《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》知識(shí)復(fù)習(xí)提綱

1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則知識(shí)復(fù)習(xí)提綱卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于2004年。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號(hào)為GB/T19580。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)不是對(duì)組織進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)的工具。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn)為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的績效，可包括其他利益相關(guān)者的反饋評(píng)價(jià)。戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客。高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是必須是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與大家溝通。標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。支持過程是指那些雖證、支持作用的過程。組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效

2、測量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較。11.組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因?yàn)閱T工要知道。戰(zhàn)略的制定必須成立歸口協(xié)調(diào)部門。戰(zhàn)略策劃時(shí)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的。組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是了解顧客需求，應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn)。顧客忠誠應(yīng)是指信賴性忠誠真心喜歡。在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時(shí)，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么分別向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行調(diào)查。顧客滿意程度的調(diào)查可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式。組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃?？赡茉斐扇藛T傷亡、疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根

3、源或狀態(tài)”是指危害。影響工作場所內(nèi)員工（包括臨時(shí)工、合同工）、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為職業(yè)安全健康因素。“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”被稱為過程方法。對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的要求應(yīng)來自顧客和其他利益相關(guān)方?！爸铝τ跐M足質(zhì)量要求”是指質(zhì)一般來說，在下面過程中，交付與服務(wù)屬于主要價(jià)值創(chuàng)造過程。企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的外部卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注經(jīng)營結(jié)果。測量、分析與改進(jìn)是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的忠誠顧“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南

4、中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為400分。在卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國家標(biāo)準(zhǔn)中，賦予“過程管理”的總得分為110分。工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為人力資源結(jié)果的測量指標(biāo)。投資收益、利潤總額屬于財(cái)務(wù)結(jié)果的測量指標(biāo)。在組織的知識(shí)管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的圖紙和文件。將組織概述作為組織初始的自我評(píng)價(jià)，當(dāng)從中識(shí)別出問題時(shí)，就可以直接制訂改進(jìn)計(jì)劃。根據(jù)卓越績效評(píng)分指南，對(duì)過程應(yīng)按A-D-L-I四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學(xué)習(xí)）“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%,表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求。組織得分水平，是依據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素、4個(gè)結(jié)果要素整體綜合

5、評(píng)價(jià)的結(jié)果。給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先要判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”是指基本滿足，允許在個(gè)別要素上有所差距。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量改進(jìn)分為7項(xiàng)活動(dòng)（或步驟）。組織為確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，可考慮使用以下統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的排列圖。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的成果進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化是PDCA循環(huán)的A階段階段工作。六西格瑪質(zhì)量水平是產(chǎn)品和服務(wù)的百萬機(jī)會(huì)缺陷率應(yīng)低于三點(diǎn)四同ISO9001管理體系審核相比，依據(jù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行評(píng)價(jià)屬于成熟度評(píng)價(jià)。卓越績效模式的核心價(jià)值觀共有11項(xiàng)。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第四章“資源”應(yīng)包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、信息

6、、技術(shù)。目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)是日本姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共有七章內(nèi)容，其中第六章的內(nèi)容為測量、分析、改進(jìn)。過程管理包括策劃、實(shí)施、測量和改講。影響過程質(zhì)量的測量有人員和機(jī)器、材料和方法、環(huán)境和測量。強(qiáng)調(diào)利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，以預(yù)防不合格品產(chǎn)生的質(zhì)量管理階段是統(tǒng)_計(jì)質(zhì)量控制階段。制定卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的根據(jù)是中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量振興纟岡要。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是為追求卓越績效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)貝用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織

7、的社會(huì)責(zé)任方面的要求，是指組織在履行公共責(zé)任、盡公民義務(wù)、恪守道德規(guī)范方面的表現(xiàn)。制定卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的目的有引導(dǎo)服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量；增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。同GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果、社會(huì)責(zé)任。企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)向全體員工、主要供方和合作伙伴溝誦。企業(yè)應(yīng)當(dāng)識(shí)別其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)公共衛(wèi)生、能源消耗、環(huán)境保護(hù)等方面造成的社會(huì)影響，并采取措施。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種授權(quán)、主動(dòng)參與；創(chuàng)新和快速反應(yīng)；促進(jìn)學(xué)習(xí)的環(huán)境。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定價(jià)值觀時(shí)主要應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的行業(yè)特沁部環(huán)境、組織的歷史沿革等實(shí)際情況考慮。組織的治理應(yīng)致力于以

8、下關(guān)鍵因素：組織行為的管理責(zé)任、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任、股東利益的保護(hù)。組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用包括確定展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向、關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠均衡地考慮其面臨的長期挑戰(zhàn)、短期挑戰(zhàn)、機(jī)遇的需要。組織建立人力資源管理體系應(yīng)當(dāng)包括工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系。建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)，至少應(yīng)當(dāng)包括員工績效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)內(nèi)容。組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，可包括：薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等。員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、提高組織績效、提高員工的知識(shí)、技能和能力。組織應(yīng)確保對(duì)工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急

9、準(zhǔn)備，包括考慮火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)。以下指標(biāo)中，員工流失率、缺勤率、生產(chǎn)效率可用來評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、滿意程度和工作積極性。組織應(yīng)根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施包括組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)。一般來講，組織的價(jià)值創(chuàng)造過程可包括：營銷過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、生產(chǎn)過程。分析評(píng)價(jià)組織績效的方式可包括：外部審核、管理評(píng)審、經(jīng)營分析。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)過程的條款包括過程管理、測量分析和改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，過程管理、資源、經(jīng)營結(jié)果共同構(gòu)成了從動(dòng)性的達(dá)成最終結(jié)果的三角。根據(jù)卓越績效評(píng)分指南，對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)主要應(yīng)包括組織績效的當(dāng)前水平、與競爭對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績效、組織績效改進(jìn)的速度和廣度?！敖Y(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%,表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營方面有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)、有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好的績效水平。組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果包括公共責(zé)任、道德