商務(wù)談判的溝通技巧(課堂PPT)課件

1、溝通-是向有關(guān)人員傳遞信息，是人與人之間思想感情的交流。有效溝通-信息（想法）被對(duì)方接收并且被理解。 談判專家指出：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。第八章 商務(wù)談判的溝通技巧12溝通小故事 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理

2、把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。2案例二 前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。 晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？ 晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針3案例二 案例點(diǎn)評(píng)： 看來，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。 當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會(huì)有不同的反

3、映，對(duì)其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。 同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。4第一節(jié) 商務(wù)談判的有聲語言 人類進(jìn)行交流溝通的工具就是語言，商務(wù)談判的過程實(shí)質(zhì)就是談判者運(yùn)用語言進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商、謀求一致的過程，而在談判中如何讓把思維的結(jié)果用語言準(zhǔn)確的再現(xiàn)出來，則反映了一個(gè)談判者的語言能力。成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語言藝術(shù)的結(jié)果。52溝通中的三行為 聽 用 看用 聽聽用 揣摩6商務(wù)談判傾聽的技巧一、克服“聽”的障礙 拉夫尼可拉斯是位專門研究如何“聽”的大學(xué)問家。他發(fā)

4、現(xiàn)，即使是積極地聽對(duì)方講話，聽者也僅僅能記住不到50%的講話內(nèi)容，而且其中只有1/3的講話內(nèi)容按原意聽取了， 1/3被曲解的聽取了，另外1/3則絲毫沒有聽進(jìn)去。而且不同的人對(duì)于自己聽取的1/3的理解也是不同的。一系列試驗(yàn)表明，“聽”是存在聽力障礙的。72商務(wù)談判傾聽的技巧一、克服“聽”的障礙（一）判斷性障礙（二）精力分散或思路較對(duì)方慢，或觀點(diǎn)不一致而造 成少聽、漏聽（三）受聽者的文化知識(shí)、語言水平等的限制（四）環(huán)境的干擾形成聽力障礙82 心理學(xué)家通過多年的實(shí)踐得出結(jié)論：人們喜歡對(duì)別人的話進(jìn)行判斷、評(píng)價(jià)，然后決定贊成不贊成，這是造成不能有效傾聽的重要原因之一。 人們總是從自己的立場(chǎng)出發(fā)來判斷別人

5、的話，但根據(jù)個(gè)人的信念作出的反應(yīng)往往是有效傾聽的嚴(yán)重障礙。判斷性障礙9 一般來說，談判人員的精力和注意力的變化是有規(guī)律的：在開始時(shí)精力比較充沛，但持續(xù)的時(shí)間較短，約占整個(gè)談判時(shí)間的8.3%13.3%，如果是一個(gè)小時(shí)的談判，精力旺盛的階段也只有最初的5分鐘8分鐘，如果是一個(gè)超過6天的談判，那么只有前3天為精力旺盛期。 如果談判日程安排得緊張，而談判人員得不到充分休息，特別是在談判的中后期，如連日征戰(zhàn)，則消耗更大，此時(shí)即便是精力十分旺盛的人，也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榫Σ患卸a(chǎn)生少聽或漏聽的現(xiàn)象。精力分散或思路較對(duì)方慢，或觀點(diǎn)不一致而造成少聽、漏聽10 受聽者的文化知識(shí)、語言水平等的限制 商務(wù)談判總是針對(duì)專

6、業(yè)知識(shí)進(jìn)行的，因此，如果談判人員對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握有限，在談判中一旦涉及到這方面的知識(shí)，就會(huì)造成由于知識(shí)水平的限制而形成的收聽障礙。特別是國際商務(wù)談判，由于語言上的差別，也會(huì)造成收聽障礙。 如英語中常用的大約有500個(gè)詞語，但每個(gè)詞起碼可以有2025種不同的解釋。這會(huì)給翻譯人員帶來困惑，形成聽力障礙。11傾聽和談話一樣具有說服力 有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車內(nèi)部，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會(huì)經(jīng)過研究后，請(qǐng)他們每一家來公司做最后的說明，然后決定與誰簽約。 三家廠商中，有一家的業(yè)務(wù)代表患有嚴(yán)重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產(chǎn)品

7、介紹講了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，各單位有關(guān)人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業(yè)務(wù)代表則以微笑、點(diǎn)頭或各種動(dòng)作來表達(dá)謝意，結(jié)果，他博得了大家的好感。會(huì)談結(jié)束后，這位不能說話的業(yè)務(wù)代表卻獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當(dāng)于160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆訂單。 事后，他總結(jié)說，如果他當(dāng)時(shí)沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數(shù)目的訂單，因?yàn)樗^去都是按照自己的一套辦法去做生意，并不覺得讓對(duì)方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。 122二、如何做到有效地傾聽（一）傾聽的技巧 1、要專心致志、集中精力地聽 2、要同理心地聽 3、傾聽的同時(shí)注意對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行反饋 精力集中

8、的聽，是傾聽藝術(shù)最基本最重要的問題。132二、如何做到有效地傾聽（二）傾聽中的注意事項(xiàng) 1、不要只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心卻迫不及待等待機(jī)會(huì)講自己想說的。 2、不要為了急于判斷問題而耽誤聽。 3、要避免選擇性地聽 142二、如何做到有效地傾聽（三）怎樣表現(xiàn)出誠懇、專注的聽？(1)眼睛注視正在講話的人，不時(shí)與對(duì)方交流眼神。(2)根據(jù)對(duì)方談話的內(nèi)容，適時(shí)地用點(diǎn)頭、搖頭、微笑或手勢(shì)來呼應(yīng)對(duì)方的感情。(3)口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，作適當(dāng)?shù)挠?，如“我明白”“是這樣?。　薄笆菃帷被虬l(fā)出音哦噢”。(4)適當(dāng)?shù)膹?fù)述對(duì)方一句話的最后幾個(gè)字。(5)當(dāng)對(duì)方說話中有錯(cuò)誤要作出反應(yīng)。 152傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假

9、裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽 聽 不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。16商務(wù)談判提問的技巧哪種約時(shí)間的效果更好？1. 王總，您下周什么時(shí)間有空？我和我的領(lǐng)導(dǎo)想去您府上拜訪您，為您介紹一下我們公司的情況。 2.王總，下周一或周二的下午您哪天方便？我和我的領(lǐng)導(dǎo)想去給您介紹一下我們公司的情況。您在哪里我們就去哪里找您，我們只需要20分鐘的時(shí)間。172面對(duì)面溝通要素：1.要有焦點(diǎn)2.強(qiáng)調(diào)時(shí)間3.突出重點(diǎn)4.減少對(duì)方的交通成本 打電話溝通要素：1.主動(dòng)2.列清單3.追蹤干貨18商

10、務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型封閉式發(fā)問-是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般引出用“是”或“否”答復(fù)的問法。eg:您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？ 違約要受到懲罰，你說是不是? 您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可以如期履約了?192商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型引導(dǎo)性提問。 引導(dǎo)性提問，是指提出對(duì)答案具有強(qiáng)烈暗示性的問題。通常會(huì)令對(duì)手毫無選擇地按照發(fā)問者預(yù)想的答案作答。在談判中，連續(xù)的兒個(gè)引導(dǎo)性提問，往往導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生對(duì)己方觀點(diǎn)贊同的心理反應(yīng)傾向，以強(qiáng)化己方的談判地位和立場(chǎng)。 “講求商業(yè)道德的人是不會(huì)胡亂提價(jià)的，您說是不是？ “你、我都是講求商業(yè)

11、道德的人，您以為呢？ “這樣的算法，對(duì)你我都有利，是不是？202商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型證實(shí)式提問。 證實(shí)式提問，是針對(duì)對(duì)方的表述或答復(fù)使用新的意義相同的措辭，要求其證實(shí)或補(bǔ)充（包括要求引申或舉例說明）的一種發(fā)問。 “您剛才說，對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買賣，您可以作取舍，這是不是說，您擁有全權(quán)跟我進(jìn)行談判？” 212商務(wù)談判提問的技巧一、商務(wù)談判中發(fā)問的類型假設(shè)式提問。 假設(shè)式提問，是提出各種假設(shè)條件，誘使對(duì)方作答，是一種非常重要的談判語言技術(shù)，主要用于試探對(duì)方虛實(shí)和底線。如： “如果我現(xiàn)在就決定買下你的貨物，你給我什么優(yōu)惠條件？ “假如我買200臺(tái)的話，單價(jià)是多少？ “如果我們自

12、己提貨，打幾折？ “要是付現(xiàn)金呢？222商務(wù)談判提問的技巧二、提問的時(shí)機(jī)（一）在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問（二）在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問（三）在議程規(guī)定的論辯時(shí)間提問（四）在自己發(fā)言前后提問232商務(wù)談判提問的技巧三、“問”的要訣（一）預(yù)先準(zhǔn)備好問題（二）避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問題（三）不強(qiáng)行追問（四）既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題接連不斷（五）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方的回答242商務(wù)談判提問的技巧四、提問的其他注意事項(xiàng)（一）在談判中一般不應(yīng)提出的問題 1、不應(yīng)提出帶有敵意的問題 2、不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活、工作方面的問題 3、不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方

13、面的問題 4、不要為了表現(xiàn)自己而故意提問（二）注意提問的速度252 提問的技巧案例一：某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎?”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。 262 提問的技巧案例二：你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪20萬元，而老板最多只能給你15萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實(shí)際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合

14、理的。不管怎么說，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你10萬元到15萬元，你想要多少?”很明顯，你會(huì)說“15萬元”，而老板又好像不同意說：“13萬元如何?！蹦憷^續(xù)堅(jiān)持15萬元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取20萬元年薪的機(jī)會(huì)。272商務(wù)談判答復(fù)的技巧 回答與提問、傾聽一樣重要。 商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對(duì)方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種

15、承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。 282商務(wù)談判答復(fù)的技巧 美國談判專家尼倫伯格在他的談判的奧秘一書中曾舉了這樣一個(gè)例子： 美國大財(cái)閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個(gè)叫約翰的人出面與摩根交涉。 見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價(jià)?”約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對(duì)，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對(duì)?！睅拙湓?，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。292商務(wù)談判答復(fù)的技巧 “三思而后行”?；卮饐栴}前，要進(jìn)行認(rèn)真的思考。有些提問者會(huì)不斷催問，迫使你在對(duì)問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。 這種情況下，作答者更要

16、沉著，不必顧忌談判對(duì)手的催問，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要時(shí)間，或者要求對(duì)方把問題再復(fù)述一遍，如“先生，請(qǐng)您把問題再說一遍好嗎?”這樣可以為自己贏得思考問題的時(shí)間?？梢渣c(diǎn)一支煙，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答時(shí)間。 一、回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間302商務(wù)談判答復(fù)的技巧案例一：美國代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝搜砸怀?，語驚四座。周總理不慌不忙，面帶微笑的說：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！泵绹賳T的話李顯然包含著對(duì)中國人的極大侮辱。周總理的回答讓美國人領(lǐng)教了什

17、么叫做柔中帶剛，最終尷尬窘迫的是美國人自己。二、針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)312商務(wù)談判答復(fù)的技巧 許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問題的回答并不一定就是最好的回答。回答問題的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。 例如，對(duì)方問“你們打算購買多少?” 如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么?” 這類回答通常采用比較的語氣，“據(jù)我所知”“那要看而定”，“至于就看你怎么看了”。三、不要徹底的回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答322商務(wù)談判答復(fù)的技巧 參加談判的人并不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問題，這時(shí)

18、，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無補(bǔ)。 有這樣一個(gè)實(shí)例，我國內(nèi)某公司與美國外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入被動(dòng)的局面。 四、對(duì)于不知道的問題不要回答332商務(wù)談判答復(fù)的技巧 當(dāng)對(duì)方提出的某個(gè)問題很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答，這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來回答，即在回答這類問題時(shí)，故意避開問題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。 例如，對(duì)方問：“你們準(zhǔn)備開價(jià)多少?”可以閃爍其詞，所答非所問，如產(chǎn)品質(zhì)量

19、、交貨期限等，這樣，效果會(huì)更理想。五、逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他342 案例一 一位美國記者采訪周恩來時(shí)，看見桌上放著一支美國派克鋼筆。他以一種譏諷的口氣問道：請(qǐng)問總理閣下，你們堂堂中國為什么還要用美國的鋼筆呢？ 周恩來淡淡一笑，答道：談起這支派克鋼筆話就長了。這是一個(gè)朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，他是作為禮物贈(zèng)送給我的。我想，無功不受祿，就推辭。朋友說，留下做個(gè)紀(jì)念吧，我覺得有意義，就收下了貴國的這支派克鋼筆。 美國記者一聽，頓時(shí)啞口無言。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進(jìn)口。結(jié)果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。

20、352 案例二 1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會(huì)議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會(huì)議。喜好辯論的赫魯曉夫不時(shí)向美國總統(tǒng)提出一些問題。但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時(shí)，并不馬上回答他的對(duì)手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時(shí)，赫氏卻不假思索像演員背誦臺(tái)詞一樣口不打奔兒地回答對(duì)方。 赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時(shí)不無諷刺地問道：“究竟誰是(美國)真正的最高

21、領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾?”362 案例二 然而國際談判圈中對(duì)此卻另有評(píng)價(jià)： 艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個(gè)人弱點(diǎn)和國家利益之間卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。 艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時(shí)美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場(chǎng)的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對(duì)的是另一個(gè)超級(jí)大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭(zhēng)取了思考問題的時(shí)間，避免了回答上的差錯(cuò)。 一場(chǎng)重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個(gè)人所能。

22、世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。 372商務(wù)談判說服的技巧 談判中能否說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。談判中的說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、敘等各種技巧，改變對(duì)方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。382說服他人切忌 這些作法，其實(shí)未必能夠說服對(duì)方。因?yàn)檫@樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對(duì)方推到錯(cuò)誤的一邊，也就等于告訴對(duì)方，我已經(jīng)對(duì)你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。 一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對(duì)方辯論； 二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做； 三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)等等。392 一、取得他人

23、的信任 在說服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。 社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果對(duì)方不信任你，即使你說服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過“不信任”的“過濾器”作用而變成其他的東西。說服他人的基本要訣402 二、站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。 要說服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。 這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，說服的效果將會(huì)十分明顯。說服他人的基本要訣412 三、創(chuàng)造出良好的“

24、是”的氛圍。 從談話一開始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。 比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問題感興趣的”等等。 蘇格拉底是二千多年前古希臘的哲學(xué)家，他以辯論見長，他創(chuàng)立的問答法至今還被世人公認(rèn)為“最聰明的勸誘法”。其基點(diǎn)是：與人辯論，開始不要討論分歧的觀點(diǎn)，而是著重強(qiáng)調(diào)彼此共同的觀點(diǎn)，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。 這一方法的特點(diǎn)是，提出一系列的問題讓對(duì)方稱是，同時(shí)要避免對(duì)方說“不”，進(jìn)而促使對(duì)方發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。說服他人的基本要訣422 一個(gè)業(yè)務(wù)員在進(jìn)入真正的推銷話題前，總會(huì)隨便說幾句話，例如“您好??！今天的天

25、氣真的非常好。”或“好漂亮的院子，一定是您整理的吧?！钡鹊纫赃@種方式詢問對(duì)方，對(duì)方一定回答“是”。 在趁著對(duì)方連續(xù)說“是”的時(shí)候，業(yè)務(wù)員可以進(jìn)入主題說：“我是某某產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，我擔(dān)任這個(gè)地區(qū)的推銷工作，這里有一些產(chǎn)品的目錄，請(qǐng)隨便看看?！睂?duì)方或許不經(jīng)意的回答：“哦！是嗎？”業(yè)務(wù)員在此時(shí)又會(huì)說：“對(duì)于這一點(diǎn)我可以稍加說明，我是否可以提你解釋一下？”在這種情況下，對(duì)方一般會(huì)回答：“好的?！币陨暇褪且粋€(gè)老練的業(yè)務(wù)員采取的推銷步驟。 “蘇格拉底式問答法”能幫助我們很好的捉住人心，我們?cè)谶\(yùn)用這種方法誘使對(duì)方說“是”時(shí)，一定要注意在談話的開頭不要涉及有爭(zhēng)議的觀點(diǎn)，而應(yīng)順應(yīng)對(duì)方的的思路，強(qiáng)調(diào)彼此有共同語言的

26、話題，從對(duì)方的角度提出問題，誘使對(duì)方承認(rèn)你的立場(chǎng)，讓對(duì)方連連說“是”。蘇格拉底問答法43案例：說服的技巧 第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭(zhēng)，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。 第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。可是拿破侖卻想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。 薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。442第二節(jié) 商務(wù)談判的非語言藝術(shù) 據(jù)英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人