旅游飯店管理法規(guī)規(guī)章制度教材

1、第6章 旅游飯店治理法規(guī)制度6.1 旅游飯店治理法規(guī)概述6.2 旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度6.3 旅游飯店行業(yè)規(guī)范6.4 旅游住宿業(yè)治安治理6.5 旅游住宿業(yè)國(guó)際法規(guī)簡(jiǎn)介第7章 食品安全法律制度7.1 食品安全法概述7.2 食品安全標(biāo)準(zhǔn)7.3 食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)7.4 食品安全事故處理第10章 消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法律制度10.1 消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法律制度概述10.2 消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)10.3 消費(fèi)者合法權(quán)益的愛(ài)護(hù) 第6章 旅游飯店治理法規(guī)制度知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)了解旅游飯店的概念與類型了解我國(guó)旅游法規(guī)建設(shè)的現(xiàn)狀了解旅游法規(guī)的概念、調(diào)整對(duì)象及作用了解我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的要緊制度了解中國(guó)旅游行業(yè)規(guī)范的要緊內(nèi)

2、容6. 了解飯店的權(quán)利與義務(wù)7. 了解我國(guó)旅游住宿業(yè)治安治理制度8. 了解國(guó)際旅游飯店法規(guī)的差不多情況1. 能夠運(yùn)用飯店對(duì)旅游者的權(quán)利，維護(hù)飯店的利益2. 理解飯店的法律責(zé)任，愛(ài)護(hù)客人的利益3. 熟悉旅游飯店星級(jí)的評(píng)定程序的運(yùn)作4.學(xué)會(huì)運(yùn)用旅游行業(yè)規(guī)范，處理各種糾紛5. 通過(guò)正確運(yùn)用飯店的權(quán)利與義務(wù)，優(yōu)化顧客關(guān)系6. 學(xué)會(huì)運(yùn)用旅游住宿業(yè)治安治理法規(guī)，保障飯店運(yùn)營(yíng)的安全7. 通過(guò)對(duì)國(guó)際旅游飯店法規(guī)的認(rèn)識(shí)，完善我國(guó)的飯店法規(guī)制度8. 展望我國(guó)旅游飯店法規(guī)建設(shè)的趨勢(shì)旅游飯店業(yè)概述旅游飯店治理法規(guī)概述旅游飯店的法規(guī)旅游飯店的權(quán)力與義務(wù)旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度的概述星級(jí)評(píng)定制度的要緊內(nèi)容旅游飯店管理法規(guī)制度

3、旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度旅游飯店星級(jí)的檢查制度旅游飯店星級(jí)復(fù)核及處理制度旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)旅游飯店行業(yè)規(guī)范實(shí)施旅游飯店行業(yè)規(guī)范的意義旅游飯店行業(yè)規(guī)范的要緊內(nèi)容旅游住宿業(yè)治安治理制度概述旅游住宿業(yè)治安治理旅游住宿治安治理的要緊內(nèi)容旅游住宿治安治理的具體操作旅游住宿業(yè)國(guó)際法規(guī)簡(jiǎn)介國(guó)外旅游立法概況 第6章 旅游飯店治理法規(guī)制度導(dǎo)入案例 住店期間被打劫平陽(yáng)許先生在2004 年8 月11 日下午17 時(shí)，入住某酒店1101房，當(dāng)他開門進(jìn)房時(shí)突然旁邊沖出兩個(gè)男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機(jī)

4、還有公文包。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺(tái)求救，報(bào)警后警方在回放該酒店當(dāng)天錄像時(shí)發(fā)覺(jué)兩個(gè)行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時(shí)且跟蹤過(guò)另兩名旅客。事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全愛(ài)護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神損害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱酒店本身是人流量的地點(diǎn)，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)覺(jué)的。在這之前酒店未盡到安全愛(ài)護(hù)義務(wù)。討論題：在現(xiàn)代社會(huì)，現(xiàn)代旅游飯店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中如何既保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全？又能維護(hù)酒店的利益呢？ 隨著社會(huì)的進(jìn)展日趨復(fù)雜，社會(huì)犯罪也日益嚴(yán)峻。飯店確實(shí)是一個(gè)社會(huì)的濃縮體，各色人往來(lái)復(fù)雜，短暫居留，目的互異，犯罪

5、誘因大，因此飯店安全治理更需要我們常抓不懈。關(guān)于飯店人來(lái)講，沒(méi)有安全就沒(méi)有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，切實(shí)做好安全治理應(yīng)該是每一個(gè)職員的責(zé)任。6.1 旅游飯店治理法規(guī)概述6.1.1旅游飯店業(yè)概述1.旅游飯店業(yè)概念 旅游飯店業(yè)，是指為旅游者提供住宿、餐飲及多種綜合服務(wù)的行業(yè)，也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。在旅游業(yè)的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素中，旅游住宿業(yè)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，與旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)并稱為旅游業(yè)的三大支柱，是人們?cè)诼眯醒灿位顒?dòng)中必不可少的“驛站”。2.旅游飯店業(yè)的進(jìn)展旅游住宿業(yè)，起源于古代羅馬和中國(guó)的驛站。近代工業(yè)革命刺激了這類行業(yè)的

6、進(jìn)展。20世紀(jì)中葉旅游活動(dòng)的進(jìn)展，使旅游住宿業(yè)成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家重要的經(jīng)濟(jì)成分。從旅游住宿業(yè)的進(jìn)展歷史看，隨著旅行巡游活動(dòng)的出現(xiàn)、進(jìn)展，旅游住宿業(yè)在國(guó)際上大體經(jīng)歷了設(shè)備簡(jiǎn)易、只供睡眠和食物的客棧時(shí)期，專為王室和貴族享樂(lè)而建筑豪華的大飯店時(shí)期，為商業(yè)旅行者服務(wù)的方便、舒適、價(jià)格合理的商業(yè)飯店時(shí)期，進(jìn)展到要緊是為觀光旅游者服務(wù)的新型旅館時(shí)期。這種新型的旅游住宿場(chǎng)所，在旅游業(yè)不斷進(jìn)展的過(guò)程中，起著特不重要的作用。3.旅游飯店企業(yè)的種類 旅游住宿業(yè)，亦稱旅館業(yè)，具有形式各異、功能不同的種類。如最早流行于歐洲、盛行于美國(guó)的“BB”家庭旅館（即意為僅提供“住宿和早餐”的旅館）、“自己治理自己”

7、旅館以及農(nóng)舍旅館、青年旅館、汽車旅館、公寓式旅館等。 在我國(guó)，旅游飯店企業(yè)要緊是指旅館、飯店、賓館、快捷酒店以及各種招待所、客棧、農(nóng)家旅店等經(jīng)營(yíng)接待旅游者并為旅游者提供住宿、飲食服務(wù)的場(chǎng)所。 由此可見，不管是國(guó)內(nèi)，或是國(guó)外，旅游飯店場(chǎng)所可謂名目繁多，其功能、形式各不相同。然而，作為旅游住宿企業(yè)，必須具備能為旅游者提供住宿這一差不多功能。假如不具備這一差不多功能，就不能稱其為旅游飯店企業(yè)。6.1.2旅游飯店的法規(guī)1.旅游飯店法規(guī)的概念 旅游飯店法規(guī)是調(diào)整旅游飯店與旅客以及飯店與其他法律關(guān)系主體之間的相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。2.旅游飯店法規(guī)的調(diào)整對(duì)象 縱向關(guān)系：國(guó)家行政治理部門對(duì)旅游飯店

8、的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、治理的關(guān)系；旅游企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；旅游企業(yè)與職工之間的關(guān)系。橫向關(guān)系：旅游飯店之間的相互關(guān)系；旅游飯店與其他旅游企業(yè)之間的相互關(guān)系；旅游飯店與旅游者之間的相互關(guān)系。涉外關(guān)系：三資企業(yè)的中外雙方之間的合資、合作經(jīng)營(yíng)關(guān)系；外國(guó)旅游者在華的法律地位所具有的涉外關(guān)系；外國(guó)旅游企業(yè)與中國(guó)旅游飯店企業(yè)之間的關(guān)系。 我國(guó)目前還沒(méi)有專門的飯店法來(lái)調(diào)整各種法律關(guān)系，只能用民法、經(jīng)濟(jì)法和國(guó)際慣例進(jìn)行調(diào)整。因此，為了進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游飯店業(yè)健康進(jìn)展，必須加快飯店行業(yè)立法進(jìn)程，完善旅游飯店法規(guī)。3.旅游飯店法規(guī)的作用1)暢旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客提供了行為規(guī)范 旅游飯店和旅客作為旅游活

9、動(dòng)的主體，都有自己專門的利益，在一定的條件下還會(huì)產(chǎn)生利益沖突。因此，旅游飯店法規(guī)既要確認(rèn)旅游飯店和旅客的主體地位，又要規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，使雙方在法律規(guī)定的范圍內(nèi)活動(dòng)，只有如此才能減少?zèng)_突，促進(jìn)旅游飯店業(yè)的健康進(jìn)展。2)暢旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客合法權(quán)益提供了保障 旅游飯店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要經(jīng)常與旅客或其他各種主體發(fā)生關(guān)系，其合法權(quán)益有可能受到侵害，因而，必須有相應(yīng)的法律法規(guī)加以保障；同樣，旅客在旅游活動(dòng)中，必定要與旅游飯店發(fā)生關(guān)系，其合法權(quán)益也可能受到來(lái)自旅游飯店方面的侵害，因而也需要有相應(yīng)的法律法規(guī)加以愛(ài)護(hù)。旅游飯店法規(guī)的作用就在于保障旅游飯店和旅客雙方的合法權(quán)益，維持雙方的利益平衡。

10、3)暢旅游飯店法規(guī)為國(guó)家對(duì)旅游飯店的治理提供了必要手段 旅游飯店作為旅游業(yè)的重要組成部分，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的阻礙和作用越來(lái)越突出，國(guó)家必須加強(qiáng)對(duì)旅游飯店的治理、調(diào)節(jié)和監(jiān)督。那么，如何實(shí)現(xiàn)這種治理呢？?jī)H僅靠行政手段或僅僅靠經(jīng)濟(jì)手段差不多上不行的，必須運(yùn)用法律手段，即通過(guò)立法的方式，對(duì)旅游飯店的行為進(jìn)行宏觀調(diào)控和微觀治理，使旅游飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、進(jìn)展方針?lè)下糜螛I(yè)進(jìn)展的要求，以促進(jìn)我國(guó)對(duì)外開放和國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定地進(jìn)展。 4旅游飯店的法規(guī)建設(shè) 20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)先后頒布實(shí)施一批涉及旅游飯店的法規(guī)制度，關(guān)于旅游飯店的規(guī)范運(yùn)營(yíng)發(fā)揮出重要作用。1987年11月，公安部公布施行旅館業(yè)治安治理方

11、法，為旅游飯店法規(guī)制度的建立進(jìn)展打下重要的法制基礎(chǔ)。隨著旅游業(yè)的不斷進(jìn)展，國(guó)家旅游局陸續(xù)頒布評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定(1988年)、旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定(1993年)等有關(guān)法規(guī)及其標(biāo)準(zhǔn)。2002年4月，為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的正常秩序，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康進(jìn)展，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)，特制定出4中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范，且經(jīng)國(guó)家旅游局頒布實(shí)施。由于我國(guó)旅游飯店的法律關(guān)系廣泛復(fù)雜，因此有關(guān)法律問(wèn)題還適用于合同法、民法、消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法、刑法等相關(guān)法規(guī)及國(guó)際慣例。6.1.3旅游飯店的權(quán)利和義務(wù) 權(quán)利是互相聯(lián)系和制約的，不存在

12、無(wú)權(quán)利的義務(wù)，也不存在無(wú)義務(wù)的權(quán)利，它們共同構(gòu)成法律的內(nèi)容。同時(shí)，權(quán)利和義務(wù)總是與一定的主體發(fā)生聯(lián)系的，及它主體間的權(quán)利和義務(wù)。旅游飯店作為旅游法律關(guān)系的主體，必定要與其他主體發(fā)生聯(lián)系，產(chǎn)生一定的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。與旅游飯店發(fā)生權(quán)利義務(wù)關(guān)系的主體要緊有旅游者、旅行社、旅游飯店主管部門等。1.旅游飯店與旅游者間的權(quán)利和義務(wù) 1)旅游飯店與旅游者間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生和終止旅游飯店和旅游者之間的權(quán)力和義務(wù)屬于平等主體間的權(quán)利和義務(wù)，這種 權(quán)利義務(wù)關(guān)系通常是基于合同關(guān)系而產(chǎn)生和終止的。旅游飯店和旅游者間的權(quán)利和義務(wù)始于住宿合同的成立。國(guó)際私法統(tǒng)一協(xié)會(huì)關(guān)于旅館合同的協(xié)定草案第三章第一款規(guī)定：“旅館合同在一方面

13、明確表示同意另一方面提出的要約時(shí)即告成立?！本唧w來(lái)講，旅游飯店和旅游者之間權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)生有兩種情況：一是旅游者直接旅游飯店，提出住宿要求，旅游者的飯店同意了旅游者的要求，并予以登記，自辦完住宿登記手續(xù)之時(shí)起，合同關(guān)系成立，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生。二是旅游者向旅游飯店預(yù)訂客房，旅游飯店同意了要約，做出了承諾，旅游飯店與旅游者之間的合同關(guān)系即告成立，權(quán)利和義務(wù)隨之產(chǎn)生。旅游飯店與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系終于住宿合同的終止。作為規(guī)定旅游飯店與旅游者權(quán)利、義務(wù)的具體的住宿合同。其終止不外乎如下幾種緣故：一是旅游者按約定結(jié)賬消費(fèi)，離開旅游飯店，二是旅游飯店與旅游者任何一方違反合同規(guī)定的義務(wù)，對(duì)方終止合同

14、關(guān)系；三是因不可抗力致使旅游飯店與旅游者不能履行合同義務(wù)。此外，旅游者經(jīng)同意延長(zhǎng)使用差不多居住的旅游飯店的房間，那么，旅游者和旅游飯店之間原有的合同關(guān)系終止，自延長(zhǎng)使用之時(shí)起新的住宿合同關(guān)系成立。2)旅游飯店對(duì)旅游者的權(quán)利旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)同旅游者的權(quán)利和義務(wù)是緊密相關(guān)的、不可分割的。旅游者的權(quán)利往往通過(guò)旅游飯店的義務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，旅游者的義務(wù)則是由旅游飯店的權(quán)利加以界定的。因此，一旦雙方的權(quán)利關(guān)系形成，那么，一方享有權(quán)利時(shí)，另一方則必定承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)；反之亦然。旅游飯店對(duì)旅游者的權(quán)利要緊體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面； 在一定條件下，有權(quán)拒絕旅接待游者。一般法認(rèn)為，飯店是一種公共行業(yè)，為公共利益服務(wù)是其義

15、務(wù)，因而無(wú)權(quán)選擇顧客，只要顧客適于接待，并有鈔票支付費(fèi)用，就應(yīng)向旅游者提供完善的服務(wù)設(shè)施和周到的服務(wù)。不是講飯店能夠無(wú)條件接待任何人。在我國(guó)，旅游飯店在下列情況下有權(quán)拒絕接待旅游者：客人已滿，無(wú)客房出租；旅游者本人的舉止不適合接待，如言行過(guò)于低俗，不文明，手持兇器，衣冠不整等；無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄的；旅游者患有精神病而無(wú)人監(jiān)護(hù)或患有傳染病的；欲利用客房進(jìn)行違法活動(dòng)的；拒不履行住宿登記手續(xù)的；因不可抗力的緣故。 有權(quán)要求旅游者遵守飯店的有關(guān)規(guī)定。飯店的規(guī)章制度既有針對(duì)內(nèi)部職工，要求職工執(zhí)行的，又有針對(duì)旅游者，要求旅游者遵守的，如旅游者應(yīng)正確使用旅游飯店提供的設(shè)施、設(shè)備，愛(ài)護(hù)飯店的公共財(cái)物，

16、遵守飯店的作息時(shí)刻，等級(jí)是查旅游者身份證明，旅游者不得私自留客住宿或床位轉(zhuǎn)讓等。 有權(quán)按照有關(guān)法律規(guī)定對(duì)旅游者在飯店內(nèi)的違法行為進(jìn)行制止。旅游飯店盡管未社會(huì)公眾提供服務(wù)的場(chǎng)所。但它決不同意使用者利用這種場(chǎng)所從事非法活動(dòng)，把飯店變成違法犯罪活動(dòng)的窩點(diǎn)。我國(guó)旅館業(yè)治安治理方法第13條明確規(guī)定：“旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣淫、嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)?！标P(guān)于在旅游飯店內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)的，飯店有權(quán)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合有關(guān)部門加以制止。 有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)用。旅游飯店提供的服務(wù)一般差不多上有償?shù)?，這是由旅游飯店自身的商業(yè)性質(zhì)決定的。旅游飯店大差不多上獨(dú)立核算、自負(fù)幸虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在其經(jīng)營(yíng)

17、活動(dòng)中必須講究經(jīng)濟(jì)效益。因此，當(dāng)旅游飯店向旅游者提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。但必須遵守國(guó)家物價(jià)治理部門的有關(guān)規(guī)定，其提供的服務(wù)必須質(zhì)價(jià)相符。 旅游飯店有權(quán)要求旅游者賠償因自身過(guò)錯(cuò)給飯店造成的損失。如旅游者損壞飯店設(shè)施，旅游者預(yù)定的客房不住宿，又未及時(shí)通知飯店，造成飯店損失的，旅游飯店有權(quán)要求旅游者賠償損失。3)旅游飯店對(duì)旅游者的義務(wù) 按標(biāo)準(zhǔn)提供客房和服務(wù)。旅游飯店與旅游者的住宿合同一經(jīng)成立，旅游飯店就有義務(wù)按約定向旅游者提供客房及相應(yīng)服務(wù)，否則，即視為飯店違約，要承擔(dān)違約責(zé)任。 關(guān)于提早預(yù)定客房了的，飯店屆時(shí)就應(yīng)為旅游者預(yù)備好房間。旅游飯店在同意預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)告知旅游者飯店對(duì)客房

18、的保留時(shí)刻界限，逾期不來(lái)住宿則被視為預(yù)訂合同終止。飯店因某種客觀緣故不能像旅游者提供預(yù)訂的房間時(shí)，在征得客人同意后，可在本飯店內(nèi)另?yè)Q標(biāo)準(zhǔn)想接近的房間，同時(shí)就高不就低，還應(yīng)免收第一天該房間高出原預(yù)定房間的那部分費(fèi)用；如飯店客房已滿，則應(yīng)該為旅游者在當(dāng)?shù)鼐徒业较嗤燃?jí)的替代飯店，并承擔(dān)費(fèi)用。替代飯店放假高于預(yù)訂飯店，高出部分的差價(jià)則應(yīng)為由預(yù)訂飯店支付；如低于預(yù)訂飯店，則將差不多收取的部分余額退還給客人。關(guān)于未經(jīng)預(yù)定直接來(lái)飯店的要求住宿的客人，只要飯店有條件接待，飯 店不得無(wú)故拒絕，更不能因種族、國(guó)籍、民族、性不、宗教信仰的不同加以拒絕。旅游飯店的收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，符合物價(jià)治理的有關(guān)規(guī)定和合同約定。

19、服務(wù)人員不得私自索要小費(fèi)和回扣。 保障旅游者的人身安全。旅游飯店有義務(wù)保障旅游者的人身安全。在旅游飯店里有義務(wù)保障旅游者的人身安全。在旅游飯店里有多種因素可能阻礙的到旅游者人身安全，如設(shè)備故障、食物變質(zhì)、工作人員疏忽大意，他人的侵害等，這都要求旅游飯店把旅游者的人身安全放在十分重要的位置上，排除損害旅游者人身安全的各類事故的發(fā)生，消除旅游者的不安全感。我國(guó)對(duì)旅游者在旅游飯店內(nèi)遭受人身?yè)p害的處理，要緊適用于民法通則的有關(guān)規(guī)定。一般來(lái)講，假如是因飯店的過(guò)錯(cuò)而使旅游者遭受人身?yè)p害，則由飯店承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任；假如是旅游者自身的過(guò)錯(cuò)造成的損害，則飯店不承擔(dān)責(zé)任，假如是因第三人的過(guò)錯(cuò)造成旅游者人身?yè)p害，

20、則先由飯店承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再由飯店向第三人追償。 保障旅游者的財(cái)物安全。旅游飯店對(duì)旅游者帶入飯店的財(cái)務(wù)有保障安全的責(zé)任，因?yàn)槁糜握甙肜锫纷∷奘掷m(xù)，住進(jìn)了飯店，就意味著雙方的合同關(guān)系成立，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生。在飯店的各項(xiàng)義務(wù)中，自然包括保障旅游者財(cái)務(wù)安全的內(nèi)容，且這一那個(gè)無(wú)須明示。確實(shí)是講，只要住宿合同成立，旅游飯店就要保障旅游者的財(cái)務(wù)安全，幸免失竊、火災(zāi)、損毀等現(xiàn)象的發(fā)生。相應(yīng)的，旅游者不將應(yīng)交給飯店寄存起來(lái)的財(cái)務(wù)寄存起來(lái)，或者能夠通過(guò)采取一定的措施減少損失或不采取措施，致使財(cái)務(wù)遭受損失的或損失擴(kuò)大的，旅游飯店則不負(fù)賠償責(zé)任或不就擴(kuò)大了的損失負(fù)賠償責(zé)任。 其他義務(wù)。旅游飯店還應(yīng)尊重客人的

21、住宿權(quán)利，不干涉客人的安靜和私人事務(wù)；對(duì)住宿設(shè)施要定期檢修，保持完好，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施等。只有如此才能有效保障旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。 2.旅游飯店與其他方面的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系 1) 旅游飯店與旅行社之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系 旅游飯店在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了與旅游者發(fā)生聯(lián)系外，還經(jīng)常與旅游行業(yè) 中的其他企事業(yè)單位發(fā)生聯(lián)系，其中與旅行社的聯(lián)系最為緊密。在我國(guó)，在旅游飯店和旅行社差不多上獨(dú)立的企業(yè)法人，它們之間的關(guān)系是一種平等主體間的關(guān)系。一般來(lái)講，旅行社對(duì)外招徠、接待旅游者、組織旅行巡游活動(dòng)離不開旅游飯店，因?yàn)槁眯猩缫氚才藕寐糜握叩氖乘?，滿足旅游者愈來(lái)愈多樣化的要求，單靠自身的力量是不行的，必須與旅

22、游飯店就旅游者的住宿安排、康樂(lè)保健等達(dá)成協(xié)議；反之，旅游飯店要想擁有充足的客源，也要借助于旅行社的關(guān)心。因此，它們之間是一種平等、協(xié)作的關(guān)系，其權(quán)利和義務(wù)完全通過(guò)合同來(lái)確定。 2)旅游飯店與主管部門間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系 由于旅游飯店是綜合性較強(qiáng)的企業(yè)，對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督治理的部門就相對(duì)較多，如旅游行政治理部門、工商行政治理部門、稅務(wù)部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門等。這些部門的權(quán)力是依法對(duì)旅游飯店進(jìn)行審查、批準(zhǔn)、監(jiān)督治理，保證旅游飯店遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)章；旅游飯店的義務(wù)則是服從各主管部門的治理監(jiān)督，依法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；同時(shí)，各主管部門也有義務(wù)對(duì)旅游飯店的合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給予愛(ài)護(hù)、尊重旅游飯店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，不干

23、涉其正常業(yè)務(wù)活動(dòng)，不硬性攤派各種費(fèi)用等。這種領(lǐng)導(dǎo)與尊重共存、治理與愛(ài)護(hù)并行的關(guān)系，構(gòu)成了主管部門與旅游飯店之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的特征。 3) 旅游飯店和非旅游者間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系 非旅游者時(shí)值不以簽訂住宿合同為目的而來(lái)到旅游飯店的人。這些人不旅游旅游者身份，通常是臨時(shí)來(lái)飯店辦事或訪友的，因而這些人與飯店之間的權(quán)利和義務(wù)完全不同于旅游者。首先，在接待上不同于旅游者。只要旅游者無(wú)不合適接待的情況，飯店一般都應(yīng)接待，而對(duì)非旅游者，飯店則可依照實(shí)際情況決定是否接待，如飯店工作人員在上班時(shí)刻不接待訪友者，餐廳要首先保證旅游者用餐等。其次，在愛(ài)護(hù)人身安全和財(cái)務(wù)安全方面所承擔(dān)的義務(wù)不同于旅游者。對(duì)非旅游者的人身

24、、財(cái)務(wù)的安全的愛(ài)護(hù)是一般性的，飯店不負(fù)特定義務(wù)，即使是在飯店內(nèi)發(fā)生了侵害非旅游者人身、財(cái)物的事件，飯店承擔(dān)的責(zé)任也相對(duì)較輕。 4)旅游飯店和供應(yīng)商之間的權(quán)利和義務(wù)旅游者在旅游飯店內(nèi)需要有各種各樣的消費(fèi)，而飯店不可能對(duì)旅游者所需的消費(fèi)品全部生產(chǎn)出來(lái)，必須通過(guò)購(gòu)買方式從商品銷售者那兒獲得，這就會(huì)產(chǎn)生旅游飯店與供應(yīng)商之間權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。但這種關(guān)系也是一種平等主體間的關(guān)系，即合同關(guān)系，雙方的權(quán)利和義務(wù)均應(yīng)通過(guò)合同來(lái)體現(xiàn)，只要雙方遵守平等、自愿、等價(jià)有償、老實(shí)信用的原則，雙方的權(quán)利與義務(wù)就能得以實(shí)現(xiàn)。3 .旅游飯店的法律責(zé)任 旅游飯店的法律責(zé)任即旅游飯店對(duì)其違法行為因此承擔(dān)的法律后果。旅游飯店作為法律

25、關(guān)系的主體，假如在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不依法履行義務(wù)或?qū)嵤┝饲趾λ撕戏?quán)益的行為，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。1)因違反合同而產(chǎn)生的責(zé)任 旅游飯店在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)常要以平等主體的身份與其他主體簽訂合同，如與旅游者簽訂住宿合同、與旅行社簽訂預(yù)定房間的合同、與商品供應(yīng)商簽訂商品購(gòu)銷合同等；一旦旅游飯店違約，就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；旅游飯店承擔(dān)違反合同責(zé)任形式有賠償損失、支付違約金、采取補(bǔ)救措施等，關(guān)于旅游飯店差不多同意了他人定金而不履行合同的，則適用“定金罰則”。即要雙倍返還定金；反之，旅游飯店交付了定金而不履行合同的，則無(wú)權(quán)要求返還定金。2)因侵權(quán)行為產(chǎn)生的責(zé)任 侵權(quán)行為是指因過(guò)錯(cuò)侵害他人財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利的違法

26、行為，因此而產(chǎn)生的責(zé)任稱為侵權(quán)責(zé)任。過(guò)錯(cuò)包括有意和過(guò)失兩個(gè)方面。不管是有意、依舊過(guò)失，依照我國(guó)民法通則規(guī)定均為承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任。旅游飯店因自己的過(guò)錯(cuò)致使旅游者或其他主體財(cái)產(chǎn)或人身權(quán)利遭受損害的，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任。旅游飯店承擔(dān)一半侵權(quán)責(zé)任的方式有停止損害、排除阻礙、消除危險(xiǎn)、返還財(cái)產(chǎn)、恢復(fù)原狀、賠償損失、消除阻礙、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等。旅游飯店的工作人員在執(zhí)行職務(wù)的行為，可視為飯店的行為，這種侵權(quán)行為屬于專門侵權(quán)行為；假如飯店工作人員的損害行為與執(zhí)行職務(wù)無(wú)關(guān)，則由其個(gè)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。 3)因違反行政治理規(guī)定而產(chǎn)生的責(zé)任 違反國(guó)家行政治理部門治理規(guī)定的行為。如違反國(guó)家旅游價(jià)格治理規(guī)定的，降低

27、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待規(guī)格，造成不良阻礙的，違反旅游涉外飯店星級(jí)治理規(guī)定的等，都屬于違反旅游行政治理部門治理規(guī)定的行為。 違反治安治理規(guī)定的行為。如未經(jīng)公安機(jī)關(guān)簽署意見私自開業(yè)的，飯店工作人員發(fā)覺(jué)違法犯罪分子不向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的，同意違法分子在飯店賣淫、嫖宿、吸毒、傳播淫穢物品的等，都屬于違反治安治理的行為。 違反衛(wèi)生治理規(guī)定的行為。如衛(wèi)生質(zhì)量不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，從業(yè)人員未獲得“健康合格證”的，拒絕衛(wèi)生監(jiān)督的，未獲得“衛(wèi)生許可證”擅自營(yíng)業(yè)的等，都屬于違反衛(wèi)生治理的行為。 違反消防治理規(guī)定的行為。如擅自將消防設(shè)備、器材挪作他用或損壞的，關(guān)于存在火險(xiǎn)隱患拒不整改的，對(duì)造成火災(zāi)有直接責(zé)任的等，都屬于違反消防

28、治理規(guī)定的行為。對(duì)上述各類違反行政治理規(guī)定的行為，國(guó)家有關(guān)行政機(jī)關(guān)有權(quán)對(duì)旅游飯店加以處罰。行政處罰的方式要緊有：警告、通報(bào)批判、罰款、沒(méi)收非法收入、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。 此外，旅游飯店的違法行為，如觸犯刑律、構(gòu)成犯罪的，有關(guān)人員還應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。6.2 旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度6.2.1旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度概述 在我國(guó)旅游住宿業(yè)中，旅游飯店是主體，它在我國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)展中起著極為重要的作用。對(duì)旅游飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，是國(guó)際上通行的慣例。實(shí)行這一制度，不僅能使飯店治理向正規(guī)化、科學(xué)化的目標(biāo)邁進(jìn)，而且也能夠方便旅游者選擇。星級(jí)制度以“星”來(lái)標(biāo)志飯店等級(jí)，以“星”來(lái)反映飯店的硬件、軟件水平，是一種

29、國(guó)際化的通用標(biāo)識(shí)。隨著我國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)展，1988年8月，國(guó)家旅游局參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，制定公布了中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定以及中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在我國(guó)開始實(shí)行了星級(jí)評(píng)定制度。1998年，依照10年來(lái)星級(jí)評(píng)定的實(shí)踐，又重新修訂了上述規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 6.2.2星級(jí)評(píng)定制度的要緊內(nèi)容 1星級(jí)劃分及評(píng)定依據(jù) 檢據(jù)中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定)(下稱評(píng)定規(guī)定，旅游飯店星級(jí)評(píng)定實(shí)行五星制，確實(shí)是分為一星級(jí)飯店、二星級(jí)飯店、三星飯店、四星級(jí)飯店和五星級(jí)飯店。這種以五個(gè)星級(jí)來(lái)劃分旅游飯店的依據(jù)有如下五項(xiàng)： 飯店的建筑、裝橫、設(shè)備、設(shè)施條件； 飯店的設(shè)備設(shè)施

30、的維修保養(yǎng)狀況； 飯店的治理水平； 飯店的服務(wù)質(zhì)量； 飯店的服務(wù)項(xiàng)目； 2旅游飯店星級(jí)的評(píng)定范圍 依照評(píng)定規(guī)定，凡是在我國(guó)境內(nèi)的，從事接待外國(guó)人、華僑、港澳臺(tái)同胞以及國(guó)內(nèi)公民，正式開業(yè)1年以上的國(guó)有、集體、中外合資、中外合作以及外商獨(dú)資的飯店(或賓館、度假村等)都能夠中請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)。 由以上評(píng)定范圍可見，有資格申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)的旅游飯店的范圍是較廣的。通過(guò)飯店星級(jí)的評(píng)定，不僅能夠提高飯店的硬件、軟件水準(zhǔn)，也能夠使星級(jí)旅游飯店在旅游住宿業(yè)中起到推動(dòng)其他旅游住宿、設(shè)施向規(guī)范化服務(wù)進(jìn)展。 3星級(jí)評(píng)定的組織及其權(quán)限在我國(guó)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是國(guó)家旅游局。在國(guó)家旅游局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各省、自治區(qū)；直轄市

31、旅游局設(shè)立飯店導(dǎo)級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作。依照評(píng)定規(guī)定國(guó)家旅游局設(shè)立飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定四星、五星級(jí)飯店；省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店評(píng)聲機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)一星、二星、三星級(jí)飯店，評(píng)定結(jié)果報(bào)國(guó)家旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。對(duì)本地區(qū)三星級(jí)飯店評(píng)定后，報(bào)國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)確認(rèn)，并負(fù)責(zé)向國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推舉四星、五星級(jí)飯店。 4旅游飯店星級(jí)的評(píng)定程序及執(zhí)行在飯店星級(jí)評(píng)定中，一般來(lái)講，飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑、設(shè)備設(shè)施及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。然而，假如一家飯店是由若干座不同設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級(jí)

32、評(píng)定機(jī)構(gòu)能夠按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，也確實(shí)是講，同一家飯店的不同的建筑物可能被評(píng)定為不同的星級(jí)。然而，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不得接著使用相同的飯店名稱，否則該飯店的星級(jí)無(wú)效。 1)申請(qǐng)申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)比旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）充分預(yù)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)講明等。2)推舉省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）的要

33、求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推舉報(bào)告。 3)審查與公示 全國(guó)星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推舉報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告等工作，并對(duì)通過(guò)資格審查的飯店，在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過(guò)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。 4)來(lái)賓中意度調(diào)查對(duì)通過(guò)五星級(jí)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委可依照工作需要安排來(lái)賓中意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見。5)國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查 全國(guó)星評(píng)委發(fā)出星級(jí)評(píng)定檢查通知書，委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員，以明查或暗訪的形

34、式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查。評(píng)定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過(guò)的飯店，應(yīng)依照全國(guó)星評(píng)委反饋的有關(guān)意見進(jìn)行整改。全國(guó)星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。6)審核 檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)依照檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的要緊內(nèi)容及材料有：國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）、星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）等。7)批復(fù)關(guān)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五

35、星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。關(guān)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)刻、國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)刻、國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)刻。8)申訴申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過(guò)程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。國(guó)家旅游局依照調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。9)抽查 國(guó)家旅游局依照國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員治理規(guī)則（附件2），派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)覺(jué)星評(píng)過(guò)程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅

36、游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。6.2.3旅游飯店星級(jí)的檢查制度 旅游飯店星級(jí)檢查，實(shí)行星級(jí)飯店檢查員制度。星級(jí)飯店的檢查員，分為國(guó)家級(jí)檢查員和地點(diǎn)級(jí)檢查員兩個(gè)等級(jí)。國(guó)家級(jí)檢查員，負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查；地點(diǎn)級(jí)檢查員，則負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。 由于旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查員是受星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的托付進(jìn)行工作的，因此對(duì)檢查員規(guī)定了較高的條件要求，要緊是： 必須是旅游行政治理部門從事飯店行業(yè)治理的專業(yè)人員。 有較高的政治思想水平，熱愛(ài)旅游事業(yè)，思想品德好，能做到大公無(wú)私、秉公辦事、工作認(rèn)真、嚴(yán)格要求。 有一定的政策水平、較強(qiáng)的

37、法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)和紀(jì)律。 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問(wèn)題能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。 此外，對(duì)國(guó)家級(jí)檢查員還要求具有技術(shù)(業(yè)務(wù))職稱或有較強(qiáng)的飯店行政治理工作經(jīng)驗(yàn)和能力。 依照評(píng)定規(guī)定，旅游飯店星級(jí)檢查員都必須通過(guò)國(guó)家統(tǒng)一培訓(xùn)考核，才能領(lǐng)取國(guó)家級(jí)或地點(diǎn)級(jí)的飯店星級(jí)檢查員的檢查證。取得檢查證的各級(jí)檢查員每?jī)赡暌庖淮螐?fù)檢，如復(fù)檢不合格，則將被取消檢查員資格。 旅游飯店星級(jí)檢查員，在國(guó)家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的旅游涉外飯店進(jìn)行

38、評(píng)定，行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時(shí)，除須持有檢查證外，還須持有星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信，否則檢查員身份無(wú)效。 旅游飯店星級(jí)檢查員，對(duì)飯店的檢查分為評(píng)定前檢查和評(píng)定后檢查兩種。評(píng)定前的檢查，是指檢查員受星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的委派，對(duì)申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)的飯店，依照旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定所列內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地檢查；評(píng)定后的檢查，是指檢查員受星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，對(duì)差不多取得星級(jí)的飯店進(jìn)行定期與不定期的明查和暗訪。明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持了原有的水準(zhǔn)；而暗訪的目的是為了監(jiān)督、考察飯店在取得星級(jí)后服務(wù)質(zhì)量方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。各級(jí)檢查員在進(jìn)行飯店星級(jí)評(píng)

39、定工作中，要堅(jiān)持原則、秉公辦事，不得同意專門待遇，不得收取禮品，要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徹私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批判、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。 6.2.4旅游飯店星級(jí)復(fù)核及處理制度 旅游飯店評(píng)定星級(jí)后，并非一勞永逸。依照評(píng)定規(guī)定，對(duì)差不多評(píng)定星級(jí)的飯店，實(shí)行復(fù)檢制度，至少每一年復(fù)核一次。復(fù)核工作由省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，國(guó)家旅游局飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)則是采取有打算、有重點(diǎn)的方法進(jìn)行復(fù)核。 復(fù)核采取定期的明查和不定期的暗訪相結(jié)合的方法進(jìn)行。對(duì)經(jīng)復(fù)核達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，具體處理方法如下： 經(jīng)復(fù)核，星級(jí)飯店不能

40、達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)則可依照具體情況簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批判、降低或取消星級(jí)。 飯店接到警告通知書、通報(bào)批判、降低或取消星級(jí)的通知后，須認(rèn)真改進(jìn)工作并在規(guī)定期限內(nèi)將改進(jìn)情況上報(bào)發(fā)出上述通知的飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。 凡在一年內(nèi)接到警告通知書不超過(guò)二次(含二次)的飯店，可續(xù)保持原星級(jí)；凡在一年內(nèi)接到三次警告通知書的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。 凡是被降低或取消星級(jí)的飯店，自降低或取消星級(jí)之日起半年內(nèi)，不予恢復(fù)星級(jí)。半年后，方可申請(qǐng)重新評(píng)定星極。 依照評(píng)定規(guī)定，各旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批判、降低或取消星級(jí)的處理權(quán)限如下： 一星級(jí)

41、、二星級(jí)和三星級(jí)飯店達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)有權(quán)簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批判、降低或取消其星級(jí)，并報(bào)國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 四星級(jí)、五星級(jí)飯店若達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)有權(quán)簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批判，并報(bào)國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案；如降低或取消其星級(jí)，須報(bào)國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審批。 依照對(duì)各星級(jí)飯店檢查發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)有權(quán)在通知有關(guān)省級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)后，直接簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批判、降低或取消星級(jí)。 各星級(jí)飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣阻礙，各級(jí)旅游涉外飯店評(píng)定星級(jí)機(jī)構(gòu)可直接降低或取消其星級(jí) (處理

42、權(quán)限同上)。6.3 旅游飯店行業(yè)規(guī)范6.3.1旅旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)背景目前，我國(guó)旅游飯店業(yè)除了飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以外，尚無(wú)其他法規(guī)。但近年來(lái)，隨著旅游飯店的大量增加，老百姓生活水平的提高，到旅游飯店消費(fèi)的客人越來(lái)越多，旅游飯店與客人之間所產(chǎn)生的糾紛也隨之不斷增加。由于目前我國(guó)旅游法規(guī)還不夠完善，一般的法律法規(guī)難以照顧到飯店行業(yè)的專門性，而我國(guó)對(duì)旅游飯店業(yè)國(guó)際慣例又宣傳的不夠。飯店與客人出現(xiàn)糾紛后，往往各執(zhí)一詞，無(wú)據(jù)可依，客人的權(quán)益得不到愛(ài)護(hù)，一定程度上也阻礙了飯店的經(jīng)營(yíng)。飯店業(yè)呼喚相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范早日出臺(tái)，從而明確飯店的權(quán)利和義務(wù)。過(guò)去我國(guó)一些單體飯店、飯店集團(tuán)盡管也有自己的規(guī)范，但她對(duì)企業(yè)的

43、約束力、與國(guó)際慣例的銜接、對(duì)客人權(quán)益的愛(ài)護(hù)程度、對(duì)有關(guān)部門裁決依據(jù)的效力都無(wú)法與中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相比。該規(guī)范的主旨是：倡導(dǎo)老實(shí)守信，強(qiáng)化飯店對(duì)客人的承諾，保障客人和飯店的合法權(quán)益；規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序；引導(dǎo)飯店按國(guó)際規(guī)則辦事，逐步建立飯店行業(yè)的信譽(yù)和行業(yè)規(guī)范體系。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第一次全面、系統(tǒng)地將飯店與客人之間易產(chǎn)生權(quán)益糾紛的八個(gè)方面進(jìn)行了明確的規(guī)定，對(duì)愛(ài)護(hù)飯店客人的合法權(quán)益、保障飯店的正常經(jīng)營(yíng)有積極的促進(jìn)作用。在近日我會(huì)召開的新聞公布會(huì)上，丁世和秘書長(zhǎng)助理代表中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)規(guī)范的出臺(tái)給予充分的確信和高度的評(píng)價(jià)，稱這是我國(guó)消費(fèi)行業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，是行業(yè)自律行為的突出

44、代表。這種加強(qiáng)行業(yè)自律、愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益的意識(shí)與發(fā)達(dá)國(guó)家的水平同步，特不有意義。消費(fèi)者愛(ài)護(hù)運(yùn)動(dòng)在我國(guó)起步晚、進(jìn)展快、時(shí)期性不明顯，我國(guó)從1984年到1994年用10年時(shí)刻走完消費(fèi)者的自我愛(ài)護(hù)時(shí)期。目前處于國(guó)家行政法律愛(ài)護(hù)時(shí)期。部分行業(yè)有可能領(lǐng)先進(jìn)入消費(fèi)者的社會(huì)愛(ài)護(hù)時(shí)期，即企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)自覺(jué)地參與到愛(ài)護(hù)消費(fèi)者的活動(dòng)中來(lái)。中國(guó)旅游飯店行業(yè)之因此能在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先出臺(tái)這種自律性規(guī)范，是因?yàn)檫@一行業(yè)是目前國(guó)內(nèi)與國(guó)際接軌最早、市場(chǎng)化程度較高的行業(yè)。希望這部規(guī)范能成為一面旗幟，引導(dǎo)其他行業(yè)也盡快走向自律。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范是中華人民共和國(guó)民法通則、中華人民共和國(guó)合同法、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法等有關(guān)法律、

45、法規(guī)以及國(guó)際有關(guān)飯店公約和規(guī)章在我國(guó)旅游飯店具體行為規(guī)范的細(xì)化，符合我國(guó)法律的精神。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范中所提到的一些具體的規(guī)定，在我國(guó)立即出臺(tái)的民法典中有所提及。如在人格權(quán)法編中專門提到了隱私權(quán)的概念，這是我國(guó)法律第一次具體提到隱私權(quán)（見民法典草案）。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十六條中規(guī)定：“飯店應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)客人的隱私權(quán)”，完全符合法律的精神。民法典草案的侵權(quán)責(zé)任編中規(guī)定：旅館、銀行的客戶以及列車的乘客，在旅館、銀行、列車內(nèi)受到他人侵害的，在無(wú)法確認(rèn)侵權(quán)人或者侵權(quán)人沒(méi)有能力承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，旅館、銀行、列車的所有者或經(jīng)營(yíng)者盡到義務(wù)的，不承擔(dān)責(zé)任；未盡到愛(ài)護(hù)義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任（見民法典草

46、案）。在中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的第四章、第五章、第六章和第八章中都有類似愛(ài)護(hù)飯店客人人身和財(cái)產(chǎn)安全，防止侵權(quán)事件的發(fā)生，以及發(fā)生以后飯店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的規(guī)定。能夠講，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)不但符合現(xiàn)有法律的精神，而且符合今后將出臺(tái)的我國(guó)民法典的有關(guān)規(guī)定。6.3.2實(shí)施旅游飯店行業(yè)規(guī)范的意義 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范出臺(tái)以后引起了社會(huì)各界前所未有的廣泛關(guān)注。在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行的記者招待會(huì)上公布了中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范后，中央電視臺(tái)當(dāng)晚即作了報(bào)道。接著，從中央到各地點(diǎn)電視臺(tái)，從中央級(jí)報(bào)刊到各省、市級(jí)報(bào)刊都給予了廣泛的報(bào)道，充分顯示了社會(huì)各界對(duì)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的高度關(guān)注。在中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范新

47、聞公布會(huì)上，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)侶海巖會(huì)長(zhǎng)、國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等對(duì)規(guī)范的意義作了高度的評(píng)價(jià)，總體有以下幾個(gè)方面。1 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)標(biāo)志著中國(guó)旅游飯店業(yè)向更加成熟的方向邁出了新的一步中國(guó)旅游飯店業(yè)是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化程度較高，并與國(guó)際接軌較為順暢的行業(yè)。然而由于種種緣故，我國(guó)旅游飯店業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，在一定的程度上阻礙了飯店的經(jīng)營(yíng)治理和進(jìn)展。因此，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范成為中國(guó)旅游飯店業(yè)進(jìn)展幾十年來(lái)規(guī)范飯店經(jīng)營(yíng)行為的第一部規(guī)范，是指導(dǎo)和規(guī)范旅游飯店自律行為的準(zhǔn)則，同時(shí)也是評(píng)價(jià)飯店經(jīng)營(yíng)行為是否符合行業(yè)規(guī)范、國(guó)際規(guī)則和法律、法規(guī)的依據(jù)。該規(guī)范的實(shí)施，標(biāo)志著中國(guó)旅游飯店業(yè)逐

48、步走向成熟。2 實(shí)施規(guī)范是主動(dòng)應(yīng)對(duì)我國(guó)入世、全球經(jīng)濟(jì)一體化競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的積極舉措隨著我國(guó)入世和全球經(jīng)濟(jì)一體化，關(guān)于開放較早的我國(guó)旅游飯店業(yè)同樣面臨競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，要在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和進(jìn)展，需要采納符合國(guó)際規(guī)則和慣例去評(píng)價(jià)。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的實(shí)施摒棄了過(guò)去一家飯店一種規(guī)范，行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的弊端，采納了與國(guó)際規(guī)則接軌的方法，對(duì)中國(guó)旅游飯店業(yè)融入國(guó)際飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有積極的意義。3 實(shí)施規(guī)范是完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)的重要步驟隨著旅游飯店的大量增加，社會(huì)公眾到飯店消費(fèi)的增多，飯店同客人的糾紛也隨之增多。由于目前我國(guó)旅游飯店方面的法規(guī)還不夠完善，我國(guó)對(duì)旅游飯店業(yè)的國(guó)際慣例宣傳不夠，飯店與

49、客人發(fā)生糾紛后，往往各執(zhí)一詞，無(wú)據(jù)可依，客人的權(quán)益得不到愛(ài)護(hù)，一定程度上也阻礙了飯店的經(jīng)營(yíng)。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)明確了飯店的義務(wù)和責(zé)任。4 實(shí)施規(guī)范為其他行業(yè)制定相應(yīng)規(guī)范及飯店工作程序提供參考依據(jù)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范不僅是中國(guó)旅游飯店業(yè)及旅游業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范，也是我國(guó)服務(wù)行業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范。在中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范新聞公布會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人指出，它將為其他服務(wù)行業(yè)制定行業(yè)規(guī)范起到良好的示范作用。由于中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范出臺(tái)后新聞媒體給予了廣泛、深入的報(bào)道，社會(huì)知曉度大大提高，一些全國(guó)性和地點(diǎn)性的行業(yè)在制定其規(guī)范時(shí)以中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范為參考依據(jù)（如2003年實(shí)施的浙江省旅游飯

50、店行業(yè)規(guī)范、2004年3月15日實(shí)施的南京市規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的方法等）專門多旅游飯店在中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范公布后，以中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范中的內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的一些工作程序和治理制度，進(jìn)行了修正，使之與中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相符。5 實(shí)施規(guī)范是引導(dǎo)飯店客人消費(fèi)行為、保障其合法權(quán)益的有效手段客人到飯店消費(fèi)促進(jìn)了飯店業(yè)的進(jìn)展。為了保障客人的合法權(quán)益，依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范將客人在旅游飯店消費(fèi)的具體權(quán)利進(jìn)行了細(xì)化界定，明確了飯店在同意客人、愛(ài)護(hù)客人人身和財(cái)物安全方面的有關(guān)責(zé)任，使客人獲得更多的知情權(quán)，讓客人明明白白去飯店消費(fèi)。6 實(shí)施規(guī)范是推動(dòng)我國(guó)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康進(jìn)展的航標(biāo)隨

51、著我國(guó)旅游市場(chǎng)的日趨成熟，依照國(guó)際行業(yè)慣例和我國(guó)旅游飯店的經(jīng)營(yíng)治理現(xiàn)狀，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范對(duì)我國(guó)旅游飯店在經(jīng)營(yíng)中的權(quán)利和義務(wù)及相應(yīng)的行為準(zhǔn)則等進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定，為旅游飯店平等協(xié)商解決有關(guān)糾紛提供了有力的參考和依據(jù)，我國(guó)旅游飯店的交易成本將有所降低、企業(yè)整體運(yùn)行效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力將得以提升。7 實(shí)施規(guī)范為我國(guó)旅游飯店行業(yè)治理提供依據(jù)隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，各級(jí)政府將法制化、規(guī)范化建設(shè)作為促進(jìn)行業(yè)進(jìn)展的必要手段。假如講旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)作為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為推動(dòng)我國(guó)旅游飯店經(jīng)營(yíng)治理水平與服務(wù)質(zhì)量的提高起到了重大歷史性作用，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)，則將從規(guī)制的層面促進(jìn)我國(guó)旅游飯店統(tǒng)一規(guī)范的形

52、成，為行業(yè)治理部門提供了重要依據(jù)，豐富了治理手段。6.3.3旅游飯店行業(yè)規(guī)范的要緊內(nèi)容中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)范了飯店的經(jīng)營(yíng)行為，愛(ài)護(hù)了客人的合法權(quán)益，維護(hù)了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，尤其針對(duì)飯店同客人常發(fā)生的一些要緊糾紛作了相應(yīng)的規(guī)范。1客人物品報(bào)失糾紛在法律上，飯店有義務(wù)愛(ài)護(hù)飯店客人財(cái)物安全的義務(wù)。凡是來(lái)到飯店住宿的客人往往攜帶一些物品入店。有些飯店忽視了有效愛(ài)護(hù)好住店客人的財(cái)物安全的義務(wù)，造成客人財(cái)物的損壞或被竊?？腿宋锲穲?bào)失糾紛在飯店業(yè)相當(dāng)普遍。專門多飯店為處理這類糾紛頗費(fèi)精力?？腿藞?bào)失的情況各種各樣，有的是錯(cuò)誤報(bào)失，有的是虛假報(bào)失，有的是真正失竊。在真正的失竊案中，又有多種情況，有的留有現(xiàn)場(chǎng)

53、，有的沒(méi)有留下任何痕跡。有的失竊案是飯店的過(guò)錯(cuò)所為（如服務(wù)員在清掃完客人的房間后未鎖上房門，以致客人的物品被竊），有的失竊案是客人的過(guò)錯(cuò)（如客人外出或睡覺(jué)時(shí)自己未鎖上房門而致物品被竊）。針對(duì)飯店常發(fā)生的情況，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范規(guī)定：“飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損，由于飯店的緣故造成客人財(cái)物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，由于客人自己的行為造成的損害，飯店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！贝藯l規(guī)定明確了飯店所承擔(dān)的責(zé)任。物品，在法律上分為一般物品和貴重物品。飯店有愛(ài)護(hù)住店客人貴重物品安全的義務(wù)。但有些飯店忽略了對(duì)客人貴重物品的愛(ài)護(hù)，如沒(méi)有設(shè)置飯店專

54、用的、有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱，或者設(shè)置的地點(diǎn)不方便、不隱蔽，或者沒(méi)有提醒客人將貴重物品存放在貴重物品保管箱內(nèi)保管等等，以至客人的貴重物品丟失。由于貴重物品價(jià)值專門高，客人的貴重物品報(bào)失糾紛是客人物品報(bào)失案中十分突出和棘手的問(wèn)題。飯店在具體處理客人財(cái)物尤其是貴重物品糾紛時(shí)，關(guān)于究竟何種情況飯店應(yīng)當(dāng)賠償，何種情況不承擔(dān)賠償責(zé)任，雙方往往各執(zhí)一詞。尤其是一些沒(méi)有留下任何痕跡的報(bào)失案，公安和司法部門也難以作出推斷。往往是客人盯得緊一點(diǎn)，飯店就適當(dāng)多賠償一些。飯店如何防范客人在住店期間財(cái)物被竊；發(fā)生客人報(bào)失事件后，飯店如何承擔(dān)責(zé)任，中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范作了較詳細(xì)的規(guī)定，從而幸免或者減少這方面的糾紛發(fā)

55、生。2客人人身?yè)p害糾紛客人在飯店內(nèi)因受傷或死亡而引發(fā)的糾紛在飯店業(yè)較為普遍，其緣故各異。有的客人受傷或死亡事件是由于飯店的設(shè)施、設(shè)備的缺陷所致；有的是外來(lái)犯罪分子作案所為；還有的是由于其他人員的侵害。在法律上， 一旦成為飯店的客人后，飯店有愛(ài)護(hù)客人人身安全的義務(wù)。一些飯店對(duì)愛(ài)護(hù)好客人的人身安全沒(méi)有引起足夠的重視，火災(zāi)、搶劫、兇殺等事件在飯店業(yè)時(shí)有發(fā)生。有的飯店客房的房門上沒(méi)有裝置防盜鏈、房門窺鏡、火災(zāi)應(yīng)急疏散圖；客房?jī)?nèi)無(wú)住客須知、防火指南；客房衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)防滑措施等，以至客人的人身遭受損害。有的飯店在地面打蠟或拖地時(shí)未放置告示牌提醒客人，致使客人滑倒受傷等等。有些客人在飯店內(nèi)受傷或死亡是由于自身

56、的緣故，如洗澡摔倒、飲酒過(guò)量、軀體不適等而致傷或死亡。還有的甚至是客人在飯店內(nèi)自殺身亡。專門多飯店的情況是，只要客人在飯店內(nèi)受傷或死亡，家屬就要求飯店承擔(dān)責(zé)任，而飯店往往認(rèn)為是客人自身的緣故所致拒絕承擔(dān)責(zé)任。中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范針對(duì)不同情況，作了相應(yīng)的規(guī)定。3飯店收取房費(fèi)糾紛有一案例：2001年外地一位客人于7月7日凌晨1：50分入住北京某飯店，服務(wù)員當(dāng)時(shí)就提出現(xiàn)在入住要交7月6日夜的房費(fèi)，而客人認(rèn)為7月6日他全然沒(méi)有進(jìn)入飯店，因而飯店做法侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，他認(rèn)為退房時(shí)刻應(yīng)定為夜間零時(shí)。近日，一位客人某天下午16時(shí)入住南方一都市某飯店，次日中午11時(shí)多服務(wù)員通知他預(yù)備退房?？腿苏J(rèn)為應(yīng)住滿24

57、小時(shí)至下午16時(shí)才應(yīng)該退房。那么這兩家飯店究竟錯(cuò)了沒(méi)有?對(duì)此我們首先要明確旅游飯店業(yè)一天的概念，并不是按公歷的24小時(shí)劃分，日期的變更時(shí)刻不是在夜間零時(shí)，而是在中午12時(shí)。這是因?yàn)榭腿俗★埖晖窃谕黹g，是為了在飯店過(guò)夜，因此夜晚時(shí)刻才是飯店客房真正有價(jià)值的時(shí)刻。為了保證客人在夜間用房，不管你是前半夜到店，依舊后半夜到店，這間房在晚上之前就差不多為你預(yù)備好了。這也是國(guó)際飯店業(yè)的通行慣例。據(jù)世界旅游組織關(guān)于“過(guò)夜”一詞的解釋是：“午夜后到達(dá)飯店或其他住宿設(shè)施的游客一般也視為過(guò)夜游客”。也確實(shí)是講，即便客人午夜后到店，同樣視為前一天到店。國(guó)際飯店協(xié)會(huì)與國(guó)際旅行社協(xié)會(huì)關(guān)于旅館與旅行社合作的協(xié)議中第2

58、5條規(guī)定：“旅館應(yīng)在旅行者到達(dá)的當(dāng)日14時(shí)至其離開日的12時(shí)，將預(yù)訂的房間留給旅行者支配?！比毡镜娘埖曜∷藓贤械?條對(duì)客房的使用時(shí)刻規(guī)定為：“住客對(duì)客房的使用時(shí)刻為入住時(shí)刻到次日中午12時(shí)?！睆囊陨夏軌蚩闯?，國(guó)際旅游業(yè)通行的慣例是將“間夜”的變更時(shí)刻規(guī)定為中午12時(shí)。這次制定規(guī)范過(guò)程中，我們找到了國(guó)務(wù)院關(guān)于計(jì)算外賓住宿天數(shù)的規(guī)定的文件(國(guó)發(fā)119782N號(hào))。該規(guī)定明確了如何計(jì)算外賓入住飯店的時(shí)刻，即“外賓住進(jìn)飯店，不論白天晚間，過(guò)夜算一天。假如離開房間的當(dāng)天，中午十二點(diǎn)到下午六點(diǎn)前離開房間的，按半天計(jì)算；超過(guò)下午六點(diǎn)以后離開房間的，按整天計(jì)算?！斑@次規(guī)范依據(jù)國(guó)家規(guī)定和國(guó)際規(guī)則，規(guī)定為“飯店

59、客房收費(fèi)以間夜為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住間夜計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)往常辦理退房手續(xù)者，飯店能夠加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店能夠加收一天房費(fèi)。在我國(guó)入世和全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，假如我們不采納與國(guó)際接軌的計(jì)時(shí)方式，將直接阻礙到海外客人的可進(jìn)入性和可停留性。4客人自帶酒水糾紛由于飯店出售的不僅僅是商品本身，還包括了飯店的服務(wù)和環(huán)境等，因此飯店出售的酒水價(jià)格高于一般商店酒水的價(jià)格。飯店業(yè)的慣例是，一般情況下，飯店謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入飯店的餐廳等場(chǎng)所享用。然而，有些人對(duì)此概念較為模糊。對(duì)此中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第二十九條作出了明確的規(guī)定：“飯店能夠謝絕客人自帶酒水

60、和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置?！庇捎谝恍┤藢?duì)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范中的第二十九條這一規(guī)定不理解，在中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范出臺(tái)后的一段時(shí)刻內(nèi)提出了反對(duì)的意見。由此在社會(huì)上引起前所未有的廣泛的大討論。中國(guó)食品報(bào)在2002年4月28日頭版以“禁帶酒水，一石激起千層浪”為標(biāo)題，詳細(xì)報(bào)道了社會(huì)各界的種種看法；中國(guó)旅游報(bào)于2002年5月22日以“中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第二十九條掀起軒然大波”為題開展了專題討論；浙江等電視臺(tái)還專門組織飯店業(yè)內(nèi)人士、法學(xué)界專家學(xué)者和社會(huì)其他有關(guān)人士在電視節(jié)目中做現(xiàn)場(chǎng)專題討論；還有的旅游院校以“飯店是否能夠謝絕客人自帶酒水”為題開展了