凱迪拉克售后服務(wù)經(jīng)營與管理---講師手冊(cè)ppt課件

1、凱迪拉克- 售后效力運(yùn)營與管理0.對(duì)效力作業(yè)流程進(jìn)展管理與改善，以達(dá)優(yōu)質(zhì)化掌握并運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)透過有效的運(yùn)營管理提高顧客稱心度，為公司發(fā)明利潤課程目的：1.Cadillac售后效力運(yùn)營管理的理念顧客管理維修站運(yùn)營分析方案與目的管理走動(dòng)式管理站長的管理要點(diǎn)總結(jié)課程內(nèi)容：2.一、Cadillac售后效力效力的目的品牌遠(yuǎn)景、哲學(xué)與承諾顧客稱心3.效力的目的目的“省心省事，尊貴效力以客戶為中心滿足和超越客戶期望不斷發(fā)明熱忱客戶建立差別化效力打造中國第一的汽車售后效力品牌4.品牌之遠(yuǎn)景、哲學(xué)與承諾遠(yuǎn)景：將Cadillac打呵斥為中國人心目中， 世界級(jí)的奢華車品牌哲學(xué)：出類拔萃承諾：頂級(jí)

2、奢華享用體驗(yàn)5.顧客稱心顧客稱心的來源使顧客稱心的有效步驟6.顧客稱心的來源顧客稱心優(yōu)質(zhì)效力對(duì)購買的產(chǎn)品稱心對(duì)售后效力得稱心高質(zhì)量的效力高質(zhì)量的產(chǎn)品7.使顧客稱心的有效步驟了解顧客事前的等待規(guī)范化活動(dòng)執(zhí)行/考核評(píng)價(jià)教育訓(xùn)練繼續(xù)改善8.二、運(yùn)營管理的理念運(yùn)營與管理指點(diǎn)力績效管理中心思想與運(yùn)作依BSC建立的KPI體系引見9.運(yùn)營與管理管理定義管理的職能運(yùn)營定義對(duì)運(yùn)營者需求10.11.運(yùn)營對(duì)運(yùn)營者的要求12.指點(diǎn)指點(diǎn)與指點(diǎn)的職能指點(diǎn)者必備條件13.指點(diǎn)者的必備條件14.績效管理中心思想與運(yùn)作以績效為中心的評(píng)價(jià)體系績效管理的中心思想績效管理的運(yùn)作績效管理的根本框架15.績效管理的中心思想績效方案績效考

3、核績效輔導(dǎo)結(jié)果反響運(yùn)營方案與管理目的績效管理循環(huán)16.績效管理的運(yùn)作確定績效方案績效輔導(dǎo)數(shù)據(jù)搜集績效診斷績效反響再方案plandocheckactionreplan績效計(jì)劃階段明確績效考核目標(biāo)總結(jié)上期績效，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)以KPI體系為指引，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo)績效輔導(dǎo)階段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問題求助于主管績效考核及反饋階段進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)1

4、7.績效管理的根本框架企業(yè)戰(zhàn)略內(nèi)部戰(zhàn)略分解與 SWOT分析企業(yè)目確實(shí)定企業(yè)戰(zhàn)略目的分解部門目確實(shí)定行為目的部門目的分解個(gè)人考核目確實(shí)定個(gè)人目確實(shí)定績效輔導(dǎo)過程績效評(píng)價(jià)與反響二級(jí) KPI 確定績效循環(huán)階段18.依BSC建立的KPI體系引見KPI定義依BSC建立的KPI體系績效目的衡量規(guī)范的設(shè)定推行績效管理的問題績效管理勝利要素19.依BSC建立的KPI體系財(cái)務(wù)角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給股東/投資者？收入的增長與收入構(gòu)造的改善客戶角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給客戶獲得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品/效力的認(rèn)可內(nèi)部流程角度我們的運(yùn)營效率如何完善產(chǎn)質(zhì)量量，促進(jìn)產(chǎn)品/效力的更新學(xué)習(xí)與開展角度我們的員工覺得如何？人才隊(duì)伍的構(gòu)成

5、與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目的獲得更多的開展時(shí)機(jī)和人才20.依BSC建立的KPI體系實(shí)例遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目的獲得更多的開展時(shí)機(jī)和人才效力營首1.5億凈利率25%保險(xiǎn)金額4500萬欠帳率12%財(cái)務(wù)角度的KPI一次性修好率95%定保率46%配件周轉(zhuǎn)率6次/年零件立刻供應(yīng)率92%內(nèi)部流程角度的KPI技術(shù)認(rèn)證率90%新產(chǎn)品訓(xùn)練完成04/03行動(dòng)方案完成06/03培訓(xùn)技術(shù)LEVEL 3 05/03學(xué)習(xí)與開展的KPI新車試乘20000輛返修率5%以內(nèi)客戶資料正確率95%客戶角度的KPI21.績效目的衡量規(guī)范的設(shè)定SMART原那么22.推行績效管理的問題23.績效管理勝利要素24.三、顧客管理客戶管理要點(diǎn)建

6、立正確客戶資料約定效力跟蹤效力特征效力緊急救援效力顧客確實(shí)保25.建立正確客戶資料26.約定效力約定原那么約定效力方式 27.28.29.跟蹤效力30.特征效力31.緊急救援效力32.顧客確實(shí)保新車的再銷售與添加顧客回廠效力透過客戶確?；顒?dòng)與客戶建立良好管理與信任高超技術(shù)程度，良好設(shè)備，優(yōu)質(zhì)效力，合理收費(fèi)培育對(duì)ASC的忠實(shí)度客戶確?；顒?dòng)客戶確?；顒?dòng)必要條件33.四、維修站運(yùn)營分析進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)分析營業(yè)收入分析工時(shí)分析維修績效目的營運(yùn)本錢損益分析ASC獲利方法34.進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)分析保有臺(tái)數(shù)占有率進(jìn)廠臺(tái)數(shù)總效力臺(tái)數(shù)有費(fèi)效力臺(tái)數(shù)免費(fèi)效力臺(tái)數(shù)35.營業(yè)收入分析工資收入配件收入外包收入營業(yè)收入客單行任務(wù)周

7、轉(zhuǎn)率消費(fèi)率36.工時(shí)分析工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)消費(fèi)工時(shí)非消費(fèi)工時(shí)可用工時(shí)其他工時(shí)總工時(shí)規(guī)范工時(shí)實(shí)踐工時(shí)37.每日或每周效力績效目的指標(biāo)公式總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)38.指標(biāo)公式總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入 外包 零件 油料 其他 外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資零件油料其他零件及油料收

8、入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包其他其他收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包零件油料未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)今日完工臺(tái)數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺(tái)數(shù)維修站過失所造成的返修臺(tái)數(shù)每日或每周效力績效目的續(xù)39.每月效力績效目的指標(biāo)公式有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100有費(fèi)修理實(shí)施率（%）有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 （顧客確保率）有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)100有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)100服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利總目標(biāo)毛利100工資收入占服務(wù)收入比（%）有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入100每維修工服務(wù)臺(tái)

9、數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)維修工人員數(shù)每維修工工時(shí)收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資維修工人員數(shù)40.指標(biāo)公式工時(shí)收入與維修人員成本比總工資收入或總有費(fèi)工資收入付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)一天可用工時(shí)100全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)一天可用工時(shí)100維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)100返修臺(tái)數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月效力績效目的續(xù)41.每季效力績效目的指標(biāo)公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)）100忠誠顧客資料保有

10、率（%）保有的忠誠顧客資料保有的顧客資料100保有臺(tái)數(shù)（UIO）過去銷售總臺(tái)數(shù)報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級(jí)技術(shù)員比例（%）（一級(jí)技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）100二級(jí)技術(shù)人員比例（%）（二級(jí)技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)）10042.維修站的營運(yùn)人員工位結(jié)算車數(shù)工時(shí)營業(yè)收入43.營運(yùn)本錢銷售本錢變動(dòng)本錢人事本錢維護(hù)本錢固定44.損益分析營業(yè)收入支出費(fèi)用營業(yè)利潤損益平衡點(diǎn)費(fèi)用收入平衡點(diǎn)虧損收入費(fèi)用利潤45.充足的客戶數(shù)添加進(jìn)廠臺(tái)次合理客單價(jià)發(fā)明高的營業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利ASC獲利的方法46.五、方案與目的管理制定方案的原那么目的的決議與管理執(zhí)行與控制47.48.目的的決

11、議與管理最正確目的設(shè)定目的設(shè)定思索要素目的設(shè)定方法統(tǒng)計(jì)分析時(shí)間管理49.推移圖曲線圖數(shù)量時(shí)間柏拉圖柱狀圖數(shù)量 A B C D E F G H時(shí)間派圖餅圖雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率2. 有費(fèi)定保實(shí)施率3. 有費(fèi)效力比率 顧客確保率4. 每維修工效力臺(tái)數(shù)5. 修車位利用周轉(zhuǎn)率6. 有費(fèi)工資和總效力收入比7. 每效力人員的總效力收入8. 毛利率%9. 返修臺(tái)數(shù)返修率%10. 維修工消費(fèi)率%普通顧客資料 保有率%12. 員工離任率%50.雷達(dá)圖目的范例指標(biāo)公式免費(fèi)定檢實(shí)施率（%）免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)100（月銷售臺(tái)數(shù)免費(fèi)定保次數(shù)）有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率）每月有費(fèi)服

12、務(wù)臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù)總服務(wù)臺(tái)數(shù)技術(shù)人員數(shù)51.雷達(dá)圖目的范例續(xù)指標(biāo)公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù)修車工位數(shù)有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比有費(fèi)工資收入100總服務(wù)收入每服務(wù)人員的服務(wù)收入總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)毛利率（%）毛利100總有費(fèi)服務(wù)收入52.雷達(dá)圖目的范例續(xù)指標(biāo)公式返修臺(tái)數(shù)（返修率）返修臺(tái)數(shù)100進(jìn)廠臺(tái)數(shù)維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)100實(shí)際工時(shí)一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)100總顧客資料保有數(shù)員工離職率（%）每年辭職人數(shù)100服務(wù)人員總數(shù)53.時(shí)間管理54.執(zhí)行與控制執(zhí)行力的重要性達(dá)成執(zhí)行力的三個(gè)根本條件控制的要點(diǎn)預(yù)算控制與財(cái)務(wù)控制55.56

13、.57.58.六、走動(dòng)式管理業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)車間查核重點(diǎn)配件部門查核重點(diǎn)結(jié)賬處查核重點(diǎn)部門間的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)教育59.業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn)至本日目的達(dá)成車、錢日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧應(yīng)提示顧客的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析約定顧客的情形回訪的情形能否有埋怨的顧客能否有被冷落的顧客顧客流失情形對(duì)顧客的維修工程講解的動(dòng)作 能否有落實(shí)對(duì)顧客的收費(fèi)工程講解的動(dòng)作 能否有落實(shí)交車時(shí)車輛的干凈程度能否符合 顧客的需求整個(gè)取車效力的過程查核60.車間查核重點(diǎn)能否準(zhǔn)時(shí)修護(hù)完全依專長派人修護(hù)廠房動(dòng)線通暢機(jī)具平安車輛的陳列工單流程的明晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)5S的執(zhí)行61.配件部門查核要點(diǎn)配件整齊排放出貨能否正常庫存

14、能否足夠清點(diǎn)能否有定時(shí)消防設(shè)備能否齊全通風(fēng)設(shè)備能否滿足62.結(jié)賬處查核要點(diǎn)結(jié)賬的時(shí)間結(jié)算人員能否堅(jiān)持淺笑解釋維修內(nèi)容與費(fèi)用結(jié)算單據(jù)能否擺放整齊后才交給顧客63.部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的緣由勝利溝通特性人員的調(diào)配64.時(shí)機(jī)教育一分鐘管理原那么把握時(shí)機(jī)，指正缺失防止呵斥員工心情反彈善用早會(huì)贊譽(yù)員工有糾正缺陷的勇氣65.七、站長的管理要點(diǎn)站長的任務(wù)職責(zé)管理報(bào)表報(bào)表的審核贊揚(yáng)處置66.站長的任務(wù)職責(zé)按SGM對(duì)ASC要求制定并推進(jìn)ASC各項(xiàng)任務(wù)及目的主持ASC內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)開辟是與SGM之間的聯(lián)絡(luò)人，來實(shí)現(xiàn)SGM對(duì)“實(shí)現(xiàn)客戶熱忱的目的擔(dān)任接待和處置艱苦客戶贊揚(yáng)對(duì)CSI的改良進(jìn)展總體協(xié)調(diào)，并保證CSI成果穩(wěn)步

15、提高組織協(xié)調(diào)各部門完成SGM所布置或委托進(jìn)展的各項(xiàng)特殊任務(wù)或活動(dòng)擔(dān)任每年人員培訓(xùn)方案及后備人員貯藏方案擔(dān)任售后效力跟蹤的整體運(yùn)作擔(dān)任ASC整個(gè)任務(wù)流程的不斷優(yōu)化67.營運(yùn)報(bào)表維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表效力運(yùn)營月報(bào)表效力運(yùn)營月報(bào)表年?duì)I業(yè)分析表月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖顧客贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)與分析顧客贊揚(yáng)案例保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表顧客流失統(tǒng)計(jì)表約定登記表顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表車間質(zhì)量報(bào)表質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表工程、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表人員配件報(bào)表日銷售報(bào)表月銷售報(bào)表緊急訂購統(tǒng)計(jì)表半年未動(dòng)用之物料表清點(diǎn)盈虧表待料記錄表管理報(bào)表68.報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長服務(wù)經(jīng)

16、營日?qǐng)?bào)表服務(wù)經(jīng)理每日服務(wù)經(jīng)理了解每日營業(yè)狀況短期營運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表數(shù)據(jù)來源服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理了解每月營業(yè)狀況每季營運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來源營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù)69.報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長年?duì)I業(yè)分析表站長每年站長了解每年?duì)I業(yè)狀況預(yù)算參考數(shù)據(jù)下年度營運(yùn)方向參考目標(biāo)達(dá)成參考月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖計(jì)算機(jī)管理員每月服務(wù)經(jīng)理營業(yè)狀況比較與分析報(bào)表的審核70.報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進(jìn)依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)營運(yùn)方向參考人員考核依據(jù)顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理每案站長各部門內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預(yù)防同類投訴再發(fā)生保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表索賠員每月索賠員了解當(dāng)月索賠狀況營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源應(yīng)收款項(xiàng)的參考索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一71.報(bào)表的審核報(bào)表名稱執(zhí)行檢核呈報(bào)FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客流失統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量跟蹤員每月站長了解顧客流失原因維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營主要警訊之一維修站經(jīng)營主要警訊之