PPT模板：企業(yè)顧問式營銷培訓(xùn)課件(48頁P(yáng)PT)

1、顧問式營銷銷售不單是一種行為，更是一種藝術(shù)你也可以是銷售藝術(shù)家銷售，其實(shí)很簡單，真的很簡單CONSULTANT MAKETING培訓(xùn)人：XXX第1頁，共48頁。銷售模式?jīng)Q定銷售行為 SALES MODEL DETERMINES SALES BEHAVIOR推銷營銷顧問式營銷產(chǎn)品滿足利益從需求到解決方案 第2頁，共48頁。顧問式營銷的基本概念 THE BASIC CONCEPT OF CONSULTANT MARKETING問題點(diǎn)以銷售的解決方案為背景，在銷售對話中發(fā)現(xiàn)的或引導(dǎo)的關(guān)于一般現(xiàn)象下存在的問題關(guān)鍵點(diǎn)1、解決方案和產(chǎn)品關(guān)系2、銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系3、真實(shí)情況與表面現(xiàn)象的關(guān)系隱藏性需求：買

2、方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述需求明顯性需求：買方的欲望、愿望或行動(dòng)企圖的清晰陳述第3頁，共48頁。顧問式營銷特點(diǎn)MARKETING CHARACTERISTICS OF CONSULTANTS使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進(jìn)行有利于你的決策第4頁，共48頁。顧問式營銷流程CONSULTANT MARKETING PROCESS前期準(zhǔn)備篩選客戶約訪客戶接觸面談需求分析說明促成服務(wù)營銷第5頁，共48頁。銷售前準(zhǔn)備PRE-SALES PREPARATION01020304心態(tài)準(zhǔn)備常用禮儀物質(zhì)準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備第6頁，共48頁。心態(tài)準(zhǔn)備營銷中的2/8定理MENTAL P

3、REPARATION - 2/8 THEOREM IN MARKING在營銷中80%的努力，才能有20%的業(yè)績接受你營銷的客戶只有20%80%的銷售量是由20%的長期客戶實(shí)現(xiàn)的如你能對客戶了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握在營銷中80%將是失敗，20%才是成功0504020103第7頁，共48頁。營銷禮儀：你的形象代表公司MARKETING ETIQUETTE：YOUR IMAGE REPRESENTS THE COMPANY1.西裝（面料、色彩、款式）紐扣扣法西裝肩略大于肩寬。領(lǐng)口露出襯衣1厘米袖長垂于手時(shí)到虎口，最長不超過手掌處指關(guān)節(jié)屈肘時(shí)露出襯衣袖。衣長在臀部4/5西

4、褲宜長不宜短，長度為穿著時(shí)到鞋跟的1/32/32.領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、名片夾、錢包、鞋襪正式場合著職業(yè)裝（裙、褲均可）平時(shí)不可穿太透、太露、太薄、太短的時(shí)裝，以免 誤會(huì)。比如吊帶裝、超短裙、時(shí)裝拖鞋、露臍裝及太薄太透的衣服要堅(jiān)決杜絕佩戴司徽、工作卡女士一定要化淡妝常備一雙連褲襪在身邊男士著裝女士著裝第8頁，共48頁。營銷禮儀：傳遞你的熱情（名片與握手）MARKETING ETIQUETTE：CONVEY YOUR PASSION（BUSINESS CARD AND HANDSHAKE）名片：遞名片的方法、身體姿勢。 接名片的方法，讀出對方的名字和職務(wù)互遞名片：右手遞，左手接，捎下方遞出握手：伸手次序

5、、錯(cuò)誤的握手方法、正確的握手方法表達(dá)熱情的方法：握手距離比常規(guī)距離近一些第9頁，共48頁。顧問式營銷流程CONSULTANT MARKETING PROCESS前期準(zhǔn)備篩選客戶約訪客戶接觸面談需求分析說明促成服務(wù)營銷第10頁，共48頁?？蛻艉Y選的步驟STEPS FOR CUSTOMER SCREENINGSTEP01 初步定位STEP02 客戶普遍篩選STEP03客戶精確篩選第11頁，共48頁。客戶普遍篩選GENERAL SCREENING OF CUSTOMERS所有客戶列表熟悉不熟悉合并判斷難以溝通很熟悉很信賴熟悉/信賴有聯(lián)系完全不熟悉重點(diǎn)客戶狀況差客戶第12頁，共48頁。客戶分析（建立檔

6、案） CUSTOMER ANALYSIS （ESTABLISHMENT OF FILES）年 齡聯(lián)系方式資產(chǎn)情況健康狀況職 業(yè)學(xué) 歷收 入家 庭45歲良 好小企業(yè)主大 專年收入20萬元以上已婚且有一子1388888888500萬第13頁，共48頁?？蛻艟_篩選CUSTOMER ACCURATE SCREENING項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5年收入10-30萬；30-50萬；50-100萬；100萬以上 5；10；20；30年齡30歲以下；30-40歲；40-50歲；50歲以上 10；20；15；5婚狀狀況單身；單身有小孩；已婚無小孩；已婚有小孩 5；10；10；15身體狀況差；

7、一般；良好；非常好 5,；10；15；20認(rèn)識時(shí)間6個(gè)月以下；6個(gè)月-1年；1-2年；2年以上 5,；10；15；20 認(rèn)識強(qiáng)度點(diǎn)頭之交；一般客戶；親近朋友 5；10； 20接見難易容易；一般；困難20；10；0轉(zhuǎn)介紹能力差（1-4人）；好（5-10人）；很好（10人以上）5；10；20第14頁，共48頁。B類客戶：80-120分（目標(biāo)客戶）D類客戶：50分以下C類客戶：50-80分A類客戶：120分以上（目標(biāo)客戶）客戶精確篩選CUSTOMER ACCURATE SCREENING第15頁，共48頁。顧問式營銷流程CONSULTANT MARKETING PROCESS前期準(zhǔn)備篩選客戶約訪客戶

8、接觸面談需求分析說明促成服務(wù)營銷第16頁，共48頁。約訪客戶INTERVIEW WITH CUSTOMER信函、短信約訪電話約訪第17頁，共48頁。信函示例EXAMPLES OF LETTERS王先生：您好！ 感謝您對我行長期以來的信任和支持，我叫李XX，是XXX銀行的理財(cái)客戶經(jīng)理，冒味致信打擾是因?yàn)槲覀冦y行推出了國內(nèi)第一款專為貴賓客戶提供的綜合理財(cái)項(xiàng)目，在獲得良好養(yǎng)老金規(guī)劃的同時(shí)，更為您提供百萬元以上的高額身價(jià)保障，一經(jīng)推出即受到高端客戶的熱烈歡迎，鑒于您的尊貴身份和對我行的長期信賴，我行特為您推出優(yōu)先服務(wù)，您享有優(yōu)先選擇權(quán)。 我特意為您預(yù)留了本周三上午10點(diǎn)11點(diǎn)的計(jì)劃研討專屬時(shí)間，恭候您

9、的到來。如此時(shí)間您不便前來，請見信后與我聯(lián)絡(luò)，或請您的夫人前來代您先作了解，周二下午我會(huì)提前致電與您再次確認(rèn)約會(huì)時(shí)間 祝安康！第18頁，共48頁。電話約訪的步驟THE STEPS OF TELEPHONE INTERVIEW前期準(zhǔn)備自我介紹寒暄致意道明來意提出要求確認(rèn)約會(huì)第19頁，共48頁。STEP01STEP03STEP05010305電話約訪的要領(lǐng)THE MAIN POINTS OF TELEPHONE INTERVIEW電話約訪的目標(biāo)是爭取與客戶的見面機(jī)會(huì)對于不熟悉客戶，可推出轉(zhuǎn)介紹人，增加信任感使用準(zhǔn)備好的話術(shù)、內(nèi)容簡潔給出見面的時(shí)間選擇（封閉式二擇一）三次要求面談機(jī)會(huì)STEP0202

10、STEP0404第20頁，共48頁。假定客戶資料HYPOTHETICAL CUSTOMER DATA李先生，45歲，私企法人，已婚。年收入百萬元左右，無社保。愛人公務(wù)員，月收入三千元，有一子，21歲，國內(nèi)大學(xué)在讀，無固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高檔公寓。有高檔汽車一輛，無貸款。在本行有300萬定期存款，另有活存100萬。在我行購買基金200000元。第21頁，共48頁。電話約訪步驟-前期準(zhǔn)備TELEPHONE INTERVIEW STEPS-PRELIMININARY PREPARATION自我準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備約訪對象資料 辦公室辦公桌練習(xí)放松熱忱與自信微笑只要求拜訪

11、機(jī)會(huì)第22頁，共48頁。電話約訪步驟TELEPHONE INTERVIEW PROCESS客戶經(jīng)理：“您好，請問是李先生嗎？客戶：“是，你是哪位？”客戶經(jīng)理：李先生，你好。我是XXX公司的客戶經(jīng)理XX啊。上周六的客戶聯(lián)誼會(huì)我們見過面的?？蛻簦号?，有印象。自我介紹寒暄致意客戶經(jīng)理：您是我們公司的貴賓客戶，首先感謝您對我們的厚愛和支持。另請問一下您對我們的貴賓服務(wù)是否滿意呢？客戶：還可以。第23頁，共48頁。電話約訪步驟TELEPHONE INTERVIEW PROCESS說明來意客戶經(jīng)理：非常感謝，最近我們公司針對存款300萬以上的貴賓客戶推出了專門的產(chǎn)品服務(wù)，我想約個(gè)時(shí)間專門向您介紹一下，您知

12、道我們公司的具體位置吧？客戶：哦，知道。提出要求客戶經(jīng)理：那您看您是明天還是后天有時(shí)間，我在理財(cái)中心等您，向您當(dāng)面介紹一下我們的理財(cái)服務(wù)?？蛻簦哼@兩天我都沒時(shí)間客戶經(jīng)理：李先生，看來你工作非常忙，那您看下周四或周五有沒有時(shí)間？客戶：周五還可以。第24頁，共48頁。電話約訪步驟TELEPHONE INTERVIEW PROCESS客戶經(jīng)理：“好，李先生，那我們就約在周五上午10點(diǎn)可以嗎？這樣我可以幫您提前預(yù)約我們的理財(cái)規(guī)劃師?？蛻簦嚎梢浴？蛻艚?jīng)理：好，那我們就周五上午見?？蛻簦涸僖?。確認(rèn)約會(huì)第25頁，共48頁。拒絕處理的話術(shù)WORDS TECHNIQUE FOR REFUSING TO PROC

13、ESS我沒有時(shí)間和你見面推薦話術(shù)： “我理解您很忙,正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我才預(yù)先打電話給您，跟您約一個(gè)方便的時(shí)間，我希望用10-20分鐘的時(shí)間把我們的貴賓理財(cái)計(jì)劃介紹給您，您聽完后，再?zèng)Q定這個(gè)計(jì)劃能否對您有所幫助，或者考慮我們公司的其他服務(wù)。您看您本周四還是本周五有時(shí)間呢？第26頁，共48頁。拒絕處理的話術(shù)WORDS TECHNIQUE FOR REFUSING TO PROCESS那你直接在電話里講吧推薦話術(shù)：“我理解您的想法，因?yàn)榕麓驍_您太多時(shí)間，電話里也很難讓您了解清楚，所以我希望和專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師一起向您展示一些資料，并且和您共同來討論。不知您覺得到您府上還是到我們理財(cái)室比較方便？”我不

14、需要做規(guī)劃推薦話術(shù)：“我可以理解您的想法。老實(shí)講，許多我們的客戶在沒有了解這套理財(cái)規(guī)劃之前，也是沒有興趣，我只是希望用10-20分鐘的時(shí)間，把最新的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃解釋給您聽，您聽完后覺得有需要，我可以為您再做進(jìn)一步的建議和分析.不知道您周四下午還是周五上午有時(shí)間？第27頁，共48頁。顧問式營銷流程CONSULTANT MARKETING PROCESS前期準(zhǔn)備篩選客戶約訪客戶接觸面談需求分析說明促成服務(wù)營銷第28頁，共48頁。接觸面談的步驟-寒暄THE STEP OF CONTACTING THE INTERVIEW-GREETING客戶經(jīng)理：李先生，您好！（握手）客戶：你好！客戶經(jīng)理：您請坐，

15、我是理財(cái)中心的客戶經(jīng)理XX（自我介紹），昨天和您通過電話的。（遞送名片）感謝您對我工作的支持，能夠?yàn)槟@樣的成功人士提供理財(cái)服務(wù)，我感到很高興?？蛻簦号叮x謝。（服務(wù)專員遞送茶水或其他飲料）客戶經(jīng)理：李先生，您的事業(yè)是越做越成功了，我想，憑李總您的能力和責(zé)任心，將來的產(chǎn)業(yè)肯定會(huì)更上一層樓。(贊美）客戶：還可以吧，現(xiàn)在生意也不是很好做 ?？蛻艚?jīng)理：李先生，您是我們公司的貴賓客戶，您的事業(yè)這么成功，我想對于投資理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)管理（埋下伏筆）一定是做的很好，能不能請教一下您在這方面的經(jīng)驗(yàn)。客戶：我對這方面了解也不是很多，你們在這方面應(yīng)該比我專業(yè)，我還是希望你多提一些建議。（客戶也可能大談理財(cái)經(jīng)驗(yàn)或生意經(jīng)

16、）客戶經(jīng)理：李先生，您真是太謙虛了，建議談不上，我在這個(gè)方面也很感興趣，我們可以一起探討一下。案例第29頁，共48頁。收集客戶資料的方法-開放式提問THE METHOD OF COLLECTING CUSTOMER DATA-OPEN QUESTION案 例“李先生，很多人覺得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒有必要了，我很想聽聽您的意見是什么？” “陳先生，剛才您說您在公司已經(jīng)服務(wù)了五年，那您是否知道貴公司為您提供了哪些員工福利呢?“王先生，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，您最擔(dān)心的將會(huì)是什么?第30頁，共48頁。收集客戶資料的方法-封閉式提問THE METHOD OF COLLECTI

17、NG CUSTOMER DATA-CLOSED QUESTION李小姐是一個(gè)人在這邊工作還是家在這邊？不知道李小姐您現(xiàn)在的房子是租的還是買的？王先生您的房子每月要不要供款呢？第31頁，共48頁。面談?wù)叩睦Щ驪ERPLEXITIES OF THE INTERVIEWER如何在面談中激發(fā)客戶需求？如何引導(dǎo)客戶到我們的話題上？如何牢牢把控整個(gè)面談過程？第32頁，共48頁。決定思考感受事實(shí)SPIN提問技巧SPIN QUESTIONING TECHNIQUESSPIN銷售流程：透過自然的思考流程，引導(dǎo)客戶把焦點(diǎn)放在我們想跟客戶討論的問題上，由問句的引導(dǎo)，了解客戶需求并提供解決客戶問題方案的過程。第33頁

18、，共48頁。顧問式營銷流程CONSULTANT MARKETING PROCESS前期準(zhǔn)備篩選客戶約訪客戶接觸面談需求分析說明促成服務(wù)營銷第34頁，共48頁。需求分析的重要性THE IMPORTANCE OF DEMAND ANALYSIS01020304需求分析幫助我們尋找客戶購買點(diǎn)需求分析是接觸和說明的橋梁需求分析是制作建議書的基礎(chǔ)需求分析是成交的關(guān)鍵 第35頁，共48頁。顧問式營銷流程CONSULTANT MARKETING PROCESS前期準(zhǔn)備篩選客戶約訪客戶接觸面談需求分析說明促成服務(wù)營銷第36頁，共48頁。客戶拒絕的本質(zhì)THE NATURE OF REJECTION BY THE

19、 CUSTOMER分析原因可以輔助了解想法客戶拒絕是交談得以延續(xù)的方法客戶拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作拒絕是正常反應(yīng)而不是反對第37頁，共48頁。拒絕處理-不需要REFUSAL TO PROCESS-NOT REQUIRED客戶：我對保險(xiǎn)沒有興趣！客戶經(jīng)理：是的，我理解。的確，一般人對于保險(xiǎn)的興趣總是不大，原因大都是因?yàn)闆]有充分了解，只是我建議您不妨把這份計(jì)劃當(dāng)作是一個(gè)特別的理財(cái)方式，因?yàn)樗谀钚枰Ｕ系臅r(shí)候給您最高可達(dá)超過300萬的保障，尤其是象李總您事業(yè)如日中天，確保自己的賺錢能力和事業(yè)很重要，不是嗎？以保險(xiǎn)為例客戶：我不覺得！客戶經(jīng)理：是的，我理解。其實(shí)這個(gè)計(jì)劃您只要繳費(fèi)10年之后就不用

20、再繳了，保障卻持續(xù)有效，一直到60歲。60歲的時(shí)候，您的需求會(huì)由“保障需求”轉(zhuǎn)化為“養(yǎng)老需求”，剛好我們這份計(jì)劃可以讓您領(lǐng)取100萬，無形中也為您準(zhǔn)備了一筆可觀的退休金，這不是一件一舉兩得的事嗎？第38頁，共48頁。拒絕處理-不需要REFUSAL TO PROCESS-NOT REQUIRED以保險(xiǎn)為例客戶：我已經(jīng)買了很多保險(xiǎn)了，不需要再買了！客戶經(jīng)理：是的，我要恭喜李先生，這表明您的保險(xiǎn)觀念相當(dāng)好，我相信保險(xiǎn)是一個(gè)成熟而又負(fù)責(zé)任的人才會(huì)去考慮的事情。不過，李先生您沒有覺得我們這個(gè)計(jì)劃是一個(gè)長期的存款計(jì)劃嗎？強(qiáng)制自己養(yǎng)成儲蓄的好習(xí)慣，確保自己未來的生活。就像我有幾位客戶，他們就把這項(xiàng)費(fèi)用歸類到

21、存款的項(xiàng)目中，好比是另外在保險(xiǎn)公司多開一個(gè)存款帳戶一樣，對您來說，這好比是轉(zhuǎn)帳動(dòng)作一樣，何況存錢是沒有人會(huì)嫌多的，不是嗎？第39頁，共48頁。拒絕處理-不適合REFUSAL TO PROCESS-NOT SUITABLE以保險(xiǎn)為例客戶：60歲才能領(lǐng)取，時(shí)間太長了吧？客戶經(jīng)理：是的，我理解您的意思，如果您比較喜歡短期性的計(jì)劃我也可以為您介紹。您知不知道，您愛人每個(gè)月在工資里都會(huì)要扣除社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢有一部分就是在儲備她的退休金，它有一個(gè)特點(diǎn)：就是把您的儲存時(shí)間拉長，這樣一來，您愛人就可以每個(gè)月在不知不覺當(dāng)中只扣除一點(diǎn)點(diǎn)錢，存得一筆退休金，所以，我要請問李先生，平時(shí)您愛人有被扣了這筆錢的感覺嗎

22、？第40頁，共48頁。拒絕處理-不適合REFUSAL TO PROCESS-NOT SUITABLE以保險(xiǎn)為例客戶：如果我把這筆錢存銀行，存到60歲應(yīng)該不止100萬吧！客戶經(jīng)理：是的，我理解李先生的想法。只是我要提出一個(gè)事實(shí)：首先，有很多人即使沒有加入這個(gè)計(jì)劃，也未必會(huì)把這個(gè)錢拿去存銀行。就李總的生活品質(zhì)而言，每月六千元很容易就在不知不覺花掉了，所以，這算是一項(xiàng)強(qiáng)迫儲蓄的方式，每個(gè)月只要將您無意中就可能花掉的錢拿來交保費(fèi)，就可以在無形中存下一大筆錢，讓您在60歲的時(shí)候更無后顧之憂！不是嗎？ 第41頁，共48頁。拒絕處理-不著急REFUSAL TO PROCESS-NOT IN A HURRY客戶：我現(xiàn)在還年輕，養(yǎng)老的事情以后再說吧！客戶經(jīng)理：是的，您當(dāng)然很年輕。就是因?yàn)槟贻p，我們才能邀請您加入，等您將來年紀(jì)大了，我們也不能邀請您參加我們這項(xiàng)計(jì)劃了，擁有我們這個(gè)計(jì)劃的客戶都像李總一樣，年輕并且事業(yè)有成，因?yàn)槲覀冞@個(gè)計(jì)劃內(nèi)容是在您年輕需要保障的時(shí)候，提供保障；等到您退休的時(shí)候，“保障需求”會(huì)轉(zhuǎn)化為“養(yǎng)老需求”，這時(shí)，我們這個(gè)計(jì)劃會(huì)為您提供100萬的退休金，