電銷心態(tài)培訓(xùn) (2)

1、電銷座席心理建設(shè)電子商務(wù)部 雷振江2008/11/40心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱1您是否存在這樣的情況？ 經(jīng)常發(fā)呆？ 變得懶散？工作效率下滑？ 經(jīng)常請假？常常悶悶不樂？ 與客戶電話交流時沒有熱情？一上班就感覺苦悶？ 每天面對上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？ 對公司的獎罰制度無所謂？對加班非常討厭？心理情緒會影響工作表現(xiàn)憂郁沮喪正是打擊你工作士氣的最大殺手 2心理健康的定義良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不健康沒有絕對健康的人，也沒有絕對不健康的人心理健康與學(xué)習(xí)有密切關(guān)系心理健康與個體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系3習(xí)慣的定義良好習(xí)慣：能給自己愉快感受

2、能維護(hù)或增進(jìn)良好人際關(guān)系能促進(jìn)自我人格成長的所有習(xí)慣不良習(xí)慣：給自己不舒服感受破壞既有良好人際關(guān)系阻礙自我人格成長的所有習(xí)慣4判斷心理健康的重要特質(zhì)和諧獨立幸福感適度的自由與獨立內(nèi)在和諧外在和諧幸福感和諧自尊感個人的成長個人的成熟人格的統(tǒng)整與環(huán)境保持良好接觸在環(huán)境中發(fā)揮正常生活功能在環(huán)境中進(jìn)行獨立選擇5心理健康者的基本特性 對現(xiàn)實的知覺力 鑒往開來，活在當(dāng)下 有意義的工作 有正常的人際關(guān)系 能夠正常地感受自己情緒 能夠正視真實的自我 對生活有自控力6心理健康的維護(hù) 改善物理環(huán)境 個人的態(tài)度與認(rèn)識的端正 理順人際關(guān)系 控制并產(chǎn)生良好的情緒 矯正不良習(xí)慣 適當(dāng)?shù)捏w育活動和體力勞動 自我放松 7不良

3、習(xí)慣憤怒恐懼焦慮困窘心理健康的冰山原理 沮喪8心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱9生命當(dāng)中最重要的價值財富名譽(yù)地位家庭事業(yè)愛情10生活與工作平衡生活工作11 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn)馬斯洛需求層次理論1213馬斯洛需求層次理論13麥克里蘭三需要理論與馬斯洛不同的是，麥克里蘭博士不討論人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到滿足的前提下，人還有哪些高層次的需要。（1）權(quán)力需要：此種人常常希望獲得更高的權(quán)力。他們對施加影響和控制他人往往表現(xiàn)出很大的興趣，這樣的人總是追求領(lǐng)導(dǎo)地位，具有一定的才干和水平。常表現(xiàn)出喜歡爭辯、健談、直率、頭腦冷靜、善于提出問題和

4、要求、喜歡教訓(xùn)別人等特點。（2）關(guān)系需要：此種人通常從友愛、情誼和人際之間社會交往中得到歡樂和滿足，喜歡與別人保持一種融洽的關(guān)系，享受親密無間和相互諒解的樂趣。關(guān)系需要強(qiáng)的人，適合安排在眾人合作的工作崗位上，將會大大提高工作效率。（3）成就需要：此種需要強(qiáng)烈的人，對勝任和成功有強(qiáng)烈的要求，他們把做好工作，取得成就看成是人生最大的樂趣，這類人喜歡長時間、全身心地工作，并從工作成就中獲得極大的滿足，即使失敗也不會過分沮喪，喜歡表現(xiàn)自己能力，他們追求的是成功本身而不是成功的報酬。14不同的人對上述三種需要的排列層次和所占有的比重是不同的。具有高成就動機(jī)的人，對企業(yè)和團(tuán)隊有重要的作用。一個企業(yè)擁有這樣

5、的人越多，這個企業(yè)就會越發(fā)達(dá)。麥克利蘭發(fā)現(xiàn)，最優(yōu)秀的管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低的人。如果一個大企業(yè)的經(jīng)理的權(quán)利需要與責(zé)任感和自我控制相結(jié)合，那么他很有可能成功?？梢詫T工進(jìn)行訓(xùn)練來激發(fā)他們的成就需要。如果某項工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通過直接選拔的方式找到一名高成就需要者，或者通過培訓(xùn)的方式培養(yǎng)自己原有的下屬。麥克里蘭三需要理論15高成就動機(jī)員工尋求那種能發(fā)揮其獨立處理問題能力的工作環(huán)境；他們希望得到有關(guān)工作績效的及時明確的反饋信息，從而了解自己是否有所進(jìn)步;他們喜歡設(shè)立具有適度挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，總是渴望有所作為，把個人成就看的比金錢更重要。在選擇目標(biāo)時，傾向于回避極端的困

6、難。不喜歡憑運氣獲得成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易或特別困難的工作任務(wù)。 當(dāng)他們認(rèn)為一項任務(wù)成功的可能性是50%時，他們的績效最好。高成就動機(jī)員工16在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個領(lǐng)域或方向? 為什么?你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？當(dāng)你開始工作的時候，你的雄心或長期目標(biāo)是什么?你如何看待目前的這份工作？讓我們坦誠交流17對自我理想的審視現(xiàn)在的我未來的我落差行動計劃18生涯規(guī)劃的步驟認(rèn)清自己想從事的職業(yè)生涯形態(tài)與職業(yè)生涯咨詢顧問討論并作過職業(yè)性向測驗至少與三位目前正在我想從事的領(lǐng)域工作的人進(jìn)行商談了解未來想從事職業(yè)的用工資格、證照等上崗條件估計好維持我所希望生活型態(tài)需要的

7、代價，並且和我所選擇的職業(yè)薪資作比較19個人目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)相結(jié)合個人目標(biāo)團(tuán)體目標(biāo)共同目標(biāo)20心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱21情緒（Emotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒都含有以下三個部分：主觀體驗、生理喚起、表現(xiàn)行為。主觀體驗是主體對自身情緒狀態(tài)的感知，通?？梢杂酶鞣N語詞加以描述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。 由于情緒體驗需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動常常伴隨有對內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動的感受。表情行為包括各種情緒體驗在身體姿勢、面部表情、行為上的外在表露。情緒管理22著名心理學(xué)家理查拉塞魯（Richard Lazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人遇到了

8、某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個人兩階段的評估：第一個階段是初級評估，就是壓力來源的嚴(yán)重性，我們會自問“發(fā)生了什么事？”和“這件事對我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無關(guān)緊要的？”。此時評價的結(jié)論，如果事件是重要的，個人就會展開第二階段的評估。第二階段的評估叫做次級評估。在這個階段，我們會去評價自己以及周遭可以利用的資源，是否可以滿足處理事件的需要并達(dá)成既定目標(biāo)。壓力是一個人估計環(huán)境的挑戰(zhàn)，超過了自己的應(yīng)付能力，此時在環(huán)境挑戰(zhàn)和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。壓力的產(chǎn)生23個人如何覺知壓力、如何選擇因應(yīng)策略，對心理的影響，遠(yuǎn)大過壓力本身壓力的本質(zhì)24在壓力下的工作表現(xiàn)壓力

9、強(qiáng)度工作績效表現(xiàn)25善于應(yīng)付壓力者的特質(zhì)對工作投入（Commitment）對生命有操之在我感覺愿意迎接挑戰(zhàn)26精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動，緊張等）行為癥狀（言語不暢，易忘，易出錯，攻擊性，亢奮，沒食欲或貪食等）電銷中心常見的壓力癥狀27調(diào)節(jié)情緒的方法發(fā)展至少一種業(yè)余興趣保證每周的運動時間發(fā)展友誼和親情幫助他人保證充足的睡眠學(xué)會說“不”養(yǎng)成閱讀習(xí)慣養(yǎng)成儲蓄習(xí)慣獲取社會支持（情感、物質(zhì)、信息、服

10、務(wù)性幫助）自我展露和壓力經(jīng)驗分享旅行28態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果堅韌進(jìn)取勤奮勇氣自信激發(fā)創(chuàng)造力成功友善失敗失望自我封閉抱怨憂慮自卑扼殺才能嫉妒積極的態(tài)度會產(chǎn)生什么結(jié)果？消極的態(tài)度會產(chǎn)生什么結(jié)果？2929生命的吸引力法則你的每個思想都是真實存在的東西，它是一種力量上行下效，存乎中形于外30 正向思考 心懷感恩 經(jīng)常觀想你所想要的事物增強(qiáng)正向吸引力的方法31樂觀情緒的培養(yǎng)與解決壓力樂觀的人聚焦于問題解決而不是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦情緒Adversity挫折或壓力出現(xiàn)Belief產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想Consequence有了預(yù)設(shè)的結(jié)論Disputation加入反駁機(jī)制Energizing強(qiáng)化正性情緒自我激勵

11、Emotional陷入渲染事件與否自己定和無助感的負(fù)性情緒Positive Thinking形成解決問題的正面思考問題惡化或持續(xù)不確定抱怨和退卻能解決問題嗎？下一次我一定能做的更好！32過去不等于未來全面了解自己，正確評價自己從成功的回憶中找回自信轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力用行動證明自己的能力和價值如何趕走消極心態(tài)33制定合理正向目標(biāo)的原則S pecificM easurableA ttainableR ealisticT imely行動與結(jié)果明確必須可以被測量必須有挑戰(zhàn)性，但可達(dá)成行動計劃必須切合實際有具體完成時間34公司要求我完成這個月的業(yè)績。我要完成這個月的業(yè)績我爭取今天達(dá)到3小時通話時長。我今天一定要達(dá)到