31全套商務(wù)禮儀培訓PPT課件(56頁PPT)

1、人力資源部第1頁，共56頁。 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、 儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止， 調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孟子：仁者愛人，有禮者敬人，愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。禮儀第2頁，共56頁。禮儀的味道男士是否應(yīng)該為女士開門，以體現(xiàn)“女士優(yōu)先”的風度？介紹他人時，是把位尊者介紹給位低者、上級介紹給下級、男士介紹給女士，還是相反？遞給別人名片時，是用左手還是右手？收到名片后，應(yīng)該馬上收起來嗎？握手時，多大的力度和多長的時間比較合適？能戴著手套握手嗎？當女士不伸手時，你該怎么處理？男性單排扣西服的扣子，是扣一粒、兩粒還是三粒？第3頁，共56頁。課程目標 掌握禮儀的基

2、本要求 提高在工作和商務(wù)活動中的綜合素質(zhì) 建立在人際交往中的自信 提高在組織中的影響力第4頁，共56頁。課程內(nèi)容儀表儀態(tài)基本商務(wù)禮節(jié)第5頁，共56頁。從微笑開始禮儀之旅先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地、微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的微笑來自于刻苦的訓練！第6頁，共56頁。三秒鐘印象外表 儀表儀態(tài)聲音 談話內(nèi)容60%40%第7頁，共56頁。職業(yè)著裝TOP原則揚長避短，符合身份三色原則第8頁，共56頁。男士儀表1. 短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2. 精神飽滿3. 每天刮胡須 4. 短指甲，保持清潔第9頁，

3、共56頁。男士正裝 西裝 拆除商標 保持平整清潔 注意口袋的使用 注意鈕扣第10頁，共56頁。男士正裝襯衫&領(lǐng)帶 顏色的選擇 領(lǐng)口、袖口無污跡 襯衫袖子比西服長 1-1.5cm 注意襯衫的領(lǐng)扣和袖扣 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，長度合適 領(lǐng)帶夾的選擇 注意皮帶第11頁，共56頁。男士正裝鞋襪 選擇深色光亮皮鞋 注意襪子長度 襪子顏色可比褲子深一些，棉質(zhì)為佳第12頁，共56頁。女士儀表1. 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾、不染鮮艷顏色化淡妝，補妝需避人；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；第13頁，共56頁。第14頁，共56頁。第15頁，共56頁。女士著裝1. 大方、得體；2.

4、 裙子長度適宜；3. 膚色絲襪，無抽絲或破洞；4. 衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡；5. 隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)；6. 鞋子光亮、清潔；7. 配飾簡單，同色同質(zhì)，不垂掛、無響聲第16頁，共56頁。女士著裝-職業(yè)正裝第17頁，共56頁。女士著裝第18頁，共56頁。職場不當著裝第19頁，共56頁。職場不當著裝第20頁，共56頁。儀表儀態(tài)基本商務(wù)禮節(jié)第21頁，共56頁。令人生厭的儀態(tài)表情嚴肅架子十足輕視的眼神不禮貌的動作雙手抱胸坐姿不雅目光游離坐姿不端彎腰駝背漫不經(jīng)心地傾聽神態(tài)疲憊第22頁，共56頁。贏得好感的儀態(tài)第23頁，共56頁。站姿坐姿蹲姿手勢儀態(tài)第24頁，共56頁。儀態(tài)站姿良好

5、站姿的要領(lǐng)是平肩、挺胸、收腹，下顎微收，兩眼平視，身體保持平衡，雙臂自然下垂。 優(yōu)美的站姿男女有別：女子站立時，兩腳張開呈小外八字或 V字型；男子站立時與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙 肩展開。 忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃動、重心不穩(wěn)、兩手插兜、雙手抱胸、雙手或單手叉腰、雙腳交叉站立；第25頁，共56頁。儀態(tài)坐姿 男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

6、 忌諱：二郎腿時抖動、脫鞋、把腳架到桌椅上、雙腿分開伸得很遠、猛起猛坐。第26頁，共56頁。儀態(tài)蹲姿拾東西第27頁，共56頁。正確的蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿的忌禁：突然下蹲；離人過近；方位失當；毫無遮掩儀態(tài)蹲姿第28頁，共56頁。儀態(tài)手勢 指人指物指方向時，盡可能用手掌，手心向上 喚人、打招呼，盡可能用手掌，通過手臂擺動、搖晃 來表示，忌不尊重他人的指點、勾動手指； 鼓掌應(yīng)該兩手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相觸，軟弱無力。 忌不衛(wèi)生的手勢：搔頭、掏耳、抓癢、清除眼屎等 忌不穩(wěn)重的手勢：弄指、插兜、搔首弄姿第29頁

7、，共56頁。手勢交流-雙手前伸，掌心向上拒絕-掌心向下，作橫掃狀區(qū)分-兩手豎立，作切分狀指明-用掌指人，成45度角號召-手在額上，揮掌收拳激情-緊握拳頭，圓弧向上30第30頁，共56頁。儀表儀態(tài)基本商務(wù)禮節(jié)第31頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié) 介紹禮儀 見面及迎送禮儀 尊位與位次第32頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)介紹禮儀自我介紹應(yīng)酬式工作式交流式禮儀式問答式第33頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)介紹禮儀更受尊重的一方有先了解對方的優(yōu)先權(quán)年輕者 年長者職務(wù)低者 職務(wù)高者男士 女士（如年齡及職務(wù)相當）家人 同事、朋友未婚者 已婚者后來者 先到者新員工 老員工本地同事 外地同事本國同事 外國同事第34頁，共56

8、頁。基本商務(wù)禮節(jié)見面禮儀握手禮何時要握手? 被相互介紹時 與人道別 你進某人的辦公室或離開時 第35頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)見面禮儀握手禮手要潔凈、干燥和溫暖。切忌手臟、手濕、手涼。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。第36頁，

9、共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)見面禮儀握手貼面禮先握手將自己的右臉伸出去貼對方的右臉貼面同時作出飛吻動作和聲響這一動作按先右臉、再左臉，重復二至三次，即右左或右左右。第37頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)見面禮儀名片禮第38頁，共56頁。基本商務(wù)禮節(jié)見面禮儀名片禮正式場合用雙手遞接名片休閑場合或其它非正式場合可用單手接遞名片中的文字方向應(yīng)方便對方接過時瀏覽的方向名片夾應(yīng)該放置在上衣的口袋里。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。第39頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)見

10、面禮儀 商務(wù)會面時不適宜談?wù)摰脑掝}不能非議國家和政府不能涉及國家秘密及行業(yè)秘密不能評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)不要在背后議論領(lǐng)導、同事及同行不要討論私人問題，如收入、年齡、婚姻家庭、健康、個人經(jīng)歷第40頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)迎送禮儀 在走廊引路時：應(yīng)走在客人右前方的2、3步處, 右手做引導自己走在走廊右側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹注意危機提醒第41頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)迎送禮儀 在樓梯引路時：上樓：引導者走在后面，客人走在樓梯里側(cè)。引導者在中央，配合客人速度指引。下樓：引導者走在客人前面，客人走在里側(cè)。引導者在中間，邊注意客人邊下樓。第42頁，共56頁?；旧虅?wù)

11、禮節(jié)迎送禮儀進門時，如果門朝外打開，應(yīng)先開門讓客人進入，之后自己進入；如果門朝里開，則先推門進入后，扶門等待客人進入后方可松手；當你走過一個門的時候，一定記住替你后面的人擋住門，直到他接住門；當別人替你撐門的時候，你要趕過去，并且說“謝謝”第43頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)電梯禮儀 上下電梯 按住“開”的按鈕，讓客人（上司）先進入電梯 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人（上司）先下 在電梯內(nèi) 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。 如無旁人，可略做寒暄。 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立第44頁，

12、共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)尊位尊位也叫上位，即一場活動中最重要、最尊貴的位子尊位應(yīng)居于中心意義的位置；尊位應(yīng)具有視野上的最佳位置；尊位應(yīng)具有行動上的最便利條件；我國傳統(tǒng)以左為貴，國際以右為貴第45頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)位次會客室入座的位次A為尊位，其次為B、C、D D座 B座C座 A座 圖1門 A座C座 B座 DD座圖2門第46頁，共56頁。基本商務(wù)禮節(jié)位次乘車位次 圖1：自行開車主 人 圖2：專門司機開車司 機 第47頁，共56頁。不要輸在細節(jié)上見客戶不預約，不管客戶忙不忙，就坐下來，堅持他的拜訪。記得拜訪結(jié)束時，發(fā)封郵件或者短信，感謝客戶拜訪結(jié)束時，要記得把自己喝的水杯帶走，不要輸在細節(jié)上

13、。小型沙龍：著裝非常不注意，穿著比較隨便，無法顯示出氣場和控場能力覺得跟客戶很熟，認為彼此之間很隨便了。到客戶那里拜訪時，客戶不在，就會拿客戶的電話預約其他客戶，翻客戶桌上的東西有些女同學穿著太暴露，尤其是夫妻檔的小企業(yè)中，如果兩個人之間本來就對合作意向不一致，容易讓妻子產(chǎn)生誤解在一個不吸煙的客戶面前吸煙是一種不尊重對方的行為對著客戶咳嗽或隨地吐痰打哈欠、伸懶腰，當眾挖鼻孔或掏耳朵48第48頁，共56頁。你改變的速度有多快你成功的速度就有多快！第49頁，共56頁。基本商務(wù)禮節(jié)餐飲禮儀中餐禮儀（1） 將餐巾放在膝蓋上或壓在骨碟下。完餐后，將餐巾疊好， 不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和

14、湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或 餐巾紙捂著。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。第50頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)餐飲禮儀 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 用完餐離座

15、時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐禮儀（2）第51頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)餐飲禮儀西餐禮儀（1）進餐順序：原則上按照湯、生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。第52頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)餐飲禮儀西餐禮儀（2）餐具使用： 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向內(nèi)取用。 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右， 等待服務(wù)的侍者來收取。刀叉分開擺放表示暫時休息，還將繼續(xù)用餐。 餐巾疊好放在座位上或椅背上，表示暫時離開座位。將餐巾疊好放在 參盤右側(cè)或參盤上，表示進餐完畢。第53頁，共56頁?；旧虅?wù)禮節(jié)餐飲禮儀用餐過程刀叉擺放用餐完畢刀叉擺放