mc業(yè)務(wù)系統(tǒng)研討會(huì)講義

1、Money & Company 打造公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)松業(yè)務(wù)系統(tǒng)首席專家北京大學(xué)，清華大學(xué)，人民大學(xué)總裁班 特聘專家北京大學(xué)企業(yè)管理案例研究中心專家時(shí)代光華，東方名家顧問(wèn)專家MOTOROLA亞太認(rèn)證講師NOKIA（中國(guó)）學(xué)院顧問(wèn)專家曾就職于全球著名醫(yī)藥企業(yè)美國(guó)禮來(lái)公司講師介紹閔波服務(wù)過(guò)的企業(yè)外資企業(yè)：諾基亞（中國(guó)）公司美國(guó)禮來(lái)（亞洲）公司EPSON(中國(guó))有限公司飛利浦（中國(guó)）公司博士倫(中國(guó))公司朗訊（中國(guó)）公司康寧光纜（中國(guó)）公司三星（中國(guó)）公司富士通（中國(guó)）公司、UT-斯達(dá)康（中國(guó)）公司電信企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通中國(guó)鐵通IT企業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)公司北大方正神州數(shù)碼搜狐清華同方用友軟

2、件公司金碟軟件漢王科技騰訊公司制造業(yè)：海爾集團(tuán)海信集團(tuán)澳柯瑪集團(tuán)美的集團(tuán)嶗礦集團(tuán)五菱汽車蒙牛乳業(yè)集團(tuán)伊利乳業(yè)集團(tuán)金融行業(yè):中國(guó)工商銀行中國(guó)銀行中國(guó)建設(shè)銀行光大銀行廣發(fā)銀行浦發(fā)銀行湘財(cái)證券其他：中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)石油中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易投資公司中國(guó)海洋石油中原油田中外運(yùn)集團(tuán)中關(guān)村證券萬(wàn)達(dá)集團(tuán)首都機(jī)場(chǎng) 什么是系統(tǒng)系統(tǒng)就是規(guī)律規(guī)律就是法則和機(jī)制掌握法則和規(guī)律，一切變得簡(jiǎn)單45企業(yè)系統(tǒng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)組織創(chuàng)新/研發(fā)創(chuàng)新研發(fā)設(shè)計(jì)關(guān)鍵零組件制造裝配物流營(yíng)銷品牌服務(wù)品牌/服務(wù)生產(chǎn)/制造成本業(yè)務(wù)系統(tǒng)一切為了銷售額必須快速賺到錢！企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是賺錢速度的較量微軟：1975年白手起家，1990-2000年，資產(chǎn)暴

3、增300倍蒙牛：1999年成立，全國(guó)乳業(yè)排名1116位，2005年，乳業(yè)三甲 每年230%倍增王老吉：2002年1.8億，2006年40億，5年400倍質(zhì)量比你差比你賣得好功能比你少比你賣的貴同樣的產(chǎn)品卻有不同的利潤(rùn)同樣的付出卻得到不同的回報(bào)(LV包 SK-II 麥當(dāng)勞)與眾不同的利潤(rùn)明道 順勢(shì) 優(yōu)術(shù) 李嘉誠(chéng)10 孫子曰：“善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)于人，如轉(zhuǎn)木石。木石之性，安則靜，危則動(dòng)，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢(shì)，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢(shì)也?！笔枪蕜俦葎?，而后求戰(zhàn)；敗兵先戰(zhàn)，而后求勝13企業(yè)剛性需求銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售進(jìn)程管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理銷售平臺(tái)激活營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)比喻模塊名稱

4、工具方法形成方案解決問(wèn)題看地圖營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃(賣什么、賣給誰(shuí)) 1、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析營(yíng)銷規(guī)劃方案科學(xué)分析判斷我們現(xiàn)有的市場(chǎng)，構(gòu)建企業(yè)未來(lái)核心盈利市場(chǎng)插紅旗 2、市場(chǎng)選擇與定位定戰(zhàn)略 3、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)作訓(xùn)集銷售進(jìn)程管理（怎么賣）1、價(jià)值客戶優(yōu)選法則2、客戶購(gòu)買心理動(dòng)態(tài)分析3、銷售進(jìn)程六大步驟銷售作訓(xùn)手冊(cè)形成企業(yè)個(gè)性化業(yè)務(wù)手冊(cè)，分解銷售動(dòng)作，批量制造銷售精英比喻模塊名稱核心內(nèi)容形成方案解決問(wèn)題拉隊(duì)伍銷售平臺(tái)激活（誰(shuí)來(lái)賣）1、銷售組織模式2、銷售目標(biāo)制定與分解3、銷售組織執(zhí)行銷售團(tuán)隊(duì)激活方案建立優(yōu)質(zhì)銷售環(huán)境，激活團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人目標(biāo)-業(yè)績(jī)倍增分任務(wù)上戰(zhàn)場(chǎng)為民眾客戶服務(wù)管理（滿意賣）1、客戶導(dǎo)向的服務(wù)理

5、念2、客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系建立3、服務(wù)體系的持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)管理方案建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶粘性得民心客戶關(guān)系管理（重復(fù)賣）1、客戶信息管理2、客戶分級(jí)制定3、客戶戰(zhàn)略關(guān)系建立客戶關(guān)系管理方案客戶終身價(jià)值最大化保太平銷售風(fēng)險(xiǎn)防范（安全賣）1、銷售風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知2、銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范原理3、銷售風(fēng)險(xiǎn)防范制度及電網(wǎng)銷售風(fēng)險(xiǎn)防范制度實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利更安全15老板營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷吃請(qǐng)營(yíng)銷流程營(yíng)銷雜牌軍正規(guī)軍 我們的銷售額上不去，不是因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大，而是我們沒(méi)有系統(tǒng) 16市場(chǎng)營(yíng)銷路線圖市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析市場(chǎng)分析四個(gè)要素（環(huán)境、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、自身）市場(chǎng)選擇與定位STP（市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)選擇-定位）營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)4P

6、、營(yíng)銷組合屋羅氏減肥美容2010年策略示意圖一個(gè)主題：健康減肥，幸福你的生活羅氏健康減肥系列產(chǎn)品和方法不用控制飲食不用大運(yùn)動(dòng)量訓(xùn)練，適合工作緊張的白領(lǐng)不反彈一流的服務(wù)，尊貴的享受全程參與城市健康形象大使評(píng)選活動(dòng)為活動(dòng)提供化妝服務(wù)入圍前十的形象大使候選人免費(fèi)服務(wù)一年強(qiáng)化與瑞麗女性網(wǎng)的戰(zhàn)略合作，繼續(xù)參與瑞麗女性健康周活動(dòng)深化百大商場(chǎng)的品牌合作三個(gè)城市三個(gè)直營(yíng)店6個(gè)加盟店產(chǎn)品、服務(wù)活動(dòng)聯(lián)盟渠道兩類市場(chǎng)：白領(lǐng)女性 富裕太太“和密友一起來(lái)”活動(dòng)，介紹好友兩名可參加大抽獎(jiǎng)活動(dòng)，一等獎(jiǎng)：海南5日游兩人同游會(huì)員年卡6折優(yōu)惠活動(dòng)促銷兩個(gè)階段：提升自我形象創(chuàng)造事業(yè)機(jī)會(huì)和家庭安全、成功人士的健康形象六個(gè)驅(qū)動(dòng)高檔資費(fèi)

7、：月消費(fèi)10002000元資費(fèi)192021競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析2223242526272829The end,thank you!The end,thank you!The end,thank you!34銷售提供的價(jià)值客戶需要的是什么勝利之橋銷售進(jìn)程追蹤維護(hù)試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽要求生意演示說(shuō)服我是什么建立關(guān)系客戶狀況購(gòu)買分析內(nèi)環(huán)：以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán)外環(huán)：以問(wèn)題為中心的銷售技巧問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買感受反饋探察聆聽沖擊試探確認(rèn)需求跟蹤維護(hù)展示說(shuō)服要求生意SPIN問(wèn)話技術(shù)： S背景問(wèn)題P難點(diǎn)問(wèn)題I 暗示問(wèn)題N需求利益問(wèn)題FABF-Feature 特點(diǎn)A-Advantage

8、優(yōu)勢(shì)B-Benefit 利益別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。展示說(shuō)服建議解決方案處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧緩沖反問(wèn)權(quán)衡答復(fù)處理反對(duì)意見(jiàn)步驟三家競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)市場(chǎng)分額周期變化01020304010203040506070A: 滿意度達(dá)99%B: 滿意度達(dá)98% C:滿意度達(dá)95%時(shí)間段市場(chǎng)分額 %信用卡業(yè)分行存款保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)工業(yè)零件工業(yè)洗染辦公樓管理軟件業(yè)汽車維修信用保險(xiǎn)取自：Patrick T. Harket, The Wharton School降低顧客流失率從10到5可提高利潤(rùn)從25到85顧客導(dǎo)向服務(wù)策略的價(jià)值鏈商業(yè)成功盈利忠誠(chéng)的顧客卓越的顧客體驗(yàn)顧客導(dǎo)向的優(yōu)秀員工顧客導(dǎo)向的有效管理顧客導(dǎo)

9、向的優(yōu)秀管理者關(guān)鍵界面2關(guān)鍵界面1服務(wù)質(zhì)量差距模型汽車服務(wù)操作系統(tǒng)的保全設(shè)置案例失敗點(diǎn):顧客遺忘的服務(wù)需求對(duì)策:給主動(dòng)提醒者5%的折扣失敗點(diǎn):顧客找不到服務(wù)區(qū)域或路線不熟對(duì)策:設(shè)置清晰且詳盡的指示牌引導(dǎo)顧客失敗點(diǎn):顧客有難以表述的故障對(duì)策:仔細(xì)檢察 服務(wù)咨詢師重述他/她對(duì)故障的意見(jiàn)以便確認(rèn)或從顧客處獲取更多信息失敗點(diǎn):顧客不了解必要的服務(wù)對(duì)策:將主要服務(wù)、詳細(xì)工作、緣由等資料預(yù)先印制成冊(cè)，并為顧客提供更可能生動(dòng)的描述失敗點(diǎn):沒(méi)有注意到顧客已抵達(dá)。對(duì)策:設(shè)置鈴聲提示其到達(dá)（服務(wù)咨詢師接待顧客）失敗點(diǎn):沒(méi)有按照顧客抵達(dá)先后接待顧客對(duì)策:當(dāng)他們抵達(dá)時(shí)，在車上標(biāo)好號(hào)碼失敗點(diǎn):車輛信息錯(cuò)誤且相關(guān)程序耗時(shí)

10、較多對(duì)策:經(jīng)常維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)并將歷史數(shù)據(jù)打印成表格失敗點(diǎn):估計(jì)判斷錯(cuò)誤.對(duì)策:按通用的修理類型逐項(xiàng)核對(duì)費(fèi)用失敗點(diǎn):故障診斷錯(cuò)誤對(duì)策:為諸如系統(tǒng)鑒定和需求診斷等工作設(shè)置科技含量高的核對(duì)表顧客電話預(yù)約服務(wù)初步診斷: 故障緣由是否明確?服務(wù)部門確認(rèn)預(yù)約時(shí)間服務(wù)咨詢師招呼顧客獲取車輛信息顧客駕車抵達(dá)顧客提出具體故障詳細(xì)故障診斷顧客接受服務(wù)估算所需費(fèi)用和時(shí)間與顧客接觸線可視線內(nèi)部服務(wù) 接觸線第一層面 準(zhǔn)備行動(dòng)第二層面 故障診斷YN汽車服務(wù)操作系統(tǒng)的保全設(shè)置案例（續(xù)）失敗點(diǎn):期間找不到顧客對(duì)策:為希望暫時(shí)離開的顧客配備呼叫器失敗點(diǎn):帳單不清對(duì)策:將首聯(lián)交給顧客或采用大張帳單失敗點(diǎn):沒(méi)有得到顧客反饋對(duì)策:顧

11、客滿意度調(diào)查卡與汽車鑰匙一起交給顧客失敗點(diǎn):往返汽車接送服務(wù)不便對(duì)策:在安排日程表時(shí)保留可用于往返服務(wù)的車輛；顧客需要提供接送服務(wù)而沒(méi)有空位時(shí)向其說(shuō)明可安排其他班次失敗點(diǎn):部分工作沒(méi)有完成對(duì)策:當(dāng)部分標(biāo)準(zhǔn)低于要求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，關(guān)閉活動(dòng)信號(hào)燈失敗點(diǎn):車輛沒(méi)有清洗干凈對(duì)策:再次檢查個(gè)人汽車 運(yùn)用核對(duì)表 如認(rèn)為必需則提供改進(jìn)同時(shí)在顧客面前拿走地墊失敗點(diǎn):工作結(jié)束時(shí)汽車太晚到達(dá)對(duì)策:當(dāng)出納輸入顧客姓名打印帳單時(shí)；離開信息通過(guò)電子網(wǎng)傳遞到負(fù)責(zé)取回的操作員處，在顧客付費(fèi)時(shí)，車輛開出顧客等候/ 暫時(shí)離開排定并執(zhí)行預(yù)約工作驗(yàn)收顧客支付帳單清洗車輛顧客離開與顧客接觸線可視線內(nèi)部服務(wù)接觸線第三層面 執(zhí)行工作第四層面 付

12、費(fèi)& 汽車修復(fù)提供休息室/ 往返汽車接送服務(wù)通知顧客準(zhǔn)備顧客發(fā)票汽車修復(fù)46系統(tǒng)建設(shè)五大步企業(yè)調(diào)研，找到商業(yè)模式，系統(tǒng)管理與業(yè)務(wù)流程理論及原理學(xué)習(xí)個(gè)性化企業(yè)方案定制培訓(xùn)及導(dǎo)入47我們己為60家企業(yè)做完咨詢班三星，LG，中國(guó)聯(lián)通，方正阿帕比，升騰資訊，東方之星，柏克電力設(shè)備他們業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在 30%-1300%之間我們努力做到1000家企業(yè)48走進(jìn)咨詢班吧，超值的投資一個(gè)企業(yè)的個(gè)性化方案三個(gè)人集中咨詢六天四晚的原理和方法掌握完成七套手冊(cè)前后三個(gè)月輔導(dǎo)突破業(yè)績(jī)平臺(tái)49過(guò)程報(bào)名企業(yè)調(diào)查（出診斷書、產(chǎn)品定位，業(yè)務(wù)流程，行為管理草案）集中咨詢第一次企業(yè)方案修訂集中咨詢第二次（做出團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，客戶服務(wù)，客戶管理，銷售風(fēng)險(xiǎn)管理方案修訂與導(dǎo)入50得到近百萬(wàn)的價(jià)值及更高的回報(bào)輔導(dǎo)內(nèi)容價(jià)值營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃30萬(wàn)銷售流程18萬(wàn)銷售平臺(tái)構(gòu)建16萬(wàn)客戶服務(wù)10萬(wàn)客戶關(guān)系管理1