質(zhì)量管理( 69頁(yè))質(zhì)量定義ppt課件

1、10. 質(zhì)量管理余根強(qiáng)atropa126marketyu.bokee引言：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？ 最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)展了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77總分值為10分，非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22?，F(xiàn)實(shí)證明：制約產(chǎn)質(zhì)量量提高的關(guān)鍵要素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。 主要內(nèi)容13.1 質(zhì)量管理巨匠13.2 質(zhì)量定義13.3 質(zhì)量本錢(qián)13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新13.5 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量本章小結(jié)13.1 質(zhì)量管理巨匠13.1.1 沃爾特A.休哈特13.1.2

2、 W.愛(ài)德華戴明13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆13.1.5 菲利普克勞斯比13.1.6 山口玄一三位質(zhì)量巨匠的質(zhì)量理念的比較13.1.1 沃爾特A.休哈特貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研討工業(yè)工程中的隨機(jī)性A.隨機(jī)動(dòng)搖：“受控B.非隨機(jī)動(dòng)搖：找出緣由，進(jìn)展矯正,使其回到A。處置Act檢查Check執(zhí)行Do方案Plan休哈特的PDCA循環(huán)13.1.2 W.愛(ài)德華戴明對(duì)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC的透徹了解是戴明質(zhì)量方法的基石戴明獎(jiǎng)日本表?yè)P(yáng)在質(zhì)量方面出類(lèi)拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng)證明了消費(fèi)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多本錢(qián)的觀念是錯(cuò)誤的，真相恰恰相反！把PDCA循環(huán)引見(jiàn)給日本人一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題可以

3、歸結(jié)到管理部門(mén)戴明改良質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)堅(jiān)持不懈的改良產(chǎn)品和效力質(zhì)量采用新的質(zhì)量思想停頓依托大量檢驗(yàn)到達(dá)高質(zhì)量停頓只根據(jù)報(bào)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)作企業(yè)的行為持之以恒的改良消費(fèi)和培訓(xùn)系統(tǒng)建立在職培訓(xùn)制度培育指點(diǎn)才干戴明改良質(zhì)量的14個(gè)要點(diǎn)消除畏懼心思突破部門(mén)界限取消針對(duì)任務(wù)人員制定的口號(hào)、勉勵(lì)語(yǔ)和斗爭(zhēng)目的取消數(shù)字定額取消讓員工為本人的才干感到驕傲的妨礙建立生動(dòng)活潑的教育和再培訓(xùn)工程采取行動(dòng)使方案真正落實(shí)13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭在日本期間努力于教授質(zhì)量概念及其在工廠層面的運(yùn)用在日本公司閱歷的根底上開(kāi)展出一套質(zhì)量實(shí)際：質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善定義質(zhì)量為顧客需求的適用性，包括：時(shí)機(jī)質(zhì)量、符合性質(zhì)量、適用性、

4、平安和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用。思索產(chǎn)品的整個(gè)生命周期以質(zhì)量本錢(qián)作為引見(jiàn)其質(zhì)量方法的框架：預(yù)防本錢(qián)、鑒定/檢驗(yàn)本錢(qián)、缺點(diǎn)本錢(qián)13.1.4 艾蒙德費(fèi)根堡姆1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制、來(lái)料控制和消費(fèi)控制等方面和朱蘭一樣推崇質(zhì)量本錢(qián)框架，并強(qiáng)調(diào)仔細(xì)地度量和報(bào)告這些本錢(qián)以為需求一種新型的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員，既復(fù)合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計(jì)學(xué)的單獨(dú)運(yùn)用曾經(jīng)不夠13.1.5 菲利普克勞斯比與統(tǒng)計(jì)學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師任何組織都可以經(jīng)過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總本錢(qián)“質(zhì)量是免費(fèi)的提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和效力帶來(lái)的本錢(qián)是宏大地，要占到制造企業(yè)

5、收入的25%和效力企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的40%13.1.6 山口玄一用工程學(xué)的方法來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量，努力于用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。強(qiáng)調(diào)使動(dòng)搖降低到最低程度，是其實(shí)際體系的基石關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量本錢(qián)，進(jìn)一步開(kāi)展了朱蘭的外部缺點(diǎn)本錢(qián)的概念從工程和哲理的雙注重角提示了不合格產(chǎn)品呵斥的損失三位質(zhì)量巨匠的質(zhì)量理念的比較質(zhì)量定義高層管理者責(zé)任程度績(jī)效規(guī)范/動(dòng)機(jī)普通方法構(gòu)造統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制改良的根本方法團(tuán)隊(duì)任務(wù)質(zhì)量本錢(qián)采購(gòu)和收貨賣(mài)方評(píng)級(jí)獨(dú)家供應(yīng)質(zhì)量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低本錢(qián)條件下可預(yù)測(cè)的一致性和可靠度，順應(yīng)市場(chǎng)需求適用性滿(mǎn)足顧客需求高層管理者責(zé)任程度克勞斯比戴明朱蘭對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任對(duì)85%的質(zhì)量問(wèn)題擔(dān)任個(gè)人對(duì)

6、質(zhì)量問(wèn)題所負(fù)的責(zé)任少于20%績(jī)效規(guī)范/動(dòng)機(jī)克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測(cè)度；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法度量各個(gè)領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵防止經(jīng)過(guò)發(fā)動(dòng)運(yùn)動(dòng)來(lái)做到完美的任務(wù)普通方法克勞斯比戴明朱蘭預(yù)防而非檢驗(yàn)經(jīng)過(guò)繼續(xù)改善減少變異；停頓大批量檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量的全面管理方法，尤其注重人的要素構(gòu)造克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改良的14步法那么質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)質(zhì)量改善的10個(gè)步驟統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC克勞斯比戴明朱蘭回絕統(tǒng)計(jì)意義上的可接納質(zhì)量程度要求100%的完美質(zhì)量必需運(yùn)用質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法建議運(yùn)用SPC，但警告能夠?qū)е聦?duì)工具的依賴(lài)改良的根本方法克勞斯比戴明朱蘭一個(gè)流程而不是一個(gè)工程；改良目的不斷減少動(dòng)搖；取消沒(méi)有方法的目的工程

7、團(tuán)隊(duì)方法；設(shè)立目的團(tuán)隊(duì)任務(wù)克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改良團(tuán)隊(duì)；質(zhì)量理事會(huì)員工參與決策制定；突破部門(mén)之間的界限團(tuán)隊(duì)和QC小組方法質(zhì)量本錢(qián)克勞斯比戴明朱蘭本錢(qián)是不符合要求呵斥的，質(zhì)量是免費(fèi)的不存在最優(yōu)，不斷改良質(zhì)量不是免費(fèi)的，存在最優(yōu)采購(gòu)和收貨克勞斯比戴明朱蘭聲明要求；供應(yīng)商是本身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員本人呵斥的檢驗(yàn)滯后；在AQL可接受質(zhì)量程度下允許次品進(jìn)入系統(tǒng)問(wèn)題是復(fù)雜的；進(jìn)展正式調(diào)查賣(mài)方評(píng)級(jí)克勞斯比戴明朱蘭進(jìn)展，買(mǎi)方質(zhì)量審核毫無(wú)用途不進(jìn)展，質(zhì)疑大多數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)展，但要協(xié)助供應(yīng)商改良質(zhì)量獨(dú)家供應(yīng)克勞斯比戴明朱蘭 可以不可以，能夠忽視提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)13.2 質(zhì)量定義13.2.1 產(chǎn)質(zhì)量量13.

8、2.2 效力質(zhì)量13.2.3 質(zhì)量新視角13.2.1 產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)質(zhì)量量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征13.2.2 效力質(zhì)量了解客戶(hù)效力質(zhì)量溝通可信度呼應(yīng)度有形性平安接觸度可靠性禮貌才干13.2.3 質(zhì)量新視角技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或效力的中心要素功能質(zhì)量指顧客感遭到的產(chǎn)品的功能或接受的效力顧客很容易評(píng)價(jià)功能質(zhì)量，但往往缺乏評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量所需知識(shí)，希望經(jīng)過(guò)一些客觀規(guī)范協(xié)助評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量顧客稱(chēng)心度對(duì)效力績(jī)效的感知預(yù)期顧客稱(chēng)心度對(duì)效力績(jī)效的感知預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角13.3 質(zhì)量本錢(qián)質(zhì)量本錢(qián)組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和效力而產(chǎn)生的本錢(qián)報(bào)答很高評(píng)價(jià)產(chǎn)質(zhì)量量而產(chǎn)生的本錢(qián)內(nèi)部缺點(diǎn)本錢(qián)外部缺點(diǎn)本

9、錢(qián)無(wú)限制條件易于了解溝通有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使預(yù)防本錢(qián)檢驗(yàn)/鑒定本錢(qián)缺點(diǎn)本錢(qián)效力保證質(zhì)量本錢(qián)：COPQ 冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費(fèi)用(可見(jiàn)的本錢(qián)，占總銷(xiāo)售收入的46 容易定義流失的銷(xiāo)售延遲交貨期顧客信任度降低更多的處置費(fèi)用過(guò)多庫(kù)存過(guò)大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變卦追加的質(zhì)量損失費(fèi)用隱藏的本錢(qián)，占總銷(xiāo)售收入的2030 (測(cè)定困難)質(zhì)量本錢(qián)：COPQ 冰山的一角類(lèi)別定義內(nèi)容預(yù)防成本最小化失敗和檢測(cè)的費(fèi)用 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用 新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用 工序控制費(fèi)用 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用 質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用檢驗(yàn)成本測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi) 零件檢驗(yàn)與試

10、驗(yàn)費(fèi) 成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi) 測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi) 檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi) 檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi) 質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量本錢(qián)：COPQ 冰山的一角類(lèi)別定義內(nèi)容內(nèi)部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷 廢品損失 返工損失 復(fù)檢費(fèi)用 停工損失 降低產(chǎn)量損失 處理費(fèi)用/失敗分析 重新試驗(yàn)費(fèi)用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷 處理用戶(hù)申訴費(fèi) 以舊換新 退貨損失 保修費(fèi)用 折價(jià)損失 違反法律的責(zé)任損失 形象損失質(zhì)量本錢(qián)與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過(guò)程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任本錢(qián)失敗出現(xiàn)越靠后，帶來(lái)的本錢(qián)越大時(shí)間對(duì)質(zhì)量改善的本錢(qián)的兩種觀念添加鑒定本錢(qián) 結(jié)果：質(zhì)量改善本錢(qián)添加傳統(tǒng)的觀念提高過(guò)程質(zhì)量結(jié)果：質(zhì)量改善本錢(qián)降低戴明

11、的觀念質(zhì)量改良運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際：NDD公司獲得勝利的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)效力保證公司的平穩(wěn)運(yùn)作特殊顧客效力對(duì)贊揚(yáng)快速處置參與不亂開(kāi)帳單準(zhǔn)確快速改換顧客卡適時(shí)的員工手冊(cè)市場(chǎng)效力聯(lián)絡(luò)13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新13.4.1 全面質(zhì)量管理13.4.2 六西格瑪13.4.1 全面質(zhì)量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行TQM的要素指點(diǎn)才干員工參與產(chǎn)品過(guò)程優(yōu)秀關(guān)注顧客TQM的執(zhí)行13.4.2 六西格瑪西格瑪程度列表圖示六西格瑪程度不同西格瑪程度的績(jī)效影響6 “管理哲學(xué)六西格瑪管理原那么傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較六西格瑪管理法架構(gòu)六西格瑪管理法與質(zhì)量本錢(qián)GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找嫖鞲瘳敵潭攘斜矶唐赟IGMAPPM合格率%6.03

12、.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094圖示六西格瑪程度事件的概論積分：曲線下面的總面積100均值拐點(diǎn)圖示六西格瑪程度USL上偏向LSL下偏向 ：均值分布的離散程度越大那么也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味下落在USL和LSL之間越多；1 2 3：規(guī)范偏向，主要描畫(huà)一概率分布的離散程度；34.56不同西格瑪程度的績(jī)效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3每年有200，000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯(cuò)誤68，80093.32000%3.875每

13、年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有17520000封信有機(jī)錯(cuò)誤880099.12005每年有650宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年392嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年457，909封信郵寄錯(cuò)誤23099.97700%6每年有9宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過(guò)失死亡每年有6770封信郵寄錯(cuò)誤3.499.999666 “管理哲學(xué)包括：A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蠻干不如巧干;D、找出錯(cuò)誤的根源，防止錯(cuò)誤發(fā)生的能夠；E、 “和的天才The Genius Of “And)六西格瑪管理原那么 注重顧客 注重流程 全員參與 預(yù)防為主

14、數(shù)據(jù)和客觀現(xiàn)實(shí)根據(jù)的決議 繼續(xù)和突破性改良傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較傳統(tǒng)質(zhì)量注重產(chǎn)質(zhì)量量不注重運(yùn)用數(shù)據(jù)作出決議。注重檢驗(yàn) 運(yùn)用一些工具頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳6Sigma 質(zhì)量注重流程質(zhì)量構(gòu)造化的改良數(shù)據(jù)為決議的根據(jù)構(gòu)造化的閉環(huán)一次做好的理念處理根本緣由六西格瑪管理法架構(gòu)6績(jī)效工程管理營(yíng)運(yùn)目的管理變革管理流程管理流程設(shè)計(jì)DFSS流程改良DMAIC外部失效 顧客埋怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保證本錢(qián) 維護(hù)本錢(qián)內(nèi)部失效 報(bào)廢 返工 重測(cè) 失效分析 當(dāng)機(jī) 產(chǎn)品不合格檢測(cè)本錢(qián) 來(lái)料檢測(cè) 產(chǎn)品檢測(cè) 檢測(cè)設(shè)備維護(hù)預(yù)防本錢(qián) 質(zhì)量方案和評(píng)審 新產(chǎn)品評(píng)審 過(guò)程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)搜集和分析6可以將質(zhì)量本錢(qián)降低到5% 以下六西

15、格瑪管理法與質(zhì)量本錢(qián)GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和繼續(xù)的才干帶來(lái)顯著的報(bào)酬六西格瑪消費(fèi)率提高顧客稱(chēng)心(GE被譽(yù)為全球最受尊崇的企業(yè)！本錢(qián)包括工程改良投入和六西格瑪導(dǎo)入本錢(qián)第1、2年單位；億美圓(資料來(lái)源:GE 2000年年報(bào)13.5 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量13.5.1 馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)13.5.2 ISO900013.5.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)13.5.4 戴明獎(jiǎng)13.5.1 馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)背景波里奇獎(jiǎng)規(guī)范波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量規(guī)范的益處評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程背景馬可姆波里奇1981-1987年美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)美國(guó)政府把質(zhì)量認(rèn)證為勝利商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán)NBNQA的類(lèi)別：制造公司、效力公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生安康組織和教

16、育組織波里奇獎(jiǎng)規(guī)范這些系統(tǒng)在整個(gè)組織中的展開(kāi)或整合這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性從三個(gè)方面評(píng)價(jià)質(zhì)量波里奇獎(jiǎng)規(guī)范的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關(guān)注人力資源1指點(diǎn)才干7運(yùn)營(yíng)成果3關(guān)注顧客和市場(chǎng)6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)2001年波里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)規(guī)范工程規(guī)范總分1000分波里奇獎(jiǎng)質(zhì)量規(guī)范的益處協(xié)助定義和設(shè)計(jì)一個(gè)完全質(zhì)量體系評(píng)價(jià)組織內(nèi)各部門(mén)之間目前的關(guān)系評(píng)價(jià)和協(xié)助為公司提供產(chǎn)品和效力的外部供應(yīng)商評(píng)價(jià)顧客稱(chēng)心度1234公司早期：藍(lán)圖公司中期：道路圖領(lǐng)先公司：評(píng)價(jià)工具提供通用言語(yǔ)促成完善的信息共享和全面溝通運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際：質(zhì)量的報(bào)答波里奇股價(jià)S&P500UnitUnitGTE目錄公司

17、發(fā)行錯(cuò)誤-9%GTE目錄公司帳單和收款錯(cuò)誤-71%阿美斯橡膠公司供應(yīng)商的質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)配送到達(dá)99%AT&T交換機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品可靠性+15%麗嘉酒店公司節(jié)省本錢(qián)美圓7500萬(wàn)以及其它許多非常良好的結(jié)果評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程報(bào)名懇求專(zhuān)家打分最終入圍獲獎(jiǎng)實(shí)地調(diào)查50075110%全部書(shū)面反響國(guó)際性的關(guān)注和聲望13.5.2 ISO9000ISO9000的認(rèn)證國(guó)際規(guī)范化組織ISO9000認(rèn)證面向全球化市場(chǎng)國(guó)際化規(guī)范組織ISO：管理實(shí)際可被規(guī)范化，從而使產(chǎn)品或效力的生產(chǎn)者和顧客均受害評(píng)審員的角色I(xiàn)SO9000的認(rèn)證過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程而非產(chǎn)品第一方認(rèn)證：自審第二方認(rèn)證：客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)展評(píng)審第三方認(rèn)證：認(rèn)證機(jī)構(gòu)超越40000家公司經(jīng)過(guò)ISO認(rèn)證添加對(duì)產(chǎn)品自信心降低買(mǎi)賣(mài)風(fēng)險(xiǎn)ISO9000規(guī)范系列目的：滿(mǎn)足顧客群體對(duì)質(zhì)量保證的需求，并添加顧客對(duì)其供應(yīng)商的信任程度。ISO9000規(guī)范系列ISO9001:2000質(zhì)量