某公司KPI考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生產(chǎn)管理規(guī)程完整

1、WORD136/1362015年聯(lián)通KPI考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生產(chǎn)管理規(guī)程V1.0信息化事業(yè)部2015年7月目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc426372101目錄 PAGEREF _Toc426372101 h 2HYPERLINK l _Toc426372102修訂記錄 PAGEREF _Toc426372102 h 8HYPERLINK l _Toc426372103前言 PAGEREF _Toc426372103 h 9HYPERLINK l _Toc426372104一、準(zhǔn)利潤預(yù)算完成率 PAGEREF _Toc426372104 h 10HYPERLIN

2、K l _Toc426372105(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372105 h 10HYPERLINK l _Toc426372106(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372106 h 13HYPERLINK l _Toc426372107(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372107 h 14HYPERLINK l _Toc426372108(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372108 h 14HYPERLINK l _Toc426372109(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372109

3、h 15HYPERLINK l _Toc426372110(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372110 h 15HYPERLINK l _Toc426372111(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372111 h 16HYPERLINK l _Toc426372112二、切分結(jié)果相關(guān)指標(biāo) PAGEREF _Toc426372112 h 16HYPERLINK l _Toc426372113一）主營業(yè)務(wù)收入完成 PAGEREF _Toc426372113 h 16HYPERLINK l _Toc426372114(一)KPI指標(biāo)定義 PAGER

4、EF _Toc426372114 h 16HYPERLINK l _Toc426372115(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372115 h 17HYPERLINK l _Toc426372116(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372116 h 21HYPERLINK l _Toc426372117(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372117 h 21HYPERLINK l _Toc426372118(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372118 h 21HYPERLINK l _Toc426372119(六)提

5、供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372119 h 22HYPERLINK l _Toc426372120(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372120 h 22HYPERLINK l _Toc426372121二）專線收入綜合貢獻(xiàn)率 PAGEREF _Toc426372121 h 22HYPERLINK l _Toc426372122(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372122 h 22HYPERLINK l _Toc426372123(二)涉與信息化部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372123 h 23HYPER

6、LINK l _Toc426372124(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372124 h 23HYPERLINK l _Toc426372125(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372125 h 23HYPERLINK l _Toc426372126(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372126 h 23HYPERLINK l _Toc426372127(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372127 h 23HYPERLINK l _Toc426372128(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc42637212

7、8 h 24HYPERLINK l _Toc426372129三）IDC收入綜合貢獻(xiàn)率 PAGEREF _Toc426372129 h 24HYPERLINK l _Toc426372130(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372130 h 24HYPERLINK l _Toc426372131(二)涉與信息化部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372131 h 24HYPERLINK l _Toc426372132(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372132 h 25HYPERLINK l _Toc426372133(四)展現(xiàn)格式 PAGERE

8、F _Toc426372133 h 25HYPERLINK l _Toc426372134(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372134 h 25HYPERLINK l _Toc426372135(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372135 h 25HYPERLINK l _Toc426372136(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372136 h 25HYPERLINK l _Toc426372137四）400類收入貢獻(xiàn)率 PAGEREF _Toc426372137 h 26HYPERLINK l _Toc426372138(

9、一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372138 h 26HYPERLINK l _Toc426372139(二)涉與信息化部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372139 h 26HYPERLINK l _Toc426372140(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372140 h 27HYPERLINK l _Toc426372141(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372141 h 27HYPERLINK l _Toc426372142(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372142 h 27HYPERLINK l _Toc

10、426372143(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372143 h 27HYPERLINK l _Toc426372144(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372144 h 27HYPERLINK l _Toc426372145五）切分結(jié)果相關(guān)指標(biāo)的技術(shù)口徑 PAGEREF _Toc426372145 h 28HYPERLINK l _Toc426372146(一)收入指標(biāo)相關(guān) PAGEREF _Toc426372146 h 28HYPERLINK l _Toc426372147(二)欠費(fèi)指標(biāo)相關(guān) PAGEREF _Toc426372147

11、h 34HYPERLINK l _Toc426372148六）切分結(jié)果相關(guān)指標(biāo)的生產(chǎn)流程責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372148 h 35HYPERLINK l _Toc426372149三、移動業(yè)務(wù)存量收入 PAGEREF _Toc426372149 h 36HYPERLINK l _Toc426372150(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372150 h 36HYPERLINK l _Toc426372151(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372151 h 37HYPERLINK l _Toc426372152(三)

12、數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372152 h 38HYPERLINK l _Toc426372153(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372153 h 38HYPERLINK l _Toc426372154(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372154 h 39HYPERLINK l _Toc426372155(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372155 h 39HYPERLINK l _Toc426372156(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372156 h 39HYPERLINK l _Toc4

13、26372157四、固網(wǎng)寬帶存量收入 PAGEREF _Toc426372157 h 39HYPERLINK l _Toc426372158(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372158 h 39HYPERLINK l _Toc426372159(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372159 h 41HYPERLINK l _Toc426372160(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372160 h 42HYPERLINK l _Toc426372161(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372161 h 42HYP

14、ERLINK l _Toc426372162(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372162 h 43HYPERLINK l _Toc426372163(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372163 h 43HYPERLINK l _Toc426372164(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372164 h 43HYPERLINK l _Toc426372165五、移動寬帶用戶凈增 PAGEREF _Toc426372165 h 43HYPERLINK l _Toc426372166(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc42

15、6372166 h 43HYPERLINK l _Toc426372167(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372167 h 44HYPERLINK l _Toc426372168(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372168 h 48HYPERLINK l _Toc426372169(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372169 h 49HYPERLINK l _Toc426372170(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372170 h 49HYPERLINK l _Toc426372171(六)提供路徑與接收人員

16、PAGEREF _Toc426372171 h 49HYPERLINK l _Toc426372172(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372172 h 49HYPERLINK l _Toc426372173六、非計(jì)時(shí)寬帶用戶凈增 PAGEREF _Toc426372173 h 50HYPERLINK l _Toc426372174(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372174 h 50HYPERLINK l _Toc426372175(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372175 h 50HYPERLINK l

17、_Toc426372176(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372176 h 51HYPERLINK l _Toc426372177(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372177 h 51HYPERLINK l _Toc426372178(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372178 h 51HYPERLINK l _Toc426372179(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372179 h 51HYPERLINK l _Toc426372180(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372180 h 52H

18、YPERLINK l _Toc426372181七、市場營銷節(jié)奏指標(biāo) PAGEREF _Toc426372181 h 52HYPERLINK l _Toc426372182一）、移動寬帶76元與以上合約凈增出賬用戶預(yù)算完成率 PAGEREF _Toc426372182 h 52HYPERLINK l _Toc426372183(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372183 h 52HYPERLINK l _Toc426372184(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372184 h 53HYPERLINK l _Toc426372185(三)數(shù)

19、據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372185 h 54HYPERLINK l _Toc426372186(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372186 h 54HYPERLINK l _Toc426372187(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372187 h 55HYPERLINK l _Toc426372188(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372188 h 55HYPERLINK l _Toc426372189(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372189 h 55HYPERLINK l _Toc42

20、6372190二）、智慧沃家用戶發(fā)展完成率 PAGEREF _Toc426372190 h 55HYPERLINK l _Toc426372191(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372191 h 55HYPERLINK l _Toc426372192(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372192 h 56HYPERLINK l _Toc426372193(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372193 h 57HYPERLINK l _Toc426372194(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372194 h 58

21、HYPERLINK l _Toc426372195(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372195 h 58HYPERLINK l _Toc426372196(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372196 h 58HYPERLINK l _Toc426372197(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372197 h 58HYPERLINK l _Toc426372198八、銷售控制指標(biāo) PAGEREF _Toc426372198 h 58HYPERLINK l _Toc426372199(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc4

22、26372199 h 59HYPERLINK l _Toc426372200(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372200 h 60HYPERLINK l _Toc426372201(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372201 h 61HYPERLINK l _Toc426372202(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372202 h 61HYPERLINK l _Toc426372203(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372203 h 61HYPERLINK l _Toc426372204(六)提供路徑與接收人員

23、 PAGEREF _Toc426372204 h 61HYPERLINK l _Toc426372205(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372205 h 61HYPERLINK l _Toc426372206九、校園營銷指標(biāo) PAGEREF _Toc426372206 h 62HYPERLINK l _Toc426372207(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372207 h 62HYPERLINK l _Toc426372208(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372208 h 65HYPERLINK l _T

24、oc426372209(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372209 h 70HYPERLINK l _Toc426372210(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372210 h 70HYPERLINK l _Toc426372211(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372211 h 72HYPERLINK l _Toc426372212(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372212 h 72HYPERLINK l _Toc426372213(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372213 h 73HYP

25、ERLINK l _Toc426372214十、集團(tuán)客戶收入預(yù)算完成率 PAGEREF _Toc426372214 h 73HYPERLINK l _Toc426372215(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372215 h 73HYPERLINK l _Toc426372216(二)涉與信息化部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372216 h 74HYPERLINK l _Toc426372217(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372217 h 74HYPERLINK l _Toc426372218(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc42

26、6372218 h 74HYPERLINK l _Toc426372219(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372219 h 75HYPERLINK l _Toc426372220(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372220 h 75HYPERLINK l _Toc426372221(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372221 h 76HYPERLINK l _Toc426372222十一、核心客戶保有率 PAGEREF _Toc426372222 h 76HYPERLINK l _Toc426372223(一)KPI指標(biāo)定義

27、 PAGEREF _Toc426372223 h 76HYPERLINK l _Toc426372224(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372224 h 77HYPERLINK l _Toc426372225(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372225 h 78HYPERLINK l _Toc426372226(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372226 h 78HYPERLINK l _Toc426372227(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372227 h 80HYPERLINK l _Toc4263722

28、28(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372228 h 80HYPERLINK l _Toc426372229(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372229 h 80HYPERLINK l _Toc426372230十二、服務(wù)渠道-客戶服務(wù)滿意率 PAGEREF _Toc426372230 h 81HYPERLINK l _Toc426372231(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372231 h 81HYPERLINK l _Toc426372232(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc4263722

29、32 h 81HYPERLINK l _Toc426372233(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372233 h 81HYPERLINK l _Toc426372234(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372234 h 82HYPERLINK l _Toc426372235(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372235 h 82HYPERLINK l _Toc426372236(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372236 h 82HYPERLINK l _Toc426372237(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF

30、_Toc426372237 h 82HYPERLINK l _Toc426372238十三、升越級投訴率 PAGEREF _Toc426372238 h 82HYPERLINK l _Toc426372239(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372239 h 82HYPERLINK l _Toc426372240(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372240 h 83HYPERLINK l _Toc426372241(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372241 h 84HYPERLINK l _Toc426372242(四)

31、展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372242 h 84HYPERLINK l _Toc426372243(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372243 h 84HYPERLINK l _Toc426372244(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372244 h 84HYPERLINK l _Toc426372245十四、一線即時(shí)承諾履約率 PAGEREF _Toc426372245 h 85HYPERLINK l _Toc426372246(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372246 h 85HYPERLINK l _Toc426

32、372247(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372247 h 85HYPERLINK l _Toc426372248(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372248 h 85HYPERLINK l _Toc426372249(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372249 h 86HYPERLINK l _Toc426372250(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372250 h 86HYPERLINK l _Toc426372251(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372251 h 86HYPER

33、LINK l _Toc426372252十五、客服熱線服務(wù)水平（VIP異網(wǎng)普通） PAGEREF _Toc426372252 h 86HYPERLINK l _Toc426372253(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372253 h 86HYPERLINK l _Toc426372254(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372254 h 87HYPERLINK l _Toc426372255(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372255 h 87HYPERLINK l _Toc426372256(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF

34、 _Toc426372256 h 88HYPERLINK l _Toc426372257(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372257 h 88HYPERLINK l _Toc426372258(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372258 h 88HYPERLINK l _Toc426372259十六、首次問題解決率 PAGEREF _Toc426372259 h 88HYPERLINK l _Toc426372260(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372260 h 89HYPERLINK l _Toc426372261(二)涉與信息化

35、事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372261 h 89HYPERLINK l _Toc426372262(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372262 h 89HYPERLINK l _Toc426372263(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372263 h 90HYPERLINK l _Toc426372264(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372264 h 90HYPERLINK l _Toc426372265(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372265 h 90HYPERLINK l _Toc426

36、372266十七、投訴處理環(huán)節(jié)管控 PAGEREF _Toc426372266 h 90HYPERLINK l _Toc426372267一）、投訴派單率 PAGEREF _Toc426372267 h 90HYPERLINK l _Toc426372268(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372268 h 90HYPERLINK l _Toc426372269(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372269 h 90HYPERLINK l _Toc426372270(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372270 h 91HYP

37、ERLINK l _Toc426372271(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372271 h 91HYPERLINK l _Toc426372272(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372272 h 91HYPERLINK l _Toc426372273(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372273 h 91HYPERLINK l _Toc426372274二）、投訴派單準(zhǔn)確率 PAGEREF _Toc426372274 h 92HYPERLINK l _Toc426372275(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372275

38、h 92HYPERLINK l _Toc426372276(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372276 h 92HYPERLINK l _Toc426372277(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372277 h 92HYPERLINK l _Toc426372278(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372278 h 93HYPERLINK l _Toc426372279(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372279 h 93HYPERLINK l _Toc426372280(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF

39、_Toc426372280 h 93HYPERLINK l _Toc426372281三）、投訴派單與時(shí)率 PAGEREF _Toc426372281 h 93HYPERLINK l _Toc426372282(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372282 h 93HYPERLINK l _Toc426372283(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372283 h 94HYPERLINK l _Toc426372284(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372284 h 94HYPERLINK l _Toc426372285(四

40、)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372285 h 95HYPERLINK l _Toc426372286(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372286 h 95HYPERLINK l _Toc426372287(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372287 h 95HYPERLINK l _Toc426372288四）、投訴回單審核與時(shí)率 PAGEREF _Toc426372288 h 95HYPERLINK l _Toc426372289(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372289 h 95HYPERLINK l _Toc42

41、6372290(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372290 h 96HYPERLINK l _Toc426372291(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372291 h 96HYPERLINK l _Toc426372292(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372292 h 96HYPERLINK l _Toc426372293(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372293 h 97HYPERLINK l _Toc426372294(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372294 h 97HYPE

42、RLINK l _Toc426372295十八、管理工單評價(jià) PAGEREF _Toc426372295 h 97HYPERLINK l _Toc426372296(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372296 h 97HYPERLINK l _Toc426372297十九、流量收入預(yù)算完成率 PAGEREF _Toc426372297 h 97HYPERLINK l _Toc426372298(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372298 h 98HYPERLINK l _Toc426372299(二)涉與信息化部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc4

43、26372299 h 98HYPERLINK l _Toc426372300(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372300 h 98HYPERLINK l _Toc426372301(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372301 h 99HYPERLINK l _Toc426372302(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372302 h 99HYPERLINK l _Toc426372303(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372303 h 99HYPERLINK l _Toc426372304(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PA

44、GEREF _Toc426372304 h 99HYPERLINK l _Toc426372305二十、公眾與商務(wù)客戶響應(yīng)指標(biāo) PAGEREF _Toc426372305 h 99HYPERLINK l _Toc426372306一）、全量IOM竣工單明細(xì)（外包公司考核指標(biāo)測算依據(jù)） PAGEREF _Toc426372306 h 100HYPERLINK l _Toc426372307(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372307 h 100HYPERLINK l _Toc426372308(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372308 h

45、 100HYPERLINK l _Toc426372309(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372309 h 104HYPERLINK l _Toc426372310(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372310 h 104HYPERLINK l _Toc426372311(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372311 h 105HYPERLINK l _Toc426372312(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372312 h 105HYPERLINK l _Toc426372313(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF

46、 _Toc426372313 h 106HYPERLINK l _Toc426372314二十一、大客戶響應(yīng)指標(biāo) PAGEREF _Toc426372314 h 106HYPERLINK l _Toc426372315一）、大客戶業(yè)務(wù)開通指標(biāo) PAGEREF _Toc426372315 h 106HYPERLINK l _Toc426372316(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372316 h 106HYPERLINK l _Toc426372317(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372317 h 106HYPERLINK l _Toc4

47、26372318(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGEREF _Toc426372318 h 107HYPERLINK l _Toc426372319(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372319 h 108HYPERLINK l _Toc426372320(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372320 h 109HYPERLINK l _Toc426372321(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372321 h 109HYPERLINK l _Toc426372322(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372322 h 109H

48、YPERLINK l _Toc426372323二十二、基礎(chǔ)資源指標(biāo) PAGEREF _Toc426372323 h 109HYPERLINK l _Toc426372324一）、分公司零配置開通率 PAGEREF _Toc426372324 h 109HYPERLINK l _Toc426372325(一)KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc426372325 h 109HYPERLINK l _Toc426372326(二)涉與信息化事業(yè)部數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑 PAGEREF _Toc426372326 h 110HYPERLINK l _Toc426372327(三)數(shù)據(jù)指標(biāo)來源 PAGE

49、REF _Toc426372327 h 111HYPERLINK l _Toc426372328(四)展現(xiàn)格式 PAGEREF _Toc426372328 h 112HYPERLINK l _Toc426372329(五)關(guān)鍵審核點(diǎn) PAGEREF _Toc426372329 h 114HYPERLINK l _Toc426372330(六)提供路徑與接收人員 PAGEREF _Toc426372330 h 115HYPERLINK l _Toc426372331(七)生產(chǎn)流程中責(zé)任人與時(shí)間點(diǎn) PAGEREF _Toc426372331 h 115HYPERLINK l _Toc4263723

50、32附件 PAGEREF _Toc426372332 h 115HYPERLINK l _Toc426372333一）欠費(fèi)切分匯總報(bào)表 PAGEREF _Toc426372333 h 115HYPERLINK l _Toc426372334二）固網(wǎng)收入報(bào)表 PAGEREF _Toc426372334 h 117HYPERLINK l _Toc426372335三）2G移動收入報(bào)表 PAGEREF _Toc426372335 h 121HYPERLINK l _Toc426372336四）3G移動收入報(bào)表 PAGEREF _Toc426372336 h 126HYPERLINK l _Toc42

51、6372337五）收入指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 PAGEREF _Toc426372337 h 130HYPERLINK l _Toc426372338六）用戶欠費(fèi)賬齡統(tǒng)計(jì)報(bào)表 PAGEREF _Toc426372338 h 132HYPERLINK l _Toc426372339七）2014年7-12月單項(xiàng)考核指標(biāo)目標(biāo)值與序時(shí)目標(biāo) PAGEREF _Toc426372339 h 136修 訂 記 錄序號修訂日期修訂人修訂容備注120140603郭淑潔營銷數(shù)據(jù)支撐室涉與指標(biāo)規(guī)程文檔初版編制220140606卞凱力服務(wù)中心區(qū)縣綜合服務(wù)支撐室涉與指標(biāo)規(guī)程文檔初版編制320140616郭淑潔、胡汝賡、毛明丹、丁

52、娟、郝永強(qiáng)所有涉與KPI基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)生產(chǎn)管理規(guī)程容評審、修改420141126郭淑潔、胡汝賡、毛明丹、丁娟涉與“十九 移動業(yè)務(wù)出賬收入同比增幅”起，至“二十二 集團(tuán)客戶縱向考核相關(guān)指標(biāo)”止容增加、審核520150627丁娟、香玉、胡汝賡、郭淑潔、卞凱力、碩2015年指標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)程容更新、調(diào)整620150731胡汝賡、毛明丹、丁娟所有考核數(shù)據(jù)生產(chǎn)管理規(guī)程容評審、修改前言為進(jìn)一步提升各二級單位經(jīng)營業(yè)績考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的與時(shí)性、準(zhǔn)確性，信息化事業(yè)部根據(jù)聯(lián)通2015年度經(jīng)營業(yè)績考核要求，組織制定了2015年聯(lián)通KPI考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生產(chǎn)管理規(guī)程。本規(guī)程明確了各二級單位被考核指標(biāo)的定義、信息化部提供數(shù)據(jù)指標(biāo)與口徑

53、、數(shù)據(jù)指標(biāo)來源、展現(xiàn)格式、關(guān)鍵審核點(diǎn)、提供路徑、生產(chǎn)流程等，現(xiàn)予以發(fā)布，請相關(guān)單位認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。本規(guī)程的制定依據(jù)包括：1、中國聯(lián)通市分公司2015年度區(qū)縣分公司經(jīng)營業(yè)績考核實(shí)施辦法（聯(lián)通2015526號）；2、中國聯(lián)通市分公司2015年度管理部門經(jīng)營業(yè)績考核實(shí)施辦法（聯(lián)通2015694號）3、中國聯(lián)通市分公司2015年度生產(chǎn)單位經(jīng)營業(yè)績考核實(shí)施辦法（聯(lián)通2015693號）本規(guī)程主要起草單位：聯(lián)通信息化部營銷數(shù)據(jù)支撐室、區(qū)縣綜合服務(wù)支撐室、營業(yè)應(yīng)用支撐室本規(guī)程制訂單位：聯(lián)通信息化部數(shù)據(jù)質(zhì)量管理室本規(guī)程主要制訂人：毛明丹、牛海霞、胡晨、戴軍、郭淑潔、翼、王萌、于婧、袁進(jìn)、冰、卞凱力、碩、郝永

54、強(qiáng)、丁娟、胡汝賡、香玉等本規(guī)程修改和解釋權(quán)歸屬中國聯(lián)通信息化部。準(zhǔn)利潤預(yù)算完成率KPI指標(biāo)定義分公司適用：準(zhǔn)利潤預(yù)算完成率=準(zhǔn)利潤累計(jì)完成值考核期準(zhǔn)利潤目標(biāo)值100準(zhǔn)利潤=通服自營收入-可控成本費(fèi)用準(zhǔn)利潤目標(biāo)根據(jù)市場成本收支配比原則動態(tài)變化：1-11月準(zhǔn)利潤目標(biāo)=通服自營收入實(shí)際完成-市場成本配比目標(biāo)-非市場成本預(yù)算目標(biāo)；12月準(zhǔn)利潤目標(biāo)=通服自營收入年度目標(biāo)-市場成本預(yù)算年度目標(biāo)-非市場成本預(yù)算年度目標(biāo)；通服自營收入口徑與收入考核指標(biāo)一致。（1）市場成本配比目標(biāo)：市場成本根據(jù)通服自營收入完成情況動態(tài)配置，鼓勵(lì)創(chuàng)收，超過預(yù)算目標(biāo)的增收部分加大成本配置。1-11月市場成本配比目標(biāo)=市場成本占收比

55、通服自營收入實(shí)際完成市場成本占收比=市場成本預(yù)算年度目標(biāo)通服自營收入年度目標(biāo)1季度成本費(fèi)用支出進(jìn)度可以適度超前收入進(jìn)度，1-3月適度放寬市場成本占收比配比目標(biāo)，按照年度市場成本占收比的130%配比考核?？己藭r(shí)，終端補(bǔ)貼成本予以剔除。市場成本預(yù)算年度目標(biāo)經(jīng)公司批準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，相應(yīng)調(diào)整考核目標(biāo)。（2）非市場成本預(yù)算目標(biāo)：非市場成本預(yù)算目標(biāo)指除市場成本外的其他可控成本費(fèi)用預(yù)算，非市場成本預(yù)算目標(biāo)進(jìn)度以各單位在公司預(yù)算辦公室備案的進(jìn)度為準(zhǔn)，經(jīng)公司批準(zhǔn)的預(yù)算調(diào)整相應(yīng)調(diào)整考核目標(biāo)。（3）成本改善獎勵(lì)加分：經(jīng)預(yù)算辦公室認(rèn)定的通過主觀努力實(shí)現(xiàn)的成本改善，年末予以獎勵(lì)加分。成本改善獎勵(lì)加分的圍、審定程序按照公司成本

56、改善專項(xiàng)獎勵(lì)辦法執(zhí)行確定。各項(xiàng)費(fèi)用須嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制確認(rèn)成本，對于應(yīng)確認(rèn)未確認(rèn)的成本，形成虛假改善的，考核期不予獎勵(lì)加分；下一年度列支上年成本，如上年已給予獎勵(lì)加分的，在下一年度考核期雙倍扣除。（4）其他各單位如發(fā)生違規(guī)發(fā)票、跨年成本列支等事項(xiàng)導(dǎo)致公司所得稅稅賦增加，相應(yīng)所得稅損失并入成本預(yù)算完成參與準(zhǔn)利潤完成值計(jì)算。如預(yù)算執(zhí)行過程中由于客觀因素導(dǎo)致成本費(fèi)用預(yù)算節(jié)約（須經(jīng)公司預(yù)算辦公室認(rèn)定），并在考核期上交回公司的，則考核以預(yù)算交回調(diào)整后的新目標(biāo)值為準(zhǔn)，且交回預(yù)算不得再申請追加或以其他名義申請追加。由于收入超目標(biāo)相應(yīng)調(diào)增的成本未使用，從而影響準(zhǔn)利潤指標(biāo)考核的，計(jì)算時(shí)可予以剔除。生產(chǎn)中心適用：

57、準(zhǔn)利潤預(yù)算完成率=準(zhǔn)利潤累計(jì)完成值考核期準(zhǔn)利潤目標(biāo)值100準(zhǔn)利潤=通服自營收入-可控成本費(fèi)用準(zhǔn)利潤目標(biāo)根據(jù)市場成本收支配比原則動態(tài)變化：1-11月準(zhǔn)利潤目標(biāo)=通服自營收入實(shí)際完成-市場成本配比目標(biāo)-非市場成本預(yù)算目標(biāo)；12月準(zhǔn)利潤目標(biāo)=通服自營收入年度目標(biāo)-市場成本預(yù)算年度目標(biāo)-非市場成本預(yù)算年度目標(biāo)；通服自營收入口徑與收入考核指標(biāo)一致。（1）市場成本配比目標(biāo)：市場成本根據(jù)通服自營收入完成情況動態(tài)配置，鼓勵(lì)創(chuàng)收，超過預(yù)算目標(biāo)的增收部分加大成本配置。1-11月市場成本配比目標(biāo)=市場成本占收比通服自營收入實(shí)際完成市場成本占收比=市場成本預(yù)算年度目標(biāo)通服自營收入年度目標(biāo)1季度成本費(fèi)用支出進(jìn)度可以適度

58、超前收入進(jìn)度，1-3月適度放寬市場成本占收比配比目標(biāo)，按照年度市場成本占收比的130%配比考核。考核時(shí)，終端補(bǔ)貼成本予以剔除。市場成本預(yù)算年度目標(biāo)經(jīng)公司批準(zhǔn)調(diào)整時(shí)，相應(yīng)調(diào)整考核目標(biāo)。（2）非市場成本預(yù)算目標(biāo)：非市場成本預(yù)算目標(biāo)指除市場成本外的其他可控成本費(fèi)用預(yù)算，非市場成本預(yù)算目標(biāo)進(jìn)度以各單位在公司預(yù)算辦公室備案的進(jìn)度為準(zhǔn)，經(jīng)公司批準(zhǔn)的預(yù)算調(diào)整相應(yīng)調(diào)整考核目標(biāo)。（3）成本改善獎勵(lì)加分：經(jīng)預(yù)算辦公室認(rèn)定的通過主觀努力實(shí)現(xiàn)的成本改善，年末予以獎勵(lì)加分。成本改善獎勵(lì)加分的圍、審定程序按照公司成本改善專項(xiàng)獎勵(lì)辦法執(zhí)行確定。各項(xiàng)費(fèi)用須嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制確認(rèn)成本，對于應(yīng)確認(rèn)未確認(rèn)的成本，形成虛假改善的，考

59、核期不予獎勵(lì)加分；下一年度列支上年成本，如上年已給予獎勵(lì)加分的，在下一年度考核期雙倍扣除。（4）其他各單位如發(fā)生違規(guī)發(fā)票、跨年成本列支等事項(xiàng)導(dǎo)致公司所得稅稅賦增加，相應(yīng)所得稅損失并入成本預(yù)算完成參與準(zhǔn)利潤完成值計(jì)算。如預(yù)算執(zhí)行過程中由于客觀因素導(dǎo)致成本費(fèi)用預(yù)算節(jié)約（須經(jīng)公司預(yù)算辦公室認(rèn)定），并在考核期上交回公司的，則考核以預(yù)算交回調(diào)整后的新目標(biāo)值為準(zhǔn)，且交回預(yù)算不得再申請追加或以其他名義申請追加。由于收入超目標(biāo)相應(yīng)調(diào)增的成本未使用，從而影響準(zhǔn)利潤指標(biāo)考核的，計(jì)算時(shí)可予以剔除。導(dǎo)航中心按準(zhǔn)利潤考核的同時(shí)，增加對導(dǎo)航中心的與其自營收入不直接相關(guān)的市場成本按成本費(fèi)用預(yù)算完成率考核，考核得分權(quán)重分別為

60、準(zhǔn)利潤完成率80%、成本費(fèi)用預(yù)算完成率20%。管理部門適用：本指標(biāo)考核利潤總額預(yù)算目標(biāo)值的完成情況。月度利潤預(yù)算目標(biāo)值以公司既定的月度利潤目標(biāo)為準(zhǔn)，由財(cái)務(wù)部提供。注：（1）對經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意的成本費(fèi)用預(yù)算調(diào)整目標(biāo)，相應(yīng)調(diào)整利潤預(yù)算值。（2）在計(jì)算利潤實(shí)際完成值時(shí)，考慮所得稅實(shí)際稅賦的影響。以25%的法定稅率計(jì)算所得稅計(jì)稅基準(zhǔn)值，對于公司所得稅費(fèi)用低于計(jì)稅基準(zhǔn)值的節(jié)稅部分相應(yīng)調(diào)增利潤完成值。（3）在計(jì)算利潤實(shí)際完成值時(shí)，剔除集團(tuán)公司正式文件認(rèn)可的或集團(tuán)公司考核剔除的公司賬面包含的應(yīng)由集團(tuán)承擔(dān)的成本費(fèi)用額度對利潤總額的影響。（4）在計(jì)算預(yù)算完成率時(shí)，利潤完成值扣減審計(jì)部檢查中發(fā)現(xiàn)的不實(shí)利潤。利