物業(yè)客服禮儀培訓ppt課件

1、騰達物業(yè)客服禮儀培訓2021年3月物業(yè)客服禮儀培訓課程 物業(yè)效力公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠效力理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從效力觀念到效力方式，從運營理念到市場定位提出更高的要求。質(zhì)量理念和品牌理念如何融會貫穿、市場環(huán)境變化導致的競爭局面如何應對、高新技術(shù)如何運用在效力中等將是新時代物業(yè)效力公司高層們思索的問題。 物業(yè)客服禮儀培訓課程 物業(yè)客服禮儀培訓將從效力禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進展綜合論述和訓練；協(xié)助學員加深了解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)籠統(tǒng)； 物業(yè)客服禮儀培訓作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣

2、，比如員工籠統(tǒng)塑造，接待禮儀，效力及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對性的培訓，我置信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即使不從事物業(yè)，也會對他在其它行業(yè)起到協(xié)助作用的。課程收益：提升物業(yè)效力人員個人籠統(tǒng)加強物業(yè)效力人員效力認識規(guī)范物業(yè)效力人員規(guī)范化效力提升個人素質(zhì)，強化企業(yè)籠統(tǒng)物業(yè)客服禮儀培訓前言： “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮那么安，無禮那么危；故曰：禮者不可不學也。禮記物業(yè)客服禮儀培訓背景： 禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表那么是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立

3、友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。 一個企業(yè)的禮儀情況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的程度和員工的精神容顏。 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)籠統(tǒng)。調(diào)查研討闡明：企業(yè)籠統(tǒng)的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾籠統(tǒng)良好的企業(yè)的產(chǎn)品。 在競爭日趨猛烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)籠統(tǒng)和商務禮儀對企業(yè)籠統(tǒng)和個人籠統(tǒng)的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)那么、內(nèi)涵是什么？ 物業(yè)客服禮儀培訓目的：1、使員工熟練運用現(xiàn)代效力禮儀；2、舉手投足更具魅力，從容應對各種商務場所3、使員工懂得塑造與個人風格相適的職業(yè)籠統(tǒng)；4、使員工提高職業(yè)

4、化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神容顏；5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。物業(yè)客服禮儀培訓大綱：第一模塊：效力禮儀與職業(yè)籠統(tǒng)一、禮儀的來源、定義以及內(nèi)涵 二、效力禮儀的主要內(nèi)容、特點、根本原那么內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)籠統(tǒng)；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的光滑劑 職業(yè)籠統(tǒng)的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面 職業(yè)生涯中應普遍遵照的禮儀原那么 分享知識和閱歷；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解 第二模塊：物業(yè)效力人員個人籠統(tǒng)塑造一、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和檔次的表達儀表和勝利聯(lián)絡在一同二、儀容的修飾-日常任務化裝發(fā)型的修飾化裝的技巧三個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙

5、齒、鼻子和體毛、個人儀容保健業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是他素養(yǎng)的展現(xiàn)四、儀表的外在表達-任務著裝的禮儀任務裝選定的TPOR原那么工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范任務裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的顏色哲學:職業(yè)服裝顏色自我診斷日常任務裝的根本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀五、物業(yè)人員形體禮儀形體言語您另一張無字的名片非言語符號的作用得體恰當?shù)男误w言語能為他帶來勝利六、體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領七、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視野控制學會效力淺笑淺笑的重要性淺笑的價值淺笑的種類訓練淺笑第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀1、日常任務與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片

6、的遞送禮儀公共場所應留意的禮儀、禮貌與忌諱2、引見禮儀自我引見為他人引見集體引見3、日常接待活動4、接待遠道而來的重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與忌諱6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、禮儀第四模塊：優(yōu)質(zhì)客戶效力及溝通技巧1、客戶業(yè)主效力人員的自我認知2、客戶業(yè)主效力人員的素質(zhì)要求3、滿足客戶需求的技巧正確的效力認識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩4、溝通的技巧5、說話的藝術(shù)6、效力言語的表達技巧7、客戶業(yè)主效力中傾聽技巧8、有效處置客戶贊揚的方法第五模塊：物業(yè)效力禮儀的素質(zhì)要求一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的根本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機應變的物業(yè)從業(yè)才干立體式的物

7、業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心思二、優(yōu)質(zhì)效力認識優(yōu)質(zhì)效力的概念及分類優(yōu)質(zhì)效力特征及顧客的效力要求優(yōu)質(zhì)效力的構(gòu)成第六模塊：物業(yè)效力禮儀培訓總結(jié)什么是效力禮儀？ 效力禮儀：是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供自動、周到的效力，從而表現(xiàn)出效力員良好風度與素養(yǎng)。為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、位置、社會角色相順應衡量個人品德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織籠統(tǒng)傳播溝通訊息提高辦事效率12塑造專業(yè)籠統(tǒng)第一印象可以先聲奪人培育心思優(yōu)勢“首因效應人

8、與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語13儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神容顏的外觀。14儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：干凈、整齊，無頭屑，不做奇特發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、干凈亮堂。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味

9、， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：干凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、角色、適用、規(guī)范制造精良外觀整潔講究文明16服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場所，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜17塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀男士根本要求不求華美、艷麗；“三色原那么、“三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊

10、西服配便鞋18塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀男士根本要求不求華美、艷麗；“三色原那么著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋19塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、顏色、圖案、款式、外型、尺寸、做工撤除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子20塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通可以是單一種類戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指

11、與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一同運用香水：不斷分發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳21塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要留意“六不套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪22塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀 服飾裝扮溫暖的表情，化裝清淡以自然為原那么堅持指甲的清潔套裙的選擇面料、顏色、圖案、點綴、尺寸、外型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、思索場所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原那么23塑造專業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包24塑造專

12、業(yè)籠統(tǒng)服飾禮儀行政女性的六類時髦衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應25儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動作。26站-站如松男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。27 站-站如松女士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉28 儀 態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當置于口袋內(nèi)、抱在胸前、

13、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立渾身亂動29坐-坐如鐘男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。30 坐 姿31 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？32拾東西 33上 車 下 車 34 行-行如風規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直

14、放松，前后自然擺動， 行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。35個人舉止的各種忌諱在眾人之中，應力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參與正式活動前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應防止。36個人舉止的各種忌諱對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場所不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應防止參與各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人安康。在公共場所，時辰留

15、意本人的體態(tài)語。37商務會見禮儀見面程序問候引見握手引導交換名片38視 線交談時，兩眼視野落在對方的鼻間，偶爾也可以凝視對方的雙眼。懇請對方時，凝視對方的雙眼。為表示尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉視 距70至80厘米熟習1米至1米2陌生2個手臂長站立一個手臂長坐著一個半手臂長一站一坐39建立職業(yè)習慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多照顧多多指教本卷須知：自動、語氣親切、精神豐滿、用語禮貌 40介 紹引見本人推介本人引見本人前問候?qū)Ψ矫骼省⒅彼?、速度稍慢、流暢而不可夸耀引見他人為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：規(guī)范站姿

16、，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被引見人41引見他人的次序首先把：男子引見給女子；年輕的引見給年長的；低職位的引見給高職位的；公司同事引見給客戶；非官方人事引見給官方人事；本國同事引見給外籍同事；留意：談判中途遇到上司到來，該當立刻起立，將上級引見給客人；并向上級簡單引見談判內(nèi)容，然后重新談判。42其他本卷須知國際慣例敬語姓名和職位。如：X小姐，請允許我向您引見XXX總監(jiān)。引見時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指悄然張開，指尖向上。被引見者應面向?qū)Ψ?。引見終了后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進展

17、中不用起立，被引見人只需淺笑點頭表示即可。43握 手握手時的姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌普通關系，一握即放屈前相握晚輩、下級，以示尊崇44握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的普通順序：主人、長輩、上司、女士自動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。45本卷須知握手時雙目應凝視對方，淺笑致意或問好多人同時握手時應順序進展，忌交叉握手 回絕對方自動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必需解釋并致歉 男士與女士握手時，普通只宜悄然握女士手

18、指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手 被引見之后，普通不要立刻自動伸手 有時年長者、職務高者用點頭致意替代握手 46交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕乙?，一邊遞過名片。2、接名片 與他人認識后，應立刻取出，雙手捧接 對方名片，假好像時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細看一遍，不懂之處討教。47交換名片假設是坐著，盡能夠起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處訪問時，經(jīng)上司引見后，再遞知名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上48交換名片

19、不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 防止由褲子后方的口袋掏出 盡量防止在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無認識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 49名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰捎诜胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個根本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)能否有足夠的名片50如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，仔細過目，然后放入本人名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？51

20、外行的表現(xiàn)無認識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。52引 導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯運用手勢，并提示“這邊請、“留意樓梯。53會客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為原那么54搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，請客人進入電梯到達目的樓層時，按住“開的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時自動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯55

21、搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯以內(nèi)為尊面朝電梯門方向站立等待即將到達著“沉默是金，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕操作按鈕處普通為下級或晚輩接近電梯者先離電梯絕不吸煙進出盡量不站在近門處56如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應付。如有他人，應自動訊問去幾樓，并協(xié)助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請

22、！客人走出電梯后，本人立刻步出電梯，在前面引導方向。57會議禮儀會議的組織明確會議的目的會議的長度、頻率會議的規(guī)模 出席人員開會地點會議所需設備、設備會議的跟蹤 開會時禮儀守時著正裝與會發(fā)言時應先舉手表示留意傾聽必要時做筆記不早退58辦公室禮儀接待、來訪不可“冷板凳習慣傾聽不隨意點頭、許愿防止干擾應付為難不拖延辦事婉拒準時赴約自動通報等待約見留意見面禮節(jié)有效說話察言觀色接待來訪59辦公室禮儀匯報任務、聽取匯報守時，不可失約敲門，贊同后方入留意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字明晰語調(diào)、聲音恰當上級表示后方可告辭守時招呼落座擅長傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報任務聽取匯報60餐桌禮儀弄清楚本人的位

23、置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我引見。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開場用餐方法：拿走餐巾。餐巾放在桌上，闡明餐已用完。放在椅子上闡明還繼續(xù)。61禮儀 公司中承當一個內(nèi)外聯(lián)絡任務的第一線角色，直接影響客戶稱心度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞勝利溝通做好通話預備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄他可以聽出他的表情、心態(tài)、心情62第一印象至關重要，且很難改動。問候語在中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？第一印象63面

24、部表情面帶淺笑，會讓人覺得到他的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的覺得。64坐立姿態(tài) 面帶笑容的同時，要堅持姿態(tài)端正，聲音也就明晰明朗，不然就會有一種不仔細、漫不經(jīng)心的覺得65語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只需保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫暖的口氣說話，否那么他人就會以為我們不耐煩，不情愿熱心效力。66留意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽，普通鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它緣由超越三聲后方接起的，應該說“對不起，讓您久等了在中議論的時間不宜太長，否那么長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。假設要談的內(nèi)容比較多，最好進展面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等他辦完事，假設他當時有急事要辦，應該向?qū)Ψ截摼巍皩Σ黄?，我如今有事需求立刻處理，分鐘后再撥給您。67講究效率不論打或聽，