你的形象--價值百萬ppt課件

1、他的籠統(tǒng)-價值百萬-儀容儀表/禮節(jié)禮儀. 職 場 形 象 塑 造 他的籠統(tǒng)價值百萬.在上述圖片中您能想到那些詞？美麗大方優(yōu)雅從容自信職業(yè).課程內(nèi)容一、儀容儀表二、禮節(jié)禮儀.儀容儀表、禮節(jié)禮儀的概念儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容儀表是一個人的精神容顏、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場所相互表示尊崇、問候、祝頌、致意、慰勞、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式。禮儀是在較大較盛大或較正式的場所，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 .一、酒店員工儀容儀表要求 頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑

2、，不做奇特發(fā)型；男性不留長發(fā)，女性不宜運用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂； 不戴墨鏡或有色 眼鏡；女性不宜畫過濃的眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時不嚼口香糖等食物；女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲；不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指 以外的戒指。帽子：任務時間不佩帶帽子。工程平安帽及保安配套制服除外襯衣：領口與袖口堅持干凈；不要挽袖子；質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合本人的年齡、身份和公司的個性。.領帶/領結(jié)：端正整潔，不歪不皺；質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合本人的

3、年齡、身份和公司的個性；不宜過分華美和耀眼。西裝：整潔筆直，背部無頭發(fā)和頭屑；不打皺，不過分華美；與襯衣、領帶和西褲匹配；與人說話或打招呼時，將第一個紐扣扣上；上口袋不要插筆，一切口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務無關的胸飾；服裝整潔無皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當；系好鞋帶；鞋面干凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異；襪子干凈無異味，女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 酒店員工儀容儀表要求 .8

4、.10.二、酒店根本禮節(jié)禮儀 站姿、坐姿走姿等淺笑、傾聽言語等.站 姿 站姿是生活中最根本動作。 頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶淺笑。 肩平。兩肩平正，悄然放松，稍向后下沉。 臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。 軀挺。收腹挺胸，腰部耿直，臀部向內(nèi)向上收緊。 腿并。兩腿挺直貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60，身體重心落于兩腳正中。.端正的站姿表達出良好的精神容顏.男士的站姿男士站姿要點：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成八字,V字或兩腳平行，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。.女士的站姿女士站姿要點：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成 V 字或丁字步.左顧右盼，搖頭

5、晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良站姿.坐姿姿態(tài)端正 普通從椅子的左側(cè)入座，男性坐姿： 緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行；女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對象。雙腳平落地上，可并攏也可交疊；女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二；側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動；起來時，右腳應向后收半步而后站起；坐在椅子或沙發(fā)上時，不能前俯后仰，不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 .入座的要點：入座輕緩上身要直、人體重心垂直向下，腰部挺起

6、，坐椅子的2/3處優(yōu)雅的坐姿.男士的坐姿男士坐姿要點：上體耿直，手腳得體，當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時可翹腳，但不能翹“二郎腳，不將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上、不能趴在任務臺上。女士的坐姿女士坐姿一：立腿式.女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式.女士的坐姿坐姿要點：當坐椅子前面有桌子或扶手時，雙手可放于桌面上或扶手上，在長時間就坐情況下，應至少堅持正確姿態(tài)10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式.不良的坐姿. 坐姿本卷須知入座輕緩，起座穩(wěn)重，不應猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，要站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，女子落座雙膝必需并攏，雙手自然彎曲放在

7、膝蓋和大腿上，切忌裙子散開、以裙代扇取涼。 不要坐滿椅子，無論坐在椅子上或沙發(fā)上，均不宜坐滿。切忌腳尖朝天，腳尖朝天的翹腳坐姿，常被以為是有意將他人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種侮辱性的舉止。 切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。不可搖腿、抖腳，坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖擺。 他人入座之后再入座，位置低于對方稍后離座，身份類似允許同時起身；公共場所，要想坐在他人身旁先求得對方首肯；.男士：抬頭挺胸，身體挺拔、自信。防止八字步，每分鐘110步左右，步幅50公分左右；女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間，每分鐘120步左右，步幅35公分左右.不可手

8、插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； 后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應身先頭向。兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 走姿愉悅和活力.優(yōu)美的走姿.優(yōu)美的走姿.不良的步態(tài).蹲 姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，

9、所以兩腿要靠緊。本卷須知：1、不要忽然下蹲，速度切勿過快；2、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效力員；3、不要蹲著休憩，對效力員來講絕對不允許；4、不要方位失當，在效力對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人過近，堅持一定間隔；.規(guī)范蹲式： 下蹲時，雙腿不并排在一同，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠籠兩腿，男性那么可適度地將其分開。臀部向下，根本上以右腿支撐身體。男性效力人員在任務時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿： 通常適用于女性效

10、力人員，它的優(yōu)點是外型優(yōu)美曲雅。根本特征是蹲下后雙腿交叉在一同。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后接近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。蹲姿動作要領.微 笑淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必需淺笑；與客人目光相遇應淺笑致意，回答客人問題也要面帶淺笑；淺笑時要有眼神交流。.為什么要淺笑？淺笑是親切友好的表達安康高興的表達樂于助人的表現(xiàn)在里也要表達我們的笑意，由于淺笑的聲音可以經(jīng)過傳送給對方一種溫馨愉悅之感。淺笑是一種國際言語展現(xiàn)我們的熱情與關

11、愛它可以發(fā)明能量我們的淺笑可以得到他人的報答客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的淺笑。.微 笑能傳送什么信息？熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我情愿時辰為您提供協(xié)助有話可與我說，請不要猶疑是的，我能幫他不淺笑傳送的信息是：我不容易接近 .淺笑是坦誠與暖和的，所以請記?。宏P注賓客，私事放一旁真心誠意確保其他身體言語的含義與您臉上的笑容一致留意防止某些情形下不恰當?shù)臏\笑今天他淺笑了嗎？.學會傾聽一名優(yōu)秀的接待效力人員，在于他她能擅長傾聽。要傾聽客戶的要求，需求、盼望和理想，還要傾聽客戶的異議、埋怨、傾訴和贊揚；還要擅長聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、需求。聽的五

12、個層次1、同理心的聽2、全神貫注的聽3、有選擇的聽4、偽裝的聽5、忽視的聽聽的技巧站在業(yè)主/客戶的立場去了解了解信息的內(nèi)容了解業(yè)主/客戶的感情成分了解業(yè)主/客戶的隱含成分反復思索聽到的信息勇于發(fā)問檢查了解力加強記憶，做筆記.稱謂禮儀國際慣例： 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；中國特征： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi)地與北方；根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱謂；如：朱總、陳經(jīng)理、吳局長、李教授、陳工、曹律師、龔醫(yī)生；稱謂隨時代而變化；如今大都稱先生、小姐。.五聲四語十字提倡五聲: 客來有歡迎聲 遇到賓客有稱謂聲 費事賓客有致謙聲 得到協(xié)助有致謝聲

13、 賓客分開有歡送聲杜絕四語: 自以為是的否認語 缺乏耐心的煩燥語 刁難他人的斗氣語 目中無人的蔑視語十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見. 1.稱謂語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。4.祝賀語：祝賀祝賀、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝賀發(fā)財。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.負疚語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應對

14、語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9.咨詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需求我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡需求、可以？請您好嗎？根本禮貌用語.問好認識自動認識.看到客人有需求自動上前協(xié)助“先生，我可以幫您提嗎？謝謝！多想一點多做一點.無論前后臺員工都自動問候客人您好. 致 意 禮 儀點頭禮 ： 主要用于在同一場所已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。點頭禮方法：面帶淺笑，頭部悄然向下一點即可。注目禮 ： 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨運用，而是與引見、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時運用。 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛

15、； 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位構(gòu)成親密氣氛。 .視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.鞠 躬 禮取立正姿態(tài)，雙目凝視受禮者，面帶淺笑，然后使身體上部向前傾斜，視野也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭男效力員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女效力員將兩只手在身前悄然搭在一同，面帶淺笑并自然說一些如“歡迎光臨、“再見等與客戶交錯而過時，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或贊賞客戶時，行45度鞠躬禮。.握 手 禮 規(guī)范

16、的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分；和女士握手時用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，凝視對方，淺笑致意。普通加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！“您好！“再會等。 握手禮本卷須知：根本原那么：上級在先，長輩在先，女士在先；下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手；假設一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士；假設男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；假設接待來賓，不論男、女主人都要自動伸手表示歡

17、迎；在餐游覽業(yè)中，應以客人先伸手為準，效力人員不得先伸手與客人握手。男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭在對方伸過來的右手上；.女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中.應對禮節(jié)處理客人問題時，首先必需按規(guī)范站立，不準依托各種物體，雙目凝視對方；集中精神，停頓其它任務；其次要仔細耐心地傾聽客人的說話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人；沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫暖，音量適中，不要搶話；讓對方把話說完，當不清楚準確的答案或超越本人權(quán)限時，應負疚及時向同事探聽清楚或者請示上級及有關部門，再回答客人，制止說否認語，與客人交談時，應

18、堅持一步半的間隔。 態(tài)度誠實，言談過程中，目光平視，凝視對方的眼鼻之間；切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表；在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方沉默不語或他人失言時不應再看著對方 ； 盡量逃避他人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立刻負疚；不應隨意議論長者、他人的私生活；不要隨便打斷對方的講話或隨意插話。 .迎送禮儀當賓客到達時，效力員應熱情、自動的迎接，面帶淺笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客分開時，效力人員應面帶淺笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語； “請的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一。“請根據(jù)場景的不同，

19、有著不同的語義：“請進、“這邊請、“里邊請、“請跟我來、“請坐等等。 .迎送禮儀-本卷須知迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側(cè)上樓梯時在后下樓梯時在前.遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向本人，遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送尖物如刀應刃內(nèi)向。.共乘電梯先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應付。如有他人，應自動訊問去幾樓，并協(xié)助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“XX地方到了，您先請！客人走出電

20、梯后，本人立刻步出電梯，在前面引導方向.交換名片的禮儀如何遞交名片 應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應凝視對方，面帶淺笑，并大方地說，這是我的名片，請多多照顧。如何接拿名片 手接拿，仔細過目，然后放入本人名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片禁 忌無認識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。.個人舉止忌諱忌一在眾人之中，應力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應側(cè)身掩面再為之。忌二公共場所不得當眾抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。假設身體不適非做不可，那么應去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，他的樣子最好與進去時堅持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參與正式活動前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物如蔥蒜、韭菜、洋蔥等，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫，這是一種極不文明的行為。. 忌六對陌生人不要盯視或評頭論