Walmart百貨公司零售企業(yè)門(mén)店管理沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng) 經(jīng)理手冊(cè)P21

1、WALMARTChbi621沃爾瑪經(jīng)理手冊(cè)版權(quán)聲明：本資料的所有權(quán)受到保護(hù)。除非出于培訓(xùn)目的而獲特別授權(quán)，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過(guò)任何方式，如電子或機(jī)械印刷等，進(jìn)行復(fù)制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲(chǔ)存與回收系統(tǒng)。此文件任何形式的復(fù)印件，未經(jīng)沃爾瑪百貨有限公司培訓(xùn)部書(shū)面許可，不得泄露給沃爾瑪外部人員。簡(jiǎn)介恭喜你成為一名部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理在沃爾瑪商場(chǎng)是一個(gè)非常重要的管理崗位，他是部門(mén)主管和副總之間的溝通橋梁。除了具備豐富的商品和營(yíng)運(yùn)知識(shí)之外，一名優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理還必須具有良好的溝通協(xié)調(diào)和管理技能。培訓(xùn)理念正如山姆沃爾頓先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“想要獲得事業(yè)

2、上的成功，就必須培訓(xùn)好我們的同事?！蔽覀儚氖碌氖且匀藶楸镜姆?wù)，員工是公司最寶貴的財(cái)產(chǎn)。我們相信，每一位同事經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)之后，都能夠成為合格的管理人員。同樣，每一位同事都有接受基本培訓(xùn)的權(quán)利。本手冊(cè)將幫你培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)和管理技能，成為一名稱(chēng)職的經(jīng)理。這套崗位職能培訓(xùn)的目的就是為沃爾瑪商場(chǎng)不同崗位的員工提供最基本和最必須的培訓(xùn)。本套培訓(xùn)教材共分為3個(gè)層次，分別供部門(mén)主管、部門(mén)經(jīng)理、和商場(chǎng)副總使用。每?jī)?cè)都有一個(gè)建議的完成時(shí)限，當(dāng)然，你也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)調(diào)整時(shí)間表。使用方法本冊(cè)共分為若干個(gè)章，每一章又有若干小節(jié)，各部分包含有相應(yīng)的練習(xí)、活動(dòng)和培訓(xùn)課程。你可以靈活安排每一天的時(shí)間，完成本手冊(cè)規(guī)定的

3、內(nèi)容。 以下是我們建議的時(shí)間安排：每天應(yīng)當(dāng)抽出12小時(shí)學(xué)習(xí)手冊(cè)，完成相應(yīng)練習(xí)并閱讀相關(guān)資料。大部分時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)在部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，學(xué)習(xí)如何解決問(wèn)題。在繁忙的銷(xiāo)售高峰時(shí)段，你的培訓(xùn)會(huì)暫時(shí)中斷，你應(yīng)當(dāng)去需要的區(qū)域幫忙，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為寶貴的經(jīng)驗(yàn)。周末，節(jié)假日更是你學(xué)習(xí)的大好時(shí)機(jī)。 當(dāng)然，培訓(xùn)的方式是多種多樣的，可能是以課堂的形式，討論會(huì)的形式，也可以是在現(xiàn)場(chǎng)工作中不斷學(xué)習(xí)和提高。在開(kāi)始進(jìn)行部門(mén)經(jīng)理的崗位職能培訓(xùn)之前，你應(yīng)該已經(jīng)完成了相應(yīng)的主管手冊(cè)部分。在你的培訓(xùn)期間，教練和培訓(xùn)協(xié)調(diào)員將負(fù)責(zé)跟時(shí)你的培訓(xùn)。花時(shí)間和你的教練，培訓(xùn)員交談，提出你的培訓(xùn)期望。如果你在培訓(xùn)中遇到任何問(wèn)題，你也可以隨時(shí)找到你

4、的教練/培訓(xùn)員。為了達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，你可以參看其他資源：各種營(yíng)運(yùn)指南。（商品系統(tǒng)指南，現(xiàn)金房指南，前臺(tái)指南，索賠指南，收貨/票據(jù)指南）商品知識(shí)指商員工培訓(xùn)模式主管崗位職能培訓(xùn)手冊(cè)完成相應(yīng)的CBL內(nèi)容瀏覽“信息庫(kù)”手冊(cè)員工指導(dǎo)/教練和你的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員一起，檢查你所在的店內(nèi)下列資料是否齊全：?jiǎn)T工培訓(xùn)模式商品知識(shí)指南主管崗位職能培訓(xùn)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)指南資料手冊(cè)設(shè)定目標(biāo)請(qǐng)和你的教練以及培訓(xùn)員一起設(shè)定你的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)進(jìn)度表姓名：英文名： 開(kāi)始實(shí)行日期：店號(hào)：部 門(mén)： 預(yù)計(jì)完成日期：教練： 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員： 內(nèi)容 預(yù)期完成日期 實(shí)際完成日期 教練簽名目 錄第一章 前言 第一節(jié) 商場(chǎng)介紹 第二節(jié) 部門(mén)介紹 第三節(jié)

5、總部相關(guān)部門(mén)介紹第二章 日常工作管理 第一節(jié) 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)維護(hù) 第二節(jié) 檔案系統(tǒng)管理第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 沃爾瑪?shù)姆?wù)政策和理念 第二節(jié) 高級(jí)服務(wù)技巧 第三節(jié) 會(huì)議組織第四章 人事管理 第一節(jié) 人事政策 第二節(jié) 招聘與面試 第三節(jié) 會(huì)議組織 第四節(jié) 培訓(xùn)與發(fā)展 第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第六節(jié) 自我發(fā)展第七節(jié) 計(jì)劃與目標(biāo)第一章 前言歡迎您加入沃爾瑪,我們期著您能盡快融入到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)。作為沃爾瑪經(jīng)理，您需要更廣泛、更深入的了解整個(gè)商場(chǎng)的概況。部門(mén)的基本情況以及經(jīng)理的主要工作職責(zé)，以便讓您盡快進(jìn)入角色，成為一名優(yōu)秀的管理人員。第一節(jié)商場(chǎng)介紹概述做為一名沃爾瑪經(jīng)理，你應(yīng)比主管更加熟悉您的工作環(huán)境和相關(guān)資源

6、。目標(biāo)熟悉商場(chǎng)人事組織結(jié)構(gòu)了解商場(chǎng)布局和相關(guān)部門(mén)職責(zé)商場(chǎng)基本經(jīng)營(yíng)情況內(nèi)容1、認(rèn)識(shí)商場(chǎng)管理層及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式、職責(zé)范圍。通過(guò)商場(chǎng)入口處的倒金字塔圖來(lái)認(rèn)識(shí)管理層，熟悉他們的姓名、職位。在總經(jīng)辦索取商場(chǎng)各個(gè)管理層的聯(lián)絡(luò)方式。2、走一次樓面，熟悉商場(chǎng)的布局、商品結(jié)構(gòu)。商場(chǎng)平面圖可以幫助你更好的了解商場(chǎng)的各區(qū)域了解部門(mén)、區(qū)域劃分的原則。對(duì)商場(chǎng)的銷(xiāo)售有什么影響？3、做為部門(mén)經(jīng)理，應(yīng)站在更高層次了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況，收集你所在的商場(chǎng)的以下數(shù)據(jù)。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積：?jiǎn)T工數(shù)：SKU數(shù)：銷(xiāo)售及盈利：客流量：客單價(jià)：社區(qū)環(huán)境和顧客消費(fèi)特點(diǎn)：了解這些信息對(duì)于你的工作有什么幫助？ 第二節(jié)部門(mén)介紹概述本章節(jié)介紹營(yíng)運(yùn)辦公室的區(qū)域

7、，成員和部門(mén)基本職能目標(biāo)熟悉后區(qū)各個(gè)辦公室基本職能和相關(guān)人員的情況1、辦公室區(qū)域各個(gè)辦公室區(qū)域劃分設(shè)備種類(lèi)和位置文檔存放位置2、你是否已認(rèn)識(shí)了辦公室的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人和所在成員。3、部門(mén)經(jīng)、基本職能辦公室作為一個(gè)重要部門(mén)，你必有確保辦公室的各項(xiàng)職能得以有效執(zhí)行，向各位主管、員工指導(dǎo)了解部門(mén)的基本職能，以下列出一些要點(diǎn)，你可以寫(xiě)出自己的意見(jiàn)。UPC：信息提供、系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、商品資料維護(hù)。提減價(jià)情況的跟進(jìn)。票據(jù)：清除商品、費(fèi)用單據(jù)、鮮食盤(pán)點(diǎn)、數(shù)據(jù)計(jì)算、月報(bào)核對(duì)、費(fèi)用預(yù)提及分析，零售庫(kù)存金額的維護(hù)。索賠：商品索賠，丟棄商品處理。4、在你以后的工作中，你應(yīng)該留心觀察，分析各個(gè)辦公室的現(xiàn)狀和潛在問(wèn)

8、題，確定你的工作重點(diǎn)。第三節(jié)總部相關(guān)部門(mén)介紹概述營(yíng)運(yùn)辦公室各個(gè)部門(mén)都經(jīng)常和總部相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，作為經(jīng)理，你必須知道在什么情況下需要和總部進(jìn)行溝通，怎樣聯(lián)系如何溝通，這將大大提高你處理相關(guān)問(wèn)題的效率。目標(biāo)熟悉總部各個(gè)相關(guān)部門(mén)內(nèi)容在什么情況下需要和總部相關(guān)部門(mén)聯(lián)系、聯(lián)系方式、聯(lián)系列出表格。 情況 聯(lián)系部門(mén)/人 聯(lián)系方式 UPC 系統(tǒng)故障設(shè)備故障商品信息錯(cuò)誤詢(xún)訂單問(wèn)題 ISD（電腦部）供應(yīng)商商品行政部采購(gòu)部票據(jù) 問(wèn)題單據(jù)處理盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳送費(fèi)用的處理和預(yù)提 收貨部、財(cái)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、電腦部、財(cái)務(wù)部索賠 供應(yīng)商無(wú)款批量退貨 財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部第四節(jié)經(jīng)理職責(zé)概述要成為一名優(yōu)秀的辦公室經(jīng)理，你首先要明確自己的工作

9、職責(zé)，總的來(lái)說(shuō)，你需要對(duì)各個(gè)辦公室的工作進(jìn)行全面的規(guī)劃和控制，同時(shí)，你也肩負(fù)著本部門(mén)與其他部門(mén)進(jìn)行有效溝通和協(xié)作的重任。本章節(jié)，我們將在這方面給出一些建議，根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出行之有效的管理方法并付諸實(shí)施，是我們希望能達(dá)到的效果。目標(biāo)了解營(yíng)運(yùn)辦公室的職責(zé)范圍：內(nèi)容1、制定工作標(biāo)準(zhǔn)建立每日工作流程進(jìn)行店中店的劃分和安排建立檔案管理系統(tǒng)2、督促工作完成及監(jiān)督是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)審核每日工作流程完成情況和是否達(dá)規(guī)定要求審核店中店完成情況和是否達(dá)成規(guī)定要求3、協(xié)調(diào)與溝通本部門(mén)內(nèi)部溝通增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力本部門(mén)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通4、員工培訓(xùn)與發(fā)展為員工提供更多的培訓(xùn)充分授權(quán)給員工5、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃找到團(tuán)隊(duì)發(fā)展中

10、存在的障礙和可以提高的空間制定近期、中期和長(zhǎng)期計(jì)劃，并按計(jì)劃時(shí)間表來(lái)付諸實(shí)施請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下資料，了解你的工作職責(zé)和內(nèi)容：部門(mén)經(jīng)理的一天經(jīng)理崗位職責(zé)描述希望你在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的知識(shí)，盡快勝任經(jīng)理的工作。請(qǐng)列出你認(rèn)為每日工作的時(shí)間安排，并與主管、副總討論一下它的可行性。并試著按你的計(jì)劃去工作，中途可能會(huì)遇到困難，想想它的解決辦法。第二章日常工作管理前言部門(mén)經(jīng)理的日常工作繁多，每天都會(huì)被不同的工作包圍。每天合理安排好自己工作順序。進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)和檢查，著重跟進(jìn)重點(diǎn)。做好日常管理工作，能夠?yàn)槟愕膱F(tuán)隊(duì)出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)，作為一名部門(mén)經(jīng)理，你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃去顧及副總經(jīng)理應(yīng)

11、做的工作。本章所介紹的內(nèi)容是每位副總經(jīng)理職責(zé)范圍之事，如果能妥善的管理和安排，那會(huì)讓您有更多空間留給自己來(lái)學(xué)習(xí)和提高，也會(huì)讓您有更多的機(jī)會(huì)接受新的挑戰(zhàn)。第一節(jié)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)概述我們有很多標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的正確，例如風(fēng)險(xiǎn)控制等。同時(shí)，我們部門(mén)內(nèi)部也需要制定更加具體的標(biāo)準(zhǔn)，以確保部門(mén)各項(xiàng)工作高效完成，本章我們介紹一下與辦公室有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。了解各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，核查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。基本標(biāo)準(zhǔn)：辦公室的工作流程辦公室經(jīng)理需要監(jiān)督制定部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)每日/周/月工作流程。參閱各部門(mén)主管的培訓(xùn)手冊(cè)，制定工作流程的內(nèi)容，看一下現(xiàn)在使用的各辦公室工作流是否有效運(yùn)作，提出你的意見(jiàn)和建議。部門(mén)MOPR在制定本部門(mén)

12、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要包括公司對(duì)本部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)要求，即內(nèi)容，MOPR是在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)重點(diǎn)工作內(nèi)容的規(guī)定和要求，閱讀各部門(mén)MOPR的內(nèi)容，注意理解注解的含義，實(shí)際做一次部門(mén)MOPR。和主管探討MOPR的完成情況，記錄下你發(fā)現(xiàn)的例外情況。 風(fēng)險(xiǎn)控制安全是我們給顧客和員工的承諾，作為一名部門(mén)經(jīng)理，需要隨時(shí)關(guān)注顧客和員工的安全是否有充分保障?？匆幌掳踩謨?cè)和MOPR中風(fēng)險(xiǎn)控制的內(nèi)容。列出你準(zhǔn)備與員工分享的內(nèi)容：為什么要注重風(fēng)險(xiǎn)控制各種代碼的含義正確的搬運(yùn)姿勢(shì)其他區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)觀察你的工作區(qū)域是否整潔有序，提出你的意見(jiàn)或建議。 部門(mén)經(jīng)理需定期核查以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)執(zhí)行計(jì)劃并達(dá)到要求。召開(kāi)一次你所負(fù)責(zé)部門(mén)的員工

13、會(huì)議，了解他們對(duì)于上述標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度和執(zhí)行狀況，并確保向所有的同事分享這些信息。第二節(jié)檔案系統(tǒng)管理概述營(yíng)運(yùn)辦公室文檔（包括各種報(bào)告，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）較多，處理方法也各不相同，必須建立良好的檔案管理系統(tǒng)，才能有效地進(jìn)行檔案管理。1、建立完善的檔案系統(tǒng)應(yīng)包括以下內(nèi)容文檔生成日期，處理方式文檔歸檔日期，位置文檔保存期限，保存方式，參閱文件保存相關(guān)資料。文檔長(zhǎng)期保存的書(shū)面記錄你的其他建議 2、核查跟進(jìn)檔案系統(tǒng)的工作情況作為一名經(jīng)理，你需要定期對(duì)檔案系統(tǒng)的運(yùn)作進(jìn)行核查，以確保程序有效執(zhí)行，核查內(nèi)容包括但不限于：報(bào)告是否及時(shí)打印，分發(fā)，數(shù)據(jù)是否及時(shí)統(tǒng)計(jì)是否已對(duì)解釋進(jìn)行了核查需要進(jìn)行的庫(kù)存調(diào)整，零售更正等工作是

14、否已完成是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存檔3、不斷完善檔案系統(tǒng)隨著營(yíng)運(yùn)工作的不斷調(diào)整，檔案系統(tǒng)也必須不斷進(jìn)行完善，作為一名經(jīng)理，你需要隨時(shí)關(guān)注你身邊的變化，并做出相應(yīng)的工作調(diào)整和工作創(chuàng)新。系統(tǒng)維護(hù)作為世界上最大的零售商，沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一是它擁有一個(gè)強(qiáng)大的電腦管理系統(tǒng)。今天，系統(tǒng)幫助我們做更多的工作，提供更多的信息，還會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售和庫(kù)存，幫助我們訂貨等，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可能將會(huì)陷入巨大的困境：商品無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售，機(jī)密泄露或大量的手工作業(yè)。因此，對(duì)于系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，是十分重要的工作內(nèi)容。了解系統(tǒng)結(jié)構(gòu)常見(jiàn)故障，處理方法對(duì)系統(tǒng)的使用者進(jìn)行充分的培訓(xùn)和管理1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：參見(jiàn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖了解SMART、POS、H

15、OST間的關(guān)系及批示燈狀況2、常見(jiàn)系統(tǒng)故障及處理參閱資料作為部門(mén)經(jīng)理，你應(yīng)該熟悉各種常見(jiàn)的故障處理。在面臨突發(fā)情況時(shí)，能夠迅速分析并做出正確的判斷和決定。3、與ISD的溝通當(dāng)系統(tǒng)故障產(chǎn)生時(shí)，要及時(shí)和ISD進(jìn)行溝通，并記錄下事故號(hào)在進(jìn)行登記，在事故處于OPEN狀態(tài)時(shí)，要和ISD保持密切的聯(lián)系。4、SMART、POS、HOSTR 維護(hù)管理SMART、POS、HOST系統(tǒng)使用都有一定的權(quán)限，ID是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用的通行證，不同的ID有不同的權(quán)限，營(yíng)運(yùn)辦公室經(jīng)理需對(duì)系統(tǒng)的ID進(jìn)行管理。未經(jīng)授權(quán)的使用系統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致公司機(jī)密泄露，因此必須對(duì)使用者進(jìn)行定期審核。獲得系統(tǒng)ID必須通過(guò)相應(yīng)的系統(tǒng)知識(shí)考核不同使用者

16、獲得不同權(quán)限，不可越權(quán)使用系統(tǒng)對(duì)于轉(zhuǎn)職、離職必須立即刪除系統(tǒng)ID我們使用多種設(shè)備來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，完成工作。良好的設(shè)備狀況可以使工作效率得到很大提高。要減少系統(tǒng)故障，在于平時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)。1、建立設(shè)備清單，記錄設(shè)備編號(hào)，數(shù)量，狀態(tài)立即為你管理的設(shè)備建一份清單，清單需包括但不限于以下內(nèi)容：設(shè)備名稱(chēng)、機(jī)身號(hào)、固定資產(chǎn)編號(hào)、使用情況、維修維護(hù)情況2、故障處理與維護(hù)參見(jiàn)資料3、與維修商的溝通對(duì)于不能解決，且工程部也無(wú)法維修的故障，我們需通知維修商對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。作為經(jīng)理，你必須知道每一個(gè)維修商的聯(lián)系方式，建立一個(gè)清單，列出設(shè)備及其維修商、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)，將清單張貼在辦公室里，以便每一位同事都可以及時(shí)查閱。

17、第三章第一節(jié)服務(wù)沃爾瑪?shù)姆?wù)政策和理念概述沃爾瑪有著獨(dú)特顧客服務(wù)理念，它是指導(dǎo)我們開(kāi)展顧客服務(wù)工作的根本與前提。作為一名經(jīng)理，你必須熟知各項(xiàng)顧客服務(wù)政策及理念，運(yùn)用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和運(yùn)用。沃爾瑪公司的管理人員應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者，因此我們必須充分理解公司的服務(wù)理念。獨(dú)特的公司文化，超出顧客期望是我們成功的關(guān)鍵。掌握沃爾瑪特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念并將其工作中充分運(yùn)用。盡可能地與員工分享公司文化政策。1、顧客才是真正的老板對(duì)于我們的顧客而言，我們每一個(gè)人都代表了沃爾瑪。沒(méi)有我們的顧客，就沒(méi)有我們的生意。如果有一位顧客帶著不滿(mǎn)情緒離開(kāi)商店，對(duì)于我們都是極大的損失，力爭(zhēng)超

18、出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。2、日落原則當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的詢(xún)問(wèn)、投訴做出答復(fù)時(shí)，迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心，你不一定要在當(dāng)日解決，但在解決前應(yīng)與他/她保持聯(lián)絡(luò)。3、保證滿(mǎn)意您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能幫助他們，都可讓員工和顧客感覺(jué)到他們對(duì)我們是多么的重要。4、盛情服務(wù)告訴他們商品陳列位置，只可以滿(mǎn)足顧客要求。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望，我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡超出顧客期望。5、天天平價(jià)天天平價(jià)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，以便能用低價(jià)去銷(xiāo)售商品，因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價(jià)的時(shí)候能得到我們的最低價(jià)格，而是在每天都能享受到

19、。6、三米原則使顧客感覺(jué)到他們很受歡迎-微笑、行注目禮，向離你三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼。7、做個(gè)好商人你必須讓顧客對(duì)他們購(gòu)買(mǎi)的商品表示滿(mǎn)意，對(duì)他們帶回家的東西感到物有所值，正如大衛(wèi)格拉斯所言：我們常常將這種生意過(guò)份地復(fù)雜化，事實(shí)上只要從顧客的角度考慮，你將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加出色。做個(gè)好商人,需要我們做到：具備顧客需要的東西。商品質(zhì)量達(dá)到顧客要求。具備顧客需要的各種尺寸和款式。備齊顧客需要的數(shù)量。了解商品的功能與優(yōu)點(diǎn)。向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低廉的價(jià)格。第二節(jié)服務(wù)高級(jí)服務(wù)技巧具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)理念，并在工作中灌輸給你的員工。具有技巧性的服

20、務(wù)，有利于工作的順利開(kāi)展。了解及掌握一些高級(jí)的服務(wù)技巧。1、展示你的人格魅力。語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確。充滿(mǎn)信心或富于熱情。多從對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題。2、弄清別人需要什么：了解對(duì)方的背景和目前狀況。站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們，嘗試其意圖所在。弄清對(duì)方可能面對(duì)的壓力，以及這些會(huì)否影響到他們的立場(chǎng)。預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報(bào)?？紤]以什么作變換對(duì)自己來(lái)說(shuō)是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)價(jià)值很大。3、盡可能地引發(fā)交流的話(huà)題：相互交流可以使你更了解對(duì)方，也可以使他/她更多地了解你。人們?cè)绞窍嗷チ私?，就越容易理解別人的觀點(diǎn)。交流的方式可以面對(duì)面，通過(guò)電話(huà)方式，或通過(guò)書(shū)面方式。4、注意對(duì)方立場(chǎng)的變動(dòng)：

21、語(yǔ)氣和緩，諸如“絕不”或“永遠(yuǎn)”之類(lèi)的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對(duì)方有些方面已有回旋的余地。語(yǔ)氣強(qiáng)硬，對(duì)于比較重要或要認(rèn)真考慮等意見(jiàn)用很重要或必須注意這表明對(duì)方態(tài)度可能很堅(jiān)定。省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。多些留意觀察對(duì)方，你可能在他/她自己意識(shí)到這一點(diǎn)之前預(yù)先知道對(duì)方和立場(chǎng)的改變。5、折衷的必要性：雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，需要仔細(xì)權(quán)衡折衷。在做出讓步時(shí)，你可以提出你已經(jīng)準(zhǔn)備做出的決心，但要確保這個(gè)決定不低于你最低的目標(biāo)。6、保持穩(wěn)重：措辭溫和。例如用“您提出的觀點(diǎn)似乎不足以說(shuō)明您要求的正當(dāng)理由”代替“這是瞎扯”，可以預(yù)先防止不必要的沖突

22、。有變通的準(zhǔn)備。如果對(duì)方的要求與你的提出來(lái)議相差無(wú)幾，你若愿意變通的話(huà)，也許可以在不經(jīng)意間獲益。表示贊賞。當(dāng)對(duì)方做出折衷，讓步或表示愿意時(shí)，如果你表示贊賞的話(huà)，這會(huì)使對(duì)方也產(chǎn)生同樣良好的感覺(jué)。第三章報(bào)告及營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析前言在收集到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，你要學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的方法和工具對(duì)營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)進(jìn)行分析。掌握營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)要點(diǎn)及分析方法：1、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析方法：橫向分析：將同一時(shí)間段不同店、不同部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比?？v向分析：同一間店的前一階段（去年/上個(gè)月/上周）數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。標(biāo)準(zhǔn)差異分析研：將數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，例如缺貨商品數(shù)是否超過(guò)了SKU百分之一的標(biāo)準(zhǔn)。推理分析：根據(jù)某項(xiàng)數(shù)據(jù)推斷出產(chǎn)生差異或錯(cuò)誤的原因。如我們

23、根據(jù)變價(jià)計(jì)數(shù)例外可以推測(cè)出樓面同事對(duì)變價(jià)操作的熟悉程序和理解，根據(jù)DAMAGE金額的變化推斷出各部門(mén)在營(yíng)運(yùn)管理中的情況。2、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)要點(diǎn)：銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析：對(duì)比銷(xiāo)售、客流、客單價(jià)的橫向、縱向變化、分析變化的原因。暢/滯銷(xiāo)商品分析：比較暢銷(xiāo)/滯銷(xiāo)商品的變化，分析原因及跟進(jìn)情況。鮮食盤(pán)點(diǎn)毛利分析：縱向?qū)Ρ缺P(pán)點(diǎn)毛利變化的情況，找出其中的規(guī)律或可能存在的問(wèn)題。PI例外分析：例外的嚴(yán)重性，產(chǎn)生例外的原因和PI例外的影響。庫(kù)存分析：庫(kù)存金額及庫(kù)存銷(xiāo)售比的橫向、縱向比較，是否有較大的變化及原因。費(fèi)用分析：是否超預(yù)算及原因分析、控制措施。提/降價(jià)金額控制：分析各種提/降價(jià)金額類(lèi)型占比及金額變化分析原因。損耗分析：

24、找出產(chǎn)生損耗的原因及解決措施。建立數(shù)據(jù)跟蹤分析的表格。第三章報(bào)告及營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)分析 （1）例：盤(pán)點(diǎn)毛利及丟棄金額變動(dòng)分析表24分區(qū) 月日 月日 月日 月日 月日 83#93$（2）自制一個(gè)各部門(mén)DAMAHE金額跟蹤表，并且運(yùn)用它進(jìn)行跟蹤分析，列出你的發(fā)現(xiàn)。多些留意觀察對(duì)方，你可能在他/她自己意識(shí)到這一點(diǎn)之前預(yù)先知道對(duì)方和立場(chǎng)的改變。第四章人事管理前言人是一個(gè)團(tuán)隊(duì)中最重要的資源，任何管理都需要在某種程序上與員工打交道，一個(gè)出色的部門(mén)經(jīng)理，除了知道如何管理商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)生意之外，首先應(yīng)該是一位優(yōu)秀的人事經(jīng)理，懂得如何選人，用人與發(fā)展人，如何組建一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)。我們公司里，沒(méi)有誰(shuí)比誰(shuí)優(yōu)秀的說(shuō)法，我們的力量在

25、于我們的團(tuán)結(jié) 唐索德奎斯讓每一位同事實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值是沃爾瑪人事管理的一種堅(jiān)強(qiáng)的信念，真誠(chéng)的去關(guān)心每一個(gè)員工，與他們保持良好溝通。培訓(xùn)他們，使員工有良好的個(gè)人發(fā)展。第一節(jié)人事管理政策沃爾瑪?shù)某晒诔晒Φ膱F(tuán)隊(duì)協(xié)作，而管理層在建立一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)過(guò)程中扮演著十分重要的角色，人事管理政策是指導(dǎo)我們進(jìn)行人員管理的理論依據(jù)，沒(méi)有我們對(duì)公司文化的正直理解和認(rèn)詞，也就沒(méi)有建立成功團(tuán)隊(duì)所需的基石。從行政職能角度來(lái)分，沃爾瑪公司有專(zhuān)門(mén)的人力資源經(jīng)理，而事實(shí)上，每一位稱(chēng)職的部門(mén)經(jīng)理都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的人事專(zhuān)家，沃爾瑪人事管理政策應(yīng)滲透到工作的各個(gè)方面。熟練掌握運(yùn)用公司人事管理政策。1、尊重個(gè)人：作為部門(mén)經(jīng)理，應(yīng)以尊重和

26、平等的態(tài)度對(duì)待每一位同事，并全力支持沃爾瑪?shù)拿恳晃煌?，提供平等就業(yè)的機(jī)會(huì)和保持一個(gè)沒(méi)有任何騷擾的工作環(huán)境。我們更多承擔(dān)“教練”的角色，通過(guò)培訓(xùn)我們的員工來(lái)幫助您解決工作中遇到困難，完成日常工和中的一部分職責(zé)。2、公仆領(lǐng)導(dǎo)：作為一名“教練”我們需要經(jīng)常和員工一起，了解業(yè)務(wù)情況，回答員工疑問(wèn)，解決實(shí)際問(wèn)題，指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)你的員工，并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機(jī)會(huì)，這些原則被稱(chēng)為公仆領(lǐng)導(dǎo)。3、門(mén)戶(hù)開(kāi)放：門(mén)戶(hù)開(kāi)放是指的是員工可以直接和“教練”商談自己的想法或問(wèn)題，而不必?fù)?dān)心受到報(bào)復(fù)，“教練”需盡快答復(fù)員工的問(wèn)題，如員工對(duì)答復(fù)不滿(mǎn)意，可以向再上一級(jí)的管理層匯報(bào)。4、信息分享：沃爾瑪相信如果我們大家

27、了解公司發(fā)展目標(biāo)，以及如何才能實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)的話(huà)，我們會(huì)工作的更好。在了解了公司的各項(xiàng)人事管理政策后，作為一名部門(mén)經(jīng)理，靈活運(yùn)用以上原則，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，營(yíng)造良好的工作氛圍。第二節(jié)招聘與面試員工管理并不容易，但如果你能夠在挑選員工時(shí)便于工作已選對(duì)了人才，便容易得多了。招聘與面試新員工是部門(mén)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作，合適的人選將有利于部門(mén)協(xié)同配合工作，也有利于團(tuán)隊(duì)的整體建設(shè)。了解招聘程序，掌握如何招聘合適人選。熟悉并實(shí)踐面試技巧。結(jié)合部門(mén)的工作特點(diǎn)，吸收最合適的人員。招聘具有專(zhuān)業(yè)水平的人員。、有兩種情況需作出招聘的決定有人調(diào)職或離職工作量增加，需要增添人手在決定增加人手之前，認(rèn)真做出分析，確定是否必

28、要。、確定你需要什么樣的員工。根據(jù)空缺崗位界定需招聘人員，應(yīng)具備的條件。個(gè)人必備條件：身體狀況、個(gè)人形象、性別等能力：教育程度、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、崗位適應(yīng)能力等個(gè)人特質(zhì)：性格、主動(dòng)性、工作興趣、服務(wù)意識(shí)等、明確招聘的人員崗位工作范圍確定人選的條件從應(yīng)征者資料中收集適合人選、面試基本模式和技巧詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘人員目前的工作誘導(dǎo)應(yīng)征者說(shuō)出自己與他人合作的狀況探討一下應(yīng)聘人同的教育程度或工作經(jīng)驗(yàn)了解一下他她的業(yè)余嗜好和興趣與他她談及身體狀況，家庭狀況等私人問(wèn)題。要確保直接關(guān)系工作的需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方前來(lái)應(yīng)聘的原因及有何希望計(jì)劃好你面試時(shí)要探討的問(wèn)題，使你搜集更多資料，指導(dǎo)你對(duì)應(yīng)聘人員做出有憑有據(jù)的意見(jiàn)。、面試時(shí)應(yīng)注意的事

29、項(xiàng)按面試時(shí)間表進(jìn)行。事先擬定好面試時(shí)程序，控制好時(shí)間向每位應(yīng)征者取得充足的資料，充分了解他們的性格與能力，應(yīng)試者特長(zhǎng)狀況、事業(yè)心向應(yīng)征者提出問(wèn)題，并給充足的時(shí)間讓其回答和闡述，從中了解對(duì)方的各種情況尊重應(yīng)征者，讓他們覺(jué)得受歡迎讓對(duì)方坐得舒適，采取溫和的態(tài)度，保持目光接觸向應(yīng)征者說(shuō)明職位詳情，工作性質(zhì)觀察應(yīng)征者人品、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)及語(yǔ)言行為態(tài)度為應(yīng)試者，提供實(shí)際操作的必要條件及實(shí)操的狀況對(duì)每一個(gè)全神貫注，細(xì)心聆聽(tīng)，適時(shí)提問(wèn)始比利終保持實(shí)事求是，客觀的態(tài)度留給自己時(shí)間重溫應(yīng)征者的答案，整理筆記，做考核記錄、對(duì)應(yīng)聘人員做出評(píng)估，確定是否聘用。實(shí)際參加一次新員工的面試，記下你的收獲。第三節(jié)會(huì)議組織會(huì)議

30、是管理工作中不可缺少的一部分，是種信息的分享和交流。通過(guò)會(huì)議可以更好地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)政策和新的工作程序，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，加強(qiáng)與員工溝通，鼓舞士氣。定期和不定期的組織會(huì)議，可以有效地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并通過(guò)有效的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并討論解決。應(yīng)將它視為更好的鼓勵(lì)和改善工作的方法，因此必須學(xué)會(huì)主持會(huì)議，合理安排會(huì)議的時(shí)間和會(huì)議內(nèi)容，使會(huì)議變得更加高效。了解會(huì)議功能有效的組織會(huì)議，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)學(xué)習(xí)如何主持一個(gè)成功的會(huì)議、會(huì)議是表達(dá)您和他人觀點(diǎn)的方法，在會(huì)議中將信息、期望傳達(dá)給與會(huì)者，與他們參與探討及評(píng)論這樣能使您和與會(huì)議人員能很快達(dá)成一致，做出決策。會(huì)議的功能：信息分享提出問(wèn)題，解決

31、問(wèn)題增進(jìn)員工與管理層之間，各部門(mén)之間的溝通、了解、我們所開(kāi)的每個(gè)會(huì)議都要有針對(duì)性地為我們解決某些問(wèn)題，所以會(huì)前必須制訂會(huì)議議程，確保會(huì)議的組織、有計(jì)劃地召開(kāi)。議程內(nèi)容包括以下幾方面：擬定會(huì)議主題：確定會(huì)議內(nèi)容，提前做好準(zhǔn)備。合理分配會(huì)議時(shí)間：事先計(jì)劃好各個(gè)話(huà)題的時(shí)間，并依據(jù)時(shí)間進(jìn)行會(huì)議議程根據(jù)主題擬定參會(huì)人員選擇較為舒適的會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議的組織告訴與會(huì)者開(kāi)會(huì)的目的提出討論的具體題目在會(huì)議偏離方向時(shí)，你必須糾正過(guò)來(lái)關(guān)注會(huì)議的氣氛，若氣氛不夠高漲，及時(shí)通過(guò)游戲、節(jié)目表演調(diào)整氣氛，組織好會(huì)議的內(nèi)容，即使會(huì)議內(nèi)容豐富多彩，又簡(jiǎn)潔高效注意聆聽(tīng)而不是總發(fā)表議論提出建議、討論、表決、如何控制會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)控制與

32、會(huì)人講話(huà)的時(shí)限討論的主題不偏離主題關(guān)注會(huì)議氣氛，可通過(guò)游戲、節(jié)目表演調(diào)整氣氛鼓勵(lì)每一個(gè)充分發(fā)表意見(jiàn)和觀點(diǎn)做好會(huì)議記錄，總結(jié)所解決的問(wèn)題及達(dá)成的效果給參加會(huì)議的人提出意見(jiàn)和建議的時(shí)限準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議、總結(jié)會(huì)議主持是否成功，可以以下幾方面考慮會(huì)議劃否遵照議程與會(huì)人員是否準(zhǔn)時(shí)到會(huì)會(huì)議的宗旨是否闡述清楚會(huì)議的精神，與會(huì)人員是否清楚會(huì)議的場(chǎng)所是否舒適會(huì)議所提出的問(wèn)題有無(wú)得到解決，提出的措施有無(wú)得到落實(shí)，目標(biāo)有無(wú)達(dá)到多參加一些別人組織的會(huì)議，學(xué)習(xí)別人組織會(huì)議成功的方法。運(yùn)用你所學(xué)習(xí)到的技巧，組織一次會(huì)議。第三節(jié)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)可以幫助公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和發(fā)掘人才，幫助你的員工及主管更好地完成他們的工作，提高他們的

33、工作能力和效率，使他們得到更好的發(fā)展，這也體現(xiàn)了你的管理能力。要知道：?jiǎn)T工的成功也就是你的成功。作為一名沃爾瑪?shù)墓芾砣藛T，我們追求的是團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)成功。只有我們的員工不斷得以成長(zhǎng)，我們才能最大程度的發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，追求卓越。作為副總經(jīng)理，我們更多承擔(dān)“教練”的角色，通過(guò)培訓(xùn)我們的員工來(lái)解決工作中遇到的困難，提高他們的工作能力，從而促進(jìn)他們的發(fā)展。培訓(xùn)好你的部門(mén)經(jīng)理，充分發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，為商場(chǎng)培養(yǎng)后備人才，可以使你的日常管理工作輕松自在，授權(quán)給他們，讓自己有更多的時(shí)間和精力接受新的挑戰(zhàn)。知道培訓(xùn)的目的，何時(shí)安排培訓(xùn)，如何跟進(jìn)培訓(xùn)后的工作效果明白培訓(xùn)與發(fā)展的關(guān)系，培

34、養(yǎng)后備人才學(xué)會(huì)安排組織各種培訓(xùn)，提高員工的工作能力，促進(jìn)他們的發(fā)展、在營(yíng)運(yùn)部門(mén)，我們的工作內(nèi)容會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，因此我們不但要學(xué)會(huì)適應(yīng)，還應(yīng)掌握更多的工作技能，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的變化，自入職以來(lái)您會(huì)接受正式及非正式的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中您或獲悉：當(dāng)新的政策、措施出臺(tái)時(shí)，您會(huì)及時(shí)得到最新信息主要向您傳授人際關(guān)系技巧，提供有意義的信息反饋及指導(dǎo)同事如何圍繞公司大方向工作。為了您和員工更大的個(gè)人發(fā)展空間，公司歡迎鼓勵(lì)我們參加交叉培訓(xùn)課程拓寬知識(shí)面，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)自我發(fā)展計(jì)劃。、做為部門(mén)經(jīng)理，您要經(jīng)過(guò)工作中的觀察、詢(xún)問(wèn)相互探討和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)安排（必要時(shí)可找的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員來(lái)幫助），安排培訓(xùn)時(shí)

35、間、內(nèi)容、地點(diǎn)、參加人員。、制定培訓(xùn)計(jì)劃我們首先要觀察員工最需要哪些方面的培訓(xùn)，需要有哪些側(cè)重點(diǎn)，有些培訓(xùn)適用于所有人，但有些培訓(xùn)只針對(duì)個(gè)別人。因此培訓(xùn)計(jì)劃因團(tuán)隊(duì)不同而異，因人而異。崗位技能培訓(xùn)顧客服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)、進(jìn)行培訓(xùn)的方式成功指導(dǎo)改進(jìn)指導(dǎo)定期進(jìn)行集體培訓(xùn)交叉培訓(xùn)通過(guò)店中店，給予更多授權(quán)公司為營(yíng)運(yùn)部門(mén)的管理同事安排了培訓(xùn)課程，去培訓(xùn)協(xié)調(diào)員那兒了解：你的部門(mén)的管理層都要求參加哪些課程，完成情況如何？今年總部的培訓(xùn)課程計(jì)劃是怎樣的？你自己的培訓(xùn)計(jì)劃怎樣？在安排工作時(shí)有沒(méi)有考慮到培訓(xùn)在內(nèi)？、檢查檢查效果培訓(xùn)過(guò)后要重話(huà)在運(yùn)用所學(xué)知識(shí)于工作中所達(dá)到的效果，這也是接受培訓(xùn)員工的任務(wù)。從工

36、作中觀察員工對(duì)知識(shí)的運(yùn)用程度，用以考核員工培訓(xùn)效果。對(duì)培訓(xùn)效果的檢查可以用書(shū)面考核或?qū)嶋H操作的方式進(jìn)行，我們不會(huì)經(jīng)常有機(jī)會(huì)進(jìn)行正規(guī)的考核，但在日常工作中，通過(guò)實(shí)際操作或授權(quán)的方式可以有效地考核員工是否已掌握了培訓(xùn)內(nèi)容并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。從實(shí)際工作中觀察員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，更加有效地組織各項(xiàng)培訓(xùn)。6、與你所在店的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員討論，培訓(xùn)是如何幫助你工作的？培訓(xùn)效果體現(xiàn)在哪些方面？7、作為部門(mén)經(jīng)理，不僅要為員工提供培訓(xùn)和服務(wù)，我們更重要的來(lái)幫助員工尋求發(fā)展，為表現(xiàn)出色的同事制訂發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，為他們?cè)O(shè)定奮斗目標(biāo)，為商場(chǎng)培養(yǎng)后備人才。與主管溝通，了解他的工作困難，工作不足之處，同他一起探

37、討原因，并尋求資源，為他進(jìn)行相應(yīng)、詳細(xì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)后，要跟進(jìn)主管的進(jìn)步狀況。在日常管理工作方面，要進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)，給予主管相應(yīng)壓力和責(zé)任，進(jìn)行鍛練。但你要檢查結(jié)果，以便掌握情況。需要給予主管更多的支持和幫助和鼓勵(lì)，維護(hù)主管在員工中的威信。第四章服務(wù)前言我們是一家商品營(yíng)銷(xiāo)公司,我們的目的就是要把商品銷(xiāo)售給顧客.讓我們感受一下沃爾頓先生是怎樣看重顧客服務(wù)的：“所有同事都是在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是看我們讓顧客”“我們的老板滿(mǎn)意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之

38、百地滿(mǎn)意而歸。”山姆沃爾頓卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。我們的顧客不僅僅是來(lái)我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，他可能就是我們的同事，或者是我們的合作伙伴，衡量我們成功與否就是看我們讓顧客我們的老板滿(mǎn)意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿(mǎn)意而歸。第一節(jié) 提高對(duì)員工的服務(wù)水平沃爾頓先生說(shuō)過(guò)：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并服務(wù)好我們的員工，他們才會(huì)更有責(zé)任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務(wù)。學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式，掌握

39、服務(wù)技巧。學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)。1、你的工作成績(jī)，有賴(lài)于員工對(duì)你工作的支持程度，因此與他們進(jìn)行平等的溝通、理解、鼓勵(lì)，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對(duì)部門(mén)人員的管理。賦予責(zé)任，信賴(lài)員工，并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作。感激員工不斷努力而取得的佳績(jī)。不斷鼓勵(lì)員工，讓員工知道自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做貢獻(xiàn)的感激。與員工保持良好的溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們的心聲，并幫助他們解決問(wèn)題。如果工作沒(méi)有做好，你除了誠(chéng)懇地向他/她指出錯(cuò)誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤。2、對(duì)員工多一些理解、關(guān)心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。幫助員工解決實(shí)際工作中所碰到的困難。正確分派員工工作，讓員工感覺(jué)自己所做的工作

40、是有價(jià)值的，而且是最適合自己的。理解員工持不同工作態(tài)度的原因。不斷培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。充分發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)。正確評(píng)價(jià)員工的能力。第二節(jié) 辦公室顧客服務(wù)辦公室不直接面對(duì)顧客，員工常常忽視顧客服務(wù)的重要性，降低顧客服務(wù)水平，觀察員工的顧客服務(wù)，和樓面同事、部門(mén)同事談一談?lì)櫩头?wù)的現(xiàn)狀，了解存在的問(wèn)題，考慮解決辦法。為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。通過(guò)會(huì)議或者是面談的方式和員工交流，舉實(shí)例強(qiáng)調(diào)。2、顧客服務(wù)技巧：注重聆聽(tīng)，了解顧客需求，迅速解決問(wèn)題或答復(fù)。展現(xiàn)個(gè)人魅力，保持微笑，富于自信、熱情、耐心。掌握語(yǔ)言藝術(shù)，反應(yīng)迅速，但不咄咄逼人，不直接否定顧客的觀點(diǎn)。將你對(duì)顧客服務(wù)

41、重要性的認(rèn)知，顧客服務(wù)的技巧同員工分享，和員工一起服務(wù)顧客。具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)理念，并在工作中灌輸給你的員工。具有技巧性的服務(wù)，有利于工作的順利開(kāi)展。了解及掌握一些高級(jí)的服務(wù)技巧。1、展示你的人格魅力。語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確。充滿(mǎn)信心或富于熱情。多從對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題。2、弄清別人需要什么：了解對(duì)方的背景和目前狀況。站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們，嘗試其意圖所在。弄清對(duì)方可能面對(duì)的壓力，以及這些會(huì)否影響到他們的立場(chǎng)。預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報(bào)?？紤]以什么作變換對(duì)自己來(lái)說(shuō)是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)價(jià)值很大。3、盡可能地引發(fā)交流的話(huà)題：

42、相互交流可以使你更了解對(duì)方，也可以使他/她更多地了解你。人們?cè)绞窍嗷チ私?，就越容易理解別人的觀點(diǎn)。交流的方式可以面對(duì)面，通過(guò)電話(huà)方式，或通過(guò)書(shū)面方式。4、注意對(duì)方立場(chǎng)的變動(dòng)：語(yǔ)氣和緩，諸如“絕不”或“永遠(yuǎn)”之類(lèi)的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對(duì)方有些方面已有回旋的余地。語(yǔ)氣強(qiáng)硬，對(duì)于比較重要或要認(rèn)真考慮等意見(jiàn)用很重要或必須注意這表明對(duì)方態(tài)度可能很堅(jiān)定。省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。沃爾頓先生說(shuō)過(guò)：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我

43、們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并服務(wù)好我們的員工，他們才會(huì)更有責(zé)任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務(wù)。學(xué)習(xí)服務(wù)員工的方式，掌握服務(wù)技巧。學(xué)會(huì)做一名公仆領(lǐng)導(dǎo)。1、你的工作成績(jī)，有賴(lài)于員工對(duì)你工作的支持程度，因此與他們進(jìn)行平等的溝通、理解、鼓勵(lì)，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對(duì)部門(mén)人員的管理。賦予責(zé)任，信賴(lài)員工，并及時(shí)跟進(jìn)他們的工作。感激員工不斷努力而取得的佳績(jī)。不斷鼓勵(lì)員工，讓員工知道自己對(duì)公司的責(zé)任和公司對(duì)他/她所做貢獻(xiàn)的感激。與員工保持良好的溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們的心聲，并幫助他們解決問(wèn)題。如果工作沒(méi)有做好，你除了誠(chéng)懇地向他/她指出錯(cuò)誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯(cuò)誤。2、對(duì)員工

44、多一些理解、關(guān)心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。幫助員工解決實(shí)際工作中所碰到的困難。正確分派員工工作，讓員工感覺(jué)自己所做的工作是有價(jià)值的，而且是最適合自己的。理解員工持不同工作態(tài)度的原因。不斷培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。充分發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)。正確評(píng)價(jià)員工的能力。3、與員工進(jìn)行良好的溝通與面談。了解員工的工作狀況、生活狀況，幫助員工解決困難。了解員工與主管的合作情況，如果存在問(wèn)題，深入了解情況，與主管溝通，起到解決問(wèn)題的橋梁。了解每一位的特長(zhǎng)，合理安排工作崗位。多花一些時(shí)間，在樓面與員工一起工作，了解員工實(shí)際工作困難，并提供及時(shí)解決辦法。對(duì)員工的提出的困難、要求，盡力

45、為員工提供幫助并進(jìn)行及時(shí)反饋。4、員工之間難免出現(xiàn)意見(jiàn)分岐，公正處理員工之間的矛盾。了解沖突的起因和發(fā)展。將自己的看法告訴他們，解釋事件對(duì)他們的影響。提醒員工記住整體目標(biāo)，不要只看到眼前狀況。勸說(shuō)他們要達(dá)成協(xié)議而作出讓步。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)我們需要出色的個(gè)人，但我們更需要出色的團(tuán)隊(duì)。一支具有良好的協(xié)作精神，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)是無(wú)堅(jiān)不摧的，沃爾瑪相信，沒(méi)有出色的團(tuán)隊(duì)工作，就沒(méi)有今日如此輝煌的成功，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮無(wú)盡的。團(tuán)隊(duì)建設(shè)如何，體現(xiàn)著您的管理水平的高低。建立一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)，是每一位管理人員的重要課程。在沃爾瑪，成功永遠(yuǎn)需要大家的努力，要獲得團(tuán)隊(duì)的成功，我們首先營(yíng)造一個(gè)活躍、創(chuàng)新、暢所欲言的氛圍，

46、作為部門(mén)經(jīng)理，有責(zé)任帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)所有成員邁向成功。有效的團(tuán)隊(duì)合作來(lái)自成功的溝通，熟練運(yùn)用溝通技巧，與員工建立充分的信任與了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，是對(duì)部門(mén)經(jīng)理管理水平的一個(gè)挑戰(zhàn)。學(xué)會(huì)組建一支團(tuán)結(jié)、高效的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。掌握溝通技巧與方式，建立有效的團(tuán)隊(duì)溝通。提高團(tuán)隊(duì)的效率。1、建立團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員為達(dá)到目標(biāo)而努力。了解團(tuán)隊(duì)成員的工作特點(diǎn)，通過(guò)溝通熟悉成員的個(gè)性，安排適合他們發(fā)揮的工作。幫助團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的成員得到發(fā)展，并鼓勵(lì)大家向下一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。給員工提供他們需要的培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦谐錆M(mǎn)信心。要適當(dāng)委托和授權(quán)，讓員工不斷接受挑戰(zhàn)。2、運(yùn)用公司有關(guān)政策和文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。灌輸合作精神，培養(yǎng)員工相互協(xié)作能力與團(tuán)隊(duì)成員共同尋求更好的工作方式，幫助同事共同完成工作討論工作的得失，分析原因，從中提高工作經(jīng)驗(yàn)。3、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，組織創(chuàng)辦團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)歸屬意識(shí)隊(duì)名隊(duì)歌團(tuán)隊(duì)口號(hào)4、通過(guò)各種溝通手段，加強(qiáng)理解和信任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力員工例會(huì)節(jié)日茶話(huà)會(huì)野外集體活動(dòng)生日會(huì)員工信息欄技能競(jìng)賽5、充分展示自己的性格魅力，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，部門(mén)經(jīng)理對(duì)工作所持有的態(tài)度直接會(huì)映射到您的團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度。充滿(mǎn)信心，熱情開(kāi)朗，具有感染力和號(hào)召力幽默、樂(lè)觀、有相當(dāng)智慧樂(lè)于助人，富于同情心不管性格內(nèi)向或外向，但