長春醫(yī)藥銷售中心商務(wù)禮儀的培訓教案

1、長春醫(yī)藥銷售中心商務(wù)禮儀的培訓教案導入對商務(wù)禮儀的理解日常工作之商務(wù)禮儀導 入1、比爾蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員 工素質(zhì)的競爭。 2、日本每年要花費約數(shù)億美元為其員工進行商務(wù)禮儀培訓。 3、一位國際著名公共關(guān)系大師曾說過：“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的個人形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)一樣重要。它不僅真實地反映了每一名商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)著他所在的單位的管理水平與服務(wù)質(zhì)量?！鄙虅?wù)人士平時所作的全部努力，就是要塑造出完美的個人形象，并因此而維護著企業(yè)形象。 4、 2004年的北京世界財富論壇上，國內(nèi)一些企業(yè)界人士在論壇上的舉止讓人

2、感到“沮喪萬分”5、對于現(xiàn)代企業(yè)來說，學習商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，已成了現(xiàn)代企業(yè)提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需。6、從個人來說，有“禮”走遍天下：作為現(xiàn)代社會一員，不學禮，則不知禮，而不知禮，則必然會失禮。7、作為現(xiàn)代社會一員，不守禮，則會被他人視為不講禮。若被他人視為不講禮，則往往無人理！8、無論是現(xiàn)實生活，還是職業(yè)生涯，我們都必須學禮、知禮、講禮、守禮，時時處處彬彬有禮。 對商務(wù)禮儀的理解1 、對禮儀的不同解釋1、是一種道德修養(yǎng)2、是一種形式美3、風俗習慣4、就是在我們在商務(wù)交往中應該遵守的交往藝術(shù)5、在辦公時間、按工作角色進行的所有活動中，所應 遵循的

3、敬人與自律的交往原則6、商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或 個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和 慣例2 、有助于維護企業(yè)形象 在商務(wù)交往中，個體代表群體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為是典型的企業(yè)活體廣告微 笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？日常工作之商務(wù)禮儀 儀 表

4、 一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成 第一印象的主要因素，你的儀容儀表會 影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判 斷。日常工作之商務(wù)禮儀頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔、整齊、利落、精心 梳理，女員工不留長劉海，長發(fā)者要攏到耳后，束發(fā)。男員工頭發(fā)要干凈利落，不留怪異發(fā)型。指甲：指甲不能過長，經(jīng)常注意修剪，指甲油須用無色或淡色?？谇唬罕３挚跉馇逍?，上班期間不允許喝酒或吃有異味的食品?；瘖y：女性職員化妝應適度得體，化優(yōu)雅的淡妝，不宜化濃妝，使用淡雅 的香水，給人清新、淡雅、健康的形象。日常工作之商務(wù)禮儀衣 著日常工作之商務(wù)禮儀工作時統(tǒng)一著裝，樹立公司整體形象，有統(tǒng)一美感，并意味著有水準的標準和服務(wù)。衣著合

5、身，切忌過大，過小，便于工作。衣著干凈、平整、熨貼，切忌捋袖子、卷褲腳，夏天忌坦胸露背，冬天忌臃腫笨拙。整體要求，著裝要整潔全體、美觀大方、端莊舒適、與自己的工作環(huán)境統(tǒng)一一致，給人一個清新明快、干練穩(wěn)重、值得信賴的視覺印象與效果。日常工作之商務(wù)禮儀儀 態(tài)日常工作之商務(wù)禮儀站姿：標準要求是整個身體立如松，端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點、基礎(chǔ)。正確的站姿 ：整個身體挺、直、高，頭正，頸脖伸直，肩展向上，自然挺胸，收腹立腰，提臀，重心在前腳掌，兩腳成45度V型，腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地，兩手交疊，并攏在身前。目的：表現(xiàn)整個人的飽滿的精神狀態(tài)。日常工作之商務(wù)禮儀坐姿：標準要求是坐如鐘，身體要端正、穩(wěn)重。正確的坐姿 ：

6、入座要輕、要穩(wěn)，上身要保持站姿，雙膝攏緊，腳尖方向一致，可單手扶椅子的扶手，將身體放到椅子中，坐2/3的椅子，不靠背，如全部坐進椅子，要用肘部支住扶手，將身體支撐到椅子里面。坐下后，女性必須雙膝拼攏，雙腳可正放，側(cè)放，以示高雅，男性可以將膝蓋稍稍打開，腳收回半步，隨時準備起立。起立的時候，用小腿的力量支起身體，保持上身直立，利用坐下的相反方法再站起來。錯誤的坐姿日常工作之商務(wù)禮儀走姿：輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練，是動態(tài)美。標準要求是要輕松，穩(wěn)健。正確的走姿 ：以站姿為基礎(chǔ)，雙肩要穩(wěn)，身體力成30-40度，自然，重心前傾，雙腳走直線，步長以一只腳長為宜，女性步符要小，腳跟著地，體現(xiàn)穩(wěn)健，

7、膝蓋要直，用大腿帶動小腿，體現(xiàn)身體的靈活、協(xié)調(diào)、敏捷與節(jié)奏感。目的：表現(xiàn)整個人的健康向上的精神狀態(tài)，良好的身體素質(zhì)，靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊，飄逸輕靈，男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂，精明干煉。日常工作之商務(wù)禮儀蹲姿：正確的蹲姿 ：一腳在前，一腳在后，雙腳距離適中，以一步到一步半為宜，向腿靠近，身體稍微傾斜向下蹲，前腳全部著地，小腿要垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。切忌彎腰翹臀。日常工作之商務(wù)禮儀手勢：最具表現(xiàn)力的形態(tài)語言，不宜單調(diào)、重復，要準確掌握力度大小，速度快慢，使用時要慎重，要適時適地，以免起到相反的作用。伸直胳膊，五指并攏，手掌向上或向著客戶指示物品方向。切忌：一根

8、手指頭指向客戶，當眾搔頭發(fā)，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙，吸指甲，修指甲等日常工作之商務(wù)禮儀禮儀規(guī)范日常工作之商務(wù)禮儀語言禮儀：講普通話，語言清晰，語調(diào)平衡，語速、音量適中。使用禮貌用語，多用“請”，“謝謝”，“對不起”，“打擾一下”，“再見”日常工作之商務(wù)禮儀聆聽禮儀：專注、用心的聆聽；適時的筆記要點；快速反應、判斷、以理解對方講話的內(nèi)容、目的，快速尋找準確對策。日常工作之商務(wù)禮儀切忌：心不在焉；打斷對方講話；聽一不聽二；日常工作之商務(wù)禮儀接待禮儀：言語親切，熱情適中、主動、微笑服務(wù)；要有先來后到的次序觀念，不能先接待熟悉的客戶；對于等候多時的來賓或客戶，應先表示歉意，誠請諒解；主動為客戶提供幫助；

9、日常工作之商務(wù)禮儀客戶有問題，要以專業(yè)，愉快的態(tài)度客人解答，如不能令客戶滿意，應立即想辦法以達到客戶的要求，使其滿意。不能忽略客戶身旁的同伴及隨從人員。全程服務(wù)過程要注意服務(wù)質(zhì)量及客戶的滿意度。客戶不僅指顧客及來賓，公司每個同事也是自己的客戶。日常工作之商務(wù)禮儀接送名片禮儀：收到名片應雙手去接，拿到后，要立刻閱讀名片內(nèi)容，可輕聲讀出對方的單位與名字，以便有不認識的或不確定的內(nèi)容，可立即詢問叫準。確認名片的內(nèi)容完全清晰無誤后，要鄭重的將名片收好。如有名片，應立即將自己的名片遞出，名字朝向?qū)Ψ?，雙手遞出的同時，要清晰的說出公司的名稱及自己的姓名、職位。日常工作之商務(wù)禮儀日常工作禮儀：正確使用公司內(nèi)

10、的物品及設(shè)備，提高工作效率；勤儉節(jié)約，愛護公物，尊重自己及同事的勞動成果。借用他人的物品，應急時歸還或歸置原位。對外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無關(guān)的物品。日常工作之商務(wù)禮儀同事之間以職位相稱，有職位的必須稱其職位稱謂。對于年長于自己而無明顯職位稱謂時，可稱其尊稱。對于客戶必須稱先生、女士、小姐。未經(jīng)批準或同意，不得隨意翻閱公司內(nèi)部及個人的文件、資料、物品等。日常工作之商務(wù)禮儀不得在電話中聊天；工作中不準打私人電話；出入房間，要先敲門，以三下為準，得到應答后方可進入，進入后應隨手關(guān)門。如對方在講話，要靜立等候，不插話，待對方暫停再講，如有急事打斷對方，要說“對不起，打斷一下”。日常工作之商

11、務(wù)禮儀手 機 使 用 禮 儀1、我們在日常生活中經(jīng)常能碰到以下的場景 場景1：在公車、地鐵上，有些人不斷大聲重復“你在哪里？”“我在公車上。”之類的經(jīng)典手機對話，吼得十萬八千里外都聽到了，卻還以為對方聽不到，讓旁人大感吃不消，自己卻渾然不知。場景2：興致勃勃的觀看電影、舞臺劇演出的時候，被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無。場景3：和朋友好長一段時間不見，自然少不了找個地方敘敘舊。正講到興頭上，突出被一陣鈴聲打斷，朋友接起電話走開，等他回來的時候，我們已經(jīng)忘記說到哪里了。場景4：在人多的商場，消遣等娛樂場所，很難找到一個安靜接聽電話的地方，所以很多人不得以的躲進洗手間來接聽電話。2、人們主要對下列移動

12、電話的使用行為不滿意 打手機時聲音過大。 在餐館使用手機。 在其他不合時宜的時候使 用手機。 在談話中接聽手機日常工作之商務(wù)禮儀電 話 禮 儀日常工作之商務(wù)禮儀正確、迅速、禮貌的接、打電話；電話來時，鈴響兩聲，取下話筒，禮貌的先問候“您好”，自報公司名頭、店面名頭、而后用心聆聽對方來電意圖，并記下要點，未聽清的地方，待對方講話告一段落后，再行詢問確定。需待對方切斷電話后，自己再放下電話。通話時，語音清晰，簡明扼要，確保對方清晰無誤。1、接電話的四個基本原則（1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（2）、電話機旁準備好紙筆進行記錄。（3）、確認記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。（4）、告知對方自己的姓名日常工作之商務(wù)禮儀2、接電話的重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等 重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打撥打電話的重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話日常工作