營銷講堂之拒絕處理方式

1、營銷講堂之拒絕處理方式第四講拒 絕 處 理 在營銷過程中，客戶的任何一個(gè)舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，針對這些拒絕的回應(yīng)既是拒絕處理。拒 絕 處 理拒絕處理的含義拒絕處理的理念銷售是從拒絕的開始嫌貨人才是買貨人。反對愈多，愈有購買誠意。反對與挑惕，是本能的反射動作，是針對商品而并非針對你。拒 絕 處 理用兵之法毋恃敵之不來，恃吾有以待之毋恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也拒 絕 處 理(1) 真實(shí)的拒絕。 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真?shí)的拒絕，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。拒 絕 處 理拒絕的種類你對拒絕

2、最好立刻處理的狀況 當(dāng)客戶提出的拒絕是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行營銷的說明時(shí) 當(dāng)你處理拒絕后，能立刻要求成交時(shí)你對拒絕最好延后處理的狀況 對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)拒絕延后處理 當(dāng)客戶提出的一些拒絕，在后面能夠更清楚證明時(shí)拒 絕 處 理異議處理表(2) 假的拒絕 客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付營銷人員，目的是不想抱有誠意地和營銷人員會談，不想真心實(shí)意地介入營銷活動； 客戶提出很多拒絕，但這些拒絕并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，

3、已過時(shí)了”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項(xiàng)拒絕，卻不是客戶真正的拒絕。拒 絕 處 理1.客戶的原因（1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒有意愿（4）無法滿足客戶的需要（5）預(yù)算不足（6）藉口、推托（7）客戶抱有隱藏式的拒絕拒 絕 處 理拒絕的原因2.營銷人員的原因無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶。使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。不當(dāng)?shù)臏贤ǎf得太多或聽得太少。展示失敗。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。拒 絕 處 理通過拒絕能判斷客戶是否需要。通過客戶的拒絕使?fàn)I銷人員能夠了解客戶對

4、銷售的 建議所能接受的程度，從而迅速地修正營銷技巧。客戶在拒絕銷售的同時(shí)使銷售人員能獲得更多的信 息。拒絕就是“銷售是從客戶拒絕中開始的”的一種最 好的例證。 拒 絕 處 理專業(yè)的營銷人員應(yīng)如何看待客戶拒絕拒絕是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。經(jīng)由拒絕處理能縮短成交的距離，經(jīng)由爭論只會擴(kuò)大 成交的距離。沒有拒絕的客戶才是最難處理的客戶。拒絕表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。將拒絕視為客戶希望獲得更多的信息。拒絕表示客戶仍有求于你。 拒 絕 處 理拒絕處理的態(tài)度1、誠實(shí)與謙虛:腳踏實(shí)地的干，嘴講實(shí)在的話2、知識與信心 A、不要太重視拒絕問題，可能只是口頭語 B、不論他是誰或有多大本領(lǐng)，在證

5、券業(yè)我才是專家 C、他不是拒絕證券（開戶或轉(zhuǎn)戶），他只是在拒絕改 變他自己的想法3、不可爭論：贏了辯論，輸了客戶4、先發(fā)制人：預(yù)估他的拒絕，先提出來圍堵5、運(yùn)用機(jī)智：轉(zhuǎn)換話題，講小故事拒 絕 處 理影響拒絕處理的關(guān)鍵態(tài)度是否得宜委婉而堅(jiān)持處理的方法是否適度話術(shù)與小故事的運(yùn)用處理過程所花時(shí)間長短證券投資額度的大小客戶本身所抱持的態(tài)度拒 絕 處 理和你打秋風(fēng)，敷衍了事回答總是不干脆，繞來繞去臉上沒有表情雙手環(huán)抱，開始自衛(wèi)眼神不再注視你開始坐立不安心不在焉客戶即將拒絕你時(shí)，發(fā)出的信號拒 絕 處 理（1）正確對待（2）避免爭論（3）避開枝節(jié)（4）選擇時(shí)機(jī)拒 絕 處 理拒絕處理的原則拒絕的四不1、不 信

6、 任 NO TRUST2、不 需 要 NO NEED3、幫不上忙 NO HELP4、不 急 NO HURRY拒 絕 處 理客戶為什么說“不” 當(dāng)客戶拒絕你時(shí)，要記住他的借口不等于他不買的真正理由。 你需要問自己他不買的真正原因在那里？拒 絕 處 理客戶說不的最基本的理由因?yàn)槿艘孕袥Q定買什么但不喜歡被推銷 PEOPLE WANT TO BUY，NOT TO BE SOLD拒 絕 處 理當(dāng)客戶說不對，你該怎么辦？首先，你必須學(xué)會辨不需要處理的拒絕，再找出客戶拒絕的真正理由從被拒中追求成長，不斷改進(jìn)如何處理客戶說（不）拒 絕 處 理那么你的推銷味道顯然太重了1、或許你賣弄了許多的銷售技巧，而讓客戶

7、感受到不自在？2、客戶感受不到你對他的真誠關(guān)心。3、你的專業(yè)知識能力不足，他對你起了疑心。拒 絕 處 理如果你被拒絕的原因是（不信任）1、檢討自己，是不是你說的太多了。2、你是否運(yùn)用發(fā)問的技巧，去引導(dǎo)發(fā)掘客戶自己的需要。如果你的問題是（不需要）拒 絕 處 理1、你還沒挖掘出他人生中最脆弱的那一點(diǎn)來！2、可能是你的服務(wù)不足以解決他的問題3、是不是你的舉例與他的實(shí)際情況差別太大，而使其畏縮 不前。如果你的問題是（幫不上忙）拒 絕 處 理如果你的問題是（不急）1、你是否在最后緊要的關(guān)頭少了臨門一腳？2、你是否動之以情，讓你的準(zhǔn)客戶覺得有你這樣的客 戶經(jīng)理本身就值得驕傲。拒 絕 處 理 人的內(nèi)心都有一

8、個(gè)需要，需要能按自己的意志去支配自己的行動，當(dāng)他被強(qiáng)迫去做一件不是自己喜歡的事情，只要環(huán)境許可他會反射式地說“不”。拒 絕 處 理拒絕處理的方法1、順?biāo)浦鄯ǎ壕褪钦f嘛所以2、以退為進(jìn)法：是的但是3、正面擊退法：那可能是4、忽略法（置之不理）：噢！是嗎5、資料展示法：噢！如果是請看6、舉例說明法：當(dāng)然（先贊同）但是7、質(zhì)疑法：能否請您告訴我，為什么？拒 絕 處 理8、建立新論點(diǎn)：是的但您是否想到9、回音法：太了，那后來呢？10、延期法：關(guān)于這個(gè)先等一下，我們先看11、兩分法：一種是另一種是12、激將法：這種小事對您來說還有什么問題！13、補(bǔ)償法：不過另一方面14、故意裝迷糊法：我實(shí)在不知道15

9、、驚訝法：真的呀！拒 絕 處 理興趣十足 復(fù)誦問題全神貫注 從容作答革除己見 實(shí)話實(shí)說贊同認(rèn)同 提出證據(jù)拒 絕 處 理處理客戶拒絕的八大技巧（1）興趣十足 要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋 方式要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話。（2）全神貫注 找出客戶拒絕的理由，全神貫注地傾聽客戶的弦外 之音，從而了解這個(gè)客戶是不是真的拒絕。拒 絕 處 理（3）革除己見 千萬不要固執(zhí)己見當(dāng)你到客戶面前介紹產(chǎn)品時(shí)，他 可能會說一些他的問題，雖然你已感覺他說的不對，但是千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見。（4）贊同認(rèn)同 你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非 常理解客戶的意思。拒 絕 處 理（5）復(fù)誦問題 比如：“剛才您說的是傭金的問題，就是投顧服務(wù)的問題，如果這個(gè)投顧服務(wù)的問題解決以后您該不會有問題了吧？”（6）從容作答 要學(xué)會在客戶說“我考慮一下”、“你改天再來”或者說一些更尖銳的詞的時(shí)候，你答話的時(shí)候一定不要緊張，一定要分清問題的重要性之后再從容作答。拒 絕 處 理（7）實(shí)話實(shí)說 做不到的事情就不要逞能地說出來，就是不要對客戶做多余承諾，這就叫實(shí)話實(shí)說。（8）提出證據(jù) 客戶的拒