品牌危機(jī)管理文稿演示課件

1、品牌危機(jī)管理文稿演示品牌危機(jī)管理我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展EYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HEREClick To Add Your Text HereYOUR TEXT HEREYOUR TEXT HERETh主要內(nèi)容目標(biāo)與要求主題重要性品牌危機(jī)管理1.品牌危機(jī)的起源2.品牌危機(jī)的表征與類型3.品牌危機(jī)處理4.品牌危機(jī)處理綜合體系通過學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，討論案例，樹立

2、危機(jī)意識(shí)，明確品牌危機(jī)管理的重要性，掌握品牌危機(jī)處理原則與方式品牌整合傳播研究品牌是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，妥善處理品牌危機(jī)事件，有利于企業(yè)的生存與發(fā)展豐田剎車門2011年國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心隨機(jī)抽取調(diào)查了200位凱美瑞車主，超過15%的消費(fèi)者因剎車失靈、變硬、卡滯、有異響等原因發(fā)生過危險(xiǎn)狀況和交通事故。凱美瑞轎車的剎車失靈主要是由于真空助力 器內(nèi)皮膜出現(xiàn)破裂所致。 美國(guó)汽車設(shè)計(jì)專家指出：如果拐彎R角比較小，經(jīng)常使用后，會(huì)導(dǎo)致真空助力泵的皮膜容易破裂，并發(fā)生漏油、剎車失靈在美國(guó)，高速公路交通安全委員一旦發(fā)現(xiàn)制動(dòng)、安全這類問題的發(fā)生率達(dá)到一定程度，就會(huì)要求企業(yè)召回相關(guān)車輛。事件回顧豐田剎車

3、門廣汽豐田和日本汽車業(yè)人士并不認(rèn)為這是設(shè)計(jì)問題，表示:凱美瑞在日本并沒有發(fā)生剎車失靈事件。廣汽豐田高層表示:國(guó)產(chǎn)凱美瑞和日本及全球其他地區(qū)生產(chǎn)的凱美瑞，設(shè)計(jì)上是一樣 的。出現(xiàn)剎車失靈問題，是應(yīng)為中國(guó)的道 路情況、溫度、制動(dòng)力度大等原因廣汽豐田高層表示，無論結(jié)果如何，廣汽豐田都會(huì)全力召回2006年5月到2008年3 月生產(chǎn)的凱美瑞，免費(fèi)更換這批凱美瑞的真空助力泵。設(shè)計(jì)專家指出:一個(gè)真空助力泵成本預(yù)計(jì)2000元，加維修費(fèi)等，每輛車維修 總成本預(yù)計(jì)為3000-5000元。涉及剎車門的凱美瑞約為26萬輛，以此計(jì)算，廣汽豐田將為此支付8-13億元。事件回顧電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類景使命核心價(jià)值觀“樹

4、立良好的聲譽(yù)需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。”沃倫巴菲特 生活中處處有危機(jī)，品牌也面臨著種種危機(jī)。 在當(dāng)今復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中，幾乎所有企業(yè)都無時(shí)無刻不面臨著各種危機(jī)的危險(xiǎn)，而且隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，危機(jī)的概率和頻率也在不斷增加。 在中國(guó)，近年來，無論是快銷業(yè)還是工業(yè)企業(yè)都存在種種內(nèi)外危機(jī)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的管理已成為所有企業(yè)的必修課程。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類品牌危機(jī)管理危機(jī)品牌危機(jī) 一、品牌危機(jī)的起源The Origin of Brand Crisis電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類景使命核心價(jià)值觀(一) 危機(jī) 危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生了嚴(yán)重危機(jī)，并且時(shí)間

5、壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件。 羅森塔爾 危機(jī)是一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策者的根本目標(biāo)受到威脅并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件。 赫爾曼 危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：亟需快速解決；嚴(yán)重缺乏訓(xùn)練有素的員工；嚴(yán)重缺乏物質(zhì)資源；時(shí)間有限。 福斯特電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類危機(jī)與品牌危機(jī)危機(jī)本質(zhì)上是一種危險(xiǎn)性的形勢(shì)、情境或狀態(tài)。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類景使命(二) 品牌危機(jī) 由于組織內(nèi)部、外部突發(fā)原因造成的始料未及的對(duì)品牌形象的損害和品牌價(jià)值的降低，以及由此導(dǎo)致的會(huì)令組織陷入困難和危險(xiǎn)的狀態(tài)。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類危機(jī)與品牌危機(jī) 品牌危機(jī)的

6、發(fā)生是一個(gè)從品牌事件到品牌危機(jī)的演化過程。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者要一方面從戰(zhàn)略高度來規(guī)劃企業(yè)的品牌危機(jī)管理，另一方面將危機(jī)管理滲透到企業(yè)日常的品牌運(yùn)營(yíng)中，隨時(shí)準(zhǔn)備迎戰(zhàn)品牌危機(jī)，以確保品牌成長(zhǎng)，降低品牌價(jià)值的損失。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類景使命(三) 品牌危機(jī)發(fā)生的可能性1.顧客直接受到傷害（a.企業(yè)的潛在問題；b.外界的故意陷害）2.媒體報(bào)道（受害者；爆料；社會(huì)現(xiàn)象）3.檢測(cè)部門（抽樣檢測(cè)）4.企業(yè)的主動(dòng)坦白（汽車類）5.社會(huì)團(tuán)體的壓力6.社會(huì)環(huán)境的變化電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類危機(jī)與品牌危機(jī)表現(xiàn)Brand Crisis Management 特點(diǎn)分類二、品牌危機(jī)的表征與類型The chara

7、cterization and the type of Brand Crisis一、品牌危機(jī)的表征1.組織機(jī)構(gòu)的建立1.品牌形象受損：由于不利事件的發(fā)生致使形象和增值效應(yīng)受到破壞，品牌的經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)大大降低2.顧客信任度下降：會(huì)使對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定的物質(zhì)(對(duì)品牌或品牌商品功效失去信心)或非物質(zhì)(對(duì)品牌接受度的降低)的聯(lián)想。3.銷售利潤(rùn)率下降4.企業(yè)內(nèi)部人員流失：?jiǎn)T工情緒會(huì)受到影響，對(duì)企業(yè)管理層失去信心，忠誠(chéng)度下降。5.媒體的負(fù)面報(bào)道：同情弱者， 首先站在公眾的角度，發(fā)表一些對(duì)企業(yè)不利的報(bào)道。一旦發(fā)生品牌危機(jī)，通常會(huì)有如下表現(xiàn)：二、品牌危機(jī)的特點(diǎn)1.突發(fā)性：無法確定是否發(fā)生、發(fā)生的具 體時(shí)間、形式

8、、強(qiáng)度和規(guī)模等。2.嚴(yán)重危害性：品牌的脆弱性，嚴(yán)重可使一個(gè)品牌消亡（eg.康泰克）3.強(qiáng)烈的沖擊性：來勢(shì)兇猛、發(fā)展迅速， 影響巨大4.輿論關(guān)注性：品牌知名度必然引來廣泛關(guān)注，輿論的偏向直接影響到品牌的存亡品牌危機(jī)的四種特點(diǎn)三、品牌危機(jī)的類型產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī) 非產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī) 特點(diǎn)依據(jù)從屬關(guān)系劃分依據(jù)形態(tài)劃分突發(fā)型品牌危機(jī)漸進(jìn)型品牌危機(jī) 4.引發(fā)消費(fèi)者不信任和不購(gòu)買，銷量大幅下滑3.直接關(guān)乎消費(fèi)者的身體健康和生命安全2.大眾日常消費(fèi)品及由此形成的龐大消費(fèi)群體5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)和困境1.高知名度和良好信譽(yù)產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī) 非產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī) VS4.引發(fā)消費(fèi)者不信任和不購(gòu)買

9、，銷量大幅下滑3.直接關(guān)乎消費(fèi)者的身體健康和生命安全2.大眾日常消費(fèi)品及由此形成的龐大消費(fèi)群體5.企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)和困境1.高知名度和良好信譽(yù)4.部分顧客對(duì)企業(yè)不信任并未引起太大的負(fù)面影響3.關(guān)注程度要低很多2.資金問題、法律訴訟、人事變動(dòng)、公共關(guān)系與廣告.5.模糊消費(fèi)者品牌認(rèn)知（eg.加多寶王老吉）1.企業(yè)內(nèi)部某方面決策失誤引起的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和困難二、品牌危機(jī)從形態(tài)上可分為突發(fā)型和漸進(jìn)型兩大類危機(jī)Patterns突發(fā)型品牌危機(jī)的幾種模式1.形象類突發(fā)型品牌危機(jī)品牌形象力的減弱現(xiàn)象，往往由反宣傳事件引發(fā)。反宣傳一般有兩種：一種是對(duì)品牌的不利情況報(bào)道；另一種是對(duì)品牌的歪曲失實(shí)報(bào)道。2.質(zhì)量類突發(fā)型品牌危

10、機(jī)由于企業(yè)自身失職、失誤或內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)紕漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的品牌危機(jī)。（食品業(yè)）二、品牌危機(jī)從形態(tài)上可分為突發(fā)型和漸進(jìn)型兩大類危機(jī)Patterns突發(fā)型品牌危機(jī)的幾種模式3.技術(shù)類突發(fā)型品牌危機(jī)已投放市場(chǎng)的產(chǎn)品，由于設(shè)計(jì)或制造技術(shù)方面的原因，而造成產(chǎn)品存在缺陷，不符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)從而引發(fā)品牌危機(jī)。（eg.尼康相機(jī)） 4.服務(wù)類突發(fā)型品牌危機(jī)企業(yè)在向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，由于內(nèi)部管理失誤、外部條件限制等因素，造成消費(fèi)者不滿，從而引發(fā)品牌危機(jī)。 此類危機(jī)與企業(yè)品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱有關(guān)。（eg.酒店、民航）二、品牌危機(jī)從形態(tài)上可分為突發(fā)型和漸進(jìn)型兩大類危機(jī)

11、Patterns突發(fā)型品牌危機(jī)的幾種模式5.品牌的法律權(quán)益受到侵害品牌法律權(quán)益是品牌資產(chǎn)的重要組成部分。品牌商標(biāo)一旦被假冒和盜用，會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的品牌危機(jī)，甚至拖垮品牌。在中國(guó)，許多企業(yè)的品牌商標(biāo)被其他企業(yè)或機(jī)構(gòu)搶注；許多國(guó)內(nèi)知名企業(yè) 的品牌商標(biāo)還被國(guó)外企業(yè)搶注。（商標(biāo)安全監(jiān)控系統(tǒng)）二、品牌危機(jī)從形態(tài)上可分為突發(fā)型和漸進(jìn)型兩大類危機(jī)Types漸進(jìn)型品牌危機(jī)的幾種類型循環(huán)漸進(jìn)，易被忽視，爆發(fā)具有毀滅性1.品牌戰(zhàn)略制定和執(zhí)行失誤包括品牌戰(zhàn)略展望提出的失誤、目標(biāo)體系建立的失誤， 品牌策略的制定和品牌策略的執(zhí)行的失誤。2.品牌延伸策略失誤a.品牌本身還未被廣泛認(rèn)識(shí)就急于推出該品牌的新產(chǎn)品；b.品牌延伸后新

12、老產(chǎn)品形象定位相互矛盾；c.延伸速度太快超過品牌支持力二、品牌危機(jī)從形態(tài)上可分為突發(fā)型和漸進(jìn)型兩大類危機(jī)Types漸進(jìn)型品牌危機(jī)的幾種類型3.品牌擴(kuò)張策略失誤品牌擴(kuò)張策略主要有兩種：一是收購(gòu)品牌；二是自創(chuàng)品牌 。品牌擴(kuò)張的風(fēng)險(xiǎn)有消費(fèi)者需求重心的轉(zhuǎn)移、國(guó)家及地方政策的影響等。 (雙刃劍)4.品牌內(nèi)外部環(huán)境惡化內(nèi)部環(huán)境指品牌持有公司的內(nèi)部狀況；外部環(huán)境包括消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分銷商、市場(chǎng)秩序、輿論與宏觀環(huán)境等因素。三、品牌危機(jī)處理（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)（二）危機(jī)處理的原則與方式（三）品牌危機(jī)溝通 品牌危機(jī)需要企業(yè)及時(shí)處理， 使品牌能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過來，或者為了某種目的而讓危機(jī)可控的發(fā)生品牌危機(jī)處

13、理品牌危機(jī)需要企業(yè)及時(shí)處理，包括對(duì)：可能發(fā)生的危機(jī) 已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)采取管理行為 還包括：預(yù)防危機(jī)的發(fā)生在危機(jī)發(fā)生后能夠有效減輕危機(jī)所造成的損害讓危機(jī)可控地的發(fā)生品牌危機(jī)處理有效的品牌危機(jī)管理應(yīng)做好：轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響提高危機(jī)初始管理的地位改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理完善修復(fù)管理以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(1)危機(jī)處理的階段 危機(jī)管理學(xué)家邁克爾萊杰斯特把危機(jī)管理過程歸納為六個(gè)階段： 認(rèn)知階段 勘查階段 決策階段 執(zhí)行階段 微調(diào)階段 結(jié)束階段電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)危機(jī)處理組織架構(gòu)如果企業(yè)認(rèn)識(shí)到品牌危機(jī)是企業(yè)認(rèn)知與公眾認(rèn)知上的

14、沖突，而這種沖突會(huì)導(dǎo)致企業(yè)行為與公眾期望不相匹配，那么企業(yè)就應(yīng)找到一個(gè)危機(jī)管理模型，以解決這一矛盾 對(duì)事態(tài)有了充分的認(rèn)知和判斷后，企業(yè)就需要進(jìn)行決策以面對(duì)目前復(fù)雜的情境。決策的下一步是執(zhí)行，決策和執(zhí)行的時(shí)間差可能使事態(tài)發(fā)生了微妙的變化，因此要注意微調(diào)。危機(jī)處理組織架構(gòu)有無正式的危機(jī)管理計(jì)劃是企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 缺乏危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)通常被認(rèn)為其發(fā)展不穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)也更大。危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)在系統(tǒng)地收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上制訂 要有靈活性和發(fā)展性 使危機(jī)管理計(jì)劃執(zhí)行者了解并切實(shí)理解計(jì)劃內(nèi)容電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(2)危機(jī)管理計(jì)劃的基本內(nèi)容 企業(yè)危機(jī)管理的指導(dǎo)原則和目標(biāo) 影響企業(yè)的各類潛在危機(jī)情形 緊

15、急情況下的工作程序 危機(jī)報(bào)告和匯報(bào)結(jié)構(gòu)，以及危機(jī)處理團(tuán) 隊(duì)、危機(jī)指揮中心、危機(jī)發(fā)言人等有關(guān)人員及運(yùn)作機(jī)制 關(guān)于危機(jī)計(jì)劃的演練、修改、審計(jì)等有關(guān)規(guī)定電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(2)危機(jī)管理計(jì)劃的基本內(nèi)容 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)： 1.組建專門的危機(jī)管理小組 2.指定危機(jī)處理方案 3.啟動(dòng)文件管理計(jì)劃 4.并協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作 危機(jī)管理小組應(yīng)是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組的權(quán)力： 1.調(diào)動(dòng)企業(yè)的所有資源 2.獨(dú)立代表公司做出任何妥協(xié)、承諾或聲明 小組成

16、員組成： 1.企業(yè)最高負(fù)責(zé)人 2.業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 3.公共專業(yè)人員 4.企業(yè)法律顧問 5.行政后勤人員 6.新聞發(fā)言人電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架應(yīng)在危機(jī)發(fā)生前，至少在事件發(fā)生之時(shí)就建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，其由三部分組成: 1.信息系統(tǒng)：負(fù)責(zé)對(duì)外工作，由信息整合部、信息對(duì) 外部和咨詢管理部組成 2.決策系統(tǒng)：由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全 面工作，必須有足夠的決策權(quán)威，一般有決策層擔(dān)任 電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架 3.運(yùn)作系統(tǒng)：由部門聯(lián)絡(luò)部

17、和實(shí)戰(zhàn)部組成聯(lián)絡(luò)部：負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機(jī)影響和不受影響的部門，是兩個(gè)本門的聯(lián)系紐帶；實(shí)戰(zhàn)部：負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過專業(yè)知識(shí)來實(shí)施這些計(jì)劃。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)。如此一來，組織內(nèi)信息暢通、權(quán)責(zé)清晰、隨時(shí)準(zhǔn)備著及時(shí)處理出現(xiàn)的品牌危機(jī)，只有這樣才能有備無患。應(yīng)對(duì)危機(jī)首先要有統(tǒng)一、有力的組織指揮系統(tǒng)。處理重大危機(jī)事件一般都有三個(gè)團(tuán)隊(duì)。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)

18、及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架1.核心領(lǐng)導(dǎo)小組（最高一層、由董事會(huì)成員、總裁等組成，從戰(zhàn)略層面 把握危機(jī)的動(dòng)向，對(duì)危機(jī)處理中的重大問題進(jìn)行決策）具體職能如下： 保證企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、原料來源和產(chǎn)品供應(yīng) 緊急情況下的預(yù)算審核 與政府和特別利益團(tuán)體進(jìn)行高層溝通 對(duì)機(jī)構(gòu)投資者、媒體、消費(fèi)者、員工以及其他受到影響的群體傳送信息。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架1.核心領(lǐng)導(dǎo)小組明確保險(xiǎn)政策，與法律顧問溝通，決定特別撫恤金的支付 跟蹤公眾動(dòng)向，準(zhǔn)備好相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)探視 保證公司董事長(zhǎng)或總裁了解事件的總體進(jìn)展，并且盡快在公關(guān)人員的陪同下趕往

19、事故現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)媒體溝通程序電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架2.危機(jī)控制小組（實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)）一方面向聯(lián)絡(luò)溝通小組下達(dá)核心領(lǐng)導(dǎo)小組的決策信息，另一方面向核心領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)通報(bào)事態(tài)的進(jìn)展。危機(jī)控制小組要時(shí)刻保證核心領(lǐng)導(dǎo)小組清楚地知道危機(jī)情況，同時(shí)從核心領(lǐng)導(dǎo)小組那里接受戰(zhàn)略建議，并制定危機(jī)處理的預(yù)算。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類(3)品牌危機(jī)的管理框架3.聯(lián)絡(luò)溝通小組負(fù)責(zé)與公眾、媒體、受害者、公司成員進(jìn)行溝通。 任命2、3個(gè)公司發(fā)言人負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行溝通，確保企業(yè)用一種聲音說話。保證對(duì)某

20、個(gè)問題做出統(tǒng)一且前后一直的判斷和解釋，對(duì)一個(gè)組織而言至關(guān)重要。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類品牌危機(jī)的管理框架對(duì)于一個(gè)具有高度危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，在日常運(yùn)營(yíng)過程中，首要的一點(diǎn)就是應(yīng)該有一名具有足夠權(quán)威的高級(jí)官員專門負(fù)責(zé)危機(jī) 處理。在選擇團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)候，需考察他們的人品和才能視野開闊、遇事冷靜、對(duì)企業(yè) 和業(yè)務(wù)熟悉，能迅速做出措辭清晰的決定 。電子政務(wù)的概念、特點(diǎn)及其分類（一）危機(jī)處理的組織架構(gòu)電子政務(wù)與傳統(tǒng)電子政務(wù)的區(qū)別創(chuàng)業(yè)者有創(chuàng)造力，經(jīng)常提出新的思路和建議。有些創(chuàng)意可能稍微牽強(qiáng)，但有些的確有巨大價(jià)值。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要有能力篩選出可行的建議，拋棄不現(xiàn)實(shí)的內(nèi)

21、容同時(shí)又不給創(chuàng)意過程潑冷水。溝通者溝通者：幫助在團(tuán)隊(duì)內(nèi)外實(shí)現(xiàn)順暢的溝通流動(dòng)（不一定非得是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，侭管領(lǐng)導(dǎo)者也必須具備極強(qiáng)的溝通技能）顛覆者魔鬼的使者，總喜歡挑出每一個(gè)創(chuàng)意或解決方案的弱點(diǎn)。記錄員愛干凈、愛整潔、喜歡把日志和記錄整理到最佳狀態(tài)。這一位置看似要比決策者的位置更舒服，但它絕對(duì)至關(guān)重要。人本主義者以人為導(dǎo)向，其方案總是關(guān)注問題涉及人的這一方面在問題進(jìn)入白熱化階段時(shí)，是重要的力量。電子政務(wù)與傳統(tǒng)電子政務(wù)的區(qū)別我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格，歡迎大家“對(duì)號(hào)入座”危機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、反應(yīng)迅速：在最短時(shí)間里介入危機(jī)，盡可能爭(zhēng)取媒體甚至政府部門的聲音，幫助自己說話，避免事

22、態(tài)的擴(kuò)大首先到位：快速消除公眾對(duì)品牌的疑慮 抓住首個(gè)24小時(shí)（最佳時(shí)期）1.快速原則(二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、統(tǒng)一行動(dòng)：指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一，宣傳解釋統(tǒng) 一，行動(dòng)步驟統(tǒng)一，不可失控、失真、 失序。統(tǒng)一發(fā)言：明確怎么去說、誰來說、跟誰說，內(nèi)部要確定統(tǒng)一的發(fā)言人，其能靈活處理受眾反應(yīng)。2.統(tǒng)一原則(二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、群防群治，群策群力 搞好內(nèi)部公關(guān) 3.全員原則(二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、及時(shí)向消費(fèi)者道歉：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以顯示真誠(chéng)，贏得輿論的廣泛理解和同情。 真誠(chéng)坦率4.真誠(chéng)原則(二)危機(jī)處理的原則與方式危

23、機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、直面危機(jī)：要阻斷并控制危機(jī)蔓延和擴(kuò)散的速度、范圍 任命專門負(fù)責(zé)的發(fā)言人，主動(dòng)與新聞界溝通。開辟高效的信息傳播渠道 專人24小時(shí)監(jiān)控媒體輿論，隨時(shí)根據(jù)新的狀況發(fā)出自己的聲音。5.主動(dòng)原則(二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任：本著人道主義原則，對(duì)造成的財(cái)產(chǎn)損失給予相應(yīng)補(bǔ)償，對(duì)造成身體傷害的人員及時(shí)治療表現(xiàn)出對(duì)受害方的人文關(guān)懷精神，最大限度的減少對(duì)消費(fèi)者的傷害6.責(zé)任原則(二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 原則及 實(shí)施重點(diǎn)一、處理危機(jī)過程涉及事件責(zé)任問題時(shí)，在未有權(quán)威結(jié)論之前，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員既不能推諉卸責(zé) 也不能隨意承擔(dān) 更不能不

24、負(fù)責(zé)任地去猜測(cè)事件的原因和責(zé)任人 Regester曾提出著名的危機(jī)溝通三原則 ：以我為主提供情況；提供全部情況；盡快提供情況。注意(二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 方式二、容易將危機(jī)激化 容易使簡(jiǎn)單的品牌形象危機(jī)變成品牌信譽(yù)危機(jī) 否認(rèn)可能被看成對(duì)罪責(zé)的承認(rèn) 1.否認(rèn)問題存在 (二)危機(jī)處理的原則與方式總結(jié)近年品牌危機(jī)研究，可得出對(duì)于品牌危機(jī)的處理方式可分為以下三種方式：危機(jī)處理的 方式二、企業(yè)最常見的反應(yīng)方式 對(duì)人身健康未造成直接傷害的情況 但會(huì)表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)愛度不夠 短期奏效，長(zhǎng)期下來會(huì)激化品牌的負(fù)面宣傳2.大事化小 (二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 方式二、揭露負(fù)面宣傳中的不

25、真實(shí)性和不合理性在營(yíng)銷傳播中強(qiáng)調(diào)品牌帶給消費(fèi)者的利益向消費(fèi)者說明事件形成的背景試圖影響消費(fèi)者的歸因過程3.改變事件在消費(fèi)者心中的形象 (二)危機(jī)處理的原則與方式危機(jī)處理的 方式二、 未必會(huì)引起危機(jī) 成本較高（eg.宜家召回）4.召回 (二)危機(jī)處理的原則與方式 宜家召回事件2004年10月15日，宜家向外界宣布，從 即日起，在全球范圍內(nèi)召回法國(guó)格拉德兒童椅。宜家解釋召回原因時(shí)表示，該產(chǎn)品塑料腳墊可能會(huì)脫落，從而存在會(huì)被孩子吞食導(dǎo)致窒息的危險(xiǎn)。結(jié)合危機(jī)處理的原則等相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)你評(píng)價(jià)：宜家在其產(chǎn)品未造成任何事故的情況下的召回舉動(dòng)有哪些可圈可點(diǎn)之處？事件回顧 宜家召回事件結(jié)合危機(jī)處理的原則等相關(guān)知識(shí)

26、，請(qǐng)你評(píng)價(jià)：宜家在其產(chǎn)品未造成任何事故的情況下的召回舉動(dòng)有哪些可圈可點(diǎn)之處？積極與公眾進(jìn)行溝通，保證召回的主動(dòng)性，體現(xiàn)了企業(yè)負(fù)責(zé)人的態(tài)度，進(jìn)一步 贏得人心和信任 整個(gè)產(chǎn)品召回的信息發(fā)布，宜家保證了 信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地傳遞和表達(dá)，整個(gè)媒體的輿論導(dǎo)向是朝著對(duì)宜家有利 的方向發(fā)展 勇于承擔(dān)責(zé)任的社會(huì)公民形象，給宜家的品牌增添了美譽(yù)度。處理產(chǎn)品召回事件的 注意事項(xiàng)1.根據(jù)發(fā)生產(chǎn)品召回的類型決定誰將代表公司發(fā)言。比如宜家的產(chǎn)品召回，在中國(guó)區(qū)域由其公關(guān)部經(jīng)理擔(dān)任發(fā)言。最高領(lǐng)導(dǎo)一般不適合做危機(jī)公關(guān)的發(fā)言人， 以給企業(yè)留有回旋余地。2.記者招待會(huì)是否開？在什么地方？發(fā)布什么內(nèi)容？新聞袋里應(yīng)準(zhǔn)備哪些資料？處

27、理產(chǎn)品召回事件，危機(jī)管理小組應(yīng)先處理好以下問題：(二)危機(jī)處理的原則與方式處理產(chǎn)品召回事件的 注意事項(xiàng)3.產(chǎn)品召回過程中，企業(yè)內(nèi)部存在哪些問題？應(yīng)如何自省和處理？ 4.在公司網(wǎng)站和各大門戶及專業(yè)網(wǎng)站上該如何發(fā)布和更新最新消息，才能保證媒體、消費(fèi)者、分銷商得到的消息是統(tǒng)一的 實(shí)際上，在產(chǎn)品召回的危機(jī)過程中，企業(yè) 和消費(fèi)者都是產(chǎn)品召回的受害者處理產(chǎn)品召回事件，危機(jī)管理小組應(yīng)先處理好以下問題：(二)危機(jī)處理的原則與方式二、 品牌 危機(jī)溝通溝通對(duì)象危機(jī)溝通及（三）1.危機(jī)溝通危機(jī)溝通指以溝通為手段，以解決危機(jī)為目的而進(jìn)行的一系列化解危機(jī)的活動(dòng)。 2.利益相關(guān)者及相關(guān)目標(biāo)對(duì)股東：維持股價(jià)平穩(wěn) 對(duì)顧客：避

28、免不必要的誤會(huì)使他們產(chǎn)生拒絕購(gòu)買的行為對(duì)分銷商：保證產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定其信心對(duì)媒體：迅速給他們提供準(zhǔn)確及時(shí)的消息對(duì)工商部門：積極配合他們的工作二、 品牌 危機(jī)溝通溝通對(duì)象危機(jī)溝通及（三）要培養(yǎng)意見領(lǐng)袖以及同媒體保持良好溝通 意見領(lǐng)袖存在于任何人群中，他們是消息傳播的活躍者，是能夠影響周圍人群的消息導(dǎo)向。 意見領(lǐng)袖分為個(gè)體意見領(lǐng)袖和機(jī)構(gòu)意見領(lǐng)袖； 個(gè)體意見領(lǐng)袖又分為普通消費(fèi)者和專家兩種 。 機(jī)構(gòu)意見領(lǐng)袖是相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門。 讓媒體了解自己的實(shí)際情況，已確保媒體站在客觀的角度公正地報(bào)道，避免不必要的麻煩二、 品牌 危機(jī)溝通溝通對(duì)象危機(jī)溝通及（三）要培養(yǎng)意見領(lǐng)袖以及同媒體保持良好溝通 意見領(lǐng)袖存在于任何人群中，他們是消息傳播的活躍者，是能夠影響周圍人群的消息導(dǎo)向。 意見領(lǐng)袖分為個(gè)體意見領(lǐng)袖和機(jī)構(gòu)意見領(lǐng)袖； 個(gè)體意見領(lǐng)袖又分為普通消費(fèi)者和專家兩種 。 機(jī)構(gòu)意見領(lǐng)袖是相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門。 讓媒體了解自己的實(shí)際情況，已確保媒體站在客觀的角度公正地報(bào)道，避免不必要的麻煩二、 品牌 危機(jī)溝通溝通對(duì)象危機(jī)溝通及（三）建立新聞發(fā)布中心企業(yè)在處理品牌危機(jī)時(shí)，對(duì)外要統(tǒng)一口徑 ，用一個(gè)聲音說話，