商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造培訓(xùn)教材北京盛世坤高文化傳播有限公司2011年12月目 錄第一章 商務(wù)禮儀基本理論 01-02第二章 裝束禮儀 02-09第一節(jié) 個(gè)人形象 02-08第二節(jié) 個(gè)人修養(yǎng) 08-09第三章 辦公室禮儀 09-13第三節(jié) 電話(huà)禮儀 09-12第四節(jié) 辦公禮儀 12-13第四章 商務(wù)接待禮儀 13-20第五節(jié) 謀面禮儀 13-16第六節(jié) 接待來(lái)訪 16-17第六節(jié) 拜訪禮儀 17-20第五章 各場(chǎng)合禮儀規(guī)范 20-24第六章 職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù) 24-24第七章 行動(dòng)計(jì)劃 25-25第一章 商務(wù)禮儀基本理論分享一人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（中國(guó)思想家）沒(méi)有良好的禮

2、儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。 約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）分享二三秒鐘印象60% 外表 儀表【任何人都可以找到以貌取人的理由。這個(gè)是中國(guó)人的一個(gè)共性，例：在北大和清華校園不經(jīng)意你看一個(gè)衣衫簡(jiǎn)陋，很樸素，很低調(diào)的人在那個(gè)慢悠悠的走路，你可以會(huì)第一印象覺(jué)得這人可能是撿破爛的？收快遞的？守門(mén)的？等等那如果你這樣認(rèn)為話(huà)往往是大錯(cuò)而特錯(cuò)，這個(gè)人很有可能是一個(gè)退休的老教授或是研究員什么的，但是大家想想，為什么這老教授會(huì)這么穿著？因?yàn)樗诵萘?，退出了職?chǎng)，不需要在衣衫革履了。那現(xiàn)在我們身為職場(chǎng)中人，千萬(wàn)別像這位老教授一樣讓外表?yè)p害和污染我們的精神面貌，讓原本屬于我們的榮譽(yù)、生意和我們擦肩

3、而過(guò)。更何況，一個(gè)人的可以從服裝儀容上面獲得正直的自信?！?0% 聲音 談話(huà)內(nèi)容分享三有理走遍天下【非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)】禮儀的概念及基本理論良好的禮儀能夠 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率?？偨Y(jié)之：尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)時(shí)代性 地域性 具體性 操作性 理智型-1-三、商務(wù)禮儀的原則1、遵守的原則【遵守承諾，答應(yīng)的事情要落實(shí)，不要放馬后炮】2、自律的原則【自律簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是自己的自覺(jué)性】3、敬人的原則【講禮貌，

4、能明辨高低，講文明】4、寬容的原則【凡做大事者都有一顆博愛(ài)的心，凡事小肚雞腸者都成不了大事】5、平等的原則【人人平等天下太平】6、互尊的原則【首先你的尊重對(duì)方，你才會(huì)得到對(duì)方的尊重】7、適度的原則【凡事都有一個(gè)度，講話(huà)要有度，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的只字不提。做事要有量，該做的做，不該做的不做，特別是在職場(chǎng)上，作為一個(gè)員工不要去說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)要說(shuō)的話(huà)和做的事情，那樣估計(jì)你在這個(gè)企業(yè)也帶不了不久了。】裝束禮儀第一節(jié) 個(gè)人形象打造良好的第一印象一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力和任職資格的判斷。個(gè)人形象塑造個(gè)人形象的六大要素 = 1 * GB3 儀表儀表顧

5、名思義，外觀也 = 2 * GB3 表情我們的第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲 = 3 * GB3 優(yōu)雅的舉止【紳士風(fēng)度】 = 4 * GB3 服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照 = 5 * GB3 談吐語(yǔ)言低音量慎選內(nèi)容禮貌用語(yǔ) = 6 * GB3 待人接物誠(chéng)信為本、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：尊不尊重人？尊不尊重自己？有無(wú)現(xiàn)代意識(shí)？?jī)x表分解-2- = 1 * GB3 頭發(fā)- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；- 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型

6、，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。 = 2 * GB3 臉部- 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。 = 3 * GB3 口腔- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?= 4 * GB3 指甲- 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。 = 5 * GB3 香水- 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專(zhuān)用香水；- 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。商務(wù)人員著裝原則： = 1 * GB3 符合身份 = 2 * GB3 揚(yáng)長(zhǎng)避短 = 3 * GB3 遵守慣例

7、 = 4 * GB3 區(qū)分場(chǎng)合1、職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：A、三色原則角色定位，代表檔次【超過(guò)三色基本上在公司是屬于一個(gè)打醬油的角色】B、三一定律三位一色【上衣、褲子、鞋】C、三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪子夾克配領(lǐng)帶短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）其他-3-A、西服的著裝規(guī)范西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；B、西服的分類(lèi)C、襯衣的穿著規(guī)范襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明

8、花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；D、領(lǐng)帶的作用E、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度F、領(lǐng)帶的打法G、領(lǐng)帶的搭配H、領(lǐng)帶的顏色領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。I、領(lǐng)帶的花紋J、腰帶一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色

9、腰帶，也不能太舊。K、褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面L、皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。M、襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。-4-2、職場(chǎng)女士著裝規(guī)范女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：A、不雜亂無(wú)章B、不過(guò)分鮮艷C、不過(guò)分暴露D、不過(guò)分透視E、不過(guò)分短小F、不過(guò)分緊身其他A、帽子女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。B、服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。C、裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗

10、的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。D、鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。E、襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。F、提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。3、著裝的TPO原則各場(chǎng)合著裝規(guī)范：-5-公務(wù)場(chǎng)合制服（CIS）、套裝B、社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚

11、、個(gè)性時(shí)裝、禮服、民族服飾（忌穿各類(lèi)制服）C、休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等注：VIP的個(gè)性著裝4、商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運(yùn)動(dòng)類(lèi)的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔褲。5、化妝禮儀化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)。化妝的注意事項(xiàng)自然 美化 避人 協(xié)調(diào)6、飾物佩戴規(guī)范收拾佩戴四原則數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原色 習(xí)慣原則7、良好的形體語(yǔ)言坐、立、行、蹲我們要- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人80c

12、m_1m的距離；- 說(shuō)話(huà)、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；- 語(yǔ)速適中；- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-6- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿(mǎn)、積極的印象。我們不要- 視線游移或面無(wú)表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語(yǔ)速過(guò)快；- 手勢(shì)過(guò)于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。站姿抬頭，目視前方，挺

13、胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 坐姿輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。-7-蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？行禮 微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。第二節(jié) 個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要

14、素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。職業(yè)態(tài)度：- 以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；- 客戶(hù)意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶(hù)意識(shí)和主動(dòng)為客戶(hù)著想的精神，讓客戶(hù)百分之百滿(mǎn)意；- 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；-8- 善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；- 開(kāi)放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；- 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；- 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；- 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；職業(yè)態(tài)度的六大原則：適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷

15、學(xué)習(xí)；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。辦公室禮儀第三節(jié) 電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能 理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼。撥打電話(huà)的注意事項(xiàng) -9-要考慮打電話(huà)的時(shí)間， 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、 姓名,以避免打錯(cuò)電話(huà)；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；避免私人電話(huà)；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)。電話(huà)形象所涉及的四點(diǎn)：通話(huà)

16、的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)通話(huà)的時(shí)機(jī) 技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前 打電話(huà)通話(huà)時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是 對(duì)通話(huà)人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話(huà)公務(wù)、代傳（5W）接電話(huà)、問(wèn)候- 接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；- 接外線電話(huà)要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；- 如接電話(huà)稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-10- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥

17、打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按Who（誰(shuí)打來(lái)的）、When（什么地址）、Where（什么時(shí)間打來(lái)的）、Why（為什么打來(lái)）、what（如何處理了）、How詢(xún)問(wèn)并記錄；通話(huà)后- 應(yīng)輕放話(huà)筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話(huà)筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話(huà)留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽(tīng)電話(huà)技巧在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶(hù)的名字，

18、在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼；上司如果不接電話(huà)，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話(huà)時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話(huà)，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話(huà)筒，小聲交談；練習(xí)題你問(wèn)我答1、一位客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶(hù)得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶(hù)的電話(huà)，抱怨他買(mǎi)的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？常見(jiàn)問(wèn)題討論-11- 能使用電話(huà)免提功能嗎？-

19、 能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？- 如對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)怎樣處理？- 如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？- 如電話(huà)突然中斷，應(yīng)如何處理？- 如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？辦公禮儀辦公環(huán)境 辦公禮儀外出禮儀一、辦公環(huán)境公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。- 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品

20、不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。二、辦公禮儀注意事項(xiàng)1、打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；2、當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；3、辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；-12-4、當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；5、不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；6、對(duì)其他同事的客戶(hù)也要積極熱情；7、在征得許可前不隨便使用他人的物品；8、同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。三、外

21、出禮儀1、需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；2、若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；3、出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；4、如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。商務(wù)接待禮儀謀面禮儀交換名片的禮儀看名片- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。放名片- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里

22、（提包里）。謀面禮儀問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：地位低者先問(wèn)候地位高者男士先問(wèn)候女士下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)-13-主人先問(wèn)候客人分組做練習(xí)謀面禮儀稱(chēng)呼在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有： 稱(chēng)行政職務(wù) 技術(shù)職稱(chēng) 行業(yè)職稱(chēng) 時(shí)尚性稱(chēng)呼四不用稱(chēng)呼： 無(wú)稱(chēng)呼 稱(chēng)兄道弟 替代性稱(chēng)呼及簡(jiǎn)稱(chēng) 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼謀面禮儀肢體語(yǔ)言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來(lái)源及注意事項(xiàng)扣指禮的來(lái)歷及作用謀面禮儀介紹自我介紹 介紹別人 先遞名片再自我介紹 誰(shuí)當(dāng)介紹人（代表對(duì)客人的待遇）？ 介紹時(shí)間簡(jiǎn)短 介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）？?jī)?nèi)容要規(guī)范 注意 1、通常先介紹位尊者、年長(zhǎng)者、重要者。介紹時(shí)使用對(duì)方官銜職稱(chēng)。如先說(shuō)“張經(jīng)理，這位是李

23、市長(zhǎng)?！痹僬f(shuō)“李市長(zhǎng)，這位是張經(jīng)理?！?、最容易破壞禮貌的行為是，以自己喜歡的方式或名字來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方，而不是用對(duì)方喜歡的稱(chēng)呼。3、商場(chǎng)上并不適合昵稱(chēng)或綽號(hào)，除非對(duì)方喜歡這樣。-14-4、每個(gè)人對(duì)自己的名字都很敏感，切忌講錯(cuò)對(duì)方的名字。5、在自我介紹或被介紹時(shí)，應(yīng)起立并與對(duì)方握手銷(xiāo)售禮儀的基本原則：零干擾業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)掌握分寸在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹態(tài)度要真誠(chéng)表情要自然、大方、友好產(chǎn)品介紹：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新謀面禮儀名片名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國(guó)際規(guī)格：6cm10cm 國(guó)內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材:選用紙張(再生紙)不選用金、銀、木頭等材料制作名片的制作與使

24、用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn): 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 -15-不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 接待來(lái)訪接待來(lái)訪預(yù)約準(zhǔn)備接待告

25、辭1、預(yù)約- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話(huà)、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。2、準(zhǔn)備- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。3、接待- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿(mǎn)。問(wèn)題如何在辦公室會(huì)客？ 1. 親自到前臺(tái)或樓下大廳迎接重要客人或初次來(lái)訪的客人。2. 以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對(duì)你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、神經(jīng)質(zhì)、膽怯、畏首畏尾，在你還沒(méi)有開(kāi)口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以?fù)面的態(tài)度

26、接待客人，對(duì)方也將給予你同樣的回應(yīng)。3.見(jiàn)面時(shí)向客人致以問(wèn)候，會(huì)見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。4.結(jié)束會(huì)面時(shí)，禮貌地與客人道別。兩眼平視對(duì)方并與對(duì)方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。問(wèn)題怎樣替上司接待客人？-16-1、見(jiàn)面后立刻向客人進(jìn)行自我介紹。2、接受對(duì)方的名片。3、拿到客人的名片，不但可以以此向上司介紹，也可以存入檔案中。4、介紹訪客時(shí)，順手將名片遞給上司，或放在上司看得見(jiàn)的桌面。5、向客人指示方位或帶路時(shí)，采用禮貌的語(yǔ)言和態(tài)度，引路語(yǔ)如“請(qǐng)跟我來(lái)”“請(qǐng)走這邊”之類(lèi)，避免用“跟我來(lái)”或“走這邊”之類(lèi)的命令式口氣 座次安排座次三原則： 會(huì)客座次： 內(nèi)外有別 自由式 中外有別

27、相對(duì)式 遵守成規(guī) 并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門(mén)而上、居中為上、遠(yuǎn)門(mén)為上、前排為上。接待三聲： 文明十字：來(lái)有迎聲 你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)問(wèn)有答聲 作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、 排憂(yōu)解難去有送聲熱情三到：眼到 口到：講普通話(huà) （注意注視對(duì)方的部位） （因人而異、區(qū)分對(duì)象） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間） 意到：有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用4、告辭- 客人告辭，應(yīng)專(zhuān)人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。第七節(jié) 拜訪禮儀-17-拜訪過(guò)程訪前準(zhǔn)備正式拜訪交談離開(kāi)一、訪前準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪地點(diǎn)與時(shí)間文件包或文件夾公司產(chǎn)品資料名片

28、盒或名片夾餐紙鏡子、梳子小禮品等到達(dá)拜訪地點(diǎn)先整理衣裝再清點(diǎn)文件內(nèi)容與數(shù)量自信地對(duì)自己笑笑二、正式拜訪1、握手禮儀握手是商場(chǎng)中最常見(jiàn)的禮節(jié)，它象征著和平友好。握手方式可以顯示你的個(gè)性。堅(jiān)定的握手方式，代表自信、熱誠(chéng)、開(kāi)放與誠(chéng)懇，軟弱靜止的方式則代表反面的意義。如果象是要把對(duì)方的骨頭捏碎，則代表獨(dú)裁支配且敏感的一型。正確的握手姿勢(shì)：身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手與對(duì)方握手或表示過(guò)分的親昵。雙手緊握的握手方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。除了握手，不要碰觸對(duì)方！2、微笑禮儀微笑是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)。微笑是人類(lèi)最甜、最美、最動(dòng)人的表情，他

29、是上天賜給人的專(zhuān)利。美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。當(dāng)你微笑的時(shí)候，別人會(huì)更喜歡你。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂(lè)。-18-他不會(huì)花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。 3、名片禮儀遞名片：名片應(yīng)整齊干凈地?cái)[放在上衣口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮?duì)方。應(yīng)避免：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時(shí)，沒(méi)帶；各個(gè)口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對(duì)方或隨意扔在對(duì)方面前的桌上。接名片：當(dāng)接取對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過(guò)名片。接

30、過(guò)名片后應(yīng)仔細(xì)閱讀，必要時(shí)可讀出聲來(lái)。如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)。把接過(guò)的名片保存好，放進(jìn)名片盒或包里。應(yīng)避免：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開(kāi)時(shí)將名片遺忘在桌上。4、記住對(duì)方的名字確實(shí)聽(tīng)清楚對(duì)方的名字不清楚時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次，自己清楚地復(fù)誦一次，在心中逐字默念幾遍，再用筆把它記下來(lái)。盡快使用那個(gè)名字使用對(duì)方的名字是溝通表達(dá)上最有效的一種辦法，但要適可而止，不要用得太頻繁，引起對(duì)方反感或讓人覺(jué)得做作。6、談話(huà)中的禮儀 = 1 * GB3 記住特征每個(gè)人都有自己獨(dú)特、與眾不同的特征，設(shè)法利用這些特征并與他的名字聯(lián)想在一起。 = 2 * GB3 深入了解問(wèn)些較深

31、入的話(huà)題，如工作、興趣或喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)等，然后在心里反復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征聯(lián)系。用正面積極的態(tài)度取代消極被動(dòng)的態(tài)度。 = 3 * GB3 集中注意力注視對(duì)方的眼睛、嘴唇、說(shuō)話(huà)的手勢(shì)及面部表情等。換句話(huà)說(shuō)，專(zhuān)心注意他的一舉手一投足。對(duì)方忘記了你的名字時(shí)，立刻復(fù)誦一次你的名字。主動(dòng)重復(fù)自己的名字，而不苛責(zé)對(duì)方，不但可以解除對(duì)方的壓力，而且馬上可以獲得認(rèn)同。-19-過(guò)分介入別人的安全地帶，可能招致厭惡。選擇適當(dāng)?shù)淖槐３至己玫淖耍潘啥栽诘刈??？刂颇愕穆曇裟阏f(shuō)話(huà)的內(nèi)容往往不比你說(shuō)話(huà)的方式更具影響力。音量適中，保持平穩(wěn)冷靜。談話(huà)進(jìn)行中務(wù)必控制你身上通訊設(shè)備發(fā)出聲音。 = 4 * GB3

32、 傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)?cǎi)雎?tīng)別人說(shuō)話(huà)并顯得對(duì)談話(huà)內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對(duì)他人而言也是一種最高的恭維。耐心有趣的傾聽(tīng)表現(xiàn)：身體前傾、移近距離、留神、表情變化、適當(dāng)提問(wèn)等。你與對(duì)方意見(jiàn)不一致時(shí)，先聽(tīng)完對(duì)方意見(jiàn)，簡(jiǎn)要復(fù)述以確定沒(méi)有會(huì)錯(cuò)意，再平靜合理地陳述自己的觀點(diǎn)。絕不輕易打斷別人的談話(huà)。溫馨提示若會(huì)見(jiàn)是在會(huì)客室或是辦公室，進(jìn)門(mén)前請(qǐng)記住敲門(mén)。離開(kāi)時(shí)請(qǐng)順手把門(mén)關(guān)上。談話(huà)時(shí)請(qǐng)用變通話(huà)，若客戶(hù)特殊要求，可使用方言。座姿不要隨意更換，注意自己的雙腿擺放位置。隨機(jī)應(yīng)變第五章 各場(chǎng)合交往禮儀規(guī)范交往三大規(guī)范初次交往規(guī)范公務(wù)交往規(guī)范涉外交往規(guī)范一、初次交往規(guī)范無(wú)噪音著裝要規(guī)范主客接觸距離有度-20-私

33、人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）二、公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等）儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等）商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送三、涉外交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問(wèn)禁尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情注意著裝社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范 宴會(huì) 舞會(huì) 音樂(lè)會(huì) 聚會(huì) 拜會(huì)各場(chǎng)合使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車(chē)禮儀進(jìn)出門(mén)禮儀請(qǐng)客吃飯的禮儀一、使用通訊工具禮儀-21-1、重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；2、盡量不

34、要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話(huà)，一定要離位，但要注意，與客戶(hù)談話(huà)做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶(hù)的手機(jī)打電話(huà)。電梯禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門(mén)夾人；進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。電梯內(nèi)切勿談?wù)摴緝?nèi)部事情或?qū)偛诺陌菰L進(jìn)行評(píng)價(jià)，以防“小耳朵”勿大聲喧嘩勿與他人擁擠10、不在電梯內(nèi)接打電話(huà)【若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開(kāi)】乘車(chē)禮儀1、身為男士，與女士、長(zhǎng)輩一起乘車(chē)時(shí)，要繞到另一邊這其開(kāi)門(mén)。如果車(chē)門(mén)鎖了，你應(yīng)該從車(chē)內(nèi)替其開(kāi)門(mén)。2、若需要去迎接客人，公司車(chē)輛，由司機(jī)駕駛 后座右側(cè)為首位、左側(cè)為次位、中間為再次之 前座右座 由自己駕駛前座右側(cè)為首位后座右側(cè)為次位、左側(cè)為再次