酒店前臺(tái)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（30頁(yè))ppt課件

1、酒店效力認(rèn)識(shí)徐 敬 東 .今天他淺笑了嗎？ 請(qǐng)看著我的眼睛！.一、效力質(zhì)量和效力認(rèn)識(shí)了解效力質(zhì)量本質(zhì)酒店為賓客提供的效力適宜和滿足賓客需求的程度，或者說，是指效力可以滿足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店運(yùn)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線。對(duì)于酒店來說 運(yùn)營(yíng)是前提 管理是關(guān)鍵 效力是支柱 認(rèn)識(shí)是根基.效力質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的要素 一是物的要素 二是人的要素 酒店全體員工必需樹立高度的“顧客認(rèn)識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板。 “顧客至上應(yīng)是一切酒店人必需遵照的目的。 .效力認(rèn)識(shí)就是酒店員工以顧客為中心開展任務(wù)，以滿足顧客需求，讓顧客稱心為規(guī)范，時(shí)辰預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力的一種認(rèn)識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記?。?“

2、顧客就是上帝 “顧客總是對(duì)的 時(shí)時(shí)處處以顧客稱心為規(guī)范，把握本人的言行，構(gòu)成良好的效力認(rèn)識(shí)。 .二、 前廳崗位的概念 1酒店籠統(tǒng)展現(xiàn)窗口 2酒店中心銷售部門 3各項(xiàng)效力提供者 4酒店信息搜集、傳送中樞大腦 5咨詢及贊揚(yáng)受理平臺(tái) 6其他部門協(xié)調(diào) 行業(yè)內(nèi)的共識(shí)：一名優(yōu)秀的前臺(tái)員工可以協(xié)助酒店提升5%-10%的出租率。 我們應(yīng)該如何做？ .三、衡量酒店效力質(zhì)量的規(guī)范效力質(zhì)量 “五感： 溫馨感 方便感 親切感 平安感 物有超所值感 酒店無論從硬件設(shè)備，還是從軟件效力，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)表達(dá)這五感，這是衡量酒店效力質(zhì)量的規(guī)范，也是酒店效力質(zhì)量應(yīng)到達(dá)的目的。.四、優(yōu)質(zhì)效力的詳細(xì)表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)效力？ 規(guī)

3、范效力+超凡效力=優(yōu)質(zhì)效力 .1、良好的禮儀、禮貌 酒店效力最大的特點(diǎn)就是直接性 ，由效力員面對(duì)面地為顧客效力。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分： 一、是設(shè)備設(shè)備的質(zhì)量 二、是食品、商品的質(zhì)量 三、是效力的質(zhì)量.效力質(zhì)量可分為效力態(tài)度 效力知識(shí) 效力技藝效力態(tài)度的規(guī)范就是： 熱情、自動(dòng)、耐心、周到、謙恭。效力的中心就是對(duì)賓客的尊重與友好 ，也就是禮節(jié)、禮貌。. 注重禮儀、禮貌，是酒店效力任務(wù)最重要的職業(yè)根本功之一，表達(dá)了酒店對(duì)賓客的根本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化涵養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員經(jīng)過一定的言語(yǔ)、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和贊賞。.禮儀、禮貌表如今外表上，就是要

4、衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，留意服飾發(fā)型，在外表籠統(tǒng)上要給人以嚴(yán)肅、大方、美觀、調(diào)和的感受，顯得清新利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。 詳細(xì)要求見.在言語(yǔ)上要講究言語(yǔ)藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，留意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在效力中應(yīng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。.在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，效力的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿態(tài)，留意抑制易引起客人反感的無認(rèn)識(shí)小動(dòng)作。規(guī)范站姿： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并.2、優(yōu)良的效力態(tài)度：良好的效力態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生 親切感 樸實(shí)感 真誠(chéng)感 詳細(xì)做法： 1仔細(xì)擔(dān)任 2積極自動(dòng) 3熱情耐心 4細(xì)致周到 5文明禮貌 6在效力任務(wù)中杜絕推

5、托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、膩煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 .3、豐富的效力知識(shí)： 1言語(yǔ)知識(shí)。 2社交知識(shí)。 3旅游知識(shí)。 4法律知識(shí)。 5心思學(xué)知識(shí)。 6效力技術(shù)知識(shí) 7民俗學(xué)知識(shí) 8生活常識(shí).除此之外，員工還必需熟習(xí)酒店的根本情況，詳細(xì)內(nèi)容如下： 1必需熟習(xí)酒店的行政隸屬、開展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣點(diǎn)。 2必需熟習(xí)酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的間隔及交通方法。 3必需熟習(xí)酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能 4必需熟習(xí)酒店內(nèi)效力設(shè)備的情況，效力工程的特征，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)絡(luò)。 5必需熟習(xí)酒店總經(jīng)理、

6、其他管理人員的姓名。 6必需熟習(xí)酒店各部門的主要職能、任務(wù)范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、。 7必需熟習(xí)酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量規(guī)范，并了解其含義。 8必需熟習(xí)酒店的店旗、店徽。 9必需了解本崗位任務(wù)的有關(guān)規(guī)定、規(guī)范、要求。 .4、嫻熟的效力技藝嫻熟的效力技術(shù)崗位技藝，要求各項(xiàng)效力操作和效力接待符合數(shù)量規(guī)范、質(zhì)量規(guī)范和速度規(guī)范，操作規(guī)程科學(xué)。效力技巧，是指在不同場(chǎng)所、不同時(shí)間、針對(duì)不同效力對(duì)象而靈敏做好效力接待任務(wù)，到達(dá)良好效果的才干。這種才干在酒店任務(wù)中尤具重要意義，效力最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不能夠提供判別某種效力方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)規(guī)范。因此，靈敏處置非常重要，不

7、論采用哪種方式、手段，只需到達(dá)使客人稱心的效果，就是勝利的。. 5、快捷的效力效率效力效率是指為客人提供效力的時(shí)限。效力效率在效力質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求效力快而不亂，反響矯捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅表達(dá)出效力人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)效力都有詳細(xì)的效率要求，大家在部門的崗位技藝培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)效力規(guī)范，刻苦訓(xùn)練。. 6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個(gè)要素： 1姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q謂客人，可以發(fā)明一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到驕傲。 2詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效

8、力、道別，可以使客人感到與效力員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的效力與被效力的關(guān)系。 3語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判別出他說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是膩煩，是尊重還是無禮。 4面部表情：面部表情是效力員內(nèi)心境感的流露，即使不用言語(yǔ)說出來，表情依然會(huì)通知客人，他的效力態(tài)度是怎樣的。 5目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)他的目光與客人不期而遇時(shí)，不要逃避，也不要死盯著客人，要經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人闡明他效力的誠(chéng)意。當(dāng)客人同效力人員講話時(shí)，效力員應(yīng)暫停手中任務(wù)，眼睛看著客人，立刻予以回應(yīng)。 . 6站立姿態(tài)：酒

9、店要求一概站立效力，站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、膩煩、冷淡，還是關(guān)懷、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)辰堅(jiān)持良好的站立姿態(tài)，如因任務(wù)需求而坐著，見到客人應(yīng)立刻起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。 7傾聽：聽與講是我們對(duì)客效力中與客人溝通的一個(gè)方面，留意傾聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地效力，留意不隨意打斷客人講話。 8友誼：酒店是客人的“家外之家，員工是酒店的主人，假設(shè)主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親近，更不是私情和親昵。 9對(duì)客效力要言行一致，注重對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好

10、，行動(dòng)勝過千言萬語(yǔ)。 10對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。. 五、酒店接聽效力 1、接聽； 2、撥打。 事前、事中、事后. 六、處置顧客贊揚(yáng) 1、處置贊揚(yáng)的根本原那么 1真心誠(chéng)意地協(xié)助客人處理問 題 2絕不與客人爭(zhēng)辯 3不損害酒店的利益短期、長(zhǎng)期取舍 4贊揚(yáng)不出門，更不允許贊揚(yáng)到公司。. 2、處置賓客贊揚(yáng)的程序1仔細(xì)聽取意見2 堅(jiān)持冷靜3表示同情4給予關(guān)懷 5記錄要點(diǎn)6把將要采取的措施通知客人并征得客人的贊同 7把處理問題所需求的時(shí)間通知客人 . 七、做一個(gè)合格的酒店員工的根本要求 酒店員工應(yīng)具備良好的察看力，以便把握效力時(shí)機(jī)，自動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好效力 1留心察看賓客的體

11、態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效效力。 2留意分析賓客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。 3正確識(shí)別賓客的身份，留意賓客所處的場(chǎng)所。 . 3、要有妥善處置各種矛盾的應(yīng)變才干 效力員應(yīng)明確三個(gè)問題： 1效力員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來思索問題，即應(yīng)常想一想“假設(shè)我是一個(gè)賓客； 2效力員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一； 3除個(gè)別情況下，賓客對(duì)效力員的態(tài)度，往往是效力員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。 在上述指點(diǎn)思想下，在處置與賓客發(fā)生的普通性矛盾時(shí)，效力員就要堅(jiān)持做到： 1客觀思索賓客的利益，適當(dāng)做些必要的退讓； 2弄清賓客的動(dòng)機(jī)，好心地加以引導(dǎo)； 3效力員的抑制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑 . 4、自我管理 加強(qiáng)自我管理應(yīng)留意以下幾個(gè)方面： 1當(dāng)本人心境欠佳時(shí)，不應(yīng)把心情發(fā)泄到客人身上。 2當(dāng)賓客對(duì)我們的任務(wù)提出批判，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。 3當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地處理問題。4當(dāng)接待客人較多，任務(wù)量較大時(shí)，應(yīng)留意效力態(tài)度和任務(wù)效率。 5當(dāng)接待的客人較少、任務(wù)量較少時(shí)，應(yīng)留意加強(qiáng)自律。 6控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。 7在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或