhì)與目標(biāo)七 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修

16、班* 服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)是乘法是整體 服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情，一個(gè)人是沒有功勞的。如服務(wù)0分，結(jié)果為：0X1=0；0X100=0服務(wù)的水平是餐廳新人的水平，因?yàn)榉?wù)是乘法。新員工不經(jīng)過培訓(xùn)不上崗 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*服務(wù)的目標(biāo) “再來客”是服務(wù)業(yè)的終極績(jī)效 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班工作怎樣才算完成？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班工作怎樣才算完成？完成顧客的約定并收到錢（YES OR NO?！) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班工作怎樣才算完成？完成顧客的約定并收到錢（YES OR NO?) 只算半途而廢 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修

17、班工作怎樣才算完成？讓顧客開心、感動(dòng)，能下次再次光顧才算任務(wù)的完成與成功！任務(wù)就是：為了明日的顧客！ 今天進(jìn)店消費(fèi)的顧客 今天店前路過的顧客 今天來送貨的顧客 如果今天有100位顧客消費(fèi)，走的時(shí)候只有2位笑著出去，那你完蛋了！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班作業(yè)：顧客到你餐廳最不滿意的是？找到原因，然后共同改變它！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班休息時(shí)間* 服務(wù)的原點(diǎn)八 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 真服務(wù)（ABC）做出超越他人的期待，才叫真服務(wù)！至誠(chéng)于眼前的每一件事真心以赴于眼前的每一位客人 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*69選 擇和自己做約定，

18、是自己要做，不是別人讓你做。真正的選擇是他不再選別的了。這是唯一的選擇！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班一生成功順利需跨越的二個(gè)柵欄開始動(dòng)手永不止息如果同意了，給自己一個(gè)約定，馬上行動(dòng)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 人才約定1：?jiǎn)柡蚓?2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班何為問好？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班何為問好？ 1.向?qū)Ψ匠ㄩ_心門 2認(rèn)同對(duì)方 3.生活中最重要的行為。就是 最真的問好，最專業(yè) 的問好。由自己先看向?qū)Ψ降难劬?，大聲的、帶著微笑問好。最高?jí)的問好是帶有藝術(shù)性的。傳達(dá)到才是存在的：你要讓對(duì)方感覺到真誠(chéng)、真心、認(rèn)同、 和愿意為你付出。

19、 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班問好就能改變自己：自己改變、世界就改變。 因?yàn)閯e人對(duì)我們的評(píng)價(jià)改變了。評(píng)價(jià)好了，自然愿 意幫助我們:1.別人會(huì)向自己打開心門 2.對(duì)方會(huì)認(rèn)同我 3.周圍開始對(duì)你另眼相看。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班父母會(huì)問好，孩子會(huì)幸福！父母的優(yōu)點(diǎn)及特質(zhì)會(huì)傳承給下一代。我們傳給下一代的不止是金錢，更多是我們對(duì)待工作和生 活態(tài)度以及我們的性格。這才是最大的財(cái)富。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班問好是互動(dòng)，不是方程式！迪士尼的人不說：歡迎光臨（這是沒法互動(dòng)的歡迎詞） 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班小狗的法則：主人回家是每天最大的事日本東京

20、迪士尼歡迎法則：用小狗的法則歡迎每一位顧客 的到來。第一時(shí)間 有人 在乎 你的到來，那是多么令人興奮的事！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班經(jīng)營(yíng)之神的“再見”價(jià)值 1000 萬機(jī)會(huì)就是這么悄然降臨的！ 有一個(gè)做企業(yè)的老板非常崇拜松下幸之助，有天同乘火車，為了找個(gè)機(jī)會(huì)和松下握手，就送去了個(gè)橘子。松下欣然接受了，并贊美說：“這是我畢生吃到的最甜美的橘子了”。松下先下火車，可他沒走，一直站在這位老板座位的窗外。熱情揮手，直到火車走遠(yuǎn)。 老板回去就告訴屬下說：“咱們今后只用松下公司的材料，哪怕稍微貴一點(diǎn)。見人如見他的材料啊。第一單就下了1000萬的訂單?？蛇@松下并不知道。 2013-08-25

21、 感動(dòng)服務(wù)中層必修班一點(diǎn)突破好的開始是：成功的一半好的問好是：服務(wù)成功的一半 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 人才約定2：微笑十 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班幸福的魔法：微笑 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班不安情緒回轉(zhuǎn)圖生病波失敗不安緊張腎上腺素精神無法集中感覺遲鈍能力無法發(fā)揮 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖安心成功波精神十足松弛腦內(nèi)嗎啡直覺強(qiáng)、精神集中涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意發(fā)揮潛在實(shí)力 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 不是因?yàn)樾腋６⑿?，而是?因?yàn)槲⑿Χ腋＃?人一日接收情報(bào)量的80%是靠視覺 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修

22、班您今日的菜單是：帶著怨恨把周圍的人都惹毛，讓一天一事無成！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：?jiǎn)璋炎旖怯昧ο騼膳裕哼迒柽迒柽?0秒！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣1：變笑臉運(yùn)動(dòng)微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：?jiǎn)璋炎旖怯昧ο騼膳裕哼迒柽迒柽?0秒！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣2：眼睛、嘴巴都在笑眉 毛 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣3：Open Face關(guān)鍵在：*正向轉(zhuǎn)換 說：不要緊張， 更緊張！ 微笑訓(xùn)練：僵硬伙伴支持法如何幫助放松！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*僵硬伙伴支持法1： 手指

23、向內(nèi)，掌心向上，高舉雙手，瞬間放下雙臂。僵硬伙伴支持法2：虎掌落氣法 虎掌放于兩邊腰部，慢慢下降。重復(fù)做。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班問好時(shí)持續(xù)微笑5秒鐘問好訓(xùn)練（挑戰(zhàn)題）：請(qǐng)帶著微笑問好！歡迎光臨，請(qǐng)慢用！吃謝謝光臨，吃 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣4（餐飲成功咒語）：ABC（微笑+100%眼光接觸）ABC訓(xùn)練 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣5：（微笑冠軍的神秘）ABC目光接觸就笑一個(gè)目光接觸訓(xùn)練 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣6：（全國(guó)冠軍店的神秘）微笑接力法則（Smile幸福接力棒）微笑訓(xùn)練 2013-08-25

24、 感動(dòng)服務(wù)中層必修班創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法1：地鐵線法則（目光接觸法）+僵硬團(tuán)隊(duì)支持法（屈膝法）微笑訓(xùn)練 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法2：* 錦上添花小道具 （后臺(tái)整裝鏡+Smile）訓(xùn)練 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 人才約定3：5S十一 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*空間好感度的秘訣：+把發(fā)亮的地方先磨光衛(wèi)生訓(xùn)練（先把店面及宿舍掃干凈） 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*迪士尼的教育魔法：+天天都是開園日員工個(gè)個(gè)是演員（提到他的需求） 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 真心服務(wù)的秘訣十二 2013-08-25 感

25、動(dòng)服務(wù)中層必修班* 當(dāng)感動(dòng)服務(wù) 遇到不領(lǐng)情的顧客 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班理所當(dāng)然 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班代代初代 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*感謝！感激！還記得開店進(jìn)來的第一批顧客嗎？你是怎么做的？電隨著時(shí)間的延后，你又是怎么做的？麻木！理所當(dāng)然！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班真心服務(wù)的秘訣 商 品 品 質(zhì) 問好微笑5S 感 謝至誠(chéng)ABC超越顧客的期待顧客第一 主義 本業(yè)專業(yè)品質(zhì)理所當(dāng)然的事 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*感 謝處事謝謝總不會(huì)有害！人生（企業(yè)）好運(yùn)魔法2 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*你所看到

26、的所有的東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人懂得感謝的時(shí)候就會(huì)充滿能量，就會(huì)感覺幸福。幸福秘訣1：感謝隨時(shí)謝謝，用真心報(bào)以感激之情。傳遞出去，讓對(duì)方感受到。（謝謝員工、謝謝顧客、謝謝朋友。） 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班處事謝謝總不會(huì)有害！*你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人懂得真心款待別人的時(shí)候就會(huì)充滿能量，就會(huì)感覺幸福。幸福秘訣2：真心款待人生活中往往都忽略掉一個(gè)人：“陌生人”。五日市剛先生在以色列的遭遇。 。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班把理所當(dāng)然的事像傻瓜一樣做好！學(xué)會(huì)對(duì)陌生人感恩 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班阿曼對(duì)陌生人的唯二要求 2013-08

27、-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*發(fā)生討厭的事：就會(huì)想著討厭的事，然后再次引發(fā)討厭的事發(fā)生，這時(shí)說：“謝謝”就可以切斷不幸的鏈鎖。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*80%說：感謝！任何對(duì)象都可以，只要說出口 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班“感謝”的一個(gè)妙用：把想成為 用希望用完成式說出 加感謝 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班感謝的另外一個(gè)妙用：檢定合格了！很感謝！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*五日市 剛先生：用語比想法更有力量！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 感謝的相反是：理所當(dāng)然 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 生涯顧客的創(chuàng)造十

28、三 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*再來顧客新顧客潛在顧客生涯顧客的創(chuàng)造 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*再來顧客新顧客潛在顧客頻來顧客生涯顧客的創(chuàng)造 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*再來顧客新顧客潛在顧客頻來顧客長(zhǎng)來顧客生涯顧客的創(chuàng)造 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*再來顧客新顧客潛在顧客頻來顧客長(zhǎng)來顧客生涯顧客生涯顧客的創(chuàng)造 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*再來顧客新顧客潛在顧客頻來顧客長(zhǎng)來顧客生涯顧客 關(guān) 系 度 的 提 升生涯顧客的創(chuàng)造 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*再來顧客新顧客潛在顧客頻來顧客長(zhǎng)來顧客生涯顧客 關(guān) 系 度

29、 的 提 升 累 計(jì) 購(gòu) 入 金 額生涯顧客的創(chuàng)造 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班感動(dòng)黃金圈認(rèn)知能力營(yíng)運(yùn)能力-預(yù)知能力基 礎(chǔ) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班靠組織團(tuán)隊(duì)合作力真實(shí)的組織數(shù)位化類比化理念職 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班倒金字塔型組織提升認(rèn)知能力-理念職支援職現(xiàn)場(chǎng)支援職現(xiàn) 場(chǎng)潛 在 顧 客顯在 顧 客顧客資料CRM問卷分析客訴分析顧客資料的觀察、記錄、共有以便理解和記住顧客認(rèn)知能力 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 天使的聲音十四 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讓表面話與真心話一致的顧客第一 主義徹底的收集顧客聲音 顧客意見表 客訴

30、、問題回報(bào) 傾聽便條 工作心得回報(bào)單（問題改善提案、改良心得分享）不忽略任何一件顧客的聲音 至誠(chéng)的檢討與回應(yīng)每一件顧客的聲音 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班麗茲卡爾頓酒店：沒有指標(biāo)的酒店找不到廁所？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班麗茲卡爾頓酒店：沒有指標(biāo)的酒店找不到廁所制造交流、服務(wù)機(jī)會(huì)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班漏斗型組織經(jīng)營(yíng)者天 使 的 聲 音傾聽便條顧客心得回報(bào)單顧客意見表客訴、問題回報(bào)單 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班新來客再來客訂位、個(gè)客管理感謝信 DM 定 位 登 記 表柜臺(tái)需求調(diào)查需求調(diào)查服務(wù)腳本規(guī)劃就位點(diǎn)餐上菜中間服務(wù)結(jié)賬 名片制造

31、問好、交流的機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)會(huì)議感動(dòng)服務(wù)推動(dòng)組全員共識(shí)活動(dòng) 傾聽便條 顧客意見表顧客心得回報(bào)單客訴、問題回報(bào)單資料輸入顧客意見表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見3類：張貼于等位區(qū) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班顧客意見表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見3類：張貼于等位區(qū) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 客訴顧客意見表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見3類：張貼于等位區(qū) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 客訴 建議顧客意見表（天使的聲音）（給總經(jīng)理的直達(dá)信）顧客意見3類：張貼于等位區(qū) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 客訴 建議 贊美（定時(shí)

32、觀測(cè)）顧客問卷真心話問題：下次愿意再來嗎？ 愿意再來原因是？ 不愿意再來最重視項(xiàng)目排名 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班滿意度（再來店意愿）影響度強(qiáng)勢(shì)區(qū)弱勢(shì)區(qū)過渡區(qū)衛(wèi)生區(qū) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班客訴：天使的聲音客訴、問題回報(bào)單 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 大部分客訴，經(jīng)營(yíng)者聽不到有抱怨也不說就走了原意和現(xiàn)場(chǎng)說經(jīng)營(yíng)者 聽到1975年Good man理論：4327個(gè)家庭、5年時(shí)間60%35%5% 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60

33、%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買！消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買！緩慢滿足消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買！緩慢50%滿足消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買！緩慢50%82%迅速

34、滿足*顧客不再上門的原因？68%9%5%3%數(shù)據(jù)來源：美國(guó)心理測(cè)試實(shí)驗(yàn)14%對(duì)顧客的不關(guān)心對(duì)菜品的不滿競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)朋友影響搬家死亡1% 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是？案例分享：吉田皮件公司 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班*客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是：把客訴 變?yōu)榉劢z的機(jī)會(huì)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班結(jié)果確認(rèn)個(gè)人目標(biāo)面談 評(píng)核個(gè)人因素整體因素年度改善目標(biāo)方針管理 專案活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程原因探究負(fù)責(zé)部門客訴處理客訴發(fā)生根本處理緊急處理有客訴不受責(zé)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 有客訴不受責(zé)！有客訴不匯

35、報(bào)、不處理200%責(zé)罰 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 日本吉田皮具公司：終生可退貨，終生免費(fèi)保養(yǎng) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班思考：我們?nèi)绾翁幚砜驮V呢？大家討論出來形成制度并執(zhí)行！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 暗默知十五 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班待客腳本的預(yù)演以便事前察覺顧客的需要預(yù)知能力覺察行動(dòng)預(yù)測(cè) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班待客腳本的預(yù)演：服務(wù)優(yōu)先順序的想法帶幼兒用餐覺察行動(dòng)預(yù)測(cè) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班待客腳本的預(yù)演：服務(wù)優(yōu)先順序的想法帶幼兒用餐扶老人上樓梯 。 。覺察行動(dòng)預(yù)測(cè) 2013-08-25 感

36、動(dòng)服務(wù)中層必修班投其所好四步驟：為她付出！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 投其所好四步驟：為她付出！沒有傳達(dá)到的 就是 不存在的！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班服務(wù)？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班-喜歡她注意她服務(wù)？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班-喜歡她注意她認(rèn)識(shí)她為她付出！?需要！待客腳本：判斷、預(yù)知顧客需求，給予滿足，做到同頻、同步。 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班銷售助理點(diǎn)菜員 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班1秒鐘的法則：多停留1秒鐘在桌面上，在客人身上。一個(gè)眼神，一句話，一個(gè)動(dòng)作預(yù)知客人需求。 2013-08-25 感

37、動(dòng)服務(wù)中層必修班訂位進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店知道地方嗎？來店目的？新客人 約見人-左顧右盼商務(wù)接待或其它。找出關(guān)鍵人看廚房的客人找?guī)目腿四么笮欣畹目腿藳]帶傘的客人代客人叫出租車觀察眼的培訓(xùn)領(lǐng)先半步的服務(wù) 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班訂位進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店看眼睛天氣問候你好？技術(shù)、品質(zhì)證明用POP文字溝通商人魂心相通的會(huì)話-會(huì)話機(jī)會(huì)制造-試試吃幫助拍照沒有指示牌 客制服務(wù)-為你花功夫與時(shí)間桌號(hào)分辨親自為你帶路記得你的表達(dá)-就算名字不知道、沒談過話今天想吃什么喔！歡迎，歡迎！接觸物品手工制作手寫感謝卡心的連接之 人品肯定：這人不錯(cuò)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層

38、必修班細(xì)節(jié)帶來感動(dòng)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)的職責(zé)？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)的職責(zé)？不讓任何一個(gè)不滿離開門店 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班說了去做叫作業(yè)，還沒說就去做才叫服務(wù)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 非效率的追求十六 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班感動(dòng)規(guī)則：客人會(huì)開心的事都可以做！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班感動(dòng)規(guī)則：客人會(huì)開心的事都可以做！只要不花錢，只花智慧、心意和時(shí)間（可申請(qǐng)后花錢） 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 2013

39、-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班營(yíng)運(yùn)能力上菜速度、反應(yīng)速度，以在最佳時(shí)機(jī)提供上菜或服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：最低水平、可改良（持續(xù)提案）標(biāo)準(zhǔn)不是拿來執(zhí)行的，而是拿來超越和突破的。MOT運(yùn)營(yíng)流程圖營(yíng)運(yùn)能力：作業(yè)專業(yè)性、流暢性、態(tài)度表現(xiàn)路過探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班認(rèn)知個(gè)客行動(dòng)覺察認(rèn)知個(gè)客 覺察覺察覺察覺察覺察覺察覺察預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)訂位探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬離店預(yù)知能力行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客營(yíng)運(yùn)能力感動(dòng)M

40、OT流程圖麗茲卡爾頓酒店的ABC：服務(wù)3步驟1.溫暖由衷的問好： 留意要稱呼顧客的名字打招呼2.預(yù)讀顧客的需求回應(yīng)服務(wù)3.最好感的送別： 由衷的再見，留意要稱呼顧客的名字 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班案例分享：新人留用法關(guān)鍵要素： 安 心！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 心的開關(guān)十七 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讓心的開關(guān)ON的秘密 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讀書對(duì)不對(duì)？對(duì)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讀書會(huì)不會(huì)？會(huì)！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讀書會(huì)不會(huì)？會(huì)！趕快去讀書，會(huì)了獎(jiǎng)賞你！ 2013-08-25 感動(dòng)服

41、務(wù)中層必修班喜歡讀書嗎？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班喜歡讀書嗎？喜歡！用心的讀就會(huì)喜歡讀！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班為什么要讀書？因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班為什么要讀書？因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生！為了當(dāng)醫(yī)生，所以要讀書！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班心的開關(guān)ON的關(guān)鍵為了OO而做！為了什么明確了，就什么都做的到！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* 力的開關(guān)十八 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班力的開關(guān)每次都考第一名 的小女孩 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班最大原動(dòng)力來自？ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)

42、中層必修班最大原動(dòng)力來自： 為了：心中最重要的人！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班人為了心中的最重要發(fā)揮能力！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班最讓潛力ON起來： 想象對(duì)你最重要的人開心的樣子！ 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班* FOR YOU!十九 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讓你人生充滿光彩的不是你自己！For You 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班讓你人生充滿光彩的是你心中最重要的人！For You 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班當(dāng)你渴望看到那個(gè)人的開心時(shí)你內(nèi)在的力量就會(huì)被最大限的發(fā)揮出來For You 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班你最重要的人！For You 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班但大多數(shù)人的行動(dòng)力來自：為了我！所以，得不到自己以外的支援結(jié)果只能完成小事！For Me 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班行動(dòng)力來自：最重要的人！共鳴者會(huì)給予有形無形的力量不是來自金錢的連接，而是來自心的連接自發(fā)性協(xié)助者將涌出！For You 2013-08-25 感動(dòng)服務(wù)