客戶入住、離住作業(yè)程序（營02）

1、東方國際頤養(yǎng)中心文件制修訂記錄表文件名稱客戶入住、離住作業(yè)程序書版次-日期A-20160401文件編號營02分發(fā)編號制訂單位營銷部領(lǐng)用單位核 準(zhǔn)審 查主 辦版本生效日期制修訂記錄A20160401新制訂東方國際頤養(yǎng)中心文件編號營02頁 次2/5文件名稱客戶入住、離住作業(yè)程序書版次-日期A-20160401 1、目的：1.1 通過妥當(dāng)辦理入住、離住手續(xù)，使客戶順當(dāng)實(shí)現(xiàn)入住和離住。1.2 經(jīng)規(guī)范的程序，讓客戶感覺合理、便利、快捷，避開產(chǎn)生糾紛。1.3 為加強(qiáng)入住、離住辦理，以避開作業(yè)疏失，導(dǎo)致影響公寓的形象。 2、范圍：包括簽約入住和申請、辦理離住的流程內(nèi)容。 3、參考文件：3.1 營銷管理作業(yè)程

2、序（營01）3.2 護(hù)理等級評定、變更作業(yè)程序 （發(fā)03） 4、權(quán)責(zé)：4.1 入住、離住管理營銷部經(jīng)理4.2 表格填寫營銷助理4.3 表格審查營銷主管4.4 入住、離住交接營銷助理和綜合部庫管人員 5、定義：客戶：詢問及參觀人員。住戶：入住頤養(yǎng)中心的老人。房間：供客戶租住的房間或床位。東方國際頤養(yǎng)中心文件編號營02頁 次3/5文件名稱客戶入住、離住作業(yè)程序書版次-日期A-20160401作業(yè)流程圖：退費(fèi)離住申請騰空房間檢查房間費(fèi)用洽談費(fèi)用結(jié)算入住通知入住預(yù)備進(jìn)房間全面介紹重點(diǎn)關(guān)注東方國際頤養(yǎng)中心文件編號營02頁 次4/5文件名稱客戶入住、離住作業(yè)程序書版次-日期A-201604017.作業(yè)內(nèi)容

3、：7.1 入住7.1.1 客戶完成體檢后，營銷助理應(yīng)當(dāng)與客戶確認(rèn)入住日期，并填寫客戶入住通知單（營0201A），經(jīng)部門經(jīng)理審核后，準(zhǔn)時(shí)分別交給康管部、綜合部，提請執(zhí)行入住前預(yù)備作業(yè)，并簽字留存。7.1.2 營銷助理在新戶入住前應(yīng)依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)合同的內(nèi)容，督促康管部事先做好房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的檢查，如有不符合或其它需求，應(yīng)馬上請有關(guān)人員修理或更換。以確保房間及設(shè)備符合住戶需求。 7.1.3 交屋時(shí)，營銷助理引領(lǐng)住戶到康管部，康管部經(jīng)理或護(hù)理人員伴隨住戶至房間。7.1.4 由康管部經(jīng)理或護(hù)理人員向住戶進(jìn)行全面介紹：逐一說明公寓各功能區(qū)位置及來回途徑，介紹醫(yī)生、護(hù)理、保潔人員，交代緊急狀況下的呼叫器使用方法

4、，交代屋內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的使用方法、報(bào)修方式，公寓日常作息時(shí)間，各項(xiàng)服務(wù)及需要供應(yīng)時(shí)的告知方式。7.1.5 在住戶入住一周內(nèi)，康管部主管、護(hù)理人員要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。 7.1.5.1 每天各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)要提前通知或上門提示； 7.1.5.2 第一次前往各個(gè)功能區(qū)或參與活動(dòng)時(shí)，視住戶身體自理程度由護(hù)理人員進(jìn)行引導(dǎo)、伴隨或護(hù)送。 7.1.5.3 營銷助理介紹公寓有關(guān)規(guī)定，各種服務(wù)項(xiàng)目及其是否收費(fèi)等； 7.1.5.4 康管部親熱關(guān)注住戶身體、精神狀況，盡快把握其生活特點(diǎn)、規(guī)律，康管部經(jīng)理指導(dǎo)護(hù)理人員對其制定有針對性的共性化護(hù)理方案； 7.1.5.5 康管部通過反復(fù)交談、溝通，了解狀況、撫慰心情，掛念其盡快生疏公

5、寓的內(nèi)部環(huán)境，習(xí)慣公寓的生活。 7.1.5.6 康管部做好緩沖觀看期的有關(guān)工作，逐日在自理力氣觀看表（營0202A）做好記錄，發(fā)覺特殊狀況準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公寓領(lǐng)導(dǎo)或通報(bào)有關(guān)部門。 7.1.5.7 康管部要對住戶的日常護(hù)理動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)與家屬保持聯(lián)系，爭取他們的協(xié)作。 7.1.5.8 營銷助理要留意跟蹤、回訪，與康管部協(xié)作，與家屬保持聯(lián)系，東方國際頤養(yǎng)中心文件編號營02頁 次5/5文件名稱客戶入住、離住作業(yè)程序書版次-日期A-20160401做好入住初期的相關(guān)工作，負(fù)責(zé)后續(xù)與家屬的聯(lián)系與交涉。7.2 離住7.2.1 客戶申請離住，應(yīng)依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)合同（營0107A）的商定提出申請，填寫客戶解除合同申請表（營0

6、113A）。7.2.2 營銷部依據(jù)公寓與該客戶簽訂的養(yǎng)老服務(wù)合同及履約狀況，辦理有關(guān)手續(xù)。7.2.3 客戶整理個(gè)人物品，自行搬出，在商定的時(shí)間內(nèi)騰空房間。7.2.4 康管部、綜合部一起檢查房間，依據(jù)入住時(shí)雙方交接的表格房間物品配備表（營0203A），逐項(xiàng)清點(diǎn)設(shè)備物品數(shù)量，查看是否完好、能否正常使用等狀況。如發(fā)覺損壞，并拍照留取證據(jù)，或與客戶方當(dāng)面確認(rèn)。提出賠償價(jià)格意見提交給營銷部、財(cái)經(jīng)部。7.2.5 營銷部依據(jù)客戶履約的狀況，與財(cái)經(jīng)部協(xié)商，提出房間（床位）費(fèi)、護(hù)理費(fèi)的結(jié)算意見，如屬于客戶違約，則需提出相應(yīng)處理意見；連同房間檢查后的結(jié)果，與財(cái)經(jīng)部協(xié)商，提出結(jié)算的意見，與客戶方進(jìn)行費(fèi)用洽談，達(dá)成全都意見后，報(bào)公寓領(lǐng)導(dǎo)審批。7.2.6 財(cái)經(jīng)部完成費(fèi)用結(jié)算后，告知營銷部。 7.2.7 營銷部通知客戶，依照合同商定在合同解