博誠物業(yè)管理人員培訓(xùn)資料

1、物業(yè)管理服務(wù)(fw)培訓(xùn) 2012-10-9共二十七頁培訓(xùn)(pixn)內(nèi)容：15324一、概念(ginin)轉(zhuǎn)變二、按物業(yè)管理分類三、 按物業(yè)管理與服務(wù)分類四、當(dāng)前物業(yè)服務(wù)工作的三大含義五、常見幾種物業(yè)管理模式目錄6六.如何進(jìn)行項(xiàng)目管理模式的創(chuàng)新共二十七頁一、概念(ginin)轉(zhuǎn)變： 從2007年8月26日正式(zhngsh)將物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。共二十七頁1.工程(gngchng)維修管理2.清潔綠化管理3.安全保衛(wèi)管理二、按物業(yè)管理分類(fn li)共二十七頁1.房屋主體管理2.物業(yè)綜合服務(wù)管理（包括(boku)公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、

2、和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù))三、 按物業(yè)管理與服務(wù)(fw)分類共二十七頁1.常規(guī)性的公共服務(wù)：（1）房屋建筑主體的管理（2）環(huán)境衛(wèi)生的管理（3）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理（4）綠化的管理（5）治安的管理（6）車輛、道路的管理（7）物業(yè)裝飾(zhungsh)、裝修的管理服務(wù)（8）消防安全的管理三、 按物業(yè)(w y)服務(wù)分類:共二十七頁三、 按物業(yè)(w y)服務(wù)分類:2.針對性的專項(xiàng)服務(wù)：（1）日常生活類（2）商業(yè)服務(wù)類（3）文教、體育類（4）金融(jnrng)、中介服務(wù)類（5）社會福利類共二十七頁三、 按物業(yè)服務(wù)(fw)分類:3.委托性的特約服務(wù)：是專項(xiàng)服務(wù)(fw)的補(bǔ)充和完善 共二十七頁專項(xiàng)服務(wù)(fw)與

3、特約服務(wù)(fw)的區(qū)別：1、專項(xiàng)服務(wù)： 人性化服務(wù)，包括從服務(wù)項(xiàng)目的策劃、服務(wù)、程序的設(shè)計(jì)到服務(wù)的過程的相關(guān)約定服務(wù)全過程，從尊重業(yè)主的生理(shngl)、心理和生活習(xí)慣的角度著想，盡量滿足業(yè)主共性的需求。2.特約服務(wù)： 個性化服務(wù)，在尊重業(yè)主的生理、心理和生活習(xí)慣，盡量滿足業(yè)主共性需求的基礎(chǔ)上，針對單個業(yè)主設(shè)計(jì)和提供具有鮮明個人特色的服務(wù)。共二十七頁服務(wù)模式的發(fā)展(fzhn)軌跡：情緒化服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)“以我”為主-我想怎么做就怎么做“以標(biāo)準(zhǔn)”為主-只有這樣做才合標(biāo)準(zhǔn)“以您”為主-只要您滿意我怎么做都行共二十七頁 現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)人性化服務(wù)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，

4、盡量避免進(jìn)入過度渲染個性化服務(wù)的怪圈。 物質(zhì)文明與精神文明(jn shn wn mn)極大的豐富是提供個性化服務(wù)的首要前提。共二十七頁四、當(dāng)前物業(yè)(w y)服務(wù)工作的三大含義1.物業(yè)“管理”-物 房屋主體以及附屬的設(shè)施、設(shè)備管理是物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。2.物業(yè)“服務(wù)”-人 除房屋主體以及附屬的設(shè)施、設(shè)備管理工作之外的都屬于業(yè)主(yzh)提供的物業(yè)服務(wù)的范疇，是物業(yè)服務(wù)工作的平臺。3.物業(yè)“經(jīng)營”-財(cái) 有了基礎(chǔ)搭建了平臺，關(guān)鍵是利用社區(qū)資源謀取利潤，這是物業(yè)服務(wù)工作的目的。共二十七頁1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)2.超常服務(wù)=服務(wù)意識(y sh)+服務(wù)禮儀+服務(wù)技巧+服務(wù)環(huán)境共二十七頁3.服務(wù)意識

5、=速度+方式+標(biāo)準(zhǔn) 4.服務(wù)禮儀：把對的理由留給業(yè)主 把錯的原因(yunyn)留給自己5.服務(wù)技巧：有效(yuxio)降低業(yè)主的期望值。6.服務(wù)環(huán)境：店大店欺客，店小客欺店。共二十七頁1.酒店式物業(yè)管理模式：（1）以服務(wù)中心，一戰(zhàn)式服務(wù)，首接責(zé)任制為代表。（2）全部日常管理工作的重點(diǎn)(zhngdin)，是圍繞一線部門-服務(wù)中心來運(yùn)作。五、常見(chn jin)幾種物業(yè)管理模式共二十七頁2.英國管家式物業(yè)管理模式(msh)：（個性化服務(wù)為代表）共二十七頁3.區(qū)域管家式物業(yè)管理模式：（以服務(wù)(fw)崗位化、區(qū)域化、主動化為代表共二十七頁4.健康(jinkng)式物業(yè)管理模式：（以關(guān)注(gunzh)

6、業(yè)主身心健康為代表）共二十七頁5.金鑰匙式物業(yè)管理模式(msh)（以滿足業(yè)主(yzh)個性化服務(wù)的需求為代表）共二十七頁金鑰匙管家式服務(wù)“酒店式物業(yè)管理-金鑰匙管家”服務(wù)模式重慶揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司是一家獨(dú)立運(yùn)行，并提供專業(yè)的“酒店式物業(yè)管理”的公司，它既不隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，也不是房地產(chǎn)開發(fā)商的子公司。在實(shí)施項(xiàng)目物業(yè)管理過程中，公司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理程序，以及特有的酒店式高檔物業(yè)管理理念-“金鑰匙”管家式服務(wù)模式，來贏得項(xiàng)目業(yè)主的認(rèn)同和入住客戶的贊許。既幫助開發(fā)商提高了“商業(yè)品牌”和“社會信譽(yù)度”，保證物業(yè)的保值和增值，同時又讓入住客戶享受到了人

7、性化、個性化的至高服務(wù)，管理公司也占領(lǐng)了市場，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。什么是酒店式物業(yè)管理-“金鑰匙管家式”服務(wù)模式？星級酒店的“金鑰匙服務(wù)（CONCIERCE）”植根于歐洲，中國飯店金鑰匙組織是國際(guj)金鑰匙組織的第31個成員國，1998年12月國家旅游局批準(zhǔn)成立中國飯店金鑰匙組織，并作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會下的一個專業(yè)委員會?！敖痂€匙服務(wù)”是指酒店的客戶服務(wù)中心的員工，為其所在的酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，按照國際(guj)金鑰匙組織特有的金鑰匙理念，和由此派生出的服務(wù)方式，為賓客提供“一條龍”的個性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，員工代表酒店傾其所能、盡善盡美地為客

8、人辦理各種事務(wù)。揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司將酒店的金鑰匙服務(wù)理念引入到酒店式物業(yè)管理-“金鑰匙管家式”服務(wù)模式中來，其主要精髓包含：1.金鑰匙服務(wù)理念：傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作上，即服務(wù)無限、服務(wù)至上。2.管家式服務(wù)：即服務(wù)更專業(yè)、更具共二十七頁 個性化、更具人性化的“一站式”服務(wù)。它將集客戶對物業(yè)租售（購）、入住、工程、保潔、安全、委托代辦服務(wù)于一體，全方位的服務(wù)。通常是物業(yè)管理公司安排一位“管家”，將客戶所需要的事情交由他完全負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、控制監(jiān)督的完成好，而不需要客戶找多個部門、多人辦事。省去他們的一切煩惱，得到滿意效果和服務(wù)。3.金鑰匙管家式服務(wù)的主要內(nèi)容：1

9、） 客戶服務(wù)中心的接待員，在不違反國家法令和社會道德規(guī)范的 前提下，必須最大限度地滿足客人提出的超出正常服務(wù)的代辦要求，絕不準(zhǔn)向客戶說“我辦不了”。2） 提供“一步到位”的服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的每位員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意的答復(fù)，最大限度地縮短客人直接獲取服務(wù)的途徑，絕不準(zhǔn)向客戶說“我不知道”“你找部門”。3） 提供富有人情味的服務(wù)，如給過生日的客戶寄賀卡、送蛋糕，給客戶送天氣預(yù)報(bào)(tinqybo)單，定期舉辦一些增進(jìn)感情的聯(lián)歡活動等。4） 委托代辦、票務(wù)預(yù)定、生病護(hù)理、代客洗衣、同城快遞、房間保潔、叫醒服務(wù)、安全護(hù)送等多項(xiàng)增值有償服務(wù)。5） 24小時提供全天候服務(wù)。將“

10、金鑰匙管家式”服務(wù)引進(jìn)酒店式物業(yè)管理中，是揚(yáng)子江飯店（物業(yè)）管理有限公司成功運(yùn)作的服務(wù)模式。公司在管理的揚(yáng)子江公寓樓中，這一服務(wù)模式已得到入住客戶高度的信任。管理公司的一批“金鑰匙管家”正遵從平等、友誼、謙恭、誠信原則，保持高度的責(zé)任心、恪守職業(yè)道德規(guī)范，隨時準(zhǔn)備將這一服務(wù)模式，引入到高檔物業(yè)項(xiàng)目中去。在引導(dǎo)和推進(jìn)物業(yè)管理向更高境界發(fā)展。共二十七頁6.外包式物業(yè)管理模式(msh)（物業(yè)管理企業(yè)(qy)從承包商轉(zhuǎn)為外面做的）共二十七頁7.整體委托外國(wigu)城市管理機(jī)構(gòu)管理模式（為整體委托給國外城市管理顧問(gwn)機(jī)構(gòu)做的）共二十七頁六.如何(rh)進(jìn)行項(xiàng)目管理模式的創(chuàng)新：1.行業(yè)思想的轉(zhuǎn)

11、變（屬服務(wù)行業(yè)，人必須遵循服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則。）2.管理模式的調(diào)整（四星級管理體制垂直領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)式架構(gòu)，以服務(wù)為主線定編定崗）3.服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)（菜單式服務(wù)、服務(wù)指南、入戶管家服務(wù)）4.經(jīng)營思想的導(dǎo)入（會所、超市(cho sh)、商業(yè)面積一體化設(shè)計(jì)與管理）5.員工服務(wù)意識，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)（按星級酒店標(biāo)準(zhǔn)）共二十七頁6.營造社區(qū)精神（社區(qū)文化、社區(qū)精神氛圍管理，無為而治）7.公共環(huán)境的建設(shè)（設(shè)施、設(shè)備、裝飾品、員工形象）8.創(chuàng)新(chungxn)項(xiàng)目的開拓共二十七頁The endThanks 今天的培訓(xùn)將要結(jié)束，在此希望博誠物業(yè)全體管理層人員能關(guān)注公司發(fā)展，工作(gngzu)之中從小事、細(xì)節(jié)做起。最后祝大家：工作(gngzu)順利，身體健康，萬事如意 ！-黃生德2012年11月9日于恩施州博物(bw)業(yè)誠管理有限公司- 制作共二十七頁內(nèi)容摘要物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)。將物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！耙晕摇睘橹?我想怎么做就怎么做?！耙詷?biāo)準(zhǔn)(biozhn)”為主-只有這樣做才合標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)。房屋主體以及附屬的設(shè)施、設(shè)備管理是物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。2.管家式服務(wù)：即服務(wù)更專