賣場超市百貨運營門店管理 分店考核報告 大連友好店Dalian_Youhao_Report200710

1、2007年10月樂購“神秘顧客”分店考核報告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Oct, 被訪店代碼 Store ID:26, 被訪店名稱Store Name:大連友好店Dalian Youhao ,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,100.0 ,97.5 ,2.5 ,97.0 ,94.3 普

2、通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,100.0 ,94.5 促銷品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,95.0 ,94.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,91.7 ,8.3 ,95.0 ,93.8 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購物環(huán)境愉快 ,9,91.0 ,100.0 ,-9.0 ,95.9 ,97.2 停車場 Parking Space ,N/A,N/A,N/A,N/A,86.1 ,94.3 店

3、內(nèi)設施 Store Faciity,9,87.5 ,100.0 ,-12.5 ,94.4 ,97.2 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,9,94.7 ,100.0 ,-5.3 ,98.4 ,97.7 ,The Staff Are Great ,店員服務質(zhì)量,5,90.0 ,91.1 ,-1.1 ,88.6 ,87.3 ,收銀臺服務 Check Out,4,90.9 ,90.9 ,0.0 ,82.7 ,85.9 店內(nèi)服務 Store Service,6,90.3 ,91.9 ,-1.6 ,91.0 ,87.8 店員友好度Warmth and friendliness ,7,71.4 ,

4、82.1 ,-10.7 ,79.1 ,77.2 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,90.1 ,93.5 2 in Front,我不用排隊,1,100.0 ,50.0 ,50.0 ,70.0 ,83.7 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),超市內(nèi)道路指示牌很明顯，很多，非常人性化，使顧客在超市內(nèi)熟悉各個區(qū)域，不會迷路；個別工作人員服務態(tài)度特別好，例如當購物結(jié)束后，在出口有理貨的人員主

5、動幫忙拿東西，心里感覺特別舒服；人員整體分配比較合理，隨處可見工作人員并且很有秩序。,賣場布置的十分合理把應季的產(chǎn)品擺放在賣場的入口處，讓顧客不用東奔西跑就可以找到自己想要的商品；商場內(nèi)的溫度適中，不冷不熱，而且播放的音樂比較舒緩，聽起來十分舒服，給顧客創(chuàng)造了一個比較好的舒心購物環(huán)境；在水產(chǎn)品區(qū)，地面掃得很干凈，剛剛撈過魚，有水濺到地上，馬上有工作人員前來打掃，創(chuàng)造了一個比較干凈整潔的購物環(huán)境。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),走進超市沒有被歡迎的感覺，工作人員不是很熱情；衛(wèi)生間里有存水，顧客進去都不好落腳，應及時清理，還有手紙也沒有（只有收費的），如果沒有硬幣

6、的話很麻煩。,當找不到需要選購的物品，向售貨員詢問時，顧客先向售貨員說你好以后，售貨員并沒有向顧客回答你好，有事沒理，顯得對顧客不尊重；促銷酸奶的售貨員在賣場內(nèi)大聲吶喊，讓人聽起來十分不舒服，像是到了菜市場一樣，與這里的環(huán)境十分不協(xié)調(diào)。,神秘顧客意見和建議 ( Comments and Suggestions),增加微笑服務，盡管工作很累，但仍需要面帶微笑，因為顧客若看見是冰冷的臉，心里會很不舒服，作為服務行業(yè)，這是必需要做到的；超市購物推車應及時修理或更換，輪子不靈活，對整個購物過程而言都會極不方便；衛(wèi)生間手紙及時供應，作為服務行業(yè)比較的就是細節(jié)的服務。,及時地補充貨品，有些貨架上前排的物品被顧客拿走后，后排的物品不能及時地補充到前排，看起來十分不美觀建議經(jīng)