休閑產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)管理ppt課件

1、休閒產(chǎn)業(yè)品質(zhì)管理教學(xué)大綱前言：企業(yè)的價值何在？第一節(jié)：顧客知覺價值與品質(zhì)管理的意涵第二節(jié)：何謂品質(zhì)管理第三節(jié)：全面品質(zhì)管理(TQM)的意義第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度2前言：企業(yè)的價值何在？瀏覽任何一家稍有規(guī)模的企業(yè)的網(wǎng)站，在企業(yè)願景、使命或經(jīng)營理念之下，總有一段文字直接或間接的表達(dá)我們?yōu)轭櫩突虼蟊娞峁┦颤N價值？3前言：企業(yè)的價值何在？秉持著真心誠意的經(jīng)營理念，期能以創(chuàng)新多元的服務(wù)，提昇都會消費族群的生活品質(zhì) 我們提供品質(zhì)優(yōu)良的商品與服務(wù)，貢獻(xiàn)於生活娛樂文化的提昇。曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,20074前言：企業(yè)的價值何在？以上企業(yè)的自我描述，符合行銷的定義與精神：行銷是創(chuàng)造、溝通與傳送價值

2、給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)係以便讓組織與其利益關(guān)係人受益的一種組織功能與程序 （根據(jù)美國行銷協(xié)會AMA）曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,20075第一節(jié)：顧客知覺價值為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？我們提供ABC價值價值固然是由企業(yè)來創(chuàng)造與傳遞，但它不是企業(yè)說了就算，而是必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認(rèn)同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。 曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,20076第一節(jié)：顧客知覺價值顧客知覺價值與顧客滿意度的關(guān)係顧客滿意度服務(wù)行銷的7P 定位、創(chuàng)新 實體環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)流程 定價 推廣與溝通 通路取得服務(wù)的成本/代價服務(wù)品質(zhì)/利益顧

3、客知覺價值曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,20077第一節(jié)：顧客知覺價值 鳥瞰顧客知覺價值的構(gòu)成因素整體成本/代價整體品質(zhì)/利益顧客知覺價值購買之前購買當(dāng)中購買之後社會關(guān)係代價成本/代價蒐集成本產(chǎn)品金額心力代價使用成本心理代價保養(yǎng)與維修成本時間代價取得成本心力代價時間代價操作成本品質(zhì)/利益期望品質(zhì)/利益交易品質(zhì)消費利益商店形象服務(wù)品質(zhì)購買體驗產(chǎn)品功能利益心理利益交易品質(zhì)期望消費利益期望曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,20078第二節(jié)：何謂品質(zhì)管理品管是一個應(yīng)用廣泛的詞，特別是消費者要求品質(zhì)至上的今日?！逼贰敝傅氖瞧焚|(zhì)（Quality），”管”指的是管制（Control）或是管理（Managemen

4、t）?；洞?，品管即是品質(zhì)管制（Quality Control）或是品質(zhì)管理（Quality Management），或是以品質(zhì)為核心之企業(yè)整體經(jīng)營與管理活動之總稱9第二節(jié)：何謂品質(zhì)管理一般說來，品質(zhì)即是產(chǎn)品或服務(wù)好的程度，而好不好當(dāng)然是從顧客觀點來看，包括內(nèi)部顧客與外部顧客（甚至主管也是某種程度顧客）。換言之，品質(zhì)就是從顧客觀點所出發(fā)的顧客需求之滿足，這些需求包括有形產(chǎn)品、無形服務(wù)與過程的文件與流程。管制與管理都是企業(yè)經(jīng)營重要活動。管制即是PDCA環(huán)中的控制（Control），亦即進(jìn)行流程中某一環(huán)節(jié)控管，而管理即是企業(yè)或部門整體資源（Resources）的最適化調(diào)配，目的為所設(shè)定目標(biāo)之達(dá)成，

5、亦即PDCA整體與全流程，如圖一所示。 10圖：品質(zhì)管制與品質(zhì)管理示意圖 11品管、品質(zhì)與創(chuàng)造顧客需求 關(guān)於品管的區(qū)分，蘇朝墩教授訪所著日本品質(zhì)大師狩野紀(jì)昭博士一文有貼切說明。日本品管大師狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）博士喜歡將品管區(qū)分為三個不同層次，包括（1）品質(zhì)管制（Quality Control）；（2）品質(zhì)管理（Quality Management）與（3）魅力品質(zhì)創(chuàng)造（Attractive Quality Creation）。其中品質(zhì)管制講究符合規(guī)格（Specifications），品質(zhì)管理講求顧客滿足（Customers satisfaction），而魅力品質(zhì)創(chuàng)造即是”創(chuàng)造顧

6、客所意想不到的品質(zhì)，達(dá)到顧客喜悅”（深層滿足）。12第三節(jié)：TQM的基本理念顧客導(dǎo)向內(nèi)部顧客、外部顧客追根究底追求卓越全員參與改善 重視過程導(dǎo)向持續(xù)不斷改善善用PDCA品質(zhì)方針管理方針管理流程乃是經(jīng)由檢討（C）行動（A） 計畫（P）執(zhí)行（D）檢討（C）行動（A）等一系列的PnDnCnAn管理循環(huán)予以達(dá)成組織之願景與目標(biāo)。 13第三節(jié)： TQM的特性全面所有部門、全體人員、 每一作業(yè)階段品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)、安全文化、 降低成本、提高績效管理建立共識、整合體系、政策、標(biāo)準(zhǔn)與管制方法14第三節(jié)：全面品質(zhì)管理(TQM)的意義T = Total ： 品質(zhì)、成本、交期、組織活 性化、全員參與T = Top

7、 ： 經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力T = Together : 共同朝組織遠(yuǎn)景邁進(jìn)Q ： 持續(xù)滿足顧客的需求TQ：以低成本達(dá)成品質(zhì)，集中所有企業(yè)職能、所有資源以符合顧客的需求和期望TQM：在品質(zhì)方針的經(jīng)營理念指引下，所有能有效 且經(jīng)濟(jì)地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)及珍惜顧客的有系 統(tǒng)、科學(xué)的全公司性活動。15第三節(jié)： TQM活動圖依事實做決策TQM管理者承諾流程導(dǎo)向以顧客為焦點持續(xù)改善全員參與TQM資料來源：莊寶鵰 教授 (TQM全面品質(zhì)管理)16第三節(jié)： TQM的全貌對達(dá)成企業(yè)目的之貢獻(xiàn)達(dá)成組織的使命實現(xiàn)有存在感的組織持續(xù)確保適當(dāng)利益提高與顧客、從業(yè)員、社會、供應(yīng)商、股東之良好關(guān)係及滿意度提供顧客滿意的高水準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)

8、組織力(核心技術(shù)、速率、活力) 顧客的觀點 TQM基本想法與手法TQM的想法、價值觀、科學(xué)的方法有效果、有效率運作全公司組織的有體系活動經(jīng)營高階的領(lǐng)導(dǎo)力、願景、策略管理系統(tǒng)(管理、改善)品質(zhì)保證系統(tǒng)諸經(jīng)營機(jī)能管理系統(tǒng)主要經(jīng)營基盤之充實(人、情報)質(zhì)的追求 資料來源：陳耀茂， 簡介日本 TQM的未來相，品質(zhì)月刊，1998年10頁 17第三節(jié)： ISO9000 ：2000 系統(tǒng)化八大提升品質(zhì)之經(jīng)營管理聖經(jīng)八大品質(zhì)管理原則，其涵蓋主題如下：以客戶為焦點之組織（Customer-Focused Organisation）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（Leadership）全面參與（Involvement of peopl

9、e）流程導(dǎo)向（Process Approach）系統(tǒng)方式管理（System Approach to Management）持續(xù)改善（Continual Improvement）依據(jù)事實決策（Factual approach to decision making）互利之供應(yīng)商關(guān)係（Mutually beneficial supplier relationship）18第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)PZB服務(wù)品質(zhì)模式 (PZB service quality model)：基本觀念服務(wù)品質(zhì)消費者認(rèn)知的服務(wù) 期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)，是正面的品質(zhì)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)，是負(fù)面的品質(zhì)以上的缺口，是由其他4個缺口

10、所形成19第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)消費者期望的服務(wù)口碑個人需求經(jīng)驗消費者認(rèn)知的服務(wù)實際傳達(dá)的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)規(guī)格管理者對消費者期望的認(rèn)知消費者服務(wù)業(yè)者缺口1缺口2缺口4缺口5缺口3企業(yè)對外界的溝通服務(wù)品質(zhì)顧客知識的缺口品質(zhì)規(guī)格的缺口服務(wù)傳遞的缺口外部溝通的缺口曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,200720第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)PZB服務(wù)品質(zhì)模式：實務(wù)價值清晰易懂，業(yè)者容易接納建議從四個缺口管控服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)對顧客需求與期望的認(rèn)識明訂與落實品質(zhì)規(guī)格確保設(shè)備的運作與人員的工作能力做好水平溝通、宣傳避免誇張曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,200721以下的表格，分?jǐn)?shù)越高代表越好第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)PZB服務(wù)品質(zhì)模式：盲點難以在購

11、買前衡量期望顧客可能無法確知期望因差值而產(chǎn)生比較的謬誤項目A銀行B銀行期望服務(wù)26認(rèn)知服務(wù)35認(rèn)知 - 期望1-1根據(jù)PZB正面品質(zhì)負(fù)面品質(zhì)根據(jù)PZB，A的品質(zhì)比B好。但消費者所認(rèn)知到的服務(wù)，B是5，A是3，B應(yīng)是優(yōu)於A。曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,200722第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面實體環(huán)境(physical environment)服務(wù)人員(personnel)服務(wù)流程(process)曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,200723第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理實體環(huán)境設(shè)施與設(shè)備氣氛標(biāo)示與指引曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,200724第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理服務(wù)人員回應(yīng)熱誠：能否主動協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客？信賴感：言語行為是否令人安心？可靠性：能否維持一致與精確的水準(zhǔn)？同理心：是否容易親近，關(guān)懷他人？曾光華，服務(wù)業(yè)行銷，前程文化,200725第四節(jié)：服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面與管理服務(wù)流程延誤處理：如何因應(yīng)延誤以減