一汽豐田新皇冠道路救援效勞經(jīng)銷商的培訓(xùn)

1、一汽豐田新皇冠道路救援效勞經(jīng)銷商的培訓(xùn)目錄 安聯(lián)全球救援集團(tuán)與安聯(lián)全球救援中國 道路救援服務(wù)內(nèi)容介紹 經(jīng)銷商參與道路救援服務(wù) 重要提示 常見問題與解答 聯(lián)系我們安聯(lián)全球救援集團(tuán) 全球最大的國際專業(yè)救援機(jī)構(gòu)。 原名“蒙迪艾爾救援集團(tuán)”，自1950年成立以來，始終在為全球各地客戶提供最專業(yè)的各類救援服務(wù)。 隸屬安聯(lián)集團(tuán)，安聯(lián)集團(tuán)是全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)和金融服務(wù)集團(tuán)，位列2010年度全球財(cái)富500強(qiáng)中的第20位。 處理5200萬個(gè)撥入電話及2300萬個(gè)救援案件 每2秒鐘就有1人接受我們的服務(wù) 凈回報(bào)6790萬歐元 營業(yè)收入24.42億歐元2013安聯(lián)全球救援集團(tuán)分布非洲 摩洛哥 留尼汪島歐洲 德國 法國

2、奧地利 比利時(shí) 捷克 希臘 匈牙利 愛爾蘭 意大利 葡萄牙 波蘭 俄羅斯 斯洛伐克 西班牙 瑞士 荷蘭 土耳其 英國亞太 澳大利亞 中國 印度 日本 新加坡 泰國 韓國 文萊 馬來西亞 印度尼西亞 菲律賓 中國香港 中國臺灣美洲 加拿大 美國 巴西 墨西哥 我們在全球34個(gè)國家設(shè)有24小時(shí)運(yùn)營中心 13000余名全職員工提供48種語言的服務(wù) 我們在全球擁有超過40萬家服務(wù)提供商 我們?yōu)槭澜?%的人口提供救援服務(wù)保障安聯(lián)全球救援中國2003年正式進(jìn)入中國；第一家在中國范圍內(nèi)獲準(zhǔn)開展救援服務(wù)的外資救援公司；擁有多年在中國提供全過程服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的救援公司；隸屬全球最大的救援集團(tuán)，處于中國汽車救援市場領(lǐng)先

3、地位；第一呼叫中心（總部）位于北京，2013年第二呼叫中心在成都成立，分公司分布在上海、廣州、深圳等地。中國部分合作伙伴品牌救援服務(wù)商的專業(yè)設(shè)備工具呼叫中心主要應(yīng)用系統(tǒng)專業(yè)呼叫中心電話系統(tǒng)大屏幕實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)指標(biāo)Geo地圖精準(zhǔn)定位與派遣MPS客戶手機(jī)定位系統(tǒng)SMS客戶雙向短信系統(tǒng)EA/EI電子派遣與結(jié)算系統(tǒng)服務(wù)商救援網(wǎng)絡(luò)17713920254094191927514610210916715725874245163201981221264357171397479586189328011923474576011839223435570240424531648642962927654276363030

4、034934099168476122813021311830802653756拖車及路修服務(wù)商數(shù)量：5588全部類型服務(wù)商數(shù)量：16116目錄 安聯(lián)全球救援集團(tuán)與安聯(lián)全球救援中國 道路救援服務(wù)內(nèi)容介紹 經(jīng)銷商參與道路救援服務(wù) 重要提示 常見問題與解答 聯(lián)系我們道路救援熱線號碼 400-628-1816 24小時(shí) * 365天全天候待命 多種語言服務(wù)支持（中英文必備） 以一汽豐田的名義為用戶提供服務(wù)歡迎致電一汽豐田皇冠道路救援，XX為您服務(wù)！享權(quán)車輛、客戶與擔(dān)保地域享權(quán)車輛：從2015年3月12日起在中國大陸內(nèi)，由一汽豐田通過其授權(quán)經(jīng)銷商銷售的新皇冠車型將享受道路救援服務(wù)，服務(wù)的期限從保修日期開

5、始為期1年?？蛻簦盒枰o急救援服務(wù)的汽車的所有者或駕駛者以及車上所有乘客，服務(wù)對象人數(shù)不超出汽車制造商授權(quán)的限座人數(shù)。擔(dān)保地域：中國大陸境內(nèi)（不包括港、澳、臺地區(qū)），只要客戶尚未抵達(dá)任何一家經(jīng)銷商，救援服務(wù)將在任何地區(qū)內(nèi)的客戶所在的地點(diǎn)（高速管制除外）實(shí)施。施救類型施救類型細(xì)則電子機(jī)械故障提供免費(fèi)路修或拖車至最近經(jīng)銷商。司機(jī)錯(cuò)誤電瓶提供免費(fèi)搭電或拖車至最近經(jīng)銷商。燃料提供免費(fèi)送油（每年限3次，每次5L免費(fèi)燃油）或拖車至最近加油站/經(jīng)銷商。鑰匙報(bào)銷備用鑰匙快遞費(fèi)用。輪胎提供免費(fèi)換胎（客戶需提供正常備胎）或拖車至最近經(jīng)銷商。事故提供免費(fèi)拖車至最近經(jīng)銷商。困境提供吊車或其他救援設(shè)備幫助客戶脫離困境。

6、高速交警施救費(fèi)救援中心承擔(dān)合理的施救費(fèi)。路橋費(fèi)拖車救援過程中客戶車輛產(chǎn)生的路橋費(fèi)由救援中心支付?？蛻衾娉鲎廛嚧杰嚲频曜∷蘩^續(xù)旅行取車?yán)嫦碛袟l件故障或事故；拖車；故障或事故；拖車；當(dāng)天無法修復(fù)；同城；故障或事故；拖車；不同城；當(dāng)天無法修復(fù)。故障或事故；拖車；不同城；當(dāng)天無法修復(fù)。享繼續(xù)旅行之后；利益標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)天150Km出租車報(bào)銷維修期間；最多3天帶司機(jī)備用車服務(wù)維修期間；最多3晚5星級；包括所有合法乘客?；疖囓?000Km；包括所有合法乘客；包括承擔(dān)同城取票過程中產(chǎn)生的合理交通費(fèi)用；最遠(yuǎn)不超返回常住地距離?；疖囓?000Km；僅限1人享有。備注酒店住宿與繼續(xù)旅行二選一。免責(zé)條款（1/2）車輛

7、參與賽車?yán)愃俣然蚰途眯詼y試以及在非官方道路上駕駛；由于戰(zhàn)爭暴亂叛亂政治示威搶劫罷工軍事或反恐行動，地震氣候反常和大氣現(xiàn)象造成的災(zāi)害，核裂變現(xiàn)象以及人工操作原子粒子加速引起的輻射；因故意損壞，破壞或者參與違法犯罪行為引起的故障；車輛的拋錨是直接或間接的因警方或其他有關(guān)部門介入引起的；車輛故障后引發(fā)的任何相關(guān)費(fèi)用或財(cái)產(chǎn)損失；車輛未保持在適合于在道路上行駛的狀況；車輛用戶出租車或租賃等商業(yè)用途；車輛用于試乘試駕用途；任何不影響車輛安全行駛的問題；免責(zé)條款（2/2）或當(dāng)顧客車輛的駕駛?cè)藛T處于下列任一情況者:處于醉酒狀態(tài)中。如果顧客車輛的駕駛?cè)藛T的血液中的酒精含量超過交通法、機(jī)動車行駛法、道路安全法

8、或者中華人民共和國道路交通安全法、中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例的相關(guān)規(guī)定的，則視為醉酒；當(dāng)顧客車輛駕駛?cè)藛T處于毒品、毒物、非處方的麻醉劑的影響下；不具顧客車輛類別應(yīng)有的駕駛證或相應(yīng)證件，或駕駛證等證件因違規(guī)而被吊銷或吊扣的；因顧客或顧客委托的駕駛?cè)藛T違規(guī)，而導(dǎo)致超員、運(yùn)載物品或動物的重量、乘載或安排方式上違規(guī)，并成為事故或損失的主要原因的；當(dāng)顧客車輛不具備應(yīng)有的文件或證明（包括技術(shù)檢驗(yàn)及強(qiáng)制性保險(xiǎn)）或不符合法定的、受益人車輛運(yùn)行公共道路交通的要求的；當(dāng)顧客車輛運(yùn)載碳?xì)淙剂稀⒁兹家妆蛴卸镜V物質(zhì)或其它物料造成損失的；當(dāng)顧客車輛作為救護(hù)車運(yùn)載傷員或作為靈車運(yùn)載死者的；當(dāng)顧客車輛所承載的行李

9、未做良好包裝或承載了易碎易腐物品的；經(jīng)服務(wù)人員現(xiàn)場認(rèn)定車輛情況與顧客報(bào)案描述嚴(yán)重不符，且此種誤描述根據(jù)服務(wù)人員的判定，并非是顧客對車輛認(rèn)知欠缺而導(dǎo)致的；顧客不配合檢查或蓄意破壞儀表等設(shè)施導(dǎo)致服務(wù)人員無法檢查車輛，不配合驗(yàn)證身份或轉(zhuǎn)讓他人使用服務(wù)；服務(wù)濫用的情況；受當(dāng)?shù)貤l件的限制，無法由安援提供救援服務(wù)（如：車輛在應(yīng)由交通部門或其他第三方直接完成救援服務(wù)的特殊路段發(fā)生故障或遭遇意外事故；當(dāng)顧客車輛發(fā)生交通事故時(shí)，安援對交通法規(guī)規(guī)定的顧客車輛保險(xiǎn)賠付范圍內(nèi)的項(xiàng)目不承擔(dān)責(zé)任。在實(shí)施救援過程中，救援中心僅應(yīng)對其過錯(cuò)施救行為導(dǎo)致的損失負(fù)責(zé)賠償，若因顧客車輛自身問題（如：拖車鉤、拖車鉤座或車前蓋斷裂、脫落

10、等）或其它非救援中心過錯(cuò)導(dǎo)致的顧客車輛損失，或?qū)е缕渌魏稳松韨龌蜇?cái)產(chǎn)損失，救援中心不承擔(dān)任何責(zé)任。目錄 安聯(lián)全球救援集團(tuán)與安聯(lián)全球救援中國 道路救援服務(wù)內(nèi)容介紹 經(jīng)銷商參與道路救援服務(wù) 重要提示 常見問題與解答 聯(lián)系我們道路救援項(xiàng)目對經(jīng)銷商的利益售后服務(wù)：路邊維修派遣費(fèi)成功修復(fù)獎(jiǎng)金拖車服務(wù)費(fèi)進(jìn)廠維修利潤促進(jìn)零配件銷售提高客戶滿意度銷售服務(wù)：客戶的忠誠度客戶的滿意度賣點(diǎn)促進(jìn)新車銷售推薦購買的可能性銷售人員職責(zé)交車前的準(zhǔn)備：將道路救援用戶指南放入隨車文件夾中；交車：向車主簡單介紹道路救援用戶指南服務(wù)內(nèi)容和流程，確?？蛻袅私獾缆肪仍?wù)并清楚在需要時(shí)如何與道路救援中心聯(lián)系享受救援服務(wù)；交車后續(xù)工

11、作：將車輛及用戶信息盡快提交至廠家，以便客戶在提車后即時(shí)享有道路救援的各項(xiàng)權(quán)益。售后人員職責(zé)熟悉救援服務(wù)內(nèi)容和流程；救援人員到達(dá)現(xiàn)場見到客戶后，立即致電救援中心，以便救援中心了解案件進(jìn)展情況；確保有資格接車和簽署車輛狀況檢查表的工作人員24H值守；確保24小時(shí)與救援中心的聯(lián)絡(luò)方式暢通有效；必要時(shí)，向救援中心提供技術(shù)支持和損傷處理建議。重要文件交接使用車輛狀況檢查表傳統(tǒng)財(cái)務(wù)結(jié)算使用服務(wù)案件統(tǒng)計(jì)表整體工作流程車輛信息客戶需求確認(rèn)救援派遣拖至最近的經(jīng)銷商故障地點(diǎn)客戶求救400救援熱線派遣救援流程記錄案件編號、客戶電話及相關(guān)案件信息，并攜帶此信息和救援電話出發(fā)途中可直接與客戶取得聯(lián)絡(luò)，如遇特殊狀況無法

12、按照既定方案或規(guī)定時(shí)間完成時(shí)，務(wù)必第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)救援中心致電救援中心告知已到達(dá)或現(xiàn)場情況回店后將案件信息記錄匯總至救援案件統(tǒng)計(jì)表或直接通過電子結(jié)算EI系統(tǒng)提交結(jié)算申請接受案件前往現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場匯總提交經(jīng)銷商救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)金額技師派遣費(fèi)200元10分鐘內(nèi)取消0元10分鐘后取消200元成功修復(fù)獎(jiǎng)金100元備注送油服務(wù)無成功修復(fù)獎(jiǎng)金；救援過程中產(chǎn)生的合理路橋費(fèi)憑票額外報(bào)銷。財(cái)務(wù)流程（1/2)方式1：電子結(jié)算安援救援自主開發(fā)的救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng)（EI），經(jīng)銷商通過登錄網(wǎng)頁和指定賬戶在完成救援案件后可以隨時(shí)向EI系統(tǒng)提交案件結(jié)算申請，安援救援在線審批通過后，經(jīng)銷商就可以直接向救援中心郵寄發(fā)票，救援中心收到發(fā)

13、票后直接付款，大幅減少審批時(shí)間，避免由于記錄錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)票重開等重復(fù)工作和時(shí)間浪費(fèi)。經(jīng)銷商還可以在EI系統(tǒng)中實(shí)時(shí)查看案件審批進(jìn)度，以及案件完成數(shù)量等救援業(yè)務(wù)信息，更多信息請參閱相關(guān)介紹資料，如果希望申請使用EI系統(tǒng)，請工作時(shí)間致電安援救援網(wǎng)絡(luò)部400-669-9595 轉(zhuǎn)3。財(cái)務(wù)流程（2/2)方式2：傳統(tǒng)結(jié)算經(jīng)銷商在救援發(fā)生后30天內(nèi)向救援中心郵寄文件（車輛狀況檢查表、案件統(tǒng)計(jì)表、救援發(fā)票和路橋票），如果賬目核對正常，救援中心在收到后30天內(nèi)向經(jīng)銷商銀行賬戶電匯救援費(fèi)用。安排經(jīng)銷商進(jìn)行路邊維修案件（非拖車案件），無需郵件車輛狀況檢查表。如果安排經(jīng)銷商的拖車進(jìn)行了拖車救援，需要同時(shí)郵寄車輛狀況檢查

14、表，拖車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照經(jīng)銷商協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。郵寄地址發(fā)票抬頭：安援救援管理服務(wù)（北京）有限公司財(cái)務(wù)文件（救援案件統(tǒng)計(jì)表、發(fā)票等）郵寄地址：四川省成都市高新區(qū)天府大道中段天府軟件園E區(qū)E2-1，9層 發(fā)票組收郵編：610041發(fā)票組聯(lián)系電話：400-669-9595 轉(zhuǎn)2 （工作時(shí)間）發(fā)票組郵箱：AGACDInvoiceTeam目錄 安聯(lián)全球救援集團(tuán)與安聯(lián)全球救援中國 道路救援服務(wù)內(nèi)容介紹 經(jīng)銷商參與道路救援服務(wù) 重要提示 常見問題與解答 聯(lián)系我們重要提示1：經(jīng)銷商代報(bào)案須知在日常救援工作中，客人更習(xí)慣直接聯(lián)系經(jīng)銷商尋求幫助。為了方便道路救援中心與經(jīng)銷商之間的配合，在道路救援標(biāo)準(zhǔn)流程中，最常見的就是

15、經(jīng)銷商代客戶報(bào)案。在過往的眾多救援案件中，有部分經(jīng)銷商由于對救援流程不熟悉或者其他特殊原因，沒有執(zhí)行正確的操作流程，結(jié)果不但延誤了救援的速度，還造成了更大的麻煩以及不必要的誤會。在此，安援救援希望給大家強(qiáng)調(diào)如下：經(jīng)銷商的任何人員都可以代客戶報(bào)案，但是在代客報(bào)案時(shí)，需要向救援中心表明自己的真實(shí)身份。經(jīng)銷商代客戶報(bào)案時(shí)需要提供真實(shí)的客戶姓名以及聯(lián)系電話。代客報(bào)案的第一通電話請撥打本品牌的救援熱線，也就是客戶救援手冊上登載的服務(wù)熱線。報(bào)案以后的服務(wù)聯(lián)系才使用經(jīng)銷商熱線400-669-9595。 重要提示2：高速救援的重要流程 第一，告知車主不要慌張，首先在車后立好三角警示牌，在條件允許的情況下開啟雙

16、閃燈，并讓車上所有成員不要留在車內(nèi)。 第二，告知車主由于高速公路屬于封閉管制路段，交警或路政很可能不允許社會商業(yè)救援車輛在高速公路上進(jìn)行救援操作，所以可能需要聯(lián)系高速交警，交警拖車會將車輛拖至高速公路的最近出口。 第三，告知車主先撥打道路救援400電話進(jìn)行備案，然后根據(jù)救援協(xié)調(diào)員的指導(dǎo)操作方可以最快速度脫離困境。重要提示3：客戶利益的安排明確概念：所有客戶利益（酒店、火車機(jī)票等）的安排或報(bào)銷均由救援中心負(fù)責(zé)處理。實(shí)際操作：根據(jù)不同的情況，客戶是否享有后續(xù)利益和享有何種后續(xù)利益都有嚴(yán)格的劃分和先決條件，為了避免經(jīng)銷商告知客戶的后續(xù)利益與客戶實(shí)際可以享有的后續(xù)利益不同而導(dǎo)致的客戶不滿， 請經(jīng)銷商一

17、律告知客戶致電救援中心400客戶救援熱線進(jìn)行咨詢，由救援中心來解答、安排或者報(bào)銷。 總之， 關(guān)于后續(xù)利益的咨詢、安排、報(bào)銷等所有問題，都請讓車主與救援中心直接聯(lián)系。請經(jīng)銷商方面不要受理任何來自客戶關(guān)于后續(xù)利益的安排和報(bào)銷。重要提示4：車輛狀況檢查表的使用經(jīng)銷商售后人員在接車過程中務(wù)必仔細(xì)檢查車輛，如果發(fā)現(xiàn)車輛情況與車輛狀況檢查表不一致，請務(wù)必在車輛狀況檢查表的經(jīng)銷商聯(lián)上進(jìn)行備注并馬上聯(lián)系救援中心；經(jīng)銷商一旦簽字確認(rèn)一致，即證明安援救援已完成車輛安全拖運(yùn)任務(wù)，且不再對車輛承擔(dān)任何責(zé)任。重要提示5：經(jīng)銷商接車注意事項(xiàng)經(jīng)銷商應(yīng)確保24小時(shí)接收車輛的能力。但因某些原因，無法確保時(shí)，經(jīng)銷商處的人員需要先

18、將車輛接收，同時(shí)在表上簽字表明已收車。并在第二天營業(yè)時(shí)間的第1個(gè)小時(shí)之內(nèi)檢查車輛，如果發(fā)現(xiàn)異常立即致電救援中心400-669-9595。超過1小時(shí)后的結(jié)果無效。目錄 安聯(lián)全球救援集團(tuán)與安聯(lián)全球救援中國 道路救援服務(wù)內(nèi)容介紹 經(jīng)銷商參與道路救援服務(wù) 重要提示 常見問題與解答 聯(lián)系我們常見問題與解答1.經(jīng)銷商如何加入救援網(wǎng)絡(luò)？2.客戶直接向經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商應(yīng)如何操作？3.經(jīng)銷商能否先救援，后通知救援中心？廠家會將符合開通救援資質(zhì)的經(jīng)銷商數(shù)據(jù)發(fā)送給救援中心網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部會立即將兩份經(jīng)銷商合作協(xié)議蓋章郵寄至經(jīng)銷商，同時(shí)將經(jīng)銷商數(shù)據(jù)（地理坐標(biāo)和聯(lián)系人信息等）植入救援系統(tǒng)。請經(jīng)銷商收到協(xié)議原件后蓋章并回寄一份。經(jīng)銷商可以請客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報(bào)案，代報(bào)案時(shí)務(wù)必表明自己的真實(shí)身份，救援中心將主動致電客