重慶移動(dòng)班班組建立材料

1、重慶移動(dòng)班班組建立材料您好，歡迎致電中國(guó)移動(dòng)VIP客服專線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這是一份貴賓客戶可以感受的微笑這是一支管理者肯定的團(tuán)隊(duì) 在他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)里員工相互幫助，分工合作，不斷地自我提升，隨時(shí)隨地都懷著一顆感恩的心為用戶服務(wù)。 作為優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，他們充分發(fā)揚(yáng)著傳遞優(yōu)秀，攜手共進(jìn)的服務(wù)精神，在全年的服務(wù)表現(xiàn)上，該班組的一次性解決率超過中心考核目標(biāo)3.63個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意率達(dá)到99%，為客戶服務(wù)中心的整體滿意度作出了突出貢獻(xiàn)！熱線一室主管品質(zhì)管理室主管這是每一天都可能發(fā)生的故事我們的VIP客戶點(diǎn)滴的小事.責(zé)任的光芒 “我不知道用什么樣的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)我的感激之情，我只想說(shuō)：10086的

2、客戶代表真好，移動(dòng)公司的服務(wù)真棒！”他們，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中閃爍金光！ “閃閃金光”我們的VIP專席班組，在班長(zhǎng)李金的帶領(lǐng)下，在平凡的崗位上閃爍著他們青春的光彩！ 08年，獲客戶服務(wù)中心管理精英獎(jiǎng) 09年，獲得中心“便捷服務(wù)_滿意100-服務(wù)我最“IN”活動(dòng)第一名 10年，獲得中心組織“個(gè)性化服務(wù)優(yōu)秀案例征集”活動(dòng)中，獲得“最佳創(chuàng)作團(tuán)隊(duì) ”稱號(hào) 連續(xù)三年在客服中心獲得“陽(yáng)光團(tuán)隊(duì) 09年12月，獲得集團(tuán)“便捷服務(wù) 滿意100” 服務(wù)明星班組稱號(hào) 這是一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)？在他們身上展現(xiàn)的特質(zhì)和行為能給我們帶來(lái)什么樣的啟示？ 讓我們走近他們，看看這個(gè)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃爍著金光的團(tuán)隊(duì)是怎樣煉成的 這就是我們-重慶移動(dòng)

3、10086VIP客戶服務(wù)專席“閃閃金光”班。在我們這個(gè)充滿活力的小家庭里，有20個(gè)家庭成員，平均年齡25歲。我們年輕、積極、朝氣蓬勃，在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們踐行“客戶是根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，煉就了一身過硬的業(yè)務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)。我們的工作繁忙而瑣碎，但我們堅(jiān)持“把真心的微笑傳遞給每一位客戶”。 班長(zhǎng)李金人生格言：想到和得到,中間還有兩個(gè)字,那就是要做到。 “在我看來(lái)，當(dāng)好一個(gè)班長(zhǎng)不在于個(gè)人能力有多強(qiáng)，而在于要充分調(diào)動(dòng)班組所有成員的激情參與班組管理。在我的班組建設(shè)中，我采用責(zé)任田的形式，讓員工們各司其職，共同建設(shè)閃閃金光家園。” “閃閃金光”班的班組建設(shè)特色是“責(zé)任田”模式！班長(zhǎng)通過調(diào)動(dòng)，

4、創(chuàng)新一套人人參與管理的方法；激發(fā)一股人人肩負(fù)責(zé)任的士氣；樹立一份人人爭(zhēng)創(chuàng)卓越的目標(biāo)。 最終，實(shí)現(xiàn)人人都參與班組管理，人人都是快樂管家，打造一支具有求知型特征的卓越班組團(tuán)隊(duì)！ “閃閃金光”班的責(zé)任田模式創(chuàng)立是依據(jù)中國(guó)移動(dòng)班組建設(shè)各項(xiàng)統(tǒng)一要求，結(jié)合呼叫中心的工作性質(zhì)和團(tuán)隊(duì)特征，在中心班組建設(shè)項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，根據(jù)本班組員工的自身特點(diǎn)，采用“自愿+推薦”選拔方式成立班委會(huì)，建立責(zé)任田。責(zé)任田模式如何創(chuàng)立？班長(zhǎng)學(xué)習(xí)委員生活委員文體委員宣傳委員”責(zé)任田“班委會(huì)：班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田我家責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田

5、如何耕耘責(zé)任田？班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田 班長(zhǎng)作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！要發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，共同管理班組，提升班組業(yè)績(jī)，完成班組目標(biāo)耕耘特色我的責(zé)任田擬定基礎(chǔ)制度制定考核目標(biāo)穩(wěn)定員工心態(tài)推動(dòng)創(chuàng)新工作（QC，金點(diǎn)子）責(zé)任目標(biāo)1實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)客戶滿意度98%一次性解決率 85%質(zhì)檢優(yōu)秀率：98%示忙率2.5%2提升團(tuán)隊(duì)士氣員工滿意度 95%員工流失率 0.5%活動(dòng)參與率：100% 班長(zhǎng)作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！要發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，共同管理班組，提升班組業(yè)績(jī)，完成班組目標(biāo)。耕耘特色班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人

6、責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？我們的做法2、班組日志：每天記錄班組日志，如實(shí)反映本班組的業(yè)務(wù)、會(huì)議、學(xué)習(xí)、問題、活動(dòng)等工作的主要情況記錄4、現(xiàn)場(chǎng)管理：做好業(yè)務(wù)支持、績(jī)效監(jiān)控輔導(dǎo)、公告發(fā)布強(qiáng)調(diào)3、EAP輔導(dǎo)：開展“感恩生命”、“陽(yáng)光心態(tài)”、“我的美麗心情”等主題活動(dòng)，來(lái)激發(fā)員工激情，增強(qiáng)凝聚力；針對(duì)個(gè)別員工的情緒問題，及時(shí)進(jìn)行“一對(duì)一”的談心輔導(dǎo)。1、班前后會(huì)：班前會(huì)：公告發(fā)布+情緒調(diào)動(dòng)，一天的工作就從我們的微笑開始了；班后會(huì)：客戶信息收集、當(dāng)日成績(jī)通報(bào)，典型問題輔導(dǎo)班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？15分鐘的班后會(huì)5分鐘的班前會(huì)班組績(jī)效月月位于中心榜首我要調(diào)動(dòng)

7、每個(gè)人共享和展示自己的長(zhǎng)處，使優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，追求共同進(jìn)步耕耘特色我的責(zé)任田 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 自我學(xué)習(xí) 通過對(duì)工作中熱點(diǎn)問題和易錯(cuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)水平。 員工將自己所關(guān)注的時(shí)政和社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行剖析和評(píng)論拓寬視野學(xué)習(xí)委員班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？責(zé)任目標(biāo)1提升業(yè)務(wù)-提升整體業(yè)務(wù)水平，團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)考試正確率需達(dá)到98%以上；-打造VIP個(gè)性化服務(wù)，力爭(zhēng)每季度創(chuàng)新一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 2拓寬視野 通過組織員工選讀哈佛商業(yè)評(píng)論、全員訂閱鳳凰實(shí)時(shí)周刊手機(jī)報(bào)等方式不斷拓展員工視野，提升與高端客戶的對(duì)話能力，由此建立與客戶之間的“朋友式”服務(wù)感受，提升客戶的滿意度。

8、學(xué)習(xí)委員如何耕耘責(zé)任田？班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田我要調(diào)動(dòng)每個(gè)人共享和展示自己的長(zhǎng)處，使優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，追求共同進(jìn)步耕耘特色如何耕耘責(zé)任田？我們的做法4、員工大講堂：全年計(jì)劃每季度開展一次員工大講堂活動(dòng)，話題涉及我心中的VIP個(gè)性化服務(wù)、一個(gè)不滿意的客戶帶來(lái)的影響等內(nèi)容3、快樂一幫一：采取優(yōu)秀員工帶動(dòng)落后員工的方式，目前班內(nèi)已接成8對(duì)對(duì)子，活動(dòng)已開展近半年時(shí)間。1、案例分析會(huì)：采取“每月定期臨時(shí)主題”的分析會(huì)組織召開機(jī)制，通過分析提升員工的應(yīng)答水平，同時(shí)降低同類問題出錯(cuò)率。2、錄音分享：統(tǒng)一分享記錄表，采取分段分享，趣味提問的方式，引導(dǎo)員工抓住標(biāo)兵員工的錄音精華內(nèi)容

9、，達(dá)到有效復(fù)制，快速提升的目的班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田錄音分析表班組業(yè)務(wù)知識(shí)能力水平98.5分；目前班組重點(diǎn)各項(xiàng)幫扶指標(biāo)的整體提升率在1520%。如何耕耘責(zé)任田？我要讓我們的理念深入人心，從認(rèn)知到認(rèn)同，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲；耕耘特色我的責(zé)任田 創(chuàng)立班組元素 推動(dòng)班組文化工作宣傳委員班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？責(zé)任目標(biāo)1人人參與調(diào)動(dòng)班組成員的積極性，全員參與到班組文化建設(shè)工作當(dāng)中來(lái)；2帶動(dòng)生產(chǎn)在中心CTT測(cè)評(píng)中，實(shí)現(xiàn)：1）文化力指數(shù)60%；2）文化力與生產(chǎn)力相關(guān)系數(shù)為1宣傳委員班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)

10、任田人人責(zé)任田我要讓我們的理念深入人心，從認(rèn)知到認(rèn)同，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲；耕耘特色詮釋：一片孤獨(dú)的羽毛沒有任何光彩，但無(wú)數(shù)的羽毛根植在一起，它將絢麗非凡。作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一員，我們只有團(tuán)結(jié)起來(lái)，一起向著“為客戶提供滿意服務(wù)”奮進(jìn)，我們才能聚沙成塔，閃閃金光?？谔?hào)：服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻(xiàn)美，”閃閃金光”人人美如何耕耘責(zé)任田？我們的做法1、理念傳播：以中心企業(yè)文化“6+1”模式為核心指引，結(jié)合閃閃金光班組的特征，集體創(chuàng)造出班組logo、理念和口號(hào)。3、推動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)工作：1）組織落實(shí)中心的企業(yè)文化6+1活動(dòng)2）管理班組愛心基金3）文化墻管理2、制定文化工作計(jì)劃：年初根據(jù)中心統(tǒng)一部署，制定班組文化工作計(jì)

11、劃班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田李金班班組CTT文化力指數(shù)達(dá)到60分；企業(yè)文化理念測(cè)評(píng)知曉率100%。如何耕耘責(zé)任田？我要讓大家在我的責(zé)任田里盡情展示自己，動(dòng)起來(lái)、跳起來(lái)、唱起來(lái)、笑起來(lái)，一起向快樂出發(fā)！耕耘特色我的責(zé)任田 工間操 健身運(yùn)動(dòng)組織員工在工作間隙完成第八套廣播體操； 根據(jù)員工的愛好，開展瑜伽/器械等員工喜愛的健身方式 文體活動(dòng) 根據(jù)員工的特長(zhǎng)，組織參加中心各項(xiàng)文體活動(dòng)文體委員班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？我要讓大家在我的責(zé)任田里盡情展示自己，動(dòng)起來(lái)、跳起來(lái)、唱起來(lái)、笑起來(lái)，一起向快樂出發(fā)！耕耘特色責(zé)任目標(biāo)營(yíng)

12、造健康快樂時(shí)尚的氛圍工間操出勤率達(dá)到100%以中心健身房運(yùn)動(dòng)情況計(jì)算，運(yùn)動(dòng)率達(dá)到100%確保班組成員年度參與中心各項(xiàng)文體活動(dòng)的參與率達(dá)到90%以上文體委員班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？我們的做法1、健身運(yùn)動(dòng)：利用休息時(shí)間積極到中心健身房進(jìn)行鍛煉，運(yùn)動(dòng)率達(dá)到100%3、積極參與各項(xiàng)文體活動(dòng)：積極組織員工參與春季舞會(huì)、夏季游泳比賽、足球賽、冬季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)中心的文體活動(dòng)2、工間操：每天定期利用空閑時(shí)間組織員工開展工間操健身活動(dòng) 班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田4、才藝大PK：組織和積極參與各范圍才藝活動(dòng)，提升自我素養(yǎng)。班

13、組員工俱樂部參與率100%；班組體檢健康率達(dá)到90%以上。如何耕耘責(zé)任田？生活委員我的責(zé)任就是讓每個(gè)人都能無(wú)憂全身心投入到工作中。耕耘特色我的責(zé)任田班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田在班里：吃、喝、住、行的“生活”瑣事都?xì)w我了如何耕耘責(zé)任田？責(zé)任目標(biāo)提升員工歸屬感 -后勤保障滿意率達(dá)到95%生活委員我的責(zé)任就是讓每個(gè)人都能無(wú)憂全身心投入到工作中。耕耘特色班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？我們的做法1、員工關(guān)懷：-每月組織一次員工的生日祝福會(huì)；-遇本班員工生病，組織員工探望；2、后勤保障：為員工做好食堂、寢室、交通車等各項(xiàng)后勤保

14、障工作；3、戶外活動(dòng)后勤兵班組戶外活動(dòng)的物資準(zhǔn)備。班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田中心滿意度測(cè)評(píng)組2季度測(cè)評(píng)結(jié)果99分：后勤保障滿意率96%。如何耕耘責(zé)任田？我的責(zé)任田 執(zhí)行規(guī)范 工作落地建立執(zhí)行個(gè)人工作日歷與作業(yè)規(guī)范，高品質(zhì)完成各項(xiàng)工作按職責(zé)要求落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任，確保班組目標(biāo)達(dá)成 活動(dòng)參與積極參與中心各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)“執(zhí)行無(wú)借口”耕耘特色班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田閃閃金光班員工工作日歷如何耕耘責(zé)任田？責(zé)任目標(biāo) 活動(dòng)參與率90% “量質(zhì)平衡”保持在雙優(yōu)區(qū)域 本職工作全面達(dá)標(biāo)“執(zhí)行無(wú)借口”耕耘特色班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任

15、田生活責(zé)任田人人責(zé)任田如何耕耘責(zé)任田？我們的做法1、完成生產(chǎn)任務(wù)：通過不斷的學(xué)習(xí)和提升，確保各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)達(dá)到中心要求。2、博客共建：將博客作為團(tuán)隊(duì)交流的第二平臺(tái)，員工在工作及生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都隨時(shí)記錄到博客中，團(tuán)隊(duì)成員在分享博客的同時(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)了彼此的認(rèn)識(shí)和了解。3、參與班組文化活動(dòng)：發(fā)揮特長(zhǎng)，積極參與班組各項(xiàng)活動(dòng)班長(zhǎng)責(zé)任田學(xué)習(xí)責(zé)任田宣傳責(zé)任田文體責(zé)任田生活責(zé)任田人人責(zé)任田客戶評(píng)價(jià)滿意度：98.52%；一次性解決率：85.58%。（謝瑛）新進(jìn)員工“當(dāng)我信心滿滿通過競(jìng)聘進(jìn)入“閃閃金光”班，因?yàn)閷?duì)VIP客戶服務(wù)工作的不熟悉，一個(gè)月里，我連續(xù)三次被客戶評(píng)價(jià)為“一般”，真有“從天上一下掉到了谷底”的

16、感覺。是班長(zhǎng)的鼓勵(lì)，是同事們讓我參與班組責(zé)任田管理，使我在自己的一畝三分地里重新找回了自信，現(xiàn)在我可以自豪的說(shuō)“我很棒”。”員工心聲通過“責(zé)任田”模式的班組建設(shè)方法，我們收獲了（周蕓蕓）老員工“以前，我以為只要做好客戶服務(wù)工作就夠了，班組管理是班長(zhǎng)的事。有了自己的責(zé)任田后，我發(fā)覺工作一下鮮活起來(lái)，有一種久違的“沖”勁?，F(xiàn)在，我的每一天都可以過得很充實(shí)。”員工心聲 “在我們的學(xué)習(xí)管理責(zé)任田里，我和我的伙伴們互勉互勵(lì)，分享成長(zhǎng)，共同提高” “水滴最終要匯成大海，員工發(fā)自內(nèi)心對(duì)團(tuán)隊(duì)的喜愛，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化用心的澆灌，才構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)的動(dòng)力。責(zé)任田讓我有了展示自己才能的平臺(tái)，在這里，我將對(duì)班組的熱愛與崇敬，轉(zhuǎn)化為自覺宣傳企業(yè)文化，踐行企業(yè)文化的行動(dòng)?！保ㄈf(wàn)梅）宣傳委員（趙婷婷）學(xué)習(xí)委員 管理需要“十個(gè)指頭彈