員工行為規(guī)范(試行本)(共14頁)

1、PAGE - 15 -員工(yungng)行為規(guī)范(試行(shxng)序言(xyn)XX物業(yè)從誕生之日起,就將不斷以優(yōu)質的服務形象來詮釋著XX物業(yè)特有的服務理念。面對激烈的市場競爭，要走出一條XX物業(yè)在行業(yè)中的特有模式，贏得業(yè)戶的滿意和忠誠，需要全體XX物業(yè)員工群策群力、全力以赴、全心全意，從業(yè)戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為業(yè)戶提供最為滿意的服務。為此，XX物業(yè)將全力超越業(yè)戶不斷增長的服務需求，提升業(yè)戶對物業(yè)服務的滿意度。為規(guī)范XX物業(yè)員工的服務行為，特制定此XX物業(yè)員工行為規(guī)范，所有在職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須在日常工作中執(zhí)行。本手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行

2、為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應該成為每位XX物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個XX物業(yè)人都被期望表現出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為XX物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得業(yè)戶的尊重和贊賞！禁止(jnzh)行為：崗位紅線標準黃線標準管理人員1.挪用或盜竊公司或業(yè)戶財物；2.竊取或泄露業(yè)戶資料或隱私；3

3、.未經公司批準不得在外兼職；4.縱容打擊報復員工或業(yè)戶的行為；5.向業(yè)戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；6.以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；7.上班期間酗酒、賭博、與業(yè)戶或同事打架滋事；1.私自接受業(yè)戶贈送的物品；2.輕視業(yè)戶需求或對業(yè)戶言而無信；3.知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；4.不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；5.遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；6.不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；7.不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產

4、生不良影響的行為；部門負責人1.串崗、聚崗、擅自脫崗；2.挪用或盜竊公司或業(yè)戶財物；3.竊取或泄露業(yè)戶資料或隱私；4.縱容打擊報復員工或業(yè)戶的行為；5.向業(yè)戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；6.以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；7.上班期間酗酒、賭博、與業(yè)戶或同事打架滋事；1.私自接受業(yè)戶贈送的物品；2.向業(yè)戶搬弄是非，造成不良影響；3.發(fā)現問題故意回避，不處理、不報告；4.與業(yè)戶發(fā)生言語上的沖突；5.不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配；6.不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為；秩序維

5、護、保潔等相關服務人員（含綠化、家政及維修）1.串崗、聚崗、擅自脫崗；2.挪用、盜竊公司或業(yè)戶財物；3.私自為業(yè)戶提供獲取報酬的勞務；4.竊取或泄露業(yè)戶資料或隱私；5.向業(yè)戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；6.不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；7.上班期間酗酒、賭博、與業(yè)戶或同事打架滋事；1.私自接受業(yè)戶贈送的物品；2.與業(yè)戶發(fā)生言語上的沖突；3.浪費或損壞業(yè)戶或公司財物4.向業(yè)戶搬弄是非，造成不良影響；5.明知侵害公司、業(yè)戶、同事利益的事項不報；6.不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施可能造成人身傷害的行為；工程維保人員1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重

6、后果；2.工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；3.發(fā)現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；4.挪用或盜竊公司或業(yè)戶財物；5.向業(yè)戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；6.上班期間酗酒、賭博、與業(yè)戶或同事打架滋事；1.輕視業(yè)戶需求或對業(yè)戶言而無信；2.浪費或損壞業(yè)戶或公司財物；3.與業(yè)戶發(fā)生言語上的沖突；4.知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；5.不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為；基準(jzhn)行為-通用(tngyng)行為規(guī)范-儀容(yrng)儀表：部位標準不允許要領整體注意個人衛(wèi)生，儀表端莊、自然大方得體，符合工作需要及安

7、全規(guī)則。微笑是XX物業(yè)員工最起碼應有的表情；精神不振，邋遢 容貌端正、服飾莊重整潔挺拔、淡妝素抹打扮得體、態(tài)度和藹面容面容保持干凈整潔、女士則化淡妝；男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹服飾1.按公司統(tǒng)一制服要求進行著裝；2.服裝保持干凈整潔，自然得體；3.男士著深色皮鞋，女士著高跟鞋，均以黑色為宜；1.制服有明顯污跡、破損，或擅自改變制服的穿著形式；2.佩戴與工作內容無關的飾物；3.穿著古怪、奇裝異服，搭配不合禮儀；工牌或徽標工牌或徽標佩帶在顯眼處，保持完好整潔工牌或徽標裝口袋中、殘缺或破損，互換轉借工牌行為(xngwi)舉止：項目規(guī)范不允許要領整體姿態(tài)端正，自然大方精神委靡，態(tài)度冷漠，做事粗魯舉止大

8、方、待人誠懇站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，面帶微笑雙手交叉抱胸或雙手插兜、依壁靠墻抬頭、挺胸、微笑坐姿以坐姿工作的員工應保持挺立身體姿勢，自然得體1.盤腿、脫鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手；2.架二郎腿，手、腳、肢體大幅度揮舞；3.趴在臺面上或雙手撐頭；自然端正行走1.在工作中行走一般須靠右行，做到禮貌避讓；2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓；1.走過道中間；2.與客人搶道并行；3.工作場合內奔跑，跳躍；4.邊走邊吃東西；穩(wěn)健、禮讓接聽電話接聽電話時報清楚單位名稱或自己的姓名、注意禮貌用語；搞清楚電話內容，如需留言做好相關記錄；鄰座無人時，主動接聽鄰座的電話1.不報單位名和

9、自己姓名；2.使用過于隨便的語言；4.用力擲話筒；及時、禮貌、清晰，帶著笑容會見客人1.應起身接待，注意問候、禮讓；2.自覺將手機調到震動檔，使用手機應注意回避；3.與人接觸保持適當的（1.5米左右）距離，注意言行得體；4.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視；5.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；1.對客人指手畫腳，態(tài)度惡劣；2.接待客人時做別的事情，或與別人談話；3.手機響聲很大，當著客人面接電話，大聲說話；4.在客人面前抽煙、吃東西、嚼香

10、口膠、看書報，大聲哼唱歌曲等無禮行為；5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等不雅行為；有禮有節(jié)，自然大方握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，方可進行禮貌性的動作握手1.動作夸張，用力過大，不時拍打對方肩膀；2.衣冠不整，手指骯臟與人握手；3.用力而長久地握著異性的手；4.用左手與他人握手；5.握完手用手帕紙巾等擦手尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，引導人之前客戶之后；里面有

11、人時，客戶之前引導人之后背對客人，忽視客人斜前方引導，禮貌親切指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容1.使用一個手指頭、動作夸張；2.眼睛看地上或別處；手掌指示，親切明確進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內1.不敲門進入；2.進入室內直接打斷別人談話；進出敲門，禮貌大方培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中1.遲到，早退；2.培訓期間在培訓室進進出出；3.培訓期間在培訓室內接打電話；主動、積

12、極、遵守紀律會議1.與會者必須到達會場，注意關閉或將手機調為震動；2.會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；3.會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機；1.遲到，早退，接聽電話；2.干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論；3.吃東西，大聲喧嘩等不雅行為；精力集中，認真記錄。語言(yyn)態(tài)度項目規(guī)范不允許要領儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內容接待來訪1.業(yè)戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”；2.與業(yè)戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽；3.對所有業(yè)戶應一視同仁、友好相處、熱情親切；4

13、.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；5.與業(yè)戶道別主動講：“先生/女士，再見！”；1.對待業(yè)戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班；2.不一視同仁對客，對熟悉的業(yè)戶熱情，對不熟悉的業(yè)戶冷淡；3.吃東西、嚼口香糖、抽煙等；熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀；2.對業(yè)戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)戶的解釋出現偏差；1.沒了解清楚業(yè)戶的要求；2.在電話中與熟悉的業(yè)戶大聲談笑；3.說一些無關緊要的事情；耐心誠懇，專業(yè)高效接受投訴1.接受業(yè)戶投訴時，應首先站在業(yè)戶的角度思考問題，急業(yè)戶之所急，想業(yè)戶之所想，盡量考慮周到；2.與業(yè)戶約定好的服務事

14、項，應按時赴約，言行一致；3.不輕易對業(yè)戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向業(yè)戶反饋問題進展的程度，直到問題解決；4.處理問題時，如業(yè)戶覺得不滿意，要及時記錄業(yè)戶要求，并向上級反映；1.總在為自己做辯解，不對業(yè)戶表示同情和理解；2.對業(yè)戶的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委；感同身受，換位思考主動誠信，及時高效辦理各類收費業(yè)務1.為業(yè)戶準備好筆和表格，耐心細致地引導業(yè)戶填寫表格；2.熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)；3.向業(yè)戶解釋清楚相關的收費標準；4.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據和

15、找零及時交還給業(yè)戶，等業(yè)戶確認無誤后，向業(yè)戶表示感謝；5.維持良好的繳費秩序和環(huán)境；1.業(yè)戶進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情；2.有多名業(yè)戶等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或對久等的業(yè)戶置之不理，沒有作好安撫工作；3.業(yè)戶態(tài)度激動時，以牙還牙；4.業(yè)戶多問問題時顯得不耐煩；業(yè)務專業(yè)，禮貌高效收取拖欠物業(yè)服務費1.首先電話預約業(yè)戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目；2.如特殊情況要上門收費時，要尊重業(yè)戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉；3.工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責；4.如收費中碰

16、到投訴，對態(tài)度不好的投訴業(yè)戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告一級領導；5.對業(yè)戶的意見應誠摯道歉并虛心接受；6.業(yè)戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如業(yè)戶有疑問，要做好相關的解釋工作；7.業(yè)戶交費后，將開具的發(fā)票和找零及時交還給客戶，等業(yè)戶確認無誤后，向業(yè)戶表示感謝；1.帳目不清楚，票據不完整；2.去業(yè)戶家中不守時；3.抽業(yè)戶的煙，吃業(yè)戶的東西；4.對業(yè)戶家里的東西評頭論足；5.向業(yè)戶訴苦，數落公司的不是，以博取業(yè)戶的同情；禮貌預約，尊敬耐心，責任心強各崗位(gng wi)人員(rnyun)行為規(guī)范-秩序(zhx)維護人員：項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1.工作時間內按照規(guī)定著本

17、崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌；2.停車場崗位夜間要著反光衣3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機；4.站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后；5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；1.遲到早退，擅自離開工作崗位；2.精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子；3.扎堆聊天或干私活；4.警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現場；規(guī)范著裝、整潔嚴謹、狀態(tài)良好、裝備齊全、面帶微笑、聲音親切行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮；2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮；3

18、.當值期間，遇到由公司或服務中心領導陪同客戶參觀時，須行禮；4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮；5.車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮；1.行禮時，距離太近；2.不按著裝規(guī)定行禮；著制服行軍禮，著西服行鞠躬禮或點頭致意對講機使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是中心，收到請回答！”；2.應答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”；3.通話結束，須互道“完畢！”；1.在對講機中聊天，說與工作無關的事情；2.語言羅嗦，口齒不清，不知所云；3.在對講機中互通與工作無關的其他信息；語言簡練清晰、愛惜工具財產巡邏(xnlu)崗項目規(guī)范不允許

19、要領巡邏1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動；2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周；1.借巡邏時辦理私事或偷懶；2.巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙等行為；3.精神委靡，行為懶散；挺拔大方遇見可疑人、物1.通知中心進行監(jiān)視，進行跟進，嚴密注意對方行為；2.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀；1.不及時匯報情況；2.警惕性不高，不能及時發(fā)現安全隱患；3.做事猶豫不決，頭腦不清醒；團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己

20、車場(ch chn)出入口崗項目規(guī)范不允許要領交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢：1.直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走直線；2.助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分；3.左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45

21、度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動；4.停車手勢動作要領：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；5.慢行手勢動作要領：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動；前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。亂指揮，不規(guī)范標準動作規(guī)范，指揮標準保潔員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表注意個人衛(wèi)生，工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整

22、，無明顯污跡、破損； 1.遲到早退，擅自離開工作崗位；2.扎堆聊天或干私活；規(guī)范著裝，整潔大方工具1.保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊；2.在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員；1.清潔工具混用；2.聊天，議論與業(yè)戶相關的家事；工具擺放整齊，標識使用得當遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，禮貌禮讓1.垃圾或臟水濺到業(yè)戶身上；2.大聲喧嘩，閑聊天；停止工作，主動問好綠化(lhu)員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表注意個人衛(wèi)生，工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損 1.遲到早退，擅自離開工作崗位；

23、2.扎堆聊天或干私活；規(guī)范著裝，整潔大方澆灌水澆灌水時，擺放相關標識，以提醒業(yè)戶，注意禮讓路上留有積水，影響業(yè)戶行走禮讓業(yè)戶，熱情問好施肥、除蟲害1.灑藥時要擺放消殺標識；2.有業(yè)戶經過，要停止工作；3.噴灑藥水時，須佩帶口罩，如藥水有氣味，須向業(yè)戶作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物；4.控制藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌；1.在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料；2.藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈；3.在炎熱的時候噴灑藥水擺放標識，佩帶口罩，禮讓業(yè)戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草1.準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生；2.有業(yè)戶經過，要停止工作，主動讓路

24、；1.綠化垃圾擺放路邊不及時清理；2.節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據當地的作息時間合理安排）；擺放標識，禮讓業(yè)戶，公休期間不作業(yè)家政(jizhng)人員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1.工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌；2.保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋；3.工作期間應保持積極良好的精神面貌；1.滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子；2.冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情；規(guī)范著裝，整潔大方，聲音適中，禮貌等候態(tài)度和藹，微笑服務問候業(yè)戶開門后，應表現主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/女士，您好！” “我是服務中心的家

25、政服務員，請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務或已經連續(xù)三次以上為其服務，則可說：“*先生/女士，您好，我是來做家政服務的！”1.語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等；2.探頭探腦，業(yè)戶還沒說話就往屋里張望；開始服務1.進入業(yè)戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；2.在業(yè)戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，業(yè)戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”；3.整理完畢的物品應盡量放回原處；4.如為業(yè)戶提供約定以外的服務時，須征得業(yè)戶的同意；1.不清楚要服務的內容；2.隨便扔掉業(yè)戶的東西，品嘗客戶的食品，使用業(yè)戶的用品；3.不經允許幫業(yè)戶接聽電話；服務完畢

26、1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業(yè)戶說：“*先生/女士，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；2.業(yè)戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！庇秒p手遞上簽字單，請業(yè)戶簽單；3.若業(yè)戶有異議，服務人員應盡量滿足業(yè)戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好”；4.業(yè)戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；1.對業(yè)戶提出的不滿意進行辯解；2.損壞業(yè)戶物品刻意進行隱瞞；告別1.業(yè)戶應答沒有后，主動講“再見。”；2.拿起工具出門，關門時，應面向業(yè)戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業(yè)戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套；1.剛出業(yè)戶家門就開始打電話或

27、大聲喧嘩；2.遺漏物品在業(yè)戶家中；工程(gngchng)維保人員(rnyun)項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1.工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、工牌，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌2.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔3.工作期間應保持積極良好的精神面貌1.制服骯臟。2.滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子3.冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全，禮貌等候問候業(yè)戶開門后，應表現主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/女士，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂欠罩行牡募夹g員，請問是您預約了家庭維修嗎？1.語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等；2.探頭探腦，業(yè)戶還沒說話就往屋里張望；開始服務1.進入業(yè)戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；2.在業(yè)戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，業(yè)戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”；3.鋪好工作地墊，然后開始服務；1.不清楚要服務的內容；2.隨便扔掉業(yè)戶的東西，品嘗客護的食品，使用業(yè)戶的用品；3.接聽私人電話；4.不經允許幫業(yè)戶接聽電話；5.忘記帶必