國際酒店貼身管家服務程序(Butler SOP) —Butler018 客房用品的擺放

1、國際酒店培訓Page PAGE 8 of 5走在路上國際酒店(Butler SOP)貼身管家服務程序所謂“貼身管家服務（butler service）”是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的服務。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務。貴賓的一切服務需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務等，都由這位貼身管家負責。這種更加個性化的服務極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務。在現(xiàn)實中，貼身管家這一角色一般都出現(xiàn)在高端酒店中。因此，

2、身為一名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務的同時，也感覺到家的溫馨感。 當顧客進入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細致的管理服務流程。首先要做好詳細的接待計劃，包括了解客人的生活習慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等?？腿巳胱『?，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調(diào)整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細節(jié)提供服務，做好管家日記，管家的服務也是24小時不間斷的。最重要

3、的是，在服務期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個人隱私進行嚴格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應的安排。 雖然貼身管家所服務的對象有一定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進行重要接待預訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會根據(jù)情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務。酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負

4、責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當合理的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令，向店總負責并報告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業(yè)務計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標；以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益

5、；除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好地提供專業(yè)和理想的

6、服務，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。 國際酒店客房部管理貼身管家服務程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT: HOUSEKEE

7、PINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 018TASK: Guest room amenity & supplies set-up EQUIPMENT REQUIRED: maids cart & guest amenity WHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Prepare amenitiesNicely and neatly place all the guest room amenities in the maids car on a daily basis.To avoid too much traffic to and from pa

8、ntry. Also to ensure the amenities will not be damaged by mis-handling.2. Amenity set-upStandard FloorPlease see attached standard list.Adhere to minimum standard , while leaving maximum space for the guest to place their own toiletries on vanity counter.For example to leave the area for guests to p

9、lace their shaving supplies. Business FloorPlease see attached standard list.Executive Floor/SuitesPlease see attached standard list.Specialty SuitesPlease see attached standard list.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive Houseke

10、eperGeneral Manager 標準操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務員任務號：行政樓層樓層018 任務：客房用品的擺放裝備要求：工作車/客房用品做什么 怎么做 為什么 1.準備用品 在工作車上整潔有序 -避免在工作間和客房 地擺放客房用品 之間的來回走動。 確保物品不會因誤操 作而損壞 2.物品的擺放 標準樓層 -遵照最小化原則，在 請參照附后的標準列表 梳妝臺上留下盡量多 的空間供客人放自己的化妝品-例如，留下空間供客 人擺放剃具。商務樓層請參照附后的標準列表行政樓層/套房 請參照附后的標準列表特殊套房 請參照附后的標準列表 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家

11、總經(jīng)理對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務開始。酒店是一個“以人為中心”的服務企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我

12、們用心來做，而客房服務在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對客服務第一線經(jīng)常地反復地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓、現(xiàn)場示范給部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預期的效果。所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務。影響服務質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來入住，總臺在分房服務中特意 安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的中式標準間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推

13、車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。房務中心還安排懂外語，服務細心的服務員，為這批客人服務，樹立賓館形象，使他們流連忘返。屬于管家部，主要是針對高級商務、行政樓層設置的一個特別的服務崗位，是為VIP貴賓提供“一對一”首問責任制的全權(quán)代理服務。負責一個貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來說，這是在高星級酒店里才設置的崗位，對貼身管家本身的綜合素質(zhì)要求較高，而且專業(yè)知識和技能很強，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務要求。他直接體現(xiàn)酒店的形象和接待水平，是一個從事服務行業(yè)的人的理想崗位，而且待遇較好，也容易獲到提升。作為一個管家要如何來認識和深刻地理解自身的服務，并在自己的崗位當中發(fā)揮最大的服務效率，無論是服務元首總統(tǒng)還是普通人，要怎樣與他