《汽車4S店標準銷售流程》

1、銷售核心業(yè)務流程本章說明: 作為直接與顧客接觸的銷售顧問，一言一行、一舉一動都代表著金杯汽車品牌的形象，如何恰當、準確的傳遞金杯汽車品牌的銷售服務品質，讓顧客滿意，超越顧客的期望，該銷售管理手冊為金杯汽車經銷商的銷售顧問提供了標準的銷售過程規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為。銷售核心業(yè)務流程 eq oac(,1)集客活動 eq oac(,2)展廳接待 eq oac(,8)回訪跟蹤金杯汽車銷售八大流程 eq oac(,3)需求探求 eq oac(,7)新車交付 eq oac(,4)商品需求 eq oac(,6)合同洽談 eq oac(,5)試乘試駕4.1 集客活動4.1.1 概述銷售的首

2、要環(huán)節(jié)就是集客，即經銷商尋找和吸引潛在顧客的過程，沒有這個步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進行銷售活動。集客的過程，就是顧客資源的爭奪和獲取的過程，其結果直接關系到銷售的成敗和市場占有率的高低。在汽車銷售過程中，展廳仍然是進行銷售活動的主要場所，集客的主要目的在于通過各種市場活動手段和方式吸引更多的顧客關注金杯汽車的產品和當?shù)氐慕涗N商，進而吸引足夠的顧客來展廳。集客的情況和經銷商銷量存在正向的關系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的潛在顧客開發(fā)量。4.1.2 客戶開發(fā)渠道老顧客推薦：本章重點:金杯汽車經銷商應當讓老顧客成為金杯汽車品牌的贊美者和傳播者。經銷商要做好老顧客的關懷工作，可采取如下靈活方式

3、： 節(jié)日、生日祝福和服務優(yōu)惠活動； 新車上市邀請老顧客試乘試駕； 對介紹新顧客來店購車的老顧客給予一定的獎勵； 老顧客來店重復購車時，可享受一定優(yōu)惠； 老顧客俱樂部，包括老顧客的各種聯(lián)誼活動。主動開發(fā)：本章重點:汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等顧客來店只會錯失銷售良機。尤其是在銷售淡季之時更應該通過各類方式主動出擊擴大與顧客的直接接觸面，從而吸引更多顧客至展廳看車，主動出擊的方式可多種多樣： 廣告宣傳:通過電視、報紙、廣播等媒體向顧客傳達銷售和服務信息； 直郵活動:直郵經銷商彩頁和產品介紹至顧客，邀請顧客至展廳看車； 主動上門拜訪，掃街拜訪；戶外展示和流動服務:通過展廳外的車輛展示和維修服務活動

4、讓更多的顧客了解金杯汽車和經銷商，在需要購買汽車的時候能夠主動想到到展廳選購車型； 電話和短信營銷:通過主動撥打黃頁電話和短信群發(fā)等銷售方式擴大經銷商的影響范圍，引導顧客至展廳看車。一般顧客到店拜訪：本章重點:顧客到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、品牌聲譽等方面的影響，金杯汽車經銷商為提升展廳顧客的到店數(shù)量，就要從顧客的角度出發(fā)，并考慮從以下三個方面改進工作： 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附近時的路線指示牌應當清晰、明顯，便于顧客辨認和接受引導；展廳門前要有適當?shù)目盏兀阌陬櫩屯７抛约旱鸟{乘車輛； 展廳形象應當按照標準建設，并隨時檢測以便及時發(fā)現(xiàn)問題改進。情報提供：本章重點:

5、 對地方名人/關系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對象，定期聯(lián)系以便獲得最新的購車情報和相關信息； 敦親睦鄰活動也可以獲得有用的潛在顧客信息。4.1.3 客戶開發(fā)的主要方式新車上市廣告宣傳團 購重要客戶點對點營銷展廳促銷戶外展示試乘試駕潛在客戶開發(fā)方式執(zhí)行要點廣告宣傳在對顧客渠道信息來源、顧客來源進行分析后，有針對性選擇廣告載體，達到宣傳效果最大化，這也是提高經銷商知名度和增加潛在客戶開發(fā)數(shù)量的方式之一；重要顧客、團購顧客針對轄區(qū)內企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪；展廳促銷活動主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在金杯經銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、有針對性地主動邀約更多的顧

6、客來到金杯展廳；戶外巡展主要指在分析顧客背景特征后，在選定的區(qū)域長期定點舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務品牌，進而吸引更多顧客來展廳；試乘試駕主要指在對顧客進行需求分析后，對特定的顧客群體發(fā)出邀請，在選定的地點進行“體驗式”銷售，讓更多的顧客親自感受產品的優(yōu)越性能，產生購買欲望；新車上市是很好的宣傳契機，經過事先活動的策劃，邀請老顧客、對產品關注的顧客參加新車上市活動，提高潛在顧客開發(fā)量，增加其它車種的銷售；點對點營銷比如電話營銷、上門拜訪、DM等；竟標參加相關用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購。技示巧提客戶獲取途徑 展廳獲取名錄獲取介紹獲取協(xié)作獲取隨機

7、獲取-展廳電話呼入-展廳接待記錄購車顧客交車時主動詢問是否還有朋友購車-維修部門主動找修車顧客是否有朋友購買-以寄送資料為由留下來展廳顧客的聯(lián)系方式-國家和地區(qū)的相關統(tǒng)計資料-企業(yè)名錄和黃頁-加油站和、保險公司等顧客資料-社團、工會-老顧客和朋友介紹-不同品牌之間的顧客介紹-出租汽車司機介紹-顧客名片挖掘-與公司來往的供應商-與媒體合作-與車管所或駕校等協(xié)作，獲取顧客信息-與其他行業(yè)（例如保險、房地產、金融業(yè)、電信）等分享客戶資源-掃樓活動：有目的的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料-掃區(qū)活動：有目的的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料-潛在顧客集聚的地方（例如股票市場）4.1.4 客戶開發(fā)的流程

8、設定潛在顧客開發(fā)活動目標和計劃分解目標和工作計劃執(zhí)行內容開展?jié)撛陬櫩烷_發(fā)活動收集顧客信息分析顧客特征制定一對一跟蹤計劃跟蹤執(zhí)行總結分析流程步驟執(zhí)行要點設定目標和計劃銷售經理根據公司年度銷售目標和前幾個月的實際銷售狀況，分析展廳潛在顧客的成交率，計算和確定展廳潛在顧客開發(fā)的目標；分解目標和計劃銷售經理根據公司總體銷售目標及銷售顧問的具體情況，將潛在顧客開發(fā)目標及銷售任務落實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據公司潛在顧客開發(fā)活動的計劃提報個人的當月工作計劃；開展?jié)撛陬櫩烷_發(fā)活動潛在顧客開發(fā)活動的形式多樣，下列方式可供經銷商參考采納；收集潛在顧客開發(fā)資料銷售顧問將潛在顧客開發(fā)活動過程中收集到的顧客資料

9、及時匯總整理和記錄；分析顧客特征，開展一對一跟蹤銷售顧問要根據記錄情況分析每位顧客的基本特征，例如對年齡、性別、購買需求和時間等進行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位顧客的一對一銷售跟蹤；跟蹤執(zhí)行和總結分析根據上述潛在顧客開發(fā)渠道信息,銷售部經理要確實落實專人責任制,隨時檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時督促和指導銷售顧問推進跟蹤工作，促進銷售。附件 4.1 有望客戶管制表附件 4.2 營業(yè)日報表4.2 展廳接待4.2.1電話接聽 與顧客的初次接觸主要是通過來電和來店兩種渠道實現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立起金杯汽車良好的品牌形象，從來電和來店兩個方面的接待規(guī)范上要求經銷商的銷

10、售顧問為顧客提供標準化的服務。4.2.1.1來電接待流程顧客來電問候了解顧客需求解答顧客疑問留下顧客聯(lián)系方式否邀請對方來店進入來店接待流程告訴本人聯(lián)系方式道 別填寫展廳來電（店）顧客信息登記表收集匯總潛在顧客信息4.2.1.2來電接待執(zhí)行要點 電話接聽的最主要目的是邀約客戶來店 電話接聽的要點： - 銷售顧問電話是在三聲鈴聲內被接聽的 - 銷售顧問電話接聽是否使用經銷店名稱 - 銷售顧問電話接聽是否使用禮貌用語(如，您好等) - 銷售顧問是否詢問客戶的稱呼 - 銷售顧問是否主動向客戶介紹當期的市場活動以吸引客戶前來展廳 - 銷售顧問是否主動向客戶預約來店拜訪的時間 - 銷售顧問不可先于客戶掛斷

11、電話 - 銷售顧問及時填寫客戶信息4.2.2展廳接待建立良好的第一印象，為后面的需求分析和產品介紹奠定基礎本章重點:4.2.2.1 展廳接待的目的:金杯汽車的銷售顧問應通過自己熱情、真誠的接待工作消除顧客的疑慮和戒備，并與顧客建立信任的關系，讓顧客在展廳逗留足夠的時間充分了解金杯汽車的產品、體驗金杯汽車的服務，以使顧客對經銷商和金杯汽車品牌產生正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進一步的洽談。4.2.2.2 儀容儀表項 目規(guī)范著 裝銷售顧問上班時間必須著統(tǒng)一標準制服要求如下：男士著西服，淺色襯衣，需配領帶，深色襪子和深色皮鞋;西裝口袋不放任何物品，領口袖口無污染；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無

12、灰塵；胸前佩戴金杯汽車統(tǒng)一名牌女士需著深色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴金杯汽車統(tǒng)一名牌儀 表頭發(fā)應當定期修剪，不可過長，無頭屑，女士長發(fā)豎起，以整齊、大方為標準，男女都不可漂染奇特的顏色保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色男士應當化淡妝，自然、淡雅；飾物應小巧精致，不超過3件身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙微 笑給顧客一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除顧客戒備的心理，贏得顧客尊重和信任，時刻以微笑服務顧客目 光與顧客交談，兩眼視線落在對方鼻尖，偶爾可直視顧客雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。目光大方、自然，放松站 姿

13、男士站姿：當顧客、領導和同級女職員走來時應起立:抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂自放于兩側，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并攏，兩腳跟相靠或成丁字步，面帶微笑坐 姿男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略寬，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開女士入座前應先將裙角向前收攏，坐于椅子的2/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前4.2.2.3 名片規(guī)范 名片準備：銷售顧問銷售工具包名片數(shù)量

14、充足，要保持名片的清潔平整； 初次相識：可在剛結識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。名片上的名字反向對自己，使對方接過就可以正讀。 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話，應禮貌詢問；不可漫不經心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面，要暫時按對方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后，將名片收好。4.2.2.4 交流規(guī)范 手勢：適當?shù)乩檬謩?，可以起到加強、強調交談內容的作用。注意手勢不要

15、過分夸 張，否則會給顧客一種華而不實的感覺。 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手 3 秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面。 位置：無論是站、坐、走都不宜在顧客身邊，也不宜直接面對面，而應站或坐在顧客的一側，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方的溝通。 距離：與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在 70-200 厘米之間，可根據與顧客的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。4.2.2.5 展廳接待流程引領到位

16、接待準備迎接客戶介紹自己詢問目的維修找人、尋廁路過意愿看車意愿購車引領到S/V簡單介紹介紹銷售顧問產品介紹合同洽談客戶離店可參考附件4.3展廳接待規(guī)范流程步驟執(zhí)行要點接待準備 洽談區(qū)：（參看展廳設施管理相關標準）； 展車：參考展車管理標準； 銷售顧問工具包：準備專用的銷售工具包。顧客進入展廳 及時迎接顧客做好接待工作; 盡可能迎到店外； 顧客到店說標準歡迎語，第一次嘗試留下顧客姓名和聯(lián)系方式； 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問* * ，請問有什么可以幫助的嗎？先生您貴姓？”主動和對方交換名片。 如顧客不需要銷售顧問，可給顧客 1-2 分鐘的自由看車時間;

17、 必須和每個來訪者主動打招呼; 禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應友好地點頭示意，并打招呼“您好！”; 如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方; 顧客到店立刻送上飲用水，增加顧客坐下的幾率, 讓顧客坐下等于銷售成功了一半。顧客要求自行看車或隨便看看時 回應“請隨意，我愿意隨時為您服務”; 撤離在顧客目光所及范圍內，隨時關注顧客是否有需求; 在顧客自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前“您看的這款車是* * ，是近期最暢銷的一款， ”“請問，”; 未等銷售顧問再次走上前，顧客就要離開展廳的，應再主

18、動問候，并詢問有無需要車型資料，而把顧客再次帶回接待區(qū)顧客需要幫助時 親切、友好地與顧客交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力顧客在洽談區(qū) 主動提供飲用水以示尊重、禮貌； 交談時，除了談產品以外，尋找恰當時機多談談對方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關系； 使用銷售工具包，如公司宣傳資料、產品資料、媒體報道剪輯、售后服務政策以及糖果、香煙或小禮物等顧客離開時 放下手中其它事務，陪同顧客走向展廳門口； 提醒顧客清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務的相關單據； 預約下次來訪時間，表示期待再一次見面，并提供服務。在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去。 送出門外，目送離去。顧客離去以后 進行車輛復

19、位和展廳清潔工作 整理顧客信息卡，建立顧客檔案,填寫附件 4.4來店（電）客戶登記表4.3 需求探求4.3.1 客戶需求探求目的 分析出客戶真正的潛在或顯在的需求 引導客戶需求為推薦產品打下基礎 增加客戶的信任度4.3.2 客戶需求探求流程圖 寒暄破冰收集信息客戶分類是否特定車型是否車型不定詢價確定某車型詢問需要的配置排量用途預算引領洽談詢問所需配置總結，確認信息流程步驟執(zhí)行要點寒暄破冰通過觀察客戶，找出與顧客建立關系的突破點： 顧客衣著：一定程度上反映經濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好； 顧客姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性； 顧客眼神：可傳達購車意向、感興趣點； 顧客表情：可反映出顧客的情

20、緒和選購的迫切程度； 隨行人員：其關系決定對購買需求的影響力。收集信息 顧客基本特征：首先明確顧客是誰，這是需求分析的前提；其次了解顧客身處的環(huán)境，例如顧客的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使顧客產生了這種需求。 顧客使用特征：顧客需求的產生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補的差距。在我們獲得了顧客的相關基本信息以后，就應該知道顧客的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即顧客為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時，需求分析的核心已經從傳統(tǒng)的表面上顧客需要一輛車（WHAT）轉向顧客內心深處的為什么需要這輛車（WHY），即需要洞察對顧客內心深處的心理需求。 產品特征

21、：了解顧客內心真正的需求后，應該有的放矢分析產品特征，即顧客所需要的車型應該具有什么功能、裝備或特性。 顧客購買特征： - 顧客希望在哪里購買？是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？ - 顧客又希望以何種方式購買？是選用一次性付款或分期付款？推薦車型 在適當?shù)臅r機總結顧客談話的主要內容，并尋求顧客的確認； 根據顧客的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案； 根據顧客的需求，主動推薦合適的商品； 適時引導顧客進入產品說明和推介階段，如:您看，那就是樣車，我可以耽誤您幾分鐘給您簡要介紹一下嗎？詢問所需配置提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式

22、使用，貫穿提問過程始終。 開放式詢問（5W1H）適用于希望獲得大信息量的情況。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客需求。誰(WHO):誰購買這輛車？何時(WHEN):何時需要新車？ 什么(WHAT):購車的主要用途是什么？對什么細節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么要選購金杯汽車？哪里(WHERE):從哪里獲得產品信息的？從哪里來？怎么樣(HOW):認為金杯汽車的產品怎么樣？ 封閉式詢問(肯定或否定)適合于獲得結論性的問題。例如:我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？引領洽談 創(chuàng)造良好的洽談環(huán)境，無干擾，空氣清新、光線充足； 眼睛接觸，精力集中，身體略微前傾，認真記錄； 用肢體語言積極回應如點頭、眼神

23、交流等； 忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方； 適度的提問，明確含混不清的地方； 讓顧客把話講完，不要急于下結論或打斷他?？偨Y、確認信息 將顧客的見解進行復述或總結，確認理解正確與否。4.4 商品說明4.4.1 商品說明的目的讓客戶了解你介紹的商品是最符合他需求的本章重點:4.4.2 商品說明流程顧客來電圍繞顧客興趣點重點介紹6方位介紹法針對性產品說明/攻防話術顧客是否有問題異議處理是否消除異議顧客接受該車型弄清原因留下信息回到原流程重新開始送至門口并致謝整理顧客信息試乘試駕可參考附件4.5車輛介紹規(guī)范，附件4.6繞車介紹話術依據流程步驟執(zhí)行要點商品說明的準備 提前做好準備

24、活動工作，包括車輛清潔和銷售工具的準備活動； 保持微笑，主動熱情為客戶提供服務； 在介紹過程中使用規(guī)范的站姿、坐姿、蹲姿和走姿； 不忘使用“您看”、“您請”、“請問您”等敬語； 在為客戶提引、介紹的時候，手臂伸出，五指并攏，手心向上 開關車門時要注意舉止文明，輕開輕閉； 客戶進入展車時，銷售顧問應手掌擋在車門框下(手掌向下)保護客戶； 愛護展車，尤其要預防車漆被客戶不慎劃傷等類似現(xiàn)象。 保持車內外的清潔及車內飾物的整齊，如果客戶手持香煙、飲料、食品等。進入車內，銷售顧問應善言制止。六方位繞車介紹 六方位繞車示意圖見下圖； 采用FAB介紹法：FFeature 指產品的特性，比如獨特的技術、配置和

25、先進的設計理念 AAdvantage 相對于競品的優(yōu)勢 BBenefit 指這些獨特的技術、配置和設計理念所體現(xiàn)的利益和好處針對性產品說明/攻防話術 銷售顧問應該對所售車輛充滿信心。 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實車展示，調動顧客的所有感觀聽、看、摸和操作； 介紹時語速不宜過快，話題不宜轉移太快，要時刻注意顧客的反應，并適當?shù)囊允謩菀龑В?專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一； 鼓勵顧客提問，并耐心回答其關注的問題。當顧客提問比較專業(yè)時，應適當給予贊美； 請顧客至駕駛艙后，銷售顧問征詢顧客意見進到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導顧客自己動手操作：車輛儀表盤和門護板上的各項功能； 如顧客有隨行人

26、員，應當盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導他們影響購買者作出決定； 在介紹過程中產品優(yōu)勢和顧客利益點要有機結合； 車輛介紹，除了了解自身產品特點之外，還需要對競爭對手的產品特征和優(yōu)勢有足夠了解。異議處理 把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會； 保持積極的心態(tài)，認真聽取并理解顧客的異議； 站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議； 處理異議的步驟：-明確異議所在-同意并中立化-提供解決方案-尋求顧客認同6發(fā)動機1車前方5駕駛室2車側方4.車后座3車后方配備（Feature）優(yōu)勢（Advantage）好處（Benefit）注重描述發(fā)動機

27、特點/經濟性/動力性/噪音控制注重描述整體品質/造型設計特點注重描述操控/舒適/安全注重側面造型，安全方面描述/輪胎/懸掛注重描述后部造型/后廂空間注重讓客戶感受空間/舒適4.5 試乘試駕（僅限閣瑞斯和大海獅車型）4.5.1 試乘試駕的目的試乘試駕服務對于顧客而言，是理性地了解車輛特征的最好機會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，顧客可以通過切身的感受加深對銷售顧問口頭說明的認同，強化其購買信心。通過試乘試駕，讓顧客體驗“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購買欲望，促進做出購買決定。4.5.2 試乘試駕的流程試乘試駕的準備主動邀請試乘試駕填寫試乘試駕協(xié)議靜態(tài)實操路線講解銷售顧問駕車客戶駕車試乘試駕情況確認

28、洽談成交挖掘需求流程步驟執(zhí)行要點試乘試駕的準備 資料準備 -車輛行駛證、保險單 車輛準備-經銷商應該準備試乘試駕專用車;-由專人負責保證車況良好，沒有任何異常問題(排除任何臨時故障如各種功能、輪胎氣壓、車燈等);-車輛整潔、清新、無異味；車里不能放有私人物品，座椅裝好座套，車內駕駛和副駕駛位置放置腳墊試乘試駕車應該經過美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項設備調至最佳狀態(tài)車輛座椅、方向盤調整到規(guī)定位置; 人員準備-試駕顧客及陪同的銷售顧問需準備好駕駛證;-需要確認銷售顧問和試駕顧客是否擁有熟練的駕駛技術;-銷售顧問需要熟悉產品性能和優(yōu)勢話術;-銷售顧問需要熟悉競爭對手技術參數(shù)和性能對比; 路線和場

29、地準備 -銷售部經理需在活動策劃階段選好試乘試駕的路線或場地，盡可能避開擁擠路段和時間段，且針對不同的車型，選擇可表現(xiàn)該車特點的路線;-實地查看確認路況和場地的正常，如是否修路或者改道等狀況;-試駕路線或場地應制成說明圖，活動前銷售顧問需要準確了解試駕路線和場地。試乘試駕前 歡迎顧客試乘試駕，填寫附件 4.7試乘試駕車使用申請表完成附件4.8試乘試駕登記表； 查看顧客駕照，登記駕照相關信息，并將駕照復印件存檔； 向顧客講解試駕流程和相關規(guī)定，輔導顧客簽署附件 附件 4.9試乘試駕同意書 介紹行駛路線或場地；附件 4.10試乘試駕流程和線路說明圖 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應向顧客介紹

30、，以便在試駕過程中進行溝通和交流； 試駕前為顧客介紹產品的基本功能和特點； 主動打開副駕駛車門，邀請顧客上車，并提示顧客系好安全帶。試乘試駕中 銷售顧問駕駛階段-輔導顧客調整座椅，確認顧客乘坐舒適；-把握時機向顧客介紹產品性能和配置；-為顧客示范安全駕駛。 駕駛換手- -在安全路段或場地位置停車換位，將車熄火，取下鑰匙，拉起手剎車，下車與顧客換位；-提示顧客重新調整座椅位置和后視鏡等，使其感覺舒適；-提醒顧客系好安全帶，提示顧客安全駕駛的注意事項；-顧客駕駛前，簡要提醒顧客所要體驗的重要內容，以強化顧客感受； 顧客駕駛-適時提示顧客前方路況和其它事項(如前邊右拐彎，請注意減速等)；-當顧客有危

31、險和違章行為時，果斷采取措施，并請顧客在安全地點停車，及時向顧客講解；-安全重要性，取得顧客理解，與顧客換位；-行駛出顧客駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問應及時提示顧客安全停車，結束顧客試駕，由銷售顧問駕駛返回；-在返回途中，積極與顧客交流，進行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動。附件 4.11危機情況處理表試乘試駕后 稱贊顧客駕駛技巧，提醒顧客攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內； 引領顧客至洽談區(qū)，提供免費飲用水； 了解顧客感受并填寫附件4.12試乘試駕意見反饋表； 對于顧客在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。4.6 合同洽談4.6.1 合同洽談的目的成交高于一切，所有的努力均是為了

32、達成銷售，如果沒有實現(xiàn)成交那么銷售就是失敗的。 4.6.2 合同洽談的流程新車展示/試乘試駕否了解原因是否有購車意向是針對性說服確認車型/明確代辦事宜是否報價否是根據顧客要求制作報價單制作報價單顧客是否滿意向否進行價格解釋和談判是否出現(xiàn)成交信號否是請顧客驗車送至門口感謝光臨購車合同整理和收集顧客信息付款/說明交車事宜辦理各種手續(xù)新車遞交流程步驟執(zhí)行要點根據顧客要求制作報價單 報價單格式請參考附件4.13報價單/銷售結算單進行價格解釋和談判 銷售顧問應在不作任何有損利益的前提下獲得顧客訂單； 強調給顧客提供的優(yōu)質服務能給顧客帶來的價值回報，避免過多在價格上與顧客周旋； 面對顧客對報價的異議，銷售

33、顧問不應首先同意價格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動，同時也為顧客進一步的討價還價提供了條件； 如果銷售顧問通過對局面的觀察，確認做出讓步就能達成交易，則可以同意贈送禮品，免費加入俱樂部，優(yōu)惠的車輛保險等價格以外的其它途徑做出讓步，同時也提出顧客提前繳款提車或介紹顧客作為條件； 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說明需要請示公司經理。購車合同 購車交易完成，應請顧客簽訂購車合同。詳見附件 4.14購車合同 在洽談區(qū)專心處理客戶簽約事宜，謝絕外界干擾，表示對客戶的尊重。 準備銷售文件夾，內應包含商談記錄表，保險說明文件，購車合同等。詳細說明車輛購置程序和費用，提示客戶注意事項

34、。辦理付款及各種手續(xù)帶領客戶去財務去辦理相關手續(xù) 背后需要的利益表示了解該缺點總體利益重提前面討論中顧客已接受的利益，淡化缺點詢問是否接受顧客最優(yōu)先需要的利益競爭對手不能提供的利益焦點轉移4.7 交車4.7.1 交車概述在交車過程中能讓顧客體驗到優(yōu)質的服務和經銷商無微不至的關懷，就能贏得顧客的信任。為與顧客保持長期良好的關系奠定基礎，規(guī)范的交車動作有助于經銷商形象的提高，尤其在顧客已交款后經銷商還能以顧客至上的態(tài)度完成整個交車流程，對顧客滿意度的提高是有極大幫助的。由于大部分顧客都是第一次接觸汽車，通過交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時需要注意的問題，讓顧客全面了解車輛的使用方法，能夠避免因為產品

35、使用不當造成雙方不必要的損失。4.7.2 交車流程銷售顧問銷售經理交車前的準備新車PDI檢查與客戶確認交車日期確認車輛（裝備運轉）交車區(qū)安排交車人員預約待交車輛的準備車輛安排客戶接待 出門迎接客戶恭喜道賀費用說明文件交付費用清算和說明服務人員介紹保修和服務事項等說明引導客戶參觀服務站車輛驗收操作說明實車檢驗實車說明附件4.15交車檢查表交車儀式交車儀式按約定時間參與交車與客戶告別送別客戶填寫客戶信息卡/客戶管理卡完成客戶信息卡/客戶管理卡信息登錄流程步驟執(zhí)行要點交車前準備 銷售顧問委托售后服務部門進行新車交車前檢查（PDI），并清潔車輛; 銷售顧問應確認客戶的付款時間和付款情況，以及合同中承諾

36、客戶的相關事項； 銷售顧問應在交車前3日內電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、告知交車流程和所需時間（小時）。并征得客戶認可； 銷售顧問應在交車前1日再次與客戶確認交車事宜與時間，提醒客戶攜帶相關文件； 經銷商展廳門口設置交車恭喜牌，交車區(qū)場地打掃干凈； 銷售顧問應按新車交接單確認待交車輛內外整潔，重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具； 待交車輛車內地板鋪上保護墊紙、調校適中和收音機頻道; 待交車輛油箱內加注適量燃油; 通知相關人員交車儀式的時間和客戶信息，確認出席人員;準備個人小禮物; 在預定的洽談桌上設置預定交車牌; 在交車客戶識別物可以根據區(qū)域情況確定，能凸顯客戶的尊貴感和交車的喜慶氣氛

37、，可以不同的標志物代表不同車型，便于員工辨認并恭喜客戶; 配合設施工具 -交車區(qū)-代交新車-交車洽談區(qū)貴賓室-交車恭喜牌-交車客戶識別物-交車流程看板（建議）客戶接待 出門迎接客戶 恭喜道賀費用說明文件交付 銷售顧問利用購車合同說明各項購車費用； 若為客戶代辦上牌服務，銷售顧問應利用上牌費用結算單說明上牌費用； 服務顧問利用產品說明書向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護的日程； 服務顧問利用產品質量保證手冊向客戶說明車輛保修內容和范圍； 配合設施工具-購車合同- 附件4.16上牌費用結算單-產品說明書-產品質量保證手冊- 售后服務說明文件車輛驗收操作說明 銷售顧問引導客戶至交車區(qū)，對車輛內外進行檢查，并與

38、客戶逐項確認新車交接單的內容； 銷售顧問應利用產品說明書介紹新車使用方法，說明安全駕駛規(guī)范，必要時為客戶示范駕駛； 銷售顧問協(xié)助客戶確認所定購的精品、附屬件； 銷售顧問清點并移交車輛文件以及車輛鑰匙； 確認所有事項后，銷售顧問應與客戶核對交車事項與新車交接單，并請客戶簽名確認； 合理安排，減少客戶等待時間，例如可在售后服務人員介紹時進行精品安裝等動作; 所有的交車文件和資料應放入金杯汽車統(tǒng)一規(guī)范的交車資料袋，并附有清單，待客戶確認后正式轉交; 配合設施工具:-產品說明書- 隨車文件新車鑰匙-新車交接單/交車檢查單 - 交車資料袋及清單售后服務介紹 銷售和售后服務人員共同參與交車使客戶感受到全面細致的銷售服務，并明確品牌服務的延續(xù)性，可有效提升客戶的信賴感; 銷售顧問向客戶介紹金杯汽車服務人員; 交車時金杯汽車售后人員必須積極參與，服務顧問介紹至少15分鐘; 服務顧問利用相關書面資料向客戶介紹金杯金杯品牌的售后服務網絡，以及本服務站的營業(yè)時間、服務熱線、預約流程