質(zhì)量管理( 69頁)質(zhì)量定義ppt課件

1、10. 質(zhì)量管理余根強(qiáng)atropa126marketyu.bokee引言：為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂？ 最近美國內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進(jìn)展了對比調(diào)查與分析，根據(jù)對500位美國消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77總分值為10分，非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22?，F(xiàn)實證明：制約產(chǎn)質(zhì)量量提高的關(guān)鍵要素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。 主要內(nèi)容13.1 質(zhì)量管理巨匠13.2 質(zhì)量定義13.3 質(zhì)量本錢13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新13.5 評價和獎勵質(zhì)量本章小結(jié)13.1 質(zhì)量管理巨匠13.1.1 沃爾特A.休哈特13.1.2

2、 W.愛德華戴明13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆13.1.5 菲利普克勞斯比13.1.6 山口玄一三位質(zhì)量巨匠的質(zhì)量理念的比較13.1.1 沃爾特A.休哈特貝爾實驗室的統(tǒng)計學(xué)家，研討工業(yè)工程中的隨機(jī)性A.隨機(jī)動搖：“受控B.非隨機(jī)動搖：找出緣由，進(jìn)展矯正,使其回到A。處置Act檢查Check執(zhí)行Do方案Plan休哈特的PDCA循環(huán)13.1.2 W.愛德華戴明對統(tǒng)計過程控制SPC的透徹了解是戴明質(zhì)量方法的基石戴明獎日本表揚(yáng)在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎證明了消費(fèi)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多本錢的觀念是錯誤的，真相恰恰相反！把PDCA循環(huán)引見給日本人一個企業(yè)85%的質(zhì)量問題可以

3、歸結(jié)到管理部門戴明改良質(zhì)量的14個要點堅持不懈的改良產(chǎn)品和效力質(zhì)量采用新的質(zhì)量思想停頓依托大量檢驗到達(dá)高質(zhì)量停頓只根據(jù)報價獎勵協(xié)作企業(yè)的行為持之以恒的改良消費(fèi)和培訓(xùn)系統(tǒng)建立在職培訓(xùn)制度培育指點才干戴明改良質(zhì)量的14個要點消除畏懼心思突破部門界限取消針對任務(wù)人員制定的口號、勉勵語和斗爭目的取消數(shù)字定額取消讓員工為本人的才干感到驕傲的妨礙建立生動活潑的教育和再培訓(xùn)工程采取行動使方案真正落實13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭在日本期間努力于教授質(zhì)量概念及其在工廠層面的運(yùn)用在日本公司閱歷的根底上開展出一套質(zhì)量實際：質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善定義質(zhì)量為顧客需求的適用性，包括：時機(jī)質(zhì)量、符合性質(zhì)量、適用性、

4、平安和現(xiàn)場運(yùn)用。思索產(chǎn)品的整個生命周期以質(zhì)量本錢作為引見其質(zhì)量方法的框架：預(yù)防本錢、鑒定/檢驗本錢、缺點本錢13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念質(zhì)量是組織中每個成員的責(zé)任強(qiáng)調(diào)部門之間的交流，特別是對于產(chǎn)品設(shè)計控制、來料控制和消費(fèi)控制等方面和朱蘭一樣推崇質(zhì)量本錢框架，并強(qiáng)調(diào)仔細(xì)地度量和報告這些本錢以為需求一種新型的質(zhì)量專業(yè)人員，既復(fù)合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計學(xué)的單獨運(yùn)用曾經(jīng)不夠13.1.5 菲利普克勞斯比與統(tǒng)計學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師任何組織都可以經(jīng)過改善過程質(zhì)量來減少總本錢“質(zhì)量是免費(fèi)的提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和效力帶來的本錢是宏大地，要占到制造企業(yè)

5、收入的25%和效力企業(yè)運(yùn)營費(fèi)用的40%13.1.6 山口玄一用工程學(xué)的方法來設(shè)計質(zhì)量，努力于用實驗設(shè)計來提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。強(qiáng)調(diào)使動搖降低到最低程度，是其實際體系的基石關(guān)注整個社會的質(zhì)量本錢，進(jìn)一步開展了朱蘭的外部缺點本錢的概念從工程和哲理的雙注重角提示了不合格產(chǎn)品呵斥的損失三位質(zhì)量巨匠的質(zhì)量理念的比較質(zhì)量定義高層管理者責(zé)任程度績效規(guī)范/動機(jī)普通方法構(gòu)造統(tǒng)計過程控制改良的根本方法團(tuán)隊任務(wù)質(zhì)量本錢采購和收貨賣方評級獨家供應(yīng)質(zhì)量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低本錢條件下可預(yù)測的一致性和可靠度，順應(yīng)市場需求適用性滿足顧客需求高層管理者責(zé)任程度克勞斯比戴明朱蘭對質(zhì)量負(fù)有責(zé)任對85%的質(zhì)量問題擔(dān)任個人對

6、質(zhì)量問題所負(fù)的責(zé)任少于20%績效規(guī)范/動機(jī)克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測度；運(yùn)用統(tǒng)計方法度量各個領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵防止經(jīng)過發(fā)動運(yùn)動來做到完美的任務(wù)普通方法克勞斯比戴明朱蘭預(yù)防而非檢驗經(jīng)過繼續(xù)改善減少變異；停頓大批量檢驗對質(zhì)量的全面管理方法，尤其注重人的要素構(gòu)造克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改良的14步法那么質(zhì)量管理的14個要點質(zhì)量改善的10個步驟統(tǒng)計過程控制SPC克勞斯比戴明朱蘭回絕統(tǒng)計意義上的可接納質(zhì)量程度要求100%的完美質(zhì)量必需運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法建議運(yùn)用SPC，但警告能夠?qū)е聦ぞ叩囊蕾嚫牧嫉母痉椒藙谒贡却髅髦焯m一個流程而不是一個工程；改良目的不斷減少動搖；取消沒有方法的目的工程

7、團(tuán)隊方法；設(shè)立目的團(tuán)隊任務(wù)克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改良團(tuán)隊；質(zhì)量理事會員工參與決策制定；突破部門之間的界限團(tuán)隊和QC小組方法質(zhì)量本錢克勞斯比戴明朱蘭本錢是不符合要求呵斥的，質(zhì)量是免費(fèi)的不存在最優(yōu)，不斷改良質(zhì)量不是免費(fèi)的，存在最優(yōu)采購和收貨克勞斯比戴明朱蘭聲明要求；供應(yīng)商是本身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯誤是由采購人員本人呵斥的檢驗滯后；在AQL可接受質(zhì)量程度下允許次品進(jìn)入系統(tǒng)問題是復(fù)雜的；進(jìn)展正式調(diào)查賣方評級克勞斯比戴明朱蘭進(jìn)展，買方質(zhì)量審核毫無用途不進(jìn)展，質(zhì)疑大多數(shù)評價系統(tǒng)進(jìn)展，但要協(xié)助供應(yīng)商改良質(zhì)量獨家供應(yīng)克勞斯比戴明朱蘭 可以不可以，能夠忽視提高競爭優(yōu)勢13.2 質(zhì)量定義13.2.1 產(chǎn)質(zhì)量量13.

8、2.2 效力質(zhì)量13.2.3 質(zhì)量新視角13.2.1 產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)質(zhì)量量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征13.2.2 效力質(zhì)量了解客戶效力質(zhì)量溝通可信度呼應(yīng)度有形性平安接觸度可靠性禮貌才干13.2.3 質(zhì)量新視角技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或效力的中心要素功能質(zhì)量指顧客感遭到的產(chǎn)品的功能或接受的效力顧客很容易評價功能質(zhì)量，但往往缺乏評價技術(shù)質(zhì)量所需知識，希望經(jīng)過一些客觀規(guī)范協(xié)助評價技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客稱心度對效力績效的感知預(yù)期顧客稱心度對效力績效的感知預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角13.3 質(zhì)量本錢質(zhì)量本錢組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和效力而產(chǎn)生的本錢報答很高評價產(chǎn)質(zhì)量量而產(chǎn)生的本錢內(nèi)部缺點本錢外部缺點本

9、錢無限制條件易于了解溝通有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使預(yù)防本錢檢驗/鑒定本錢缺點本錢效力保證質(zhì)量本錢：COPQ 冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費(fèi)用(可見的本錢，占總銷售收入的46 容易定義流失的銷售延遲交貨期顧客信任度降低更多的處置費(fèi)用過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設(shè)計變卦追加的質(zhì)量損失費(fèi)用隱藏的本錢，占總銷售收入的2030 (測定困難)質(zhì)量本錢：COPQ 冰山的一角類別定義內(nèi)容預(yù)防成本最小化失敗和檢測的費(fèi)用 質(zhì)量計劃工作費(fèi)用 新產(chǎn)品審查評定費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用 工序控制費(fèi)用 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用 質(zhì)量報告費(fèi)用檢驗成本測定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用 進(jìn)貨檢驗費(fèi) 零件檢驗與試

10、驗費(fèi) 成品檢驗與試驗費(fèi) 測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi) 檢驗材料的消耗或勞務(wù)費(fèi) 檢測設(shè)備的保管費(fèi) 質(zhì)量審計質(zhì)量本錢：COPQ 冰山的一角類別定義內(nèi)容內(nèi)部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷 廢品損失 返工損失 復(fù)檢費(fèi)用 停工損失 降低產(chǎn)量損失 處理費(fèi)用/失敗分析 重新試驗費(fèi)用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷 處理用戶申訴費(fèi) 以舊換新 退貨損失 保修費(fèi)用 折價損失 違反法律的責(zé)任損失 形象損失質(zhì)量本錢與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任本錢失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的本錢越大時間對質(zhì)量改善的本錢的兩種觀念添加鑒定本錢 結(jié)果：質(zhì)量改善本錢添加傳統(tǒng)的觀念提高過程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善本錢降低戴明

11、的觀念質(zhì)量改良運(yùn)營管理實際：NDD公司獲得勝利的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)效力保證公司的平穩(wěn)運(yùn)作特殊顧客效力對贊揚(yáng)快速處置參與不亂開帳單準(zhǔn)確快速改換顧客卡適時的員工手冊市場效力聯(lián)絡(luò)13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新13.4.1 全面質(zhì)量管理13.4.2 六西格瑪13.4.1 全面質(zhì)量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素指點才干員工參與產(chǎn)品過程優(yōu)秀關(guān)注顧客TQM的執(zhí)行13.4.2 六西格瑪西格瑪程度列表圖示六西格瑪程度不同西格瑪程度的績效影響6 “管理哲學(xué)六西格瑪管理原那么傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較六西格瑪管理法架構(gòu)六西格瑪管理法與質(zhì)量本錢GE公司實施六西格瑪?shù)氖找嫖鞲瘳敵潭攘斜矶唐赟IGMAPPM合格率%6.03

12、.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094圖示六西格瑪程度事件的概論積分：曲線下面的總面積100均值拐點圖示六西格瑪程度USL上偏向LSL下偏向 ：均值分布的離散程度越大那么也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味下落在USL和LSL之間越多；1 2 3：規(guī)范偏向，主要描畫一概率分布的離散程度；34.56不同西格瑪程度的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3每年有200，000宗做錯手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤68，80093.32000%3.875每

13、年有25000宗做錯手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信有機(jī)錯誤880099.12005每年有650宗做錯手術(shù)事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23099.97700%6每年有9宗做錯手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.999666 “管理哲學(xué)包括：A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蠻干不如巧干;D、找出錯誤的根源，防止錯誤發(fā)生的能夠；E、 “和的天才The Genius Of “And)六西格瑪管理原那么 注重顧客 注重流程 全員參與 預(yù)防為主

14、數(shù)據(jù)和客觀現(xiàn)實根據(jù)的決議 繼續(xù)和突破性改良傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較傳統(tǒng)質(zhì)量注重產(chǎn)質(zhì)量量不注重運(yùn)用數(shù)據(jù)作出決議。注重檢驗 運(yùn)用一些工具頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳6Sigma 質(zhì)量注重流程質(zhì)量構(gòu)造化的改良數(shù)據(jù)為決議的根據(jù)構(gòu)造化的閉環(huán)一次做好的理念處理根本緣由六西格瑪管理法架構(gòu)6績效工程管理營運(yùn)目的管理變革管理流程管理流程設(shè)計DFSS流程改良DMAIC外部失效 顧客埋怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保證本錢 維護(hù)本錢內(nèi)部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當(dāng)機(jī) 產(chǎn)品不合格檢測本錢 來料檢測 產(chǎn)品檢測 檢測設(shè)備維護(hù)預(yù)防本錢 質(zhì)量方案和評審 新產(chǎn)品評審 過程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)搜集和分析6可以將質(zhì)量本錢降低到5% 以下六西

15、格瑪管理法與質(zhì)量本錢GE公司實施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和繼續(xù)的才干帶來顯著的報酬六西格瑪消費(fèi)率提高顧客稱心(GE被譽(yù)為全球最受尊崇的企業(yè)！本錢包括工程改良投入和六西格瑪導(dǎo)入本錢第1、2年單位；億美圓(資料來源:GE 2000年年報13.5 評價和獎勵質(zhì)量13.5.1 馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎13.5.2 ISO900013.5.3 歐洲質(zhì)量獎13.5.4 戴明獎13.5.1 馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎背景波里奇獎規(guī)范波里奇獎質(zhì)量規(guī)范的益處評獎過程背景馬可姆波里奇1981-1987年美國商業(yè)部長美國政府把質(zhì)量認(rèn)證為勝利商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán)NBNQA的類別：制造公司、效力公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生安康組織和教

16、育組織波里奇獎規(guī)范這些系統(tǒng)在整個組織中的展開或整合這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性從三個方面評價質(zhì)量波里奇獎規(guī)范的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關(guān)注人力資源1指點才干7運(yùn)營成果3關(guān)注顧客和市場6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)2001年波里奇獎評獎規(guī)范工程規(guī)范總分1000分波里奇獎質(zhì)量規(guī)范的益處協(xié)助定義和設(shè)計一個完全質(zhì)量體系評價組織內(nèi)各部門之間目前的關(guān)系評價和協(xié)助為公司提供產(chǎn)品和效力的外部供應(yīng)商評價顧客稱心度1234公司早期：藍(lán)圖公司中期：道路圖領(lǐng)先公司：評價工具提供通用言語促成完善的信息共享和全面溝通運(yùn)營管理實際：質(zhì)量的報答波里奇股價S&P500UnitUnitGTE目錄公司

17、發(fā)行錯誤-9%GTE目錄公司帳單和收款錯誤-71%阿美斯橡膠公司供應(yīng)商的質(zhì)量和準(zhǔn)時配送到達(dá)99%AT&T交換機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品可靠性+15%麗嘉酒店公司節(jié)省本錢美圓7500萬以及其它許多非常良好的結(jié)果評獎過程報名懇求專家打分最終入圍獲獎實地調(diào)查50075110%全部書面反響國際性的關(guān)注和聲望13.5.2 ISO9000ISO9000的認(rèn)證國際規(guī)范化組織ISO9000認(rèn)證面向全球化市場國際化規(guī)范組織ISO：管理實際可被規(guī)范化，從而使產(chǎn)品或效力的生產(chǎn)者和顧客均受害評審員的角色I(xiàn)SO9000的認(rèn)證過程評價過程而非產(chǎn)品第一方認(rèn)證：自審第二方認(rèn)證：客戶對供應(yīng)商進(jìn)展評審第三方認(rèn)證：認(rèn)證機(jī)構(gòu)超越40000家公司經(jīng)過ISO認(rèn)證添加對產(chǎn)品自信心降低買賣風(fēng)險ISO9000規(guī)范系列目的：滿足顧客群體對質(zhì)量保證的需求，并添加顧客對其供應(yīng)商的信任程度。ISO9000規(guī)范系列ISO9001:2000質(zhì)量