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文檔簡介

1、 家居建材商場運營管理客服篇 主講人:楊軍鋒 2018年7月25日目錄運營客服中心組織架構各崗位職能的具體職責客服人員儀容儀表要求商場播放播音稿及音樂標準 商場運營管理制度 1、商戶末位淘汰制3、商戶銷貨單管理制度 2、處理投訴流程 4、市場服務推廣 6、商鋪合同到期退場流程 7、突發(fā)事件處理流程 5、裝修及二次裝修規(guī)范一、運營客服中心組織架構INCIDIDUNT LABORE ET客服前臺樓層經(jīng)理保潔經(jīng)理客服中心主任二、各崗位職能的具體職責 崗位:是組織為完成某項任務而確立的。由工種、職務、職稱和等級內容組成。 職責:是職務與責任的統(tǒng)一。由授權范圍和相應的責任。 兩部分組成就是在一個工作崗位

2、上的人應當做哪些事,承擔哪些責任,把這些內容列成條款,作為企業(yè)內該崗位的工作指南,這就是崗位職責。什么是崗位職責 客服中心部門職能序號部門具體職能1根據(jù)公司的經(jīng)營和管理目標,開展商戶和消費者服務及市場經(jīng)營管理工作,確??头行母黜椊?jīng)營和管理指標的順利達成2公司下屬各項目實行客服中心現(xiàn)場管理首責制,其他部門協(xié)助配合客服中心進行現(xiàn)場管理3負責協(xié)調解決市場內經(jīng)營當中出現(xiàn)的各種糾紛和投訴事件,負責處理好顧客和商戶的投訴,并做好相應的記錄及回訪工作4負責制定商戶規(guī)范化經(jīng)營和管理細則,加強商戶規(guī)范化管理和經(jīng)營的監(jiān)督工作,建立良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序5根據(jù)公司確定的收費標準,負責市場內商戶商鋪租金,水電費等

3、費用的催繳工作,確保商戶各項費用的足額按期收取,并負責開展稅費征收工作6全面掌握商戶及關鍵品牌的流動情況和經(jīng)營狀況,負責建立商戶經(jīng)營信息數(shù)據(jù)庫,為客戶服務、規(guī)范化管理、招商銷售和經(jīng)營調整等工作提供支持序號部門具體職能7負責市場內保潔衛(wèi)生監(jiān)督和管理工作,營造市場內良好的衛(wèi)生環(huán)境8負責市場內廣播系統(tǒng)按公司標準和要求正常運行工作9負責已申報商戶裝修的現(xiàn)場管理(有無違反裝修管理規(guī)定),檢查施工隊伍的施工工作,協(xié)助做好消防和驗收工作10協(xié)助配合公司有關部門開展的消防、治安、健康、衛(wèi)生培訓和檢查等工作11協(xié)助做好市場內治安事件、消防事件的控制、報備工作,協(xié)助處理善后事宜,保證市場的正常經(jīng)營秩序12做好市場

4、的巡視檢查工作,對于發(fā)現(xiàn)的問題及隱患及時進行整改,做好相關的巡檢記錄,并存檔備案13做好顧客、商戶的咨詢及導購工作,樹立公司窗口形象客服中心主任職責(一)日常例行工作職責崗位職責制定服務標準執(zhí)行 制定并完善客服中心各項管理制度,加強部門人員的內部管理工作 根據(jù)上級的指導思想和會議決策,對下級下達工作任務,做到上傳下達,完善客服中心的各種檔案管理和分類存檔 商場管理手冊制定、修改等 負責制定商戶規(guī)范化經(jīng)營和管理細則手冊,加強商戶規(guī)范化管理和經(jīng)營的監(jiān)督工作,建立良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序 負責整個商場的巡視和檢查的工作,對于發(fā)現(xiàn)問題和隱患,及時予以整改客服中心信息公示 按照公司制度標準,在客戶服務中

5、心顯著位置公示:對客戶服務承諾、客戶投訴流程、特約維修收費標準、緊急聯(lián)絡電話(24小時服務熱線)、日常服務電話、三級(項目級、片區(qū)級、公司級)投訴電話機行政部投訴電話,以及客服中心作息時間各種單據(jù)編制 商戶信息、檔案整理歸檔,商場統(tǒng)一銷售單據(jù)的管理,商戶裝修手冊的編制與及時發(fā)放,商戶舉辦促銷活動的申請表格等等收費達標及任務考核 根據(jù)財務收費要求,督導并完成各區(qū)域費用的催繳工作 根據(jù)客服中心月度工作計劃,合理分配任務并下達各項工作任務完成標準,檢查、監(jiān)督各區(qū)域的工作目標任務完成情況,并對其進行考核類別服務目標計算方法客戶報事投訴類有效投訴率低于1%(年度)投訴總戶數(shù)商場客戶總戶數(shù)1%投訴處理響應

6、及時率不低于100%處理及回訪投訴單數(shù)投訴總單數(shù)=100%投訴處理滿意率低于90%回訪的投訴單中滿意單回訪成功的投訴總單量90%報事處理回訪率不低于80%報事回訪單數(shù)報事總單數(shù)80%報事處理滿意率不低于90%商戶滿意的報事但量回訪成功的報事總單量90%處理升級投訴及分析總結 負責督促本區(qū)域執(zhí)行投訴、報事流程并完成客戶投訴、負責處理升級投訴、升級報事和網(wǎng)絡投訴等;并負責每月對報事和投訴進行統(tǒng)計分析,對商場可能的投訴付出投訴預警。 負責合理安排客服中心員工,協(xié)調解決商場內商戶和顧客之間出現(xiàn)的各種糾紛和顧客的投訴事件 晨會制度 1、晨會目的:落實市場文明管理規(guī)范,及時溝通市場相關事項,及時反應問題和

7、解決問題。2、晨會時間: 每周*上午08:45,時長不超過15分鐘。每月第一次會議(或開業(yè)等其他重要事件)為全體參加(運營系統(tǒng)全體人員參加,客服中心主任主持)3、參與人員:店鋪實際經(jīng)營人、店長或導購員。4、會議內容:A.近期商場重大事件通報;B.近日商場巡查結果通報;C.市場文明管理規(guī)范的相關規(guī)定落實情況;D.先行賠付管理規(guī)定的落實情況;E.近期商場舉行活動的相關告知;F.其他需溝通事項。晨會制度5、會議紀律:A.遲到、早退者,提出口頭批評,月度考評分扣0.5分/次。B.無故曠會者,提出口頭批評,月度考評分扣1分/次。C.無故擾亂會議秩序者,依據(jù)情節(jié)輕重處罰。D.其他違反會議紀律、流程的情節(jié)。

8、E會后將會議中涉及到的相關問題落實清楚,及時將結果回報于公司領導。6、實施方案:晨會分區(qū)域進行,區(qū)域客服人員提前一天通知,每個店鋪一名負責人準時到場,由區(qū)域客服人員主持。導購員到場后需簽到,由客服人員整隊后,會議開始。主持人應將每次會議記錄,并統(tǒng)一存檔于客服中心辦公室文件柜不合格項目整改 負責整個商場的巡視和檢查的工作,對于發(fā)現(xiàn)問題和隱患,及時予以整改 每日對市場進行巡檢,及時了解市場各項動態(tài)績效考核 負責客服中心日常行政管理工作,檢查和監(jiān)督各個崗位和人員的每日工作狀況; 對客服中心的員工進行考勤管理,合理安排員工排班,并監(jiān)督檢查員工上崗情況 對樓層經(jīng)理進行催費,商戶繳費率進行及時績效考核(二

9、)商戶關系維護工作客戶細分商戶溝通 主動發(fā)現(xiàn)客戶需求,滿足客戶合理需求,不斷提升客戶滿意度社區(qū)推廣活動 連同市場部或者企劃部一同積極做好社區(qū)、地市的市場推廣活動,擴大商場在市場中的知名度和影響力商戶退鋪流程 制定行之有效的退鋪流程手續(xù),提供工作效率(三)培訓考核工作員工培訓 負責客服中心員工政治思想教育,提升內部的管理控制能力 加強部門員工的專業(yè)技能和服務水平培訓 收集商戶資質 對入駐商戶的資質及時收集并審核。前臺客服人員崗位職責服務理念: 商場在確立好自已的經(jīng)營定位的同時,秉承“人至上,客至尊”的服務理念,一切圍繞“以人為本,以客為尊”的理念,從顧客的角度出發(fā),持續(xù)為廣大顧客提供優(yōu)質的服務。

10、 客服前臺是商場為顧客專設的一個特殊窗口,客服部的每個人員都要樹立正確的服務心態(tài),掌握靈活的溝通技巧,精通業(yè)務知識,以高度的工作熱情和綜合的服務技能博得顧客的滿意。前臺客服人員崗位具體職責:引導咨詢服務 11、以良好的服務禮儀接到客戶來電、來訪,解答客戶對物業(yè)服務的工作。2、為客戶提供品牌分布、區(qū)域指南、消費導購等咨詢服務,導購手冊位置擺放等。3、對客戶公共信息準確、及時、規(guī)范、有效的發(fā)布與回收。4、為客戶提供應急指南服務。受理客服報事、投訴、及建議 21、客戶投訴接待依據(jù)公司相關制度和客戶投訴處理流程,及時有效的處理客戶投訴,并做好跟蹤回訪工作。2、商戶報修接待依據(jù)公司相關制度和商戶報修處理

11、流程,及時有效地處理商戶報修,協(xié)調其他相關部門及時解決,并做好跟蹤、回訪工作。3、客戶緊急求助接待依據(jù)公司相關制度,及時有效地處理客戶求助,協(xié)調其他部門或政府相關單位及時解決,并做好跟蹤、匯報工作前臺客服專員崗位職責服務手續(xù)辦理 31、銷售單銷售及蓋章為商場商戶提供統(tǒng)一印制的銷售單據(jù),顧客在交易完成后憑購物銷售單到前臺加蓋公司“售后服務專用章”,作為售后服務憑證。2、退換貨手續(xù)辦理依據(jù)*公司顧客服務公約相關規(guī)定,為顧客辦理退換貨手續(xù)。3、送貨安裝回訪卡的匯總及反饋。4、打字復印服務包括:打印復印、文本裝訂、收發(fā)傳真商場播音服務 41、客服前臺負責每日播音,播音內容的采集、甄別,以及播音制度的制

12、定和完善。2、播音內容包括:商場每日營業(yè)開始后音樂問候、天氣預報;商場每日營業(yè)結束前音樂提醒;商場簡介及品牌推廣;商場管理規(guī)范、服務公約宣傳;商場促銷活動宣傳;顧客服務(尋人等)等前臺客服人員崗位職責檔案建立及管理 51、完成對客服服務記錄,客戶服務內部管理自交的存檔、管理工作。2、建立并管理紙質版業(yè)主檔案、*系統(tǒng)客戶資料電子檔案,并做好客戶分類管理工作。3、有責任保守客戶信息,不泄露公司機密。商場工作配合 61、本商場運營管理規(guī)范制度,及時更新發(fā)放商戶手中。2、商場促銷活動需配合的其他工作,包括活動報名登記等。3、做好客戶委托物品登記、妥善管理等。4、業(yè)主卡的零星辦理,及業(yè)主卡的故障維修處理

13、等。前臺客服人員崗位職責應急藥箱服務 7客服前臺提供應急藥箱,備用創(chuàng)可貼、板藍根、消毒口罩等常備藥品,以備客戶不時之需重要信息更新 81、更新商場重要信息,如節(jié)假日促銷活動等。2、每日天氣預報、日期顯示等。三、客服人員儀容儀表站姿:雙肩自然下垂,兩腳合攏呈“丁”狀,雙手交叉放于腹前。著裝:統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌。指示方向:微笑自然大方,目光不左顧右盼。妝容:淡妝上崗,美白自然(嚴禁濃妝艷抹)長發(fā)盤起用統(tǒng)一發(fā)夾。儀容儀表禮儀客服人員禮儀接聽客服電話熱線報修受理服務禮儀接待顧客投訴服務尊重顧客,做到“待客三聲”服務禮儀尊重顧客,做到“待客三聲”報修受理服務禮儀尊重顧客,做到“待客三聲”、顧客違反商場

14、規(guī)定時。勸阻顧客的態(tài)度要溫和,如”對不起,為了您和您家人的健康,請不要在這里吸煙“,”打擾了,為了方便您也方便其他人讓我們共同保護公共設施好嗎“。、顧客丟失財物時應先給予顧客安慰”請您不要著急,我們會盡最大的努力幫助您的。尊重顧客,做到“待客三聲”、“有迎聲”。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好,歡迎光臨XX”,如當時服務臺的顧客較多,應表示“對不起,請您稍等片刻”。在接待時一定要先表示“不好意思讓您久等了”。、“去有送聲”。在顧客準備離開時要對顧客依禮道別。首先應詢問顧客”您還需要別的幫助嗎?“在對方表示不需要后,應說”感謝您的光臨,歡迎再來“。如顧客表示感謝應回”不必客氣,我們將竭誠為您

15、服務。、“問有答聲”。對顧客所提出的問題應立即回答。如顧客對客服人員進行詢問時一定要第一時間回答,使之有被尊重的感覺。客服前臺及區(qū)域管理員接聽電話管理制度1.聽到鈴聲 3 下之內接起;2.認真做好記錄;3.使用禮貌語言;4.講電話時要簡潔、明了;5.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語;6.電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語;7.注意講話語速不宜過快;8.打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼。9.對電話信息及時存檔?,F(xiàn)場樓層經(jīng)理崗位職責1、負責本區(qū)域的經(jīng)營和管理及衛(wèi)生工作;2、完成客服主管下達的各項工作任務,并對區(qū)域經(jīng)營商戶進行 統(tǒng)計和建檔。監(jiān)督和檢查保潔工作;3、負

16、責本區(qū)域設備和設施的完好率,對于設備和設施出現(xiàn)的問題, 及時予以報修,并做好想關的登記和記錄;4、協(xié)助商戶進行合同簽訂和續(xù)訂,辦理各項經(jīng)營手續(xù)和證照資料5、做好本區(qū)域商戶的日常巡視檢查工作;6、負責本區(qū)域的日常巡視檢查工作、每日至少兩次,及時發(fā)現(xiàn)、處理、上報違紀經(jīng)營行為,并做好相關的記錄和備案;7、對商戶的違紀經(jīng)營行為進行及時制止、處理;8、對難以解決的商戶違紀經(jīng)營行為及時上報客服主管進行處理;9、負責本區(qū)域的商戶各種費用的催繳工作,配合綜管中心督促商戶工商稅務的辦理;10、負責本區(qū)域的各種糾紛與投訴;11、及時解決本區(qū)域商戶的各種矛盾糾紛和經(jīng)營爭議;12、及時解決本區(qū)域商戶的顧客投訴事件;1

17、3、對難以解決的糾紛和投訴及時上報客服主管進行處理;14、遵守各項規(guī)章制度,完成各項工作任務;15、認真做好本區(qū)域的各項日常管理工作;16、商鋪裝修及二次裝修審核17、積極完成領導安排的其他臨時性工作。保潔經(jīng)理的崗位職責1保潔工作的現(xiàn)場管理,及時了解保潔員的思想和生活動態(tài),解決疑難問題,并定期向服務中心主管匯報2嚴格按保潔管理作業(yè)程序和保潔標準及檢查考核評分標準,實現(xiàn)工作的量化、細化,實行工作檢查制度,包括:自查、互查、主管檢查、抽查、定期檢查等檢查制度,考核結果切實與員工工資掛鉤3合理配置區(qū)域內保潔和清掃工具的數(shù)量,合理配備保潔人員,確保商場內不留衛(wèi)生死角4堅持每天巡視商場區(qū)2次,有效制止各

18、種違章現(xiàn)象,現(xiàn)場督導保潔工作5經(jīng)常檢查商場、店鋪,落實“門前三包”責任7負責保潔員的崗位技能培訓工作(清潔劑,清潔工具,清潔設備等)8帶領保潔各班完成服務中心或公司領導安排的臨時任務9完成上級領導交代的任務,定期向上級領導匯報工作情況10制定合理績效考核制度,對好的員工給予鼓勵和獎勵,同時對表現(xiàn)不好的員工給予指導、批評、處罰,對情節(jié)嚴重者解雇6負責保潔內務管理工作的安排和實施,每月組織召開保潔情況分析會,總結一周保潔工作四、播音管理制度及要求1)、必須用標準的普通話進行播音2)、必須由服務前臺專業(yè)人員進行播音,其他任何人不能播音。3)、播音音量適中,語速中等、音質明亮柔美,語言流利無錯別字。4

19、)、廣播詞必須先念幾次,以求語句的順暢。5)、播音的開始與結束必須禮貌用語。1)、播稿時:面帶自然微笑,目光自然平視,忌皺眉愁臉。 2)、播稿時:據(jù)稿件情節(jié)自然轉換表情,忌表情死板或過度夸張。1、播音的原則2、播音員表情要求播音員接稿后,應做如下審核。具體批示為:1)、有關事項通知有無該級別負責人簽字。2)、文稿語言是否規(guī)范。3)、是否有不易口語朗讀的繞口詞句。4)、稿件內容是否屬商場內正常播音稿件1)、熟悉設備性能; 2)、熟練掌握各功能操作; 3)、開播前,認真檢測設備性能是否正常; 4)、試碟、試帶等禁止音量放出,以免出現(xiàn)噪音環(huán)境;5)、試音時禁止大音量“喂喂”之聲,應音量最小,輕聲試音

20、,嚴禁在營業(yè)期間對外試音。播音設備檢測與操作3、稿件審理4、播音設備檢測與操作五、商場運營管理制度1、商戶末位淘汰制 為規(guī)范本商場經(jīng)營管理秩序,特制定本考核辦法,并嚴格遵照執(zhí)行,考核分季度考核和年度總考核,以加強商場的良好的運營體態(tài): 可以制定以下具體實施辦法:商戶末位淘汰制1、配合商場繳納各種費用的情況: 未及時繳納租金費、空調費、電費、廣告費、質保金、物業(yè)管理費、轉讓費以及由于相關原因發(fā)生的被處罰費用等。 考核標準:出現(xiàn)上述情形的,視情節(jié)輕重扣分,不配合的,起扣點為5分;情節(jié)較重的,扣20分,同時給予經(jīng)濟處罰。如積極配合表現(xiàn)突出的可加0.52分。(分值2分)商戶末位淘汰制2、配合商場經(jīng)營管

21、理制度情況:A.不得隨意張貼不規(guī)范的標價簽、POP、招聘廣告、轉租廣告;B.不配合商場宣傳的工作;C.未使用商場統(tǒng)一規(guī)定的銷售憑證、銷售合同、標價簽、降價簽、POP;D.嚴禁開具假單;E.店面內促銷員未穿統(tǒng)一服裝;F.在店面內就餐;G不配合商場收取商標檔案資料。 考核標準:出現(xiàn)上述情況者,每次扣.05分;情節(jié)嚴重的,扣1分。積極支持商場管理工作的商家,表現(xiàn)突出的可加0.5分。(分值1分)商戶末位淘汰制3、銷售規(guī)范的執(zhí)行情況:A.在銷售過程中對待顧客服務熱情、周到、規(guī)范、文明、講誠信,出現(xiàn)爭吵、謾罵顧客、打架等情形的;B.在銷售過程中誤導消費者,未如實介紹商品;C.所售商品低于*折銷售;D.未開

22、具本商場的銷售憑證,或未提醒顧客到總服務臺加蓋“售后服務章”;E.銷售員儀容、儀表、站姿及坐姿不雅等情形的??己藰藴剩撼霈F(xiàn)上述情形,情節(jié)輕微的,扣0.5分;情節(jié)嚴重的,扣1分,同時給予對相關促銷員經(jīng)濟處罰或開除處罰。如表現(xiàn)突出的加0.5分,對表現(xiàn)好的促銷員,可推薦參與年度優(yōu)秀促銷員評選。(分值1分)商戶末位淘汰制4、配合商場營銷、宣傳活動情況:A.不積極參與商場促銷活動;B.未能及時將促銷活動的信息準確告之顧客;C.不積極配合商場提供有關活動獎品;D.有開假單套取商場促銷品之行為;E.向顧客索取活動獎品;F.未及時提供商場宣傳所需各類材料等??己藰藴剩撼霈F(xiàn)上述情形的,視情節(jié)輕重扣分,不配合的,

23、扣0.5分;情節(jié)較重的,扣10分,同時給予經(jīng)濟處罰。如積極配合表現(xiàn)突出的可加0.5分。(分值1分)商戶末位淘汰制5、配合商場解決投訴情況:A.因服務態(tài)度、商品質量被客戶投訴的;B.違反商場退換貨管理規(guī)定的;C.不積極配合商場做好投訴協(xié)調的??己藰藴剩阂蚍諔B(tài)度、商品質量問題、退換貨問題被投訴的,并不配合商場解決的,扣1分,情節(jié)嚴重的,扣2分。因其他原因被投訴,起扣點為0.5分,情節(jié)重者,扣2分。如全年未被投拆的,表現(xiàn)突出可加0.52分。(分值2分)商戶末位淘汰制6、售后服務管理規(guī)定的執(zhí)行情況:A.送貨不及時的;B.發(fā)生送貨商品與顧客在店面內所訂樣品不一致情形的;C.安裝工人不具備專業(yè)的安裝技能

24、;D.安裝工人安全意識薄弱的;E.安裝工人禮貌、禮節(jié)違反商場售后服務規(guī)定的;F.安裝工人未著統(tǒng)一工裝、穿著鞋套、配戴手套;G.顧客對安裝服務不滿意的;H.安裝工人安裝后未及時清理干凈現(xiàn)場外包裝、泡沫等垃圾的;I.安裝工人未將“本商場售后服務滿意度回訪卡”帶回并交到總服務臺。考核標準:出現(xiàn)上述情形的,視情節(jié)輕重扣分,情節(jié)輕微的,起扣點為0.5分;情節(jié)嚴重的,扣2分.同時給予經(jīng)濟處罰直至勸其退場。對于執(zhí)行較好的,加0.52分。(分值2分)商戶末位淘汰制7、安全消防制度的執(zhí)行情況:A.店面內滅火器配備不充足(位置擺放明顯)、有過期不更換現(xiàn)象;B.私拉亂接、線頭裸露、存放易燃易爆物品等情況;C.存在抽

25、煙現(xiàn)象;D.人員離店未及時切斷電源;E.定期對倉庫進行檢查,有無違反消防規(guī)定的情況;F.其它違反消防安全管理規(guī)定情形的??己藰藴剩撼霈F(xiàn)上述情形的,視情節(jié)輕重扣分,不配合的,起扣點為0.5分;情節(jié)較重的,扣2分,同時給予經(jīng)濟處罰。如積極配合表現(xiàn)突出的可加0.52分。商戶末位淘汰制8、檢查、整改的情況:A.不配合商場規(guī)范化經(jīng)營、消防安全、衛(wèi)生等相關工作的檢查;B.不配合政府部門對商場各項工作的檢查;C.檢查中發(fā)現(xiàn)的問題未能及時整改??己藰藴剩撼霈F(xiàn)上述情形的,視情節(jié)輕重扣分,情節(jié)較輕的,扣1分;情節(jié)較重的,扣1分,同時給予經(jīng)濟處罰。如積極配合表現(xiàn)突出的可加5分。商戶末位淘汰制9、維護商場公共設施情況

26、:私自拆除或破壞店面內部的商場公共設施及商場公用部位設施的??己藰藴剩撼霈F(xiàn)上述情形的,視情節(jié)輕重扣分,情節(jié)較輕的,扣0.5分;情節(jié)較重的,扣1分,同時給予經(jīng)濟處罰和按價賠償。如積極配合表現(xiàn)突出的可加0.5分。(分值1分)商戶末位淘汰制10、考核:季度考核:扣分在25分之間的商戶處以500元罰款;扣分在510分之間的商戶處以1000元以上罰款;扣分在10分以上的商戶根據(jù)認錯態(tài)度及整改情況酌情處罰,情節(jié)嚴重的予以清場處理。年度考核:綜合四季度考核,排名后5位(扣分最多)的商戶不再續(xù)簽合同;對排在后6位后10位的商戶要求予以限期整改,整改不到位的將承擔違約金,并予以公示。11獎勵: 商戶的年度考核分

27、數(shù)作為獎勵的主要依據(jù)。獎勵類型主要分為物質獎勵和精神獎勵。物質獎勵:商場將根據(jù)年度考核分數(shù),及平時積極配合商場各項活動,對商場的對外形象等做出突出貢獻的商戶,給予商場費用的適當減免。精神獎勵:商場將根據(jù)年度考核分數(shù),及日常記錄,在年終大會上,評選出諸如:五星品牌專賣店、年度“零投訴”品牌店、星級商戶、年度優(yōu)秀商家等,并頒發(fā)榮譽證書和獎牌。2、處理投訴流程一、類別: 商戶投訴 消費者投訴二、處理原則: 接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)。 投訴受理人員在接到投訴后,首先安撫商戶及顧客的情緒,運用先處理心情,后處理事情的處理原則,在態(tài)度上給商戶一種親切感,以積極的態(tài)度對待商戶的投訴。 當商戶

28、及顧客在陳述事由時,客服人員應將商戶所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求商戶及客戶出示相關證明或收據(jù)作為憑證。 將投訴事件進行歸類、總結、定期整理并妥善保管2、處理投訴流程 一、商戶投訴: 1)根據(jù)商戶所投訴的事項作分類,并立即核實投訴事項是否真實、有效,若有效,能現(xiàn)場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟商戶協(xié)商處理時間,請示上級后,給予限時進行回復。 2)如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應盡快與其他部門聯(lián)系,取得解決方案再向商戶做出解答。 3)商戶不滿意處理結果時,投訴處理人員可交上級處理?,F(xiàn)場人員無法當場解決時,可跟商戶協(xié)商另定時間進行跟蹤服務,并限時給予回復。 4)當商

29、戶不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經(jīng)過總結,上報和轉交上級部門處理。 2、處理投訴流程二、消費者投訴: 1)當消費者在華豐燈飾界購買的商品出現(xiàn)質量問題或者因自身原因想退換貨時,顧客與商戶協(xié)商不一致后,可直接到客服中心前臺投訴或者進行電話投訴。 2)樓層經(jīng)理接到顧客投訴后,應在1個工作日內向商家了解并核實顧客投訴情況,如雙方都接受調解,達成一致時,由樓層經(jīng)理監(jiān)督處理結果。 3)當消費者接受調解,但商家不接受時,如顧客購買的沙發(fā)商品符合一個月無理由退換貨則通知商家限期無條件執(zhí)行。當商家在規(guī)定期限內沒有履行時,由本商場先向消費者進行賠付。2、處理商戶投訴流程 4)當商家接受調解,但消費者不接受時,

30、消費者可以到鄭州市消費者協(xié)會申請調解或向人民法院提起訴訟。當商家對消協(xié)調解決定或人民法院判決拖延、拒絕或無力賠付時,由本商場先向消費者賠付。 5)當確定承擔責任的商家已經(jīng)撤場聯(lián)系不上時,由本商場直接與消費者協(xié)商。當雙方協(xié)商意見一致時,由商場向消費者賠付;當消費者不接受處理意見時,可以到鄭州市消費者協(xié)會申請調解或向人民法院提起訴訟,商場根據(jù)消協(xié)調解決定或人民法院判決向消費者賠付。 6)投訴處理完畢致電來訪顧客,回訪其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。2、處理投訴流程 三、客人投訴的目的: 、客戶希望他們的問題能得到重視 、能得到相關人員的熱情接待 、獲得優(yōu)質

31、服務,最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 四、有效處理投訴的意義 投訴可以指出商場的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使商場更好地改進 投訴可以提高處理投訴人員的能力3、商戶銷貨單管理制度(一)、銷貨單管理規(guī)范1、市場內所有商鋪使用由本商場印制的統(tǒng)一銷貨單;2、商戶所需銷貨單,需到客服前臺購買后使用;3、商戶每次售出商品時均需使本商場統(tǒng)一銷貨單;4、銷貨單使用時要規(guī)范,不得出現(xiàn)破損、污跡等,白聯(lián)商戶存根,紅聯(lián)顧客留存,藍聯(lián)顧客提貨,黃聯(lián)商場客服前臺保存;5、銷貨單要按照所標內容準確規(guī)范填寫,標明商品信息、顧客信息、商鋪信息、價格等。6、銷貨

32、單不得隨意更改填寫內容,如有變化,需更換新的銷貨單;7、商鋪服務人員有義務及責提醒消費者持購物銷貨單至客服前臺加蓋售后服務章;8、嚴禁開具假單;8、銷貨單市場管理部門為客服中心。 3、商戶銷貨單管理制度(二)、銷貨單違規(guī)處罰規(guī)定1、商戶未使用本商場統(tǒng)一銷貨單,第一次發(fā)現(xiàn)給予警告,兩次及兩次以上給予200元/次的罰款,并扣除年度考核1分/次;2、商戶使用銷貨單時不規(guī)范填寫或亂涂亂畫,第一次發(fā)現(xiàn)給予警告,兩次及兩次以上給予100元/次的罰款,并扣除年度考核0.5分/次;3、銷貨單所標價格與所銷售商品價格不符,或未銷售而開具虛假單據(jù)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予500元/次罰款,并扣除年度考核1分/次; 4、其

33、他使用不規(guī)范的行為,依據(jù)嚴重程度處罰; 客服中心每月抽查一次,對抽查不合格的按以上要求給予相應的處罰。4、服務推廣制度本商場內所有品牌都要有廠家授權書、環(huán)保認證、3C認證、商標注冊,并且為名優(yōu)產(chǎn)品若商戶產(chǎn)品符合以上要求,我們將在公告欄內進行公布,以此作為激勵商場聯(lián)合相關質監(jiān)部門,對商場內多有產(chǎn)品進行抽檢,擬定出相關的質量保證標識定期對商場內的部分商品進行公開推薦。一)品質無憂本商場內所有品牌都要有廠家授權書、環(huán)保認證、3C認證、商標注冊,并且為名優(yōu)產(chǎn)品若商戶產(chǎn)品符合以上要求,我們將在公告欄內進行公布,以此作為激勵4、服務推廣制度二)選購無憂商場定期對銷售顧問進行專業(yè)知識的培訓本商場內所有商品實

34、行終身質量先行賠付政策廠家定期為消費者舉行講座本商場內所有商戶經(jīng)營必須經(jīng)過注冊或廠家授權。統(tǒng)一迎送賓、微笑服務,專業(yè)導購4、服務推廣制度三)價格、售后、客情無憂商家使用市場統(tǒng)一印制的銷貨單,明確標價定期舉辦家博會、建立網(wǎng)絡銷售平臺,完善物流系統(tǒng)四環(huán)內大件商品或大宗商品免費送貨安裝市場要建立自己的信息平臺,如CM系統(tǒng)等,為商戶和顧客進行貼心服務與別的市場形成聯(lián)盟商家,包括異業(yè)聯(lián)盟和同業(yè)聯(lián)盟,在各個行業(yè)內擴大影響力5、商戶二次裝修實施規(guī)范 為凈化市場環(huán)境,規(guī)范賣場裝修現(xiàn)場管理,確保良好的賣場經(jīng)營秩序及環(huán)境,杜絕營業(yè)期間上、下裝修材料及垃圾,同時杜絕生活垃圾入池現(xiàn)象,特對賣場上、下裝修材料及清運建筑垃圾做如下規(guī)定:5、裝修現(xiàn)場實施規(guī)范 、所有裝修材料及建筑垃圾進出賣場時間為:早上8:30分之前,晚上18:00點之后,在8:3018:00營業(yè)期間,嚴禁任何施工單位出入任何裝修材料及垃圾;違者每次發(fā)現(xiàn)一次罰款100元; 、營業(yè)期間嚴禁出現(xiàn)切割、拆除等噪音活動出現(xiàn),嚴禁出現(xiàn)噴漆、大粉塵、帶刺激性氣味等影響賣場整體環(huán)境的裝修活動發(fā)生;違者每發(fā)現(xiàn)一列罰款200元,累犯者處罰加倍。 、為杜絕生活垃圾入建筑垃圾池,營業(yè)期間對建筑垃圾池進行加鎖處理,建筑垃圾池開放時間為:晚17:30分后至第二天早上8:30分之前,為維護市場的正常經(jīng)營秩序,嚴禁營業(yè)期間清倒建筑垃圾,違者每發(fā)現(xiàn)一例罰款200元

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