凱迪拉克售后服務經(jīng)營與管理---講師手冊ppt課件

1、凱迪拉克- 售后效力運營與管理0.對效力作業(yè)流程進展管理與改善，以達優(yōu)質(zhì)化掌握并運用各項報表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務透過有效的運營管理提高顧客稱心度，為公司發(fā)明利潤課程目的：1.Cadillac售后效力運營管理的理念顧客管理維修站運營分析方案與目的管理走動式管理站長的管理要點總結(jié)課程內(nèi)容：2.一、Cadillac售后效力效力的目的品牌遠景、哲學與承諾顧客稱心3.效力的目的目的“省心省事，尊貴效力以客戶為中心滿足和超越客戶期望不斷發(fā)明熱忱客戶建立差別化效力打造中國第一的汽車售后效力品牌4.品牌之遠景、哲學與承諾遠景：將Cadillac打呵斥為中國人心目中， 世界級的奢華車品牌哲學：出類拔萃承諾：頂級

2、奢華享用體驗5.顧客稱心顧客稱心的來源使顧客稱心的有效步驟6.顧客稱心的來源顧客稱心優(yōu)質(zhì)效力對購買的產(chǎn)品稱心對售后效力得稱心高質(zhì)量的效力高質(zhì)量的產(chǎn)品7.使顧客稱心的有效步驟了解顧客事前的等待規(guī)范化活動執(zhí)行/考核評價教育訓練繼續(xù)改善8.二、運營管理的理念運營與管理指點力績效管理中心思想與運作依BSC建立的KPI體系引見9.運營與管理管理定義管理的職能運營定義對運營者需求10.11.運營對運營者的要求12.指點指點與指點的職能指點者必備條件13.指點者的必備條件14.績效管理中心思想與運作以績效為中心的評價體系績效管理的中心思想績效管理的運作績效管理的根本框架15.績效管理的中心思想績效方案績效考

3、核績效輔導結(jié)果反響運營方案與管理目的績效管理循環(huán)16.績效管理的運作確定績效方案績效輔導數(shù)據(jù)搜集績效診斷績效反響再方案plandocheckactionreplan績效計劃階段明確績效考核目標總結(jié)上期績效，結(jié)合當期的工作重點以KPI體系為指引，經(jīng)過充分的溝通，共同確認工作計劃與目標績效輔導階段設立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計劃實施過程是考核者與被考核者共同實現(xiàn)目標的過程，上一級主管有責任輔導與幫助下屬改進工作方法，提供工作技能，下屬有責任匯報工作進展情況，就工作問題求助于主管績效考核及反饋階段進行評價，確定改進目標考核者與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果找出差距，明確下階段績效目標和改進目標1

4、7.績效管理的根本框架企業(yè)戰(zhàn)略內(nèi)部戰(zhàn)略分解與 SWOT分析企業(yè)目確實定企業(yè)戰(zhàn)略目的分解部門目確實定行為目的部門目的分解個人考核目確實定個人目確實定績效輔導過程績效評價與反響二級 KPI 確定績效循環(huán)階段18.依BSC建立的KPI體系引見KPI定義依BSC建立的KPI體系績效目的衡量規(guī)范的設定推行績效管理的問題績效管理勝利要素19.依BSC建立的KPI體系財務角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給股東/投資者？收入的增長與收入構(gòu)造的改善客戶角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給客戶獲得客戶對公司和產(chǎn)品/效力的認可內(nèi)部流程角度我們的運營效率如何完善產(chǎn)質(zhì)量量，促進產(chǎn)品/效力的更新學習與開展角度我們的員工覺得如何？人才隊伍的構(gòu)成

5、與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高遠景與戰(zhàn)略目的獲得更多的開展時機和人才20.依BSC建立的KPI體系實例遠景與戰(zhàn)略目的獲得更多的開展時機和人才效力營首1.5億凈利率25%保險金額4500萬欠帳率12%財務角度的KPI一次性修好率95%定保率46%配件周轉(zhuǎn)率6次/年零件立刻供應率92%內(nèi)部流程角度的KPI技術(shù)認證率90%新產(chǎn)品訓練完成04/03行動方案完成06/03培訓技術(shù)LEVEL 3 05/03學習與開展的KPI新車試乘20000輛返修率5%以內(nèi)客戶資料正確率95%客戶角度的KPI21.績效目的衡量規(guī)范的設定SMART原那么22.推行績效管理的問題23.績效管理勝利要素24.三、顧客管理客戶管理要點建

6、立正確客戶資料約定效力跟蹤效力特征效力緊急救援效力顧客確實保25.建立正確客戶資料26.約定效力約定原那么約定效力方式 27.28.29.跟蹤效力30.特征效力31.緊急救援效力32.顧客確實保新車的再銷售與添加顧客回廠效力透過客戶確?；顒优c客戶建立良好管理與信任高超技術(shù)程度，良好設備，優(yōu)質(zhì)效力，合理收費培育對ASC的忠實度客戶確?；顒涌蛻舸_?；顒颖匾獥l件33.四、維修站運營分析進廠維修臺數(shù)分析營業(yè)收入分析工時分析維修績效目的營運本錢損益分析ASC獲利方法34.進廠維修臺數(shù)分析保有臺數(shù)占有率進廠臺數(shù)總效力臺數(shù)有費效力臺數(shù)免費效力臺數(shù)35.營業(yè)收入分析工資收入配件收入外包收入營業(yè)收入客單行任務周

7、轉(zhuǎn)率消費率36.工時分析工時收費工時不收費工時消費工時非消費工時可用工時其他工時總工時規(guī)范工時實踐工時37.每日或每周效力績效目的指標公式總服務臺數(shù)有費服務臺數(shù)+免費服務臺數(shù)有費服務臺數(shù)有費定保臺數(shù)+有費修理臺數(shù)有費定保臺數(shù)總有費服務臺數(shù) 有費修理臺數(shù)有費修理臺數(shù)總有費服務臺數(shù) 有費定保臺數(shù)免費服務臺數(shù)免費定檢臺數(shù) + 免費修理臺數(shù)免費定檢臺數(shù)免費服務臺數(shù) 免費修理臺數(shù)免費修理臺數(shù)免費服務臺數(shù) 免費定檢臺數(shù)索賠修理臺數(shù)索賠修理臺數(shù)38.指標公式總有費服務收入有費工資+外包+零件+油料+其他有費工資收入總有費服務收入 外包 零件 油料 其他 外包收入總有費服務收入有費工資零件油料其他零件及油料收

8、入總有費服務收入有費工資外包其他其他收入總有費服務收入有費工資外包零件油料未完工臺數(shù)今日進廠臺數(shù)今日完工臺數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺數(shù)維修站過失所造成的返修臺數(shù)每日或每周效力績效目的續(xù)39.每月效力績效目的指標公式有費定保實施率（%）有費定保臺數(shù)進廠臺數(shù)100有費修理實施率（%）有費修理臺數(shù)進廠臺數(shù)100有費服務實施率 （顧客確保率）有費服務臺數(shù)進廠臺數(shù)100服務臺數(shù)目標達成率（%）總服務臺數(shù)目標服務臺數(shù)100有費服務收入達成率（%）總有費服務收入有費服務收入總目標100服務毛利達成率（%）總毛利總目標毛利100工資收入占服務收入比（%）有費工資收入總有費服務收入100每維修工服務臺

9、數(shù)比總服務臺數(shù)維修工人員數(shù)每維修工工時收入比有費服務工資+免費服務工資維修工人員數(shù)40.指標公式工時收入與維修人員成本比總工資收入或總有費工資收入付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費收入總有費服務收入總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)人力利用率（%）實際工時一天可用工時100全體效率（%）標準工時一天可用工時100維修工生產(chǎn)率（%）標準工時實際工時100返修臺數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺數(shù)（返修臺數(shù)總服務臺數(shù)100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月效力績效目的續(xù)41.每季效力績效目的指標公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺數(shù)（或進廠總臺數(shù)）100忠誠顧客資料保有

10、率（%）保有的忠誠顧客資料保有的顧客資料100保有臺數(shù)（UIO）過去銷售總臺數(shù)報廢臺數(shù)或參照保有臺數(shù)建立的公式總服務人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級技術(shù)員比例（%）（一級技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）100二級技術(shù)人員比例（%）（二級技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)）10042.維修站的營運人員工位結(jié)算車數(shù)工時營業(yè)收入43.營運本錢銷售本錢變動本錢人事本錢維護本錢固定44.損益分析營業(yè)收入支出費用營業(yè)利潤損益平衡點費用收入平衡點虧損收入費用利潤45.充足的客戶數(shù)添加進廠臺次合理客單價發(fā)明高的營業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利ASC獲利的方法46.五、方案與目的管理制定方案的原那么目的的決議與管理執(zhí)行與控制47.48.目的的決

11、議與管理最正確目的設定目的設定思索要素目的設定方法統(tǒng)計分析時間管理49.推移圖曲線圖數(shù)量時間柏拉圖柱狀圖數(shù)量 A B C D E F G H時間派圖餅圖雷達圖1. 免費定檢實施率2. 有費定保實施率3. 有費效力比率 顧客確保率4. 每維修工效力臺數(shù)5. 修車位利用周轉(zhuǎn)率6. 有費工資和總效力收入比7. 每效力人員的總效力收入8. 毛利率%9. 返修臺數(shù)返修率%10. 維修工消費率%普通顧客資料 保有率%12. 員工離任率%50.雷達圖目的范例指標公式免費定檢實施率（%）免費定檢臺數(shù)100（月銷售臺數(shù)免費定保次數(shù)）有費定保實施率（%）有費定保臺數(shù)100進廠臺數(shù)有費服務比（顧客確保率）每月有費服

12、務臺數(shù)100進廠臺數(shù)每技術(shù)人員的服務臺數(shù)總服務臺數(shù)技術(shù)人員數(shù)51.雷達圖目的范例續(xù)指標公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務臺數(shù)修車工位數(shù)有費工資收入與總服務收入比有費工資收入100總服務收入每服務人員的服務收入總服務收入服務人員數(shù)毛利率（%）毛利100總有費服務收入52.雷達圖目的范例續(xù)指標公式返修臺數(shù)（返修率）返修臺數(shù)100進廠臺數(shù)維修工生產(chǎn)率（%）標準工時100實際工時一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)100總顧客資料保有數(shù)員工離職率（%）每年辭職人數(shù)100服務人員總數(shù)53.時間管理54.執(zhí)行與控制執(zhí)行力的重要性達成執(zhí)行力的三個根本條件控制的要點預算控制與財務控制55.56

13、.57.58.六、走動式管理業(yè)務部門查核重點車間查核重點配件部門查核重點結(jié)賬處查核重點部門間的協(xié)調(diào)時機教育59.業(yè)務部門查核重點至本日目的達成車、錢日報表工單內(nèi)容業(yè)務接待的態(tài)度與技巧應提示顧客的話術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析約定顧客的情形回訪的情形能否有埋怨的顧客能否有被冷落的顧客顧客流失情形對顧客的維修工程講解的動作 能否有落實對顧客的收費工程講解的動作 能否有落實交車時車輛的干凈程度能否符合 顧客的需求整個取車效力的過程查核60.車間查核重點能否準時修護完全依專長派人修護廠房動線通暢機具平安車輛的陳列工單流程的明晰零件的歸位手工具的保養(yǎng)5S的執(zhí)行61.配件部門查核要點配件整齊排放出貨能否正常庫存

14、能否足夠清點能否有定時消防設備能否齊全通風設備能否滿足62.結(jié)賬處查核要點結(jié)賬的時間結(jié)算人員能否堅持淺笑解釋維修內(nèi)容與費用結(jié)算單據(jù)能否擺放整齊后才交給顧客63.部門間的協(xié)調(diào)溝通分歧的緣由勝利溝通特性人員的調(diào)配64.時機教育一分鐘管理原那么把握時機，指正缺失防止呵斥員工心情反彈善用早會贊譽員工有糾正缺陷的勇氣65.七、站長的管理要點站長的任務職責管理報表報表的審核贊揚處置66.站長的任務職責按SGM對ASC要求制定并推進ASC各項任務及目的主持ASC內(nèi)部各項業(yè)務開辟是與SGM之間的聯(lián)絡人，來實現(xiàn)SGM對“實現(xiàn)客戶熱忱的目的擔任接待和處置艱苦客戶贊揚對CSI的改良進展總體協(xié)調(diào)，并保證CSI成果穩(wěn)步

15、提高組織協(xié)調(diào)各部門完成SGM所布置或委托進展的各項特殊任務或活動擔任每年人員培訓方案及后備人員貯藏方案擔任售后效力跟蹤的整體運作擔任ASC整個任務流程的不斷優(yōu)化67.營運報表維修進度日報表業(yè)務接待日報表車輛進廠流量統(tǒng)計表效力運營月報表效力運營月報表年營業(yè)分析表月、年營收與車輛數(shù)推移圖顧客贊揚統(tǒng)計與分析顧客贊揚案例保修索賠統(tǒng)計分析表顧客流失統(tǒng)計表約定登記表顧客久未回廠統(tǒng)計表車間質(zhì)量報表質(zhì)量管理統(tǒng)計表工程、質(zhì)量管理統(tǒng)計表人員配件報表日銷售報表月銷售報表緊急訂購統(tǒng)計表半年未動用之物料表清點盈虧表待料記錄表管理報表68.報表的審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務經(jīng)理站長服務經(jīng)

16、營日報表服務經(jīng)理每日服務經(jīng)理了解每日營業(yè)狀況短期營運方向參考目標達成參考服務經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源服務經(jīng)營月報表服務經(jīng)理每月服務經(jīng)理了解每月營業(yè)狀況每季營運方向參考目標達成參考年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源營業(yè)狀況檢討改進依據(jù)69.報表名稱執(zhí)行檢核呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務經(jīng)理站長年營業(yè)分析表站長每年站長了解每年營業(yè)狀況預算參考數(shù)據(jù)下年度營運方向參考目標達成參考月、年營收與車輛數(shù)推移圖計算機管理員每月服務經(jīng)理營業(yè)狀況比較與分析報表的審核70.報表的審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務經(jīng)理站長顧客投訴統(tǒng)計與分析服務經(jīng)理每月服務經(jīng)理顧客投訴改進依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓的依據(jù)營運方向參考人員考核依據(jù)顧客投訴案例服務經(jīng)理每案站長各部門內(nèi)部作業(yè)改進依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預防同類投訴再發(fā)生保修索賠統(tǒng)計分析表索賠員每月索賠員了解當月索賠狀況營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源應收款項的參考索賠員評核參考項目之一71.報表的審核報表名稱執(zhí)行檢核呈報FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務經(jīng)理站長顧客流失統(tǒng)計表質(zhì)量跟蹤員每月站長了解顧客流失原因維修站改進參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營主要警訊之一維修站經(jīng)營主要警訊之